Pracuję w sieciówce medycznej (prywatnej).
Choć obowiązki są różne, najwięcej czasu spędzam na rejestracji Pacjentów na wizyty lekarskie/badania.
I dziś będzie o Pacjentach.
Ogólnie to przyznaję, że lubię zarówno ludzi, jak i pracę z nimi, staram się być pomocna. Są jednak sytuacje i to wbrew pozorom nie należące wcale do mniejszości, które powodują, że człowiekowi zwyczajnie odechciewa się wszystkiego. I wcale nie będę pisać o roszczeniowości - choć i tej nie brakuje.
Żeby było przejrzyściej zebrałam wszystko w punktach.
1. Standardowym zachowaniem pacjenta jest to, że nie wie co mu jest i oczekuje pokierowania od rejestratorki.
- Pani kochana, bo mnie tu taki pypeć wyskoczył i nie wiem czy to pryszcz, tłuszczak, uczulenie jakie... Do kogo ja powinienem z tym iść?
W takich sytuacjach podkreślam od początku, że ja nie lekarz. Nie wiem. Jak pan pacjent nie wie również to proponuję internistę, niech określi i pokieruje dalej.
- Aaa to nie, tak to nie chcę, bo interniście zapłacić, ten pośle do chirurga, chirurgowi zapłacić... Wy to ludzi oszukujecie, naciąganie w tej firmie!
Może i zrozumiałe, że pacjent próbuje uzyskać bezpłatną pomoc. Ale jak nie chce płacić to przykro mi bardzo - zapraszamy do NFZ. Według mnie lepsza wizyta u rejonowego internisty niż zawierzanie pani z rejestracji, bo przecież jeśli moim "fachowym" okiem zadecyduję, że to uczulenie, a okaże się, że się pomyliłam to do kogo pacjent przyjdzie po zwrot kosztów za bezsensowną wizytę u alergologa?
W tym temacie hitem była pani, która wysłała na adres mailowy mojej placówki zdjęcie rozchylonych pośladków z pytaniem, czy to na pewno hemoroidy, bo nie chce iść do proktologa bez sensu.
2. Często pacjenci dzwonią, by dopytać o cennik usług. Nie ma problemu, spisuję sobie badania i podaję (ceny przykładowe):
- Proszę Pana to będzie tak: morfologia 15 zł, glukoza na czczo 17, posiew moczu 38 itd.
W 90% przypadków następuje po drugiej stronie cisza pełna sapania i napięcia, a w końcu: ale.. jak to? To ja mam sobie to SAM policzyć?!?!
Bo ja powinnam nie dość, że ceny podać, szanownemu pacjentowi zapisać to jeszcze podliczyć i najlepiej dać swoją krew, żeby jaśnie pana nie bolało wkłucie.
3. Grafiki lekarzy mamy zawsze równo na 3 miesiące do przodu. Nie krócej, nie dłużej. Nie każdy pacjent musi to wiedzieć, więc zdarza się, że dzwoni ktoś w styczniu i chce umówić się na lipiec.
Grzecznie informuję więc jakie jest możliwie najdłuższe wyprzedzenie.
- Aha. To kiedy będę mógł się zapisać na lipiec?
- Najwcześniej 3 miesiące wcześniej.
- To w czerwcu mogę zadzwonić?
Nie, kurde, nie może pan. Zabraniam.
4. Lekarze mają różne grafiki i przy rejestracji często zdarza się, że np. pani dr X przyjmuje tylko w środy, a dr Y we wtorki i czwartki.
Nagminnie:
- Pani doktor jest u nas raz w tygodniu od godziny 12 do 21, są to środy.
- Ja bym chciał na wtorek.
- Rozumiem, ale nie da się we wtorki, tylko środa wchodzi w grę, może pan wybrać sobie odpowiednią godzinę.
- Naprawdę nie można we wtorek? Bardzo panią proszę...
Nie mam pojęcia, czego oczekuje taki pacjent. Że pójdę do lekarza i będę upraszać, Żeby specjalnie dla jednego pacjenta przyszła w dodatkowy dzień do pracy? Że zmienię grafik lekarza specjalnie pod jego preferencje?
5. Mamy coś na zasadzie kart abonamentowych. Czyli wizyty można realizować albo z pełną odpłatnością albo w ramach tej karty. Przy zapisie obowiązkowo pytam:
- Wizyta płatna czy w ramach karty?
- Nie wiem.
- To znaczy, że ma pan kartę czy nie?
- No mówię, że nie wiem.
- Proszę pana, karta kosztuje tyle i tyle. Opłaca pan kwotę miesięczna o wysokości X zł?
- NIE WIEM.
Przepraszam, drodzy Piekielni. Jak dorosły człowiek może nie wiedzieć czy co miesiąc przelewa komuś 3 cyfrową kwotę?
Hitem ostatnio była pacjentka, która przyszła do placówki z (według niej) prostym pytaniem. Chodziło o to, że pani nie pamięta czy dostała kartkę z numerem telefonu jakiegoś lekarza i ją zgubiła czy lekarz miał dać namiary, a nie dał. Więc pani potrzebowała informacji, czy wychodząc tydzień wcześniej z gabinetu miała w ręce karteczkę z notatką czy też nie. Pytanie skończyło się niestety awanturą, bo pani nie mieściło się w głowie jak personel może tego nie wiedzieć.
Żeby nie przedłużać: dorośli ludzie, nie żyjący od wczoraj potrafią zachowywać się jak dzieci we mgle. Najlepiej, żeby wszystko za nich zrobić i załatwić. Nic nie umieją, nic nie wiedzą. Dlaczego tak jest? Osobiście obstawiam, że postawa większości firm usługowych przekroczyła wszelkie granice postawy proklienckiej, przez co konsumenci traktują wchodzenie im w cztery litery jako obowiązkowy standard. Nie wyobrażam sobie, jak tacy ludzie funkcjonują w innych dziedzinach życia, skoro zsumowanie cennika kilku badań przekracza ich możliwości. I nie ma znaczenia czy to ludzie młodzi czy starsi, wykształceni czy nie.
Mimo, że jak zaznaczyłam na początku - lubię tę pracę, pacjenci potrafią mocno ją utrudniać.
Jeśli będą chętni do czytania to podzielę się innymi kwiatkami :)
sluzba_zdrowia
Ad. 2) pacjent powinien być w stanie dodać sobie 15 do 38, ale jeśli chce, to powinien też być w stanie uzyskać informację, ile łącznie zapłaci za badania/wizytę czy co tam mu potrzeba. Jak się idzie na pocztę, żeby wysłać list taki i taki, to pani w okienku mówi proszę 8,90 zł, a nie, że to będzie znaczek o wartości powiedzmy 4,50 za polecony, 1,20 za priorytet i 3,20 za potwierdzenie odbioru. Ad. 3) pacjenci polscy nauczeni są, że trzeba czekać - zasadniczo na wszystko. Dlatego ktoś dzwoni w styczniu, próbując umówić się na lipiec. I pewnie stąd zdziwienie i pytanie, czy w takim razie może zadzwonić w czerwcu. Przecież nie chodzi o to, czy technicznie może wykonać telefon, tylko o to, czy jak zadzwoni w czerwcu, to będą na lipiec jeszcze wolne terminy.
Odpowiedz@marcelka Ad. 2) w przypadku, kiedy pacjent jest na recepcji już celem zakupu badań, w momencie kasowania go rejestratorka zawsze podaje całościową kwotę do zapłaty przy nabijaniu rachunku. Podczas zakupów nic nie liczy sam, tak samo jak na wspomnianej przez Ciebie poczcie. Bo wówczas dochodzi do transakcji i klientowi podaje się koszt całkowity, jak w każdym sklepie czy placówce usługowej. Opisana przeze mnie sytuacja dotyczy nie kupna-sprzedaży a telefonu informacyjnego, kiedy tylko podaję klientowi cennik i do żadnej transakcji nie dochodzi. Więc nie mam ani kasy fiskalnej ani kalkulatora, nigdzie nie nabijam każdego kolejnego badania, dlatego nie widzę potrzeby gimnastykować się i podawać kwoty łącznej. Ad. 3) wiem, że wtedy chodzi o to, czy będą dostępne terminy, ale wiesz co? Tego też nie przewidzę. Raz grafik na 3 miesiące rozejdzie się w tydzień, a raz zapisy są praktycznie z dnia na dzień, bo nie ma wielu chętnych. Jest to uzależnione od wszystkiego: sezonu zachorowań, pory roku, urlopów (i lekarzy i pacjentów). Pytanie o to, czy za 3 miesiące będą wolne miejsca na jakieś badanie za kolejne 3 miesiące jest bzdurne, bo niby na jakiej zasadzie ja mam to pacjentowi zagwarantować? A jak faktycznie terminy na nowy grafik się szybko rozejdą i nie będzie już miejsc, kiedy pacjent zadzwoni to mam ponosić odpowiedzialność "bo przecież mówiła pani pół roku temu, że będą"? Tak samo pytanie "czy jak zadzwonię za godzinę to coś się zwolni"? A skąd mam wiedzieć, czy w przeciągu godziny jakiś pacjent przyjdzie lub zadzwoni w celu odwołania wizyty? Porafisz przewidywać takie rzeczy? Bo ja nie .
Odpowiedz@marcelka: Ad 2/1 (oznaczenia zaczynają się mieszać): inaczej wygląda to w przypadku podawania ceny do zapłaty za konkretną usługę (klient stoi i ma zapłacić), a inaczej kiedy pyta o kolejne pozycje z cennika, szczególnie przez telefon. W historii była opisana ta druga sytuacja.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Ad 2: Wydaje mi się, że to nie byłby wielki problem posiadać ten kalkulator obok. Tym bardziej, że Ty się możesz tego spodziewać, a potencjalny pacjent niekoniecznie. Owszem, może sobie wszystko zapisać na kartce i pewnie tak by było najlepiej, ale odrobina dobrej woli z Twojej strony nie zaszkodzi podać zarówno jednostkowe ceny jak i całkowity koszt wszystkich wybranych/wymienionych przez pacjenta badań. Ad 3: A ciężko powiedzieć przez telefon "proszę zadzwonić w Maju bo nie jestem w stanie zapewnić, że w czerwcu jeszcze będą terminy na lipiec"? Bo skoro mówisz, że najwcześniej 3 miesiące wcześniej to równie dobrze może znaczyć, że kiedykolwiek przed terminem wizyty. Nie podajesz precyzyjnej informacji i wymagasz od pacjenta, żeby, no właśnie żeby co, czytał w myślach, albo wróżył z fusów? Powyższe problemy trochę pokazują, że niby pacjent roszczeniowy, ale Ty wcale wiele lepiej się nie prezentujesz.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: ad. 3) nie potrafisz przewidywać, ale pacjent też nie potrafi. A w Polsce terminy są, jakie są, dlatego ludzie dzwonią z takim wyprzedzeniem się zarejestrować. I stąd zdziwienie. To raczej kwestia komunikacji, wystarczyło powiedzieć, że na lipiec rejestracja będzie prowadzona od kwietnia i że najlepiej wtedy dzwonić. Pewnie miałabyś telefon 1 kwietnia ;) ad.) ok, ja rozumiem - masz obowiązek podać cenę z cennika poszczególnych badań, nie sumować... ale taki kalkulator ułatwiłby życie - przede wszystkim Tobie. ja też pracuję w branży, gdzie opłata za usługę składa się prawie zawsze z kilku różnych od sytuacji kwot. i zawsze wymieniam te kwoty. i w 90% przypadków, nieważne, czy młodzi czy starsi, słyszę pytanie: "to ile to będzie razem" - i tu mogę a) wdać się w negocjacje pt. podałam poszczególne kwoty - no ale to niech mi pani powie..., b) powtórzyć jeszcze raz kwoty - strata czasu i i tak prowadzi to do punktu a) lub po prostu w trakcie wymieniania kwot dodać wszystkie, podać sumę i zaznaczyć, że jest to suma przybliżona, liczona na podstawie informacji, które mi podano, ostateczna i dokładna będzie podana bezpośrednio przed wykonaniem usługi.
OdpowiedzAd 2) jeśli dodawanie przerasta możliwości zdrowej kobiety która siedzi sobie spokojnie przy biurku rejestracji, mając już wszystkie ceny zapisane, to tym bardziej nie należy się dziwić czy mieć za złe, że przerasta możliwości chorego człowieka który nie zawsze ma możliwość zrobić czytelne notatki. Generalnie to to jest takie pitolenie osoby, której się pracować nie chce. Chyba że naprawdę firma bierze setki złotych abonamentu od ludzi, a rejestratorka nie dość że nie ma komputera, to nawet nie dostaje kalkulatora żeby rzeczy posumować na bieżąco, i jedyną maszyną liczącą jest kasa fiskalna, a i to dlatego, że wymaga tego prawo. Jeśli tak, to gratuluję januszobiznesu...
Odpowiedz@bloodcarver: Jak już zaznaczyłam w historii - lubię swoją pracę i chce mi się pracować. Nie lubię jednak cwaniactwa i lenistwa u ludzi, którzy dzwonią/przychodzą w swojej sprawie i to im zależy, by np. zrobić badanie. To, że pomagam pacjentom i robię nierzadko rzeczy, których nie muszę, ale chcę, żeby komuś "zrobić dobrze" nie znaczy, że mam dawać się wykorzystywać. Jeśli według Ciebie nakaz zliczenia kilkudziesięciu badań krwi i moczu i podania całościowej kwoty do zapłaty, a następnie przeliczenie tego również na euro, bo szanowna pacjentka zastanawia się, czy bardziej opłaca jej się zrobić badania w Polsce czy w Niemczech jest normalne to gratuluję, bo i takie kwiatki się zdarzają. Ja mam podać cennik, bo to mój obowiązek. Policzenie sobie i sprawdzenie czy gdzieś indziej jest taniej/drożej jest poza zakresem moich obowiązków i jak nie mam akurat ochoty to nie muszę tego robić. Właśnie o tym pisałam w poście. Najlepiej, żeby wszystko zrobić za pacjenta, a on tylko łapcię do pobrania wystawi. Jak dzwoni osoba starsza to normalne, że wszystko się podaje i wyręcza, bo sprawność już nie ta. Ale u młodych zdrowych ludzi odrobina wysiłku jest wręcz wskazana, więc niech ogarniają sami albo do 40-tki przychodzą z mamusią, skoro nie potrafią.
Odpowiedz@bloodcarver: Akurat w przypadku sumowania cyferek popieram postępowanie autorki. Mając kilka(naście) cyfr do zsumowania łatwo o błąd. Ba pacjentka może pomylić badanie albo jakieś pominąć. I później przyjdzie na badanie i powie, że pani w recepcji powiedziała jej że to będzie 280 a nie 320 zł. I kto będzie się awanturował z pacjentką? Jak sobie sama podliczy to sama będzie odpowiedzialna za błąd. Albo zobaczy, że ma coś niewycenionego. Poza tym, np. ja robiąc prywatnie badania chcę wiedzieć ile co kosztuje. Zawsze mam możliwość zrobienia np. morfologii w jednym laboratorium a biochemii w drugim. Różnica w cenie za jedno badanie potrafi wynosić kilkanaście zł. Co więcej, wyobrażam sobie, że przy ograniczonym budżecie można z jakiejś części badań zrezygnować/zrobić je w innym terminie. A skąd mam wiedzieć z czego mogę zrezygnować nie znając ceny poszczególnych badań?
Odpowiedz@z_lasu: "Mając kilka(naście) cyfr do zsumowania łatwo o błąd." - no super argument żeby kazać to robić osobie chorej. Cudowny po prostu. Czy ty myślisz co ty piszesz zanim napiszesz?
Odpowiedz@z_lasu: W mojej pracy dupochron jest bardzo ważnym czynnikiem. I o to właśnie chodzi. Podając cenę "morfologii" 20zł, a "morfologii z rozmazem" 34zł mam pewność, że przekazałam dobrą informację. Pacjenci nałogowo zwalają odpowiedzialność na personel za własne błędy. I okazuje się, że jak na pytanie "czy za godzinę coś się zwolni"? odpowiadam "proszę zadzwonić, to wtedy sprawdzimy" to jest ok, ale jeśli powiem "możliwe, często terminy się zwalniają na ostatnią chwilę" to jak przyjedzie Pacjent z chorym dzieckiem to awantura i wina jest zwalana na mnie, bo przecież powiedziałam, że się zwolni miejsce! Dajcie spokój z tymi osobami chorymi. Zazwyczaj o cennik pytają ludzie chcący się przebadać na obecność chorób wenerycznych albo "bo pokasłuję ostatnio", to nie są nieświadomi swoich czynów staruszkowie, bo tacy najczęśćiej w prywatnej służbie zdrowia mają córkę/syna/opiekuna, który za nich ogarnia.
Odpowiedz@z_lasu: no idąc tym tropem myślenia to autorka historii może podać prawidłowe ceny za badania, a pacjentka i tak się może awanturować, bo ona usłyszała, że badanie X kosztuje 20 a nie 40 zł, albo bo ona na pewno pytała o to badanie itp. pacjentka awanturująca się to z definicji nie jest ktoś, kto chętnie przyzna się do błędu ;) i nikt nie twierdzi, że autorka powinna przestać podawać poszczególne ceny z cennika. tylko, że prośba o zsumowanie - choć nie jest zapewne obowiązkiem, tylko dobrą wolą - nie jest też niczym straszliwie karygodnym, przynajmniej w mojej ocenie.
Odpowiedz@marcelka: Dobra wola rejestratora jest notorycznie nadużywana jego kosztem i gwarantuje że w przypadku kiedy autorka trafi na osobę, która faktycznie potrzebuje poprowadzenia i pomocy okaże ta dobrą wolę. Praktyka jednak pokazuje że dobra wola odbija się czkawką a osoba ja okazująca dostaje na końcu kopa w cztery litery, nie oczekujcie że rejestrator będzie każdego pacjenta traktował wyjątkowo bo ten jest chory, każdy jest chory a rejestratora obowiązują zasady. Taki przykład, czekasz na linii i czekasz i czekasz, wkurzasz się bo melodyjka leci a w tym czasie z dobrej woli rejestrator podlicza czyjeś badania, w efekcie wkurzasz się bo nikt nie odbiera i albo wyładujesz frustrację na tym kto odbierze w końcu telefon albo będziesz tak wydzwaniać bez efektu.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Ocho. Dochodzą nowe informacje na temat oczekiwań/żądań pacjentów/klientów, chyba tylko po to żeby się wybielić. Za chwilę, powiesz, że pacjent chce znać ceny w GBP, NOK, JPN i paru innych walutach żeby odsunąć od siebie to co napisał @bloodcarver i kilka innych osób na temat kalkulatora. Widać korona już spadła z głowy bo kalkulator wymaga takiego nakładu energii do obsługi, że szkoda gadać. @z_lasu: Po pierwsze, po podsumowaniu wszystkiego można powiedzieć, że to przybliżona cena i ostateczna będzie podana bezpośrednio przed wykonaniem usługi. A co do cen jednostkowych, przecież nikt nie mówi, żeby pacjentowi podać tylko ostateczną kwotę.
Odpowiedz@kapriola: A nie można tych badań sumować w trakcie rozmowy? Czy Ty uważasz, że autorka spisuje na boku najpierw wszystko o co pacjent zapytał, żeby ewentualnie to sumować i tracić czas? Pracę trzeba też umieć wykonywać mądrze i wydajnie. Mało tego, uważam że więcej czasu zajmie powtórzenie wszystkich cen, bo pacjent nie zapisywał myśląc, że dostanie łączną kwotę na koniec, a tu niespodzianka, to może pani jeszcze raz podać ceny? Ja sobie zapiszę i policzę, tylko najpierw muszę znaleźć długopis i kartkę. I to wcale nie jest roszczeniowa postawa, przecież policzy to samemu tylko najpierw musi to zapisać. Nie zrobił tego od razu, no trudno, nie pomyślał.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 lutego 2020 o 11:09
@GlaNiK: Jak człowiek jest leniwy i mu się samemu nie chce sprawdzić to ja wole stracić czas i go wyedukować i nauczyć że ręka mu nie odpadnie jak sprawdzi ceny na stronie internetowej czy sam musi je zsumować niż dać mu palec, co skończy się w końcu stratą mojej ręki i rąk kilku innych rejestratorów. I własnie ta edukacja jest działaniem mądrym i wydajnym bo zaprocentuje nieco większą samodzielnością pacjentów. Umyka tu pewien fakt, osoby zajmujące się różną formą rejestracji świadczą usługę na określonych zasadach (a zasady te powstały po coś) ale służącymi nie są i nie na wyręczaniu ich praca polega.
Odpowiedz@GlaNiK: Wiesz co, Twoje rozumowanie przypomina mi sytuację, jakiej byłam świadkiem w Rossmannie jakiś czas temu. Kolejka na pół sklepu, jedna kasa czynna, obok kasy samoobsługowe. Paniusia z kolejki warczy na ekspedientkę z żądaniami otworzenia kolejnej kasy, na co dziewczyna odpowiada: "jeśli ma Pani możliwość płatności kartą, to proszę przejść tam na samoobsługową, będzie Pani miała szybciej". Normalnym, miłym tonem. Po chwili, kiedy babka zatrybiła to, co usłyszała nastąpiło z jej strony pełne oburzenia: "jak to?! to ja mam się SAMA obsłużyć?! WY od tego jesteście!!" Trochę dobrej woli nie powinno iść tylko ze strony pracownika, ale klient czy pacjent też powinni takową mieć. Wszystkim żyłoby się prościej. Samodzielność jeszcze nikogo nie zabiła, zwłaszcza w tak małych dawkach jak podstawienie sobie SAMEMU perfum pod czytnik ani policzenie kilku złotych. Nadal jestem zdania, że nie powinno się wysługiwać pracownikami, tym bardziej kiedy są to tak błahe kwestie. Nikt nie kazał klientce Rossmanna samej rozładowywać palety perfum czy innego żelu, a ja nie każę Pacjentom samodzielnie sobie tej krwi pobierać. Natomiast myślenie i zaradność to przydatne cechy i usługobiorcom zdecydowanie przydałoby się tego więcej.
Odpowiedz@bloodcarver: już nie przesadzaj z tymi osobami chorymi... jeśli musisz wykonać kilka badań to masz ich listę. Nie chce mi się wierzyć byś wszystkie zapamiętał, a "osoba chora" czy starsza tym bardziej nie będzie podawać z pamięci tylko będzie czytać z kartki. Zapisanie cyferek obok nazw badania na liście, którą masz przed sobą nie jest wielkim wysiłkiem i nie trzeba być Einsteinem by na to wpaść. Po prostu ludzie się leniwi i oczekują zrobienia wszystkiego za nich. Piszę to jako osoba "z drugiej strony barykady" - pacjent, który często robił dużą ilość badań na raz, w prywatnych placówkach. W życiu by mi do głowy nie przyszło by rejestratorka/pielęgniarka-rejestratorka miała za mnie obliczyć ile to w sumie wyjdzie. PS: w dodatku piszę jako "osoba chora" i jako "osoba chora" powiem Ci, że chorzy to nie osoby upośledzone umysłowo by same nie potrafiły tak prostej rzeczy. Tak, robiąc w ciągu roku ponad 100 badań (oczywiście nie wszystkie na raz, ale na raz po 20 się zdarzało) mogę się nazwać osobą chorą. W końcu nie wywalam kilku, czasami kilkunastu, tysiecy rocznie dla zabawy tylko na moje zdrowie.
Odpowiedz@kapriola: Tia, genialna postawa. Zapomninasz o tym, że część pacjentów to ludzie trochę starsi od Ciebie, dla których komputer to jest abstrakcja, coś czego nauczyć się nie chcą/boją/nie potrafią. Tych też odeślesz na stronę? A jak na stronie nie ma cennika? Nie wygląda to na zbyt mądre wykonywanie pracy, a już na pewno nie efektywne.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Nie odwracaj kota ogonem. Nie rozmawiamy o klientce w Rossmannie i kasie samoobsługowej. To trochę inna sprawa być na miejscu i płacić za produkt w taki czy inny sposób, tutaj chodzi o zdobycie informacji, więc jeżeli klient na miejscu zacznie pytać o ceny, wtedy mu podaj cennik. A potem naburcz na niego, że nie wziął ze sobą kalkulatora jeżeli o takowy zapyta. Napisałem wyraźnie o liczeniu i dobrej woli z Twojej strony, której w tej kwestii ewidentnie nie ma. Skoro to dla Ciebie za trudne, to następnym razem jak pacjent będzie pytał o ceny poinformuj go z góry, że nie masz kalkulatora i nie będziesz mu w stanie podać kwoty łącznej. Proste rozwiązanie, Ty będziesz usatysfakcjonowana, że nie musisz używać kalkulatora (korona pozostanie na głowie), a klient nie będzie oczekiwał/spodziewał się, że gdzieś tam pod ręką masz to zsumowane. Do tego nie stracisz czasu na ponowne powtarzanie cen.
OdpowiedzW historii i komentarzach widać jak fatalne ma pani rejestratorka podejście do klientów. I to w prywatnej placówce medyczne. Ciekawe. Pracując w takiej branży trzeba cechować się dużym poziomem empatii i cierpliwości, to chyba zrozumiałe przy pracy nieraz ze starszymi czy schorowanymi ludźmi.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 lutego 2020 o 13:43
@Wilczyca: W tej branży nie ma empatii szybko ją pacjenci niszczą, zasada jest prosta im człowiek milszy tym więcej załatwi i więcej pomocy uzyska dla osób roszczeniowych nie ma nic poza niezbędnym minimum jakie taki rejestrator musi przekazać a praca jest trudna.
OdpowiedzAd 5 - Można nie wiedzieć czy ma się jakiś abonament wykupiony czy nie. Może to żona tego Pana załatwia tego typu sprawy, a pan się nie interesował dopóki nie próbuje skorzystać. Może żona by mu podała przed wizytą tę kartę. Może na początku ustawił sobie zlecenie stałe albo płatność jest subkrypcyjna z karty i nawet nie zwraca uwagi co mu ściąga hajs z konta, bo pewnie potrzebne. Nie wszyscy robią wszystkie przelewy ręcznie. Po co Ci wiedzieć jaka będzie płątność już przy rejestracji?
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 lutego 2020 o 14:08
@mskps: Po to, że muszę wiedzieć czy nabijać paragon czy nie i gdzie szukać dokumentacji medycznej jegomościa.
Odpowiedz@mskps: Niektórzy lekarze przyjmują tylko za pieniądze, inni mają dzielone grafiki i to w interesie pacjenta jest wiedzieć czy ma i jaki ma abonament nie rejestratora.
Odpowiedz@kapriola: Dokładnie. Inaczej - spoko, ja mogę pobrać 2 stówki za wizytę. Ale jak się okaże, że facet jest jednak uprawniony do skorzystania bezpłatnie to proszę mi nie przychodzić i nie żądać zwrotu kosztów i nie pyszczyć.
Odpowiedz@mskps: Coś w tym jest. Mój mąż kiedyś pisał do mnie SMSa z poczekalni u specjalisty żebym mu powiedziała co on zażywa i w jakiej dawce bo nie pamięta a musi tą informacje we formularz wpisać.
OdpowiedzTo nie tylko problem w przychodniach. Generalnie widzę wysyp debilizmu połączonego z chamską zachłannością, w sklepie, urzędzie, na szkoleniu, imprezie.
OdpowiedzZawsze jak coś kupuje w sklepie, to kasjerka mówi mi cenę każdej rzeczy z osobna, żebym sobie zsumowała. Trochę to upierdliwe gdy jestem w markecie i wbijam to wszystko do kalkulatora, ale i tak jest lepiej, niż sumować to wszystko na liczydle, jak to było w latach 80.
OdpowiedzDrażnią takie osoby jak autorka. To chyba oczywiste, że na takim stanowisku, zdarzają się różne przypadki, zwłaszcza jeśli chodzi o osoby starsze. A z wypowiedzi autorki wnioskuję, że jest bardzo nieprzyjemną, sfrustrowaną osobą. Będąc u lekarza nieraz zdarzały się takie "miłe" recepcjonistki z wieczną pretensją w głosie i brakiem kultury do ludzi. Drażnią Cię pytania lub czyjaś niewiedza? Zmień pracę, bo widocznie się do niej nie nadajesz i jej nie lubisz
OdpowiedzZgadzam się z wieloma komentarzami tutaj - autorka prezentuje bardzo złą postawę, ale wszystko próbuje zwalić na pacjentów. Wydaje mi się, że cierpliwość i empatia to podstawowe wymagania w pracy w rejestracji firmy medycznej, a autorka ma pretensje, że ktoś śmie wymagać od niej podania łącznej kwoty (czyli informacji, którą praktycznie wszędzie indziej bez problemu uzyska)! No litości. Jej komentarze przestałem czytać po tym: "ludzi, którzy dzwonią/przychodzą w swojej sprawie i to im zależy". Na tej zasadzie każdy petent w każdej branży przychodzi zawsze w swojej sprawie i to jemu zależy, więc po co ktokolwiek ma się w czymkolwiek starać. Z tym podejściem jest tyle rzeczy źle, że nawet nie będę wymieniał. Najgorsze, że tutaj wcale nie mowa o klientach, tylko o pacjentach, którzy szukają pomocy, a nie robią interesy.
OdpowiedzAd. 1 - jak rejestratorka nie umie pokierować ani nic zasugerować, to niech rejestratorka się nie zdziwi, jak ją któregoś dnia zastąpi w pracy robot czy aplikacja do rezerwarcji. Wartość dodana kontaktu z człowiekiem jest taka, że coś podpowie. Ad. 2 - jak gadam przez telefon, to nie zawsze mam przed sobą kalkulator czy nawet kartkę i coś do pisania, czasem stoję wręcz gdzieś w terenie i co, mam sobie w pamięci liczyć, skupiając się jednocześnie na rozmowie? W poważnych firmach po rozmowie można dostać maila z kalkulacją. No ale jak już będzie rezerwacja wyłącznie elektroniczna, to wszystko będzie na ekranie podsumowane. Ad. 3 - nie krócej ani nie dłużej? Czyli zapisy jednego dnia na jednen konkretny dzień? Wow. A bez sarkazmu - skąd ja mam wiedzieć, że tak grafiki są realizowane technicznie? a nie po prostu tak robicie, bo paniusi w rejestracji wygodniej, mniej klikania? Odpowiadaj po prostu: system pozwala wpisać tylko na 3 miesiące do przodu. Ad. 4 - a często pani dr X w środy zajmuje się wypisywaniem papierów albo ma jakiś dyżur, lub przyjmuje klientów VIP, albo cokolwiek. Kolejny błąd komunikacyjny niekompetentnej rejestratorki, która mówi "dr X NIE PRZYJMUJE" (czyli: jest, ale nie dla ciebie petencie), zamiast "dr X NIE MA". Ad. 5 - abonamenty opłacają firmy czy współmałżonkowie, osobom starszym mogą wykupywać dzieci, a dyrektorom sekretarki. Wyobraź sobie, że nie każdy się zajmuje, czy to takimi skomplikowanymi rzeczami jak abonamenty, czy też takimi drobiazgami jak 3-cyfrowe kwoty. Tak, świat jest nieco bardziej złożony niż widok pulpitu twojego systemu.
Odpowiedz