Od niedawna pracuję w supermarkecie (mniejsza jakim, to, o czym piszę, na spokojnie można podpiąć do każdego takiego przybytku). Mimo mojego krótkiego stażu, nazbierało się już wiele piekielnych historii, ale chcę tu opisać kilka bardzo irytujących nas (pracowników takich sklepów) spraw dotyczących klientów. Najlepiej będzie, jeżeli wymienię je w punktach:
1. Jeżeli podczas zakupów lub pod ich koniec jednak rozmyśliłeś/łaś się z jakiegoś produktu, to proszę, odnieś ten produkt na miejsce. Pracownicy sklepów mają wystarczająco dużo na głowie, a latanie po sklepie i zbieranie kurczaków, szynek czy innych takich rzeczy nie bardzo nam pomaga w pracy. Serio, jeżeli nie odłożycie takiego mięsa bądź mrożonki na miejsce, to idzie to na straty - marnotrawstwo jedzenia i pieniędzy.
2. Jeżeli coś upuściliście, coś się wam rozlało, to zamiast uciekać jak najdalej, podejdźcie do najbliższego pracownika i go poinformujcie. Nikt was za to nie zje, a my nie mamy oczu na cały sklep.
3. CZYTAJCIE CENÓWKI!!! Tu już piszę nie tylko jako pracownik, ale i klient. Niedaleko mnie jest duży Lidl. Każdy chyba wie, jak wyglądają u nich cenówki na promocjach (głownie się tu odnoszę do częstego "drugi produkt 50% taniej" lub "weź 3, zapłać jak za 2") - jaskrawe i duże ogółem. Notorycznie, gdy robię zakupy, muszę czekać w kolejce naprawdę długo, bo jakiś klient nie umie czytać i się wykłóca w kasie, bo cena nie taka. A gdy się okazuje, że klient nie zawsze ma rację, to nawet "przepraszam" powiedzieć nie umie.
4. KOLEJKI. Rozumiem, że mogą być frustrujące - ale! - nie robimy wam na złość, nie dzwoniąc na inne kasy. Zazwyczaj po prostu nie ma kto usiąść lub inni pracownicy są bardzo zajęci na sklepie. Z drugiej strony, gdy zaczynamy szybko kasować, nagle wszystkim to zaczyna przeszkadzać. Albo jedno, albo drugie.
5. Jedzenie asortymentu przed zapłaceniem i niewspomnienie o tym to kradzież. Ostatnio podczas sprzątania alejek moja koleżanka znalazła papierki po zjedzonych batonikach. Dziś rano inna znalazła skórkę po bananie w lodówce z mrożonkami. Ludzie... Nie zachowujcie się jak dzicz.
6. Brak kultury. To zapewne zdarza się wszędzie, ale kiedy mówię komuś "Dzień dobry" to kultura wymaga, by odpowiedzieć. Często-gęsto klienci są tak zaaferowani np. telefonem, że mnie całkowicie ignorują. Wtedy ja też ich ignoruję. :D Naprawdę, wypadałoby przynajmniej na chwilę przerwać rozmowę telefoniczną, gdy ktoś do ciebie mówi, zwłaszcza, gdy rozchodzi się o twoje pieniądze…
Jest tego znacznie więcej, ale już i tak za dużo napisałam. Jeżeli się spodoba, to napiszę więcej. I pamiętajcie - kasjer/sprzedawca też człowiek i należy mu się szacunek (chyba że jest chamski). :)
sklepy
Odnośnie punktu 4 nie zgodzę się. Idę na zakupy, ludzi zawsze tłum i co: jedna kasa czynna. Ludzie stoją w kolejce przez cały sklep i każdy się wkurza. Może Ty lubisz marnować czas, ja nie. Od tego są pracownicy by monitorować co się dzieje i dbać o klienta m.in. otwierając więcej kas, gdy to konieczne.
Odpowiedz@wkurzonababa: dokladnie. Co jest pilniejsze, kolejka sfrustrowanych klientow, czy dolozenie serka gdzies na polce?
Odpowiedz@wkurzonababa: Mówiąc szczerze z punktu widzenia sklepu ważniejszy jest serek, bo może kolejny klient dołoży sobie do koszyka.
Odpowiedz@rodzynek2: Ale jak klienci będą musieli stać w ogromnnych kolejkach to zapewne do sklepu nie wrócą. Ja od paru miesięcy unikam Biedronki. Po pierwsze strasznie zstawili sklep i przejść nie można, do tego nieprzyjmena i opryskliwa obsługa. Jeśli nie muszę wolę iść do innego sklepu. Czyli tracą klienta.
Odpowiedz@rodzynek2: I to podejście generuje właśnie sytuacje z pkt. 1
Odpowiedz@Limek: Zależy - jeśli nikt towaru nie będzie wykładał, też potracą klientów, bo kto przyjdzie kupować w sklepie, gdzie na półkach pusto i wszędzie stoją palety, tak że nie da się przejechać? Plus nie wyłożony towar się szybciej terminuje, więc więcej do wywalenia idzie, co jest konkretnym kosztem. Plus - ktoś musi pozmieniać te nieszczęsne cenówki tak? Żeby później nie było, że "żadna cena się nie zgadza, oszukujecie klientów, złodzieje!". Kierownik jest od tego, żeby zdecydować, jaka strategia jest odpowiednia dla danego sklepu. W moim sklepie są kolejki, ale i tak rzadko kiedy otwiera się trzecią kasę, a mimo to klienci i tak tu wracają, bo nigdzie w okolicy nie kupią towaru tak dobrej jakości, jak u nas. Ale to już trzeba dostosować do typu klienta w danym regionie, wiadomo, że jeśli głównie masz klientów "lunchowych" albo "dworcowych", to oni nie wrócą do sklepu z kolejkami.
Odpowiedz@wkurzonababa: dokładnie! a juz najbardziej wnerwia człowieka jak jakaś naburmuszona kasjerka z nerwami siada na kasę, bo ją wezwali dzwonkiem...
Odpowiedz@rodzynek2: Dołoży do koszyka, po czym zobaczy kolejkę na pół sklepu, odstawi zapakowany koszyk byle gdzie i wyjdzie bez zakupów.
OdpowiedzPkt 3.: tylko, że te cenówki często wprowadzają w błąd. np wielkie litery krzyczą o promocji, drobnym druczkiem dopisane że w dniach X-Y - a kartka wisi długo przed/po promocji. Albo cena jak wół, tylko że promocyjny produkt stoi trzy rzędy dalej. Bo w promocji jest tylko dżem o smaku porzeczkowym, a że kartka jest akurat przy brzoskwiniowym, to a nuż ktoś kupi, a robiąc większe zakupy ceny nie sprawdzi? Pkt 4.: Ale to nie wina klientów, że może pracodawca zatrudnia za mało pracowników, albo że mają za dużo innych obowiązków i się nie wyrabiają. jednak obsługa kas powinna mieć priorytet przed wystawianiem czy przestawianiem towaru - bo czym innym są pracownicy "bardzo zajęci na sklepie"?
Odpowiedzpunkt 4. A skąd klienci mają wiedzieć, że jest dużo roboty na sklepie? Zresztą nie powinno ich to obchodzić. Tu winien jest kierownik sklepu, który nie potrafi zapewnić odpowiedniej ilości obsady sklepu na godziny zakupowego szczytu. punkt 5. Nikt jeszcze nie robił mi wyrzutów o jedzenie, czy picie jeszcze nie zapłaconego towaru o ile zapłacę za niego potem przy kasie. punkt 6. Pracownicy sklepu robią również w drugą stronę i nie odpowiadają na "dzień dobry" i inne zwroty grzecznościowe. Mówienie do kogoś, kto akurat rozmawia przez telefon również do szczytu kultury nie należy, no chyba, że dotyczy jakiegoś niebezpieczeństwa, czy innej sprawy podobnego typu. Może ktoś własnie dostał ważny telefon (szef, nowa praca, ktoś bliski w szpitalu, ważny klient, kontrakt życia) i nie może przerwać rozmowy.
Odpowiedz@rodzynek2: Wina nawet nie tyle kierownika sklepu, co wyżej - kierownika regionalnego najpewniej, który w imię produktywności nie pozwala zatrudniać. Mimo, że ludzie się zgłaszają, przynoszą CV i kierownik chciałby ich zatrudnić choćby zaraz. Taki urok korporacji i ich pożal się Boże produktywności liczonej za biurkiem, bez kontaktu z prawdziwymi klientami i realiami na miejscu w sklepie / restauracji.
Odpowiedz@muflon63: W każdym razie to nie klienci są winni takiej a nie innej polityki kadrowej, czy organizacji pracy.
OdpowiedzO...jak miło...kolejny pracownik sklepu detalicznego płaczący na cały internet jacy to ludzie są piekielni, bo nie mówią "dzień dobry". Gdzie się chowałeś do tej pory przed życiem? A teraz ad meritum: 1) Tak jest to piekielność i głupota ludzka. Ale pisanie, że idzie to w straty jest zwykłym kłamstwem. Pracownicy najczęściej taki znaleziony towar odkładają z powrotem do lodówki. Każdy z nas to widział nie raz i nie dwa. Takie praktyki zostały też potwierdzone przez sanepid, który niejednokrotnie znajdywał zepsute z tego powodu mięso, np w Biedronce. 2) Jeden powie, a drugi nie. Nie ma tu piekielności jakiejś strasznej - ot zwykła statystyka. Czasem samo coś spadnie, bo pracownicy tyle tego nawalą, że piramida leci przy byle muśnięciu i nie raz nie ma nawet jak przejść. A jednak z tego powodu nikt tu nie wrzuca "piekielnych opowieści" jacy to sprzedawcy upośledzeni są. 3) Nie byłoby problemów, gdyby dopiski małym druczkiem były napisane dużymi literami jak reszta. I jakby oznaczenia były jednoznaczne. A nie są. Informacje o promocji wiszą nad produktami w regularnych cenach, albo mają takie wyjątki, że trzeba naprawdę szukać tego produktu. Albo takie ograniczenia czasowe, że klękajcie narody. Dwa tygodnie wisi wywieszka, a sama promocja trwa 2 dni. Dramat. I miej pretensje do ludzi, że ktoś się nie połapie i kłóci się w kasie... 4) Kolejki do kas są tylko i wyłącznie błędem kierownika i/lub pracowników. Tylko. Bo świadczą o złym podziale prac i zbyt małej obsadzie. 5) Tak, to jest piekielność. Ale kto z nas nie był głodny i nie wpierniczał czegoś na markecie? Chyba każdy z nas. I czy komuś ochrona lub pracownicy zwrócili uwagę? Bo mnie nie. Zawsze za to informowałem przy kasie co skonsumowałem lub dałem papierek do zeskanowania kodu. Zero problemów. Skoro jednak takie rzeczy są odwalane, to może warto powiadomić ochronę, która nie wywiązuje się ze swoich obowiązków? 6) Mów "dzień dobry" do człowieka rozmawiającego przez telefon i miej pretensje, że nie odpowiada. To wywołuje uśmiech. Politowania. Nad tobą.
Odpowiedz@Lobo86: 5) Mi się to nie zdarzyło. Powiem więcej - dowiedziałam się, że w ogóle funkcjonuje coś takiego jak jedzenie "na markecie" zaledwie kilka lat temu i byłam tym mocno zaskoczona. Jeszcze rozumiem, że może to mieć sens w przypadku małych dzieci, które muszą coś już natychmiast dostać, no i oczywiście cukrzyków, ale żeby zdrowy, dorosły człowiek nie był w stanie zaczekać tych paru minut do momentu aż odejdzie od kasy? 6) No raczej wywołuje uśmiech politowania nad Tobą. Elementarna kultura wymaga, żeby na czas rozmowy z drugą osobą oderwać się od telefonu. Czy to naprawdę taki problem przerwać na moment rozmowę albo umówić się na oddzwonienie za chwilę, żeby rzucić to głupie "dzień dobry" i potraktować osobę za kasą jak człowieka, a nie element wystroju? Jestem introwertyczką, kontaktów z obcymi unikam jak mogę, jednak jest dla mnie nie do pomyślenia żeby w tak bucowaty sposób pominąć podstawowe zasady grzeczności.
Odpowiedz@jass: Jedzenie na markecie jest stare jak same markety. Ba - większość mi znanych wielkopowierzchniowych marketów normalnie ma stoiska z "paszą". Co do kultury - serio uważasz to za kulturalne, aby sprzedawca swoim nachalnym "dzień dobry" odrywał klienta od rozmowy telefonicznej? To powiem ci tak - na każdym poważnym szkoleniu sprzedażowym z technik obsługi klienta dowiesz się, że sprzedawca/doradca nie ma prawa w jakikolwiek sposób zakłócać komfortu klienta. Jeśli klient rozmawia przez telefon - cierpliwie i z uśmiechem czekasz aż skończy. Jeśli rozmawia z kolegą/koleżanką - tak samo. Jeśli klientów jest kilku - witasz się ze wszystkimi razem (np "witam państwa"), ale obsługujesz ich pojedynczo (w tym samym czasie), z wyjątkiem sytuacji, kiedy są zainteresowani tym samym towarem (wtedy możesz ich obsługiwać wspólnie, jeśli sytuacja na to pozwala). Jeśli jest kilku klientów w tym samym czasie to najpierw obsługujesz kobiety, potem seniorów, a na końcu resztę. Chyba, że kobieta ustąpi pierwszeństwa seniorowi. Z oczywistych przyczyn nie będę tutaj wymieniał niepełnosprawnych, kobiety w ciąży itp. Nie wymuszasz reakcji, nie zwracasz uwagi na brak kultury czy niechlujny wygląd. Możesz to zrobić jedynie w sytuacji, kiedy zagraża to bezpieczeństwu i/lub na prośbę innych klientów. Tak samo twoja postawa ciała nie może być zamknięta, a otwarta, serdeczna i niejako "w gotowości". Nie możesz okazać klientowi w jakikolwiek sposób swojego zniecierpliwienia, ani nie możesz wywierać presji na to, że ma skończyć to, co robi (np rozmawiać czy bawić się telefonem), bo oto wielki sprzedawca raczył podejść. Sprzedawca ma usługiwać/służyć (nie mylić ze służalczością) swoją fachową wiedzą, a klient w każdym momencie obsługi (i swojej wizyty w sklepie) ma się czuć komfortowo dopieszczony. Nawet jak puści bąka. To klient ustala reguły - nie sprzedawca. Jeśli zechce mówić "per ty", to to robisz. Jeśli nie odpowiada na powitanie, bo miał zły dzień, bo jest zmęczony, bo cokolwiek - nie musi. TAKIE JEGO PRAWO. Sprzedawca i sklep są dla klienta. Nigdy odwrotnie. Ale takich rzeczy nie dowiesz się sprzedając lody w budce, czy siedząc na kasie w stonce. Sam byłem sprzedawcą. Brandów premium dla (z założenia) bogatych ludzi i siłą rzeczy przechodziłem multum szkoleń - zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 20 września 2018 o 18:02
@Lobo86: No i wszystko to pięknie, tyle że mówimy właśnie o traktowaniu kasjerów w supermarketach, więc zasady z drogich butików mają się do tego nijak...
Odpowiedz@Lobo86: Co do punktu pierwszego, to w Biedronkach (nie wiem, jak w innych marketach) pracownicy mają obowiązek towar znaleziony na sklepie odpisać na straty. Członek mojej rodziny pracuje właśnie w Biedronce i narzeka, że wyrzucają codziennie mnóstwo jedzenia z długą datą przydatności do spożycia, bo klienci na przykład sprawdzają cenę przy czytniku i tam zostawiają towar, jeśli cena im nie odpowiada. Pracownicy muszą wszystkie rzeczy "lodówkowe" wyrzucić, bo nikt nie wie, jak długo leżały poza lodówką.
Odpowiedz@Rudut: "pracownicy mają obowiązek towar znaleziony na sklepie odpisać na straty." Czego nie robią. Serio. Jako klienta nie obchodzi mnie czy to wymysł sieci, czy inicjatywa oddolna. @jass: zasada pozostaje ta sama - sprzedawca, kasjer czy "wykładacz towaru" nie mają prawa ustalać zasad relacji z klientem, a purtanie się o to, że ktoś rozmawia przez telefon i nie odpowiedział na "dzień dobry" jest zwykłą arogancją. To sklep i sprzedawca są dla klienta. I to sklep i sprzedawca ma zadbać o jego dobre samopoczucie. Ale niektórzy uważają, że klient to ma dla sprzedawcy w dupe włazić, bo ten raczył sklep otworzyć i przyjść do pracy.
Odpowiedzad 1) NIE ODNOŚCIE NA MIEJSCE mrożonki która w koszyku siedziała pół czy półtorej godziny! Rzeczy które miały "przerwany ciąg chłodniczy" POWINNY IŚĆ NA STRATY! Inaczej jest to niebezpieczne dla innych klientów!
Odpowiedz@bloodcarver: Idąc za ta logiką, to nie powinno się jeść mrożonek, które przywiozło się ze sklepu do domu, tylko też wszystko wyrzucić do kosza od razu po wyjęciu z siatek. Bo miały "przerwany ciąg chłodniczy".
Odpowiedz