W nawiązaniu do historii Ornagowa.
Kilka lat temu też pracowałam w firmie powiązanej z Orange, zajmowaliśmy się wysyłką tego co klient zamówił przez telefon. Mentalność klientowi była identyczna, jednak ja uwielbiałam tych najbardziej awanturujących się, którzy zawsze chcieli do telefonu kierownika. Dla każdego współpracownika byłam tym "kierownikiem". Skargi były ale po odsłuchu nie można mi było niczego zarzucić bo byłam kulturalna i rzeczowa.
Jednak już na wypowiedzeniu trafił mi się jeden rodzinek, który tak bardzo wyprowadził mnie z równowagi, że chyba nawet bardziej ja dla niego byłam piekielna niż on dla mnie.
Rzecz działa się w 2012 roku, przed Euro 2012.
Jak klient biznesowy kupił jakiś super drogi abonament z superdrogim telefonem to dostawał 2 wejściówki na wybrany mecz na Euro. Myk był jednak taki, że kurier z telefonem był w ciągu 3 dni, a drugi z biletami do 12 dni.
No i mamy piękną słoneczną sobotę, jeden z ostatni moich dni w tej pracy, bujam się na fotelu, aż przychodzi kierowniczka i podaje mi karteczkę z nr telefonu i prośbą o zadzwonienie do klienta ponieważ Pan już odebrał umowę i telefon, jednak kurier od biletów umawia się z nim od tygodnia i koleś go zbywa, a jak nie odbierze w ciągu 3 dni roboczych to przepadną. Myślę sobie banał, sprawdzam w systemie co tam nawywijał z kurierem i kim owy biznesman jest (jednoosobowa firma sprzątająca) i dzwonię.
Facet odbiera a ja standardowo przedstawiam się i mówię:
J (JA): Witam XY z Orange, dzwonię w sprawie biletów takich a takich na Euro 2012.
K (KLIENT) No...
J: Umawiał się Pan w kilku miejscach z kurierem, ale pod żadnym adresem nie odebrał Pan przesyłki
K: No i *uj?
J: Jeśli Pan nie odbierze przesyłki w ciągu 3 dni roboczych, to bilety przepadną.
K: Szmato j*na nie pie*dol mi co ja mam zrobić tylko za*edalaj mi tu z tymi biletami! Do domu w tej chwili masz mi je przynieść głupia ku*wo bez szkoły, a nie mi tu grozić, że przepadnie mi coś za co już *uwa zapłaciłem!
J: Umówił się Pan z kurierem tu, tu, tu, tu, tu i potem tu i nigdy Pan nie odebrał przesyłki dlatego albo dziś ustali Pan ze mną adres, pod którym odbierze Pan bilety od kuriera, albo zdajemy je w drukarni (taki był regulamin, bilety nieodebrane wracały do niszczenia do drukarni) i Pan w ciągu tych 3 dni się do niej pofatyguje i je odbierze w godzinach pracy DRUKARNI na ulicy Piekiełkowej 17.
K: Pie*olona szmato ja na guglach sprawdzałem to miejsce i tam nie ma żadnego salonu Orange, gdzie ty mnie s*ko wysyłasz, do konika jakiegoś, żebym sobie te bilety kupił drugi raz od niego, możesz mi ob*gnąć!
J: Jak już powiedziałam, bilety będą w DRUKARNI, nie w salonie, powtórzyłam Panu to dwa razy, aby miał Pan świadomość, że naszego salonu tam nie ma. Mogę oczywiście sprawdzić, w którym miejscu znajdzie Pan najbliższy salon, jednak jak już powtórzyłam kilkukrotnie nie będzie tam biletów.
K: Już *uwa pakuj się, wyj*bie cie z roboty, ty nie wiesz z kim gadasz, nie wiem kim ja jestem, tak cie u*pie ze nigdzie w tym kraju nie znajdziesz roboty, będziesz się tylko *urwić pod latarnią, bo i tak nic innego nie potrafisz.
J: Och, potrafię bardzo dużo rzeczy, niestety nie mogę zaliczyć do tego sprzątania, zawsze muszę kogoś wynająć do tego, ale sam Pan wie jacy są ludzie bez umiejętności i wykształcenia, zawsze coś jest źle i to nie ich wina. Ale niestety nasza rozmowa jest nagrywana i ja nie za bardzo mogę sobie pozwolić na okołozawodowe dygresje, więc słucham, gdzie będzie Pan odbierał bilet?
K: k*uwo, szmato, s*ko skad *uwa dzwonisz? Jadę po ciebie, z Wisły cię wyciągną, dawaj moje bilety!
J: Oczywiście, proszę tylko podać adres dostawy.
K: Ty masz mi je *uwa przynieść! W zębach! Teraz! Natychmiast!
J: Niestety nie posiadam Pana biletów, gdyż ma je kurier, jednak lepiej by nam się rozmawiało gdyby zszedł Pan z tonu. Przypomnę Panu, że ja reprezentuję firmę, dla której pracuję, jednak Pana obelgi są kierowane wprost do mnie, a ja nie muszę ich słuchać i w każdej chwili mogę się rozłączyć, a bilety pójdą do niszczenia.
K: Ciesz się ze w ogóle z tobą rozmawiam, bo na co dzień na taki plebs nawet nie patrzę, jesteś dla mnie robakiem i uprzedzam ci ze jak tylko odbiorę te je*ane bilety to się wybiorę do tej *ebanej centrali i rozkapiszonuje ci ryj, a potem będziesz mnie błagać na kolanach, żebym nie szedł do twojego szefa na skargę.
J: Obawiam się, że nie ma możliwości, abyśmy spotkali się w centrali, ponieważ: Pan mieszka w Warszawie, ja dzwonię z Wrocławia. Pan nie ma czasu spotkać się z kurierem w Warszawie, więc tym bardziej Wrocław odpada, ale jak bardzo Panu zależy, to możemy spotkać się na sali sądowej, ponieważ ciągle mnie Pan obraża, a ja czuję się bardzo dotknięta.
Nie mogłam wziąć jego danych z firmy, nie mogłam wziąć sobie nagrań z tej rozmowy, nie mogłam go pozwać, nic nie mogłam poza rozłączeniem się, ale on o tym nie wiedział, a sposób jego mówienia, nanosił wrażenie, że to bardzo prosty człowiek, typu "oderwany od pługa".
Facet zszedł z tonu, rzucił tylko: niech kurier będzie w poniedziałek tu i tu między 13 a 15, po czym się rozłączył.
W środę sprawdziłam z ciekawości status, bilety po 6 zmianach adresów wróciły do niszczenia.
W piątek byłam ostatni dzień w pracy, zgadnijcie kto dzwonił na infolinię i straszył konsultantów pozwem, bo nie odebrał biletów, które gwarantowała mu oferta operatora.
call_center
Wow... Trudno mi tylko uwierzyć że się nie rozłączyłaś, zwłaszcza po słowach, że wyłowią Cię z Wisły...
Odpowiedz@jass: Coś takiego podpada pod groźby karalne. Dane gościa firma ma, nagranie rozmowy również. Ja poszedłbym z tym na policje.
Odpowiedz@rodzynek2: No właśnie o to chodzi. Sama pracowałam swego czasu na słuchawce, pewnie, trafiają się totalne buraki, ale zachowanie tego gościa było poniżej czegokolwiek, już ta góra przekleństw była wystarczająca żeby zakończyć rozmowę, ale te późniejsze groźby to już w ogóle jakiś kosmos
Odpowiedz@jass: w sumie to nawet ani razu podczas tej rozmowy nie pomyślałam o tym, z dwóch powodów: 1. to to, że już kończyłam te robotę, 2. że chciałam to załatwić i mieć z głowy, jego bluzgi nie robiły na mnie wrażenia, a groźba o wyłowieniu mnie z Wisły rzucone przez Pana Sprzątacza (nie umniejszając innym, wykonującym ten zawód) nie zrobiły na mnie wrażenia :)
OdpowiedzCoś takiego firma powinna za automatu zgłaszać do prokuratury. Przecież to są groźby karalne, a zasada "nasz klient nasz pan" powinna mieć pewne ograniczenia.
Odpowiedz@pasjonatpl: Zawsze powtarzam przy takich historiach, że chamstwa i głupoty nie powinno się tolerować i po pierwszych wyzwiskach pracownik powinien odmówić obsługi. A w przypadku tego typu gróźb od razu policja i się nie zastanawiać. Niestety jednak "klient nasz pan" jest zbyt utrwalone i nie zanosi się, żeby coś się zmieniło. A chamstwo się dalej wesoło rozprzestrzenia...
Odpowiedz@pasjonatpl: Ale nie zgłaszają maksymalnie to się mogą ewentualnie rozłączyć. A i tak wpaja się na szkoleniach, że nie powinni.
Odpowiedz@PrincesSarah: PS.nie mogłam wziąć jego danych z firmy, nie mogłam wziąć sobie nagrań z tej rozmowy, nie mogłam go pozwać, nic nie mogłam poza rozłączeniem się Z tego fragmentu wynika, że pracownik nie może sam nic zrobić, bo wszelkie materiały są własnością firmy. Tak więc w takich przypadkach to firma powinna od razu powiadamiać policję bądź udostępnić pracownikowi materiały, żeby mógł złożyć pozew.
Odpowiedz@pasjonatpl: A nie jest tak że po zgłoszeniu firma ma obowiązek nagrania udostępnić? Przecież pracownik nie jest własnością firmy, nie może być tak że nie może nic zrobić we własnej obronie tylko dlatego, że firma krzywo na to patrzy. Ja bym sprawę pociągnęła dalej, niechby facet choćby same koszty sądowe zapłacił, zawsze to jakieś realne konsekwencje i może następnym razem dwa razy by się zastanowił zanim rozpuściłby ten swój trujący jęzor. Tym bardziej że tym razem trafiło akurat na osobę silną psychicznie, ale co gdyby tak rozmawiał z kimś słabszym?
Odpowiedz@jass: Ja tylko cytuję autora historii. Nie mam pojęcia, czy pisze prawdę. Nigdy nie pracowałem na takim stanowisku, więc taka wiedza nie była mi potrzebna.
Odpowiedz@pasjonatpl, @jass: niestety to tylko w teorii tak powinno być, że firma udostępni zapis rozmowy/dane klienta lub sami zgłoszą taką sprawę. W praktyce niestety autorka historii ma rację co do tego, że pracownik wtedy nie może nic zrobić poza rozłączeniem się i to też tylko w określonych przypadkach a i tak nie jest to mile widziane przez kierownictwo. Jeśli klient potem złoży skargę, że pracownik się rozłączył to ma się rozmowę dyscyplinującą i traci się premię. Do tego ma się sprawdzanych więcej rozmów niż zazwyczaj kilka kontrolnych. Kierownictwo bardzo subiektywnie ocenia czy podczas rozmowy poczułeś się obrażany czy ci grożono itp, np: - klient cię wyzywa lub obraża w inny sposób? - Kierownik ci powie, że to przecież nic takiego, bo klient był zdenerwowany i miał prawo. - klient ci grozi, że cię znajdzie, pobije lub jak w historii "będą cię wyławiać z Wisły"? - Zdaniem kierownika to też nic takiego, bo stwierdzi, że klient nie wie gdzie mieszkasz, gdzie dokładnie mieści się budynek infolinii firmy i że na pewno klient "tu" nie przyjedzie, więc to nie jest realne zagrożenie. A do tego jeszcze może ci kazać oddzwonić do klienta i przepraszać za to, że się rozłączyłeś. Żeby nie było - piszę to z doświadczenia na infolinii również u operatora i dłuższym czasie na infolinii innej firmy (już tam nie pracuję). Powyższe przykłady - true story z mojej pracy. Z tym ostatnim nakazem oddzwonienia do klienta z przeprosinami za rozłączenie to akurat historia koleżanki, która odmówiła oddzwonienia (przez niemal godzinę słuchała wyzwisk klienta ze łzami w oczach zanim się niezbyt miło pożegnała i rozłączyła w pół słowa klienta) i przy najbliższej okazji dostała wypowiedzenie.
Odpowiedz@pasjonatpl: Moim zdaniem owszem, powinno tak być, nie wiem czy coś przez ten czas się zmieniło, w końcu to 6 lat. Ja tam pracowałam w trakcie studiów, więc wraz z ich końcem podjęłam już pracę w zawodzie i nie miałam już styczności z call center. Jednak nagminnie dochodziło do sytuacji kiedy nas wyzywano, grożono nam itd, a kiedy takie rozmowy szły na odsłuch, to zawsze traciliśmy premię, ponieważ superwizor zawsze opiniował, że działamy na niekorzyść firmy, że nasz klient nasz pan, ze przewrażliwieni itp itp. Tak jak napisałam, ja nie pracowałam bezpośrednio w Orange ale w firmie której Orange zlecało obsługę infolinii, więc nawet jak klient pozwał to call center to po nich to spływało bo hajs się i tak zgadzał.
OdpowiedzMała rada dla autorki: używaj w swoich wypowiedziach tylko tych słów, które potrafisz użyć w tekście. Pisząc "owy" zamiast "ten" wcale nie wychodzisz na mądrzejszą niż w rzeczywistości jesteś, a może nawet wprost przeciwnie.
Odpowiedz@Jorn: Duże pytanie do autora komentarza, czy mógłbyś mi wyjaśnić dlaczego Twoim zdaniem popełniłam błąd? SJP zezwala na używanie dawnych form zaimków rzeczowych, a "ów", w odmianie "owy" odnosi się do teraźniejszego "ten", "właśnie ten". Nie zarzekam się, że nie popełniłam błędu i bardzo chętnie nauczę się poprawnego używania zaimków, zarówno dawnych jak i obecnych. Nie mniej jednak Twój komentarz sugerujący mój brak inteligencji, na podstawie niepoprawnego Twoim zdaniem użycia zaimka, świadczy o tym, że poziomem kultury i ego nie odbiegasz w zupełności od przedstawionego przeze mnie klienta :)
OdpowiedzFake
Odpowiedz@camander: po czym stwierdzasz, że to fake? Uważasz, że nie istnieją takie buraki? Ja również pracowałam na infolinii operatora, później na infolinii innej firmy i zapewniam Cię, że rozmowy z chamskimi klientami zdarzały się bardzo często.
Odpowiedz@eMM: Może dlatego, że nie chce się wierzyć, że ktokolwiek tak długo ciągnął tę rozmowę? Chyba że kogoś pobudza bycie obrażanym lepiej niż porno.
Odpowiedz@szafa: No dokładnie, skoro może się rozłączyć to przecież może też uprzedzić, że albo rozmawiamy kulturalnie, albo nie rozmawiamy wcale. Orange powinno mieć regulamin tej promocji i jak dla odmiany nie był pisany na kolanie przez jakiegoś gimnazjalistę, to facet może sobie grozić kim chce, jego wina, że się nie dostosował.
Odpowiedz@szafa: trochę racji masz, pewnie mi też byłoby trudno w to uwierzyć gdybym sama nie pracowała na infolinii. Ale co do rozłączenia się to nie do końca jest prawdą, że można od tak się rozłączyć - wyjaśniłam to już w odpowiedzi na komentarz @pasjonatpl powyżej. Zależy też od firmy. U operatora (nie orange) wolno nam było się rozłączyć tylko jak klient obrażał Cię bezpośrednio ale dopiero po 1-2 ostrzeżeniach z Twojej strony (wielu stałych awanturników o tym wiedziało i potrafili to omijać w stylu "wy głupie ku*wy" zamiast "głupia ku*wo" a wtedy już nie można było rozłączyć). W innej firmie rozłączanie nie było mile widziane w ogóle choć w teorii zasada była ta sama.
Odpowiedz"Rozkapiszonuję ci ryj" - tego jeszcze nie słyszałam, a też się nasłuchałam w życiu trochę obelg od klientów i pracodawców. :) Podziwiam za zachowanie zimnej krwi, facet to jakiś burak wersja esktremalna.
OdpowiedzTrochę szkoda, że nie można mu było wysłać listów normalnie poleconym, w kopercie. Na adres korespondencyjny z umowy. I byłoby tylko, że bilety wysłane, zgodnie z umową. Bo chyba gonienie kuriera po kilka razy też kosztowało firmę parę groszy...
OdpowiedzJa najbardziej lubiłam tych klientów od "ja zrywam umowę, masę pieniędzy stracicie" a byli posiadaczami maksymalnie trzech telefonów. I tych którzy myśleli, że jak zagrożą zerwaniem umowy to zacznę ich błagać żeby tego nie robili i zrobię co zechcą.
Odpowiedz