Kontynuacja
https://piekielni.pl/89458 .
Mama złożyła w banku reklamację na pobrane opłaty - za powtórne wydanie karty, za brak transakcji kartą, za coś tam jeszcze. Zażyczyła sobie dostać odpowiedź na maila - nie ma takiej możliwości, można wysłać SMSem. OK.
SMSa ani maila do dziś ni widu ni słychu, za to jest przelew przychodzący na koncie.
Parę dni później - telefon. Pan dzwoni z ankietą o satysfakcji klienta z obsługi. Moja matka pierwsze co to opisała nieszczęśnikowi całą sytuację. Ankieter wysłuchał i odpalił skrypt:
- W skali od 0 do 10 jak bardzo jest pani zadowolona z usług banku?
- Zero.
- Ale dlaczego?
- Przed chwilą panu powiedziałam.
- Rozumiem. W skali od 0 do 10 jak prawdopodobne jest że poleci pani nasz bank rodzinie i znajomym?
- Zero.
- Ale dlaczego?
- Przed chwilą powiedziałam!
...
Przy piątym pytaniu "dlaczego" moją matkę szlag trafił i się rozłączyła.
bank klient
Brawo! Utrudnila panu ankieterowi zycie! Ktory nawet nie jest z tej firmy i ma wywalone na cala te historie! No brawo dla pani Halyny! Ale im pokazala!
Odpowiedz@Samoyed: Ojej.
Odpowiedz@Samoyed: Z ciekawości, skoro była dalece niezadowolona ze świadczonych usług to komu miała o tym powiedzieć jak nie ankieterowi badającemu satysfakcję ze świadczonych usług? Dalajlamie?
Odpowiedz@KwarcPL co twój komentarz ma do tej historii albo tego komentarza na który odpowiadasz?
Odpowiedz@KwarcPL: Zadziwia mnie wasza gleboka wiara w wasza sprawczosc jako klienta. ONI MAJA NA WAS WYWALONE. To smutna prawda, ale prawda. Taka Halyna to oczywiscie klient, ale drobnica jakiej masa, nie ona to kto inny. A juz trzeba byc ultra naiwniakiem, zeby myslec, ze te ankiety cokolwiek znacza. One sa dla was, zebyscie mysleli: Ale im dowalilem, haha, teraz juz sie nie podniosa. Te ankiety sa interpretowane jak im wygodnie i wywalane do kosza.
Odpowiedz@KwarcPL: Tyle że przerywając proces ankietowy sprawiła, że informacja o jej niezadowoleniu z formy kontaktu z bankiem na pewno nie dotrze do osób, które mogą coś z tym zrobić.
OdpowiedzLudzie strasznie łatwo przekreślają coś z byle powodu. Pracowałam kiedyś jako ankieter i szczerze? Też bym zapytała, bo jedna błahostka sprawia, ze człowiek daje 0... Uświadomię was, ze takie sytuacje mogą zdarzyć się w każdej firmie :) Ostatnio miałam nawet focha klienta, ze jest z nami od 15 laty, a tu tak źle go potraktowano(nie dano mu takiej zniżki jak oczekiwał. Nie, nowym klientom nie dajemy lepszej)
Odpowiedz@livanir: Nie znam nikogo, kto uważałby swój bank za "super", bo na co dzień banki nie robią nic, aby rzeczywiście uprzyjemnić życie klientom. A jak pojawia się jakiś problem z ich strony, to najczęściej zachowują się jak w historii, albo i gorzej. Gdzieś kasę trzeba trzymać, ale to nie znaczy, że ceni się dostawcę usług. To samo z telefonią komórkową. W przypadku innych firm różnie bywa, ale w bankach i telefonii cudów nie ma.
Odpowiedz@livanir: mnie to akurat nie dziwi, prawdę mówiąc, to dziwiło mnie przeciwne podejście (najczęściej właśnie pracowników danej firmy). Zostając przy skali 1-10, to dla mnie oceny mniej więcej środkowe oznaczałyby neutralność, przeciętność, takie "jest w porządku, ale nic nadzwyczajnego". Czyli przeciętny bank, restauracja, cokolwiek zaczyna od domyślnej oceny 5 czy 6 na 10, a nie od 10, "bo nic jeszcze złego nie zrobili". To, że ktoś nic nie odwalił, nie jest żadną rewelacją, tylko takim minimum przyzwoitości, czymś neutralnym właśnie. Więc jak jednak firma coś schrzani, to ocena wcale nie leci na łeb na szyję z maksymalnej noty, bo najprawdopodobniej nigdy w okolicach 10-tki nie była. Na przykładzie restauracji: jak dostanę przyzwoity posiłek, obsługa będzie całkiem uprzejma, ceny adekwatne, wystrój w porządku itp. itd., to to jest właśnie takie, powiedzmy, 6/10. Norma, nic nadzwyczajnego. Tak samo jak to, że nie jestem cudowną klientką tylko dlatego, że się grzecznie przywitałam, nie nabrudziłam i nie zrobiłam awantury - tylko jestem klientką normalną. ;) W końcu musi mi gdzieś zostać miejsce na skali na naprawdę wyjątkowe miejsca; z przepysznym jedzeniem, niesamowitą obsługą itd., bo i takie przecież istnieją. Więc sam fakt, że ktoś gdzieś nie popełnił żadnego błędu, nie oznacza 10/10, pięciu gwiazdek i złotego brzęczyka.
Odpowiedz@Etincelle: Dokładnie. Niektórzy uważają, że klienci powinni wystawiać maksymalne oceny typu 5/5, 9/10, czy 10/10 za normalnie wykonane usługi, tzn. bez negatywnych uwag i nie ważne, że nie było nic nadzwyczajnego. Dlatego zazwyczaj cenię sobie bardziej uzasadnienie wystawionej oceny (jeżeli jest taka opcja) niż same "gołe" oceny. nawet jeżeli byłyby same 10/10.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 sierpnia 2022 o 15:11
@Etincelle: Tutaj sama uważam badania NPS za trochę słabe, bo tam 7 i 8 to neutralne oceny, poniżej to już negatywna ocena, a tylko 9 i 10 dobre. I nie mówię- by firmie za nic dawać 10, ale właśnie te 5 czy 6...
Odpowiedz@Ohboy: Z twojego komentarza jasno wynika, że nie znasz mnie. Mam konta w wielu bankach i z jeden z nich uważam za "super":)
OdpowiedzI cyk, w tabelce wpisane "ankietowana się rozłączyła"
Odpowiedz