Zdarzyło się, że na co dzień mieszkam za granicą. Nieistotne, gdzie. Istotne, że polskiego numeru telefonu nie posiadam. Posiadam (a raczej posiadałem) natomiast polskie konto bankowe – głównie do okazjonalnych zakupów online w Polsce i wypłacania gotówki podczas wizyt w ojczyźnie.
Logowanie do konta internetowego trzystopniowe – 1. numer użytkownika, 2. ustalone hasło, 3. jednorazowy kod SMS. Przez półtora roku posiadania owego konta wszystko śmigało, aż pewnego dnia, przy próbie zapłacenia online za jakąś duperelę, oczekiwanego SMS-a z kodem niet. Zakup pilny nie był. Stwierdziłem, że to pewnie chwilowa awaria i zignorowałem sprawę. Kolejnego dnia „awaria” nadal trwała. Następnego także. I tak przez kolejny tydzień albo podobnie.
Telefon na infolinię banku. Samo słuchanie w słuchawce Ivana i Delfina, Beaty Kozidrak oraz podobnej klasyki granej najpewniej na kasetowym magnetofonie przez trzeszczący mikrofon ma chyba sprawić, że zdenerwowani klienci skruszeją i złagodzą obyczaje. Żeby podziękować za to, że wszystko pięknie działa, raczej się na infolinię nie dzwoni. Zaparłem się zadnimi łapami i doczekałem połączenia z konsultantem [K].
Hasła dostępowego do obsługi banku przez infolinię naturalnie nie pamiętałem, ale mile mnie zaskoczono, że wystarczy przejść ochnastostopniową weryfikację odpowiadając na pytania między innymi o własny numer telefonu, adres e-mail, numer buta, nazwisko panieńskie sąsiadki i ulubioną postać z „Seksu w Wielkim Mieście” oraz adres korespondencyjny, żeby potwierdzić swoją tożsamość.
K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja: Wcześniej działało. Teraz nie działa. Na przełomie sytuacji niczego nie zmieniałem.
K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja (dla uspokojenia nucąc w myślach „Jej czarne oczy”): Tak, już pan raczył wspomnieć. Jednak SMS-y nie przychodzą.
K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś. Operator panu pewnie zmienił usługę z odbieraniem SMS-ów specjalnych.
Ja (na to nie wpadłem): Dobra... Czy moglibyśmy zmienić zatem numer telefonu, na który są wysyłane SMS-y? Mam drugi numer telefonu u innego operatora.
K (aż we własnej słuchawce słyszałem gwałtowne klikanie myszką): Się nie da się. Przy zakładaniu konta posługiwał się pan dowodem osobistym, który jest już nieaktualny. Będzie pan musiał osobiście pojawić się w oddziale banku z nowym dowodem osobistym. Tam będziemy mogli zmienić numer telefonu.
Ja: Do najbliższego oddziału banku mam jakieś 1000 km, z czego ze 300 przez morze. Wizyty w Polsce w najbliższym czasie też nie planuję. Już mnie pan przecież zweryfikował, dlaczego nie możemy zmienić numeru telefonu tutaj?
K: Się nie da się. U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja: Jej piękne czarne oczy, śnią się czarne oczy, ich nie przeoczysz, wiem, że nie...
K: Słucham?
Ja: Nie, nic... Nie mam dostępu do własnego konta, a wasze procedury uniemożliwiają mi odzyskanie go. To tak trochę, jakbyście moje pieniądze trzymali jako zakładnika. Przychodzi panu do głowy jakieś inne rozwiązanie? WIEM, ŻE U WAS WSZYSTKO GRA I SMS-Y SĄ WYSYŁANE NORMALNIE I TO MUSI BYĆ U MNIE COŚ!
K: Może pan zamknąć konto i przelać pieniądze na inne konto przez infolinię.
Ja: Kuszące, ale wolałbym po prostu odzyskać dostęp do swojego konta.
K: Musi pan sprawdzić u swojego operatora usługę SMS-ów specjalnych. U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane...
Ja: WIEM! Dobra. Rozumiem. Sprawdzę, a kiedy już będę miał potwierdzenie, że u mnie wszystko gra, SMS-y odbierane są normalnie i to musi być u was coś, wtedy się odezwę. Do usłyszenia.
Usługę SMS-ów specjalnych u operatora sprawdziłem. Była! Szokujące? Niespecjalnie! Wszystkie usługi były włączone. Dostępu do banku nadal nie ma. Kolejny telefon do operatora dla pewności. Reset mojego konta u nich, czy inne abrakadabra tego rodzaju, ostatecznie ich przeprosiny, że więcej nic nie zrobią, bo naprawdę wszystko wygląda w porządku. Najwyraźniej z moim telefonem wszystko gra. SMS-y odbierane są normalnie. To musi być w banku coś.
Uzbrojony w tę wiedzę, telefon na infolinię banku. Ivan i Delfin, Beata Kozidrak, Konsultantka [K2], numer telefonu, adres e-mail, numer buta, nazwisko panieńskie sąsiadki i ulubiona postać z „Seksu w Wielkim Mieście” oraz adres korespondencyjny. Rozmawiamy. Sprawa wyłuszczona.
Ja: …tak że u mnie wszystko gra. SMS-y odbierane są normalnie. To musi być u was coś.
K2: Naprawdę bardzo mi przykro, ale w tej sytuacji nie mogę nic zrobić. Żeby zmienić numer telefonu, musiałby się pan osobiście pojawić w oddziale.
Ja: 1000 km, 300 wpław.
K2: Przykro mi.
Ja: Ok, rozumiem, nie pani wina. W takim razie chciałbym zamknąć konto i przelać pieniądze na inne konto.
K2: Może pan zgłosić dyspozycję zamknięcia konta bezpośrednio z panelu sterowania na koncie internetowym.
Ja: Przeanalizuje pani sobie, co mi właśnie zaproponowała i dlaczego w ogóle rozmawiamy?
K2: Aha... Naturalnie, możemy niezwłocznie przejść do procedury zamknięcia konta.
W ciągu kolejnych kilku minut odczytane mi zostały kolejne warunki zamknięcia konta, na które automatycznie miałem powtarzać „potwierdzam”.
K2: Czy potwierdza pan, że wszystkie środki, w wysokości XXXX złoty i XX groszy przelać na wskazane konto bankowe?
Ja: Potwierdzam, żeby przelać WSZYSTKIE środki. W jakiej wysokości, nie wiem, bo od miesięcy nie jestem w stanie się zalogować na własne konto. Muszę pani zaufać, jako przedstawicielce banku.
Dyspozycja o zamknięciu konta poszła. Po odczekaniu wymaganych tygodni pieniądze pojawiły się na wskazanym koncie.
Kurtyna? Prawie, bo jeszcze taka zagwozdka. Nie da się w wielce szanownym banku zmienić (przypomnijmy, że po szczegółowej weryfikacji) zapisanego numeru telefonu do przysyłania kodu SMS, będącego tylko jednym z trzech etapów potwierdzenia tożsamości. Da się natomiast przelać wszystkie środki na wskazane w rozmowie telefonicznej konto. W okresie od wydania dyspozycji zamknięcia konta do momentu przelania środków na wskazane konto i likwidacji nieszczęsnego konta ani nigdy potem nie dostałem nawet maila informującego, że rachunek jest zamykany, przestaję być ich klientem, a pieniądze wypływają w nieznane. Jeśli zatem nie byłoby to moje konto, to co?
Ano nic, przecież u nich wszystko gra.
Santander Bank Polska
No to teraz otwórz u nich konto i podaj nowy numer na smsy da się da się.
OdpowiedzProcedury bankowe nie są dla dobra klienta, tylko dla dobra banku - bez względu na to, co banki na ten temat mówią publicznie.
Odpowiedz"nie dostałem nawet maila informującego, że rachunek jest zamykany, przestaję być ich klientem, a pieniądze wypływają w nieznane" Oni wysyłali Ci te maile i nawet SMSy. Normalnie. To musiało być u Ciebie coś.
OdpowiedzAutor postanowił podkoloryzować historię, tylko nie zwrócił uwagi, że jest technicznym ignorantem i wymyślił konstrukcję, której nie może być. Otóż: "Istotne, że polskiego numeru telefonu nie posiadam." A potem słowa pracownika banku: "Operator panu pewnie zmienił usługę z odbieraniem SMSów specjalnych." Co to są SMSy specjalne? To są SMSy wywodzące się z numerów skróconych o podwyższonej taryfikacji - np. 7xxx albo 91xxx. Taki SMS na dany numer telefonu może wysłać jedynie operator tej sieci, w której numer się znajduje. Czyli jak operatorem sieci jest T-Mobile to SMS specjalny może być technicznie zainicjowany wyłącznie z wnętrza infrastruktury firmy T-mobile. I tak dalej. Operatorzy od wielu lat mają infrastrukturę służącą do integrowania się z tzw. integratorami, którzy udostępniają panele z funkcjonalnością "wyślij SMS specjalny do poniższej listy odbiorców". To integrator zgaduje, do aplikacji którego operatora ma przekazać dany SMS specjalny. Podkreślam raz jeszcze - jak ktoś ma telefon np. w Playu to przekazanie SMSa specjalnego do aplikacji operatora np. T-mobile nie spowoduje dostarczenia SMSa na telefon. Ponieważ kody SMS są w bankach od lat, to banki korzystają z usług integratorów SMSów specjalnych. Jak myślicie? Z iloma operatorami sieci komórkowej są połączeni integratorzy? Ano ze wszystkimi POLSKIMI operatorami. I z żadnymi zagranicznymi. Tzn. może jest w Polsce jakiś integrator, który ma aplikację do wpychania SMSów premium do jakiegoś pojedynczego operatora zagranicznego. Tylko że są państwa w Europie, gdzie zwyczajnie nie ma usług SMS premium. Jeżeli komuś bank zaakceptował numer do wysyłki SMS, który nie jest obsługiwany przez polskiego operatora - np. tzw. numer zagraniczny - to wiadomości z kodami SMS na taki numer nie idą jako SMSy specjalne - tylko idą przez bramkę SMS. Bramka SMS działa tak, że może to być fizyczny telefon z kartą SIM, do którego przez API ładuje się SMS i on wychodzi fizycznie przez sieć. Taki SMS przychodzi do odbiorcy zagranicznego z polskiego numeru - +48xxxxxxxxx - a nie jako SMS premium z nadpisem - czyli że zamiast numeru nadawcy jest np. słowo "TwójBank". Możecie sobie to sprawdzić np. na kodach google - jak kod przychodzi z pełnego numeru - zwykle brytyjskiego - to znaczy że szedł zwykłą infrastrukturą telefoniczną. Jak przychodzi z nadpisem - np. nadawcą jest "Google" - to znaczy że poszedł przez aplikację integrującą się z danym polskim operatorem. Podsumowując podkoloryzowanie historii przez autora: wysyłka wiadomości specjalnej (SMS Premium) z Polski na zagraniczny numer telefonu, przez polski bank, jest bardzo mało prawdopodobna. Zagraniczne numery ma promil klientów. SMSy do takich numerów idą przez bramki powodujące, że nadawcami SMS jest normalny 9-cyfrowy numer. W takim wypadku pracownik banku nie poinformowałby klienta, że operator wyłączył mu dostarczanie SMSów specjalnych.
Odpowiedz@adas: Santander (w którym konto ma autor) obsługuje wysyłanie SMSów do dowolnego kraju na świecie. Właśnie sprawdziłem u siebie w ustawieniach konta i dla podstawowego numeru telefonu (ten z SMSami z kodem) mogę wybrać dowolny kierunkowy. Czyli to, że autor nie dostaje wiadomości z banku, to tylko i wyłącznie kwestia banku i widocznie za pierwszym razem trafił na gościa, który pracuje za karę. Za drugim razem miał więcej szczęścia.
Odpowiedz@kitusiek: Polecam przeczytać mój komentarz jeszcze raz, tylko z większą uwagą. W skrócie: jego tematem nie jest to, czy ten czy inny bank obsługuje wysyłkę SMS na numery zagraniczne, tylko to, że wysyłka na numery zagraniczne to nie są SMSy specjalne. Jeżeli pracownik infolinii banku jak katarynka powtarzał, że klient ma sprawdzić usługę SMS specjalnych, to znaczy że rozmowa dotyczyła polskiego numeru telefonu.
Odpowiedz@kitusiek: Niekoniecznie. Mieszkam w Belgii, mam konto również w Polsce. Bank bez problemu zaakceptował belgijski numer do wysyłania tych SMS-sów i przez dłuższy czas przechodziły one bez problemów (z czterocyfrowego numeru, nie z pełnego, jak twierdzi Adaś). Do momentu, kiedy ten belgijski numer przeniosłem do innego operatora. Trwało kilka tygodni, zanim SMS-y zaczęły dochodzić (bank zachował się OK, bo realizował w tym czasie zlecenia telefonicznie, ale nie pobierał za to opłaty). Kilka miesięcy później problem się powtórzył, ale tym razem dotyczył wszystkich znanych mi osób obsługujących swoje polskie rachunki bankowe przez SMS-y wysyłane na belgijskie numery. Okazało się, że w Belgii wprowadzono zmiany w infrastrukturze sieci komórkowych i SMS-y z czterocyfrowych numerów z zagranicy przestały na kilka tygodni przychodzić. Wtedy też mój bank zachował się tak, jak poprzednio, a podczas najbliższej wizyty w Polsce kupiłem starter polskiego operatora, żeby się od Belgów uniezależnić i ten polski numer teraz wykorzystuję do obsługi polskiego konta.
Odpowiedz@Jorn: Ja też mieszkam w Belgii, ten sam bank. Wszystko działa kilka dni po powrocie z Polski albo jak chce. Podawałam numer belgijski, nie działa. Podałam specjalnie kupiony numer polski, też nie działa. W końcu się poddałam i korzystam tylko przez aplikację.
Odpowiedz@adas: Pan Adaś nie wziął pod uwagę jednej rzeczy, mianowicie tago, że konsultant banku (tak samo zresztą jak ja, i pewnie z 80/90% społeczeństwa), nie ma bladego pojęcia, że SMS specjalny przestaje nazywać się specjalnym, jeśli jest wysyłany za granicę. Tadam... I prawdę mówiąc ta wiedza nie jest mi niezbędna do życia, więc pewnie i tak o tym niedługo zapomnę, tak jak pan z infolinii, który nawet jeśli wiedział, to pewnie też zapomniał, albo zwyczajnie nie umiał rozwiązać problemu, więc odesłał klienta żeby zrobił cokolwiek, co ściągałoby konieczność kombinowania z konsultanta...
OdpowiedzPolecam mieć konto w miejscowym banku.
Odpowiedz@marius: A skąd pomysł że autor takiego konta nie ma? Jest sporo rzeczy których się po prostu nie da zrobić bez polskiego konta, jak np. zakupy na Allegro. Ma potrzebę posiadania polskiego konta i tyle.
OdpowiedzMieszkam na stałe w Niemczech, mam niemieckie konto w euro, polskie konto w złotówkach i konto kantor. Nie powinno Cię obchodzić po co autorowi polskie konto i nie musi Ci się tłumaczyć, ale napisał, że przydaje się podczas odwiedzin w ojczyźnie i zakupach przez internet
Odpowiedz@izka8520: Czemu implikujesz mi, że mnie to obchodzi?
Odpowiedz"Dyspozycja o zamknięciu konta poszła. Po odczekaniu wymaganych tygodni pieniądze pojawiły się na wskazanym koncie." TYGODNI?? Przelew na konto zagraniczne powinien dotrzeć w ciągu maksymalnie kilku dni, a do skutecznego zamknięcia konta też tygodnie nie są potrzebne. Dziwny jakiś ten bank. I że nie oferował żadnej alternatywy dla SMSów, weryfikacji kartą kodów, czytnikiem albo w dedykowanej aplikacji...
Odpowiedz@Deloris: oczywiście że oferuje weryfikację aplikacją mobilną, ale żeby ją uaktywnić... trzeba się zalogować i potwierdzić to kodem SMS (pewnie inne opcje też są, ale ta jest najłatwiejsza, przynajmniej gdy wszystko działa poprawnie). Prawdopodobnie te tygodnie wzięły się stąd, że jest miesięczny okres wypowiedzenia (podczas którego nie są pobierane już żadne opłaty i prowizje), między innymi właśnie na takie kwiatki, gdyby się okazało, że niepowołana osoba zamknęła komuś telefonicznie konto. Możliwe że przyszło jakieś powiadomienie listownie, tylko że skoro autor ma nieaktualny dowód osobisty podany w banku, to adres korespondencyjny pewnie też, więc powiadomienie nie miało jak dotrzeć. Ewentualnie zostało wysłane SMSem. ;)
Odpowiedz