Zamówiłam ostatnio dwie paczki - jedna firmą kurierską DHL, a druga UPS i to o tej drugiej będzie historia.
Obydwie paczki miały przyjść dzisiaj, więc odpuściłam sobie wykłady i czekałam na kurierów w mieszkaniu. Kurier DHL przyjechał ok. 11:30. Znudzona czekaniem postanowiłam sprawdzić skrzynkę, bo czekałam na list. W skrzynce oczywiście było awizo kuriera UPS z próbą doręczenia o godzinie 11:33. Trochę się zdenerwowałam, bo nie po to zamawiam kuriera, żeby jeździć kilka kilometrów do punktu odbioru paczek, więc zadzwoniłam na infolinię i chciałam złożyć reklamację.
I teraz najbardziej piekielna część- ja [j], konsultantka [k].
[J]- Dzień dobry, chciałam złożyć reklamację na wasze usługi, gdyż cały dzień czekam na paczkę, a w skrzynce znalazłam awizo.
[K]- Proszę pani, awizo w skrzynce jest fizycznym dowodem na to, że kurier próbował dostarczyć paczkę, a nie zastał pani w mieszkaniu.
[J]- Jest raczej fizycznym dowodem na to, że kurier był koło skrzynki.
[K]- Nie odpowiadam za to, że klient nie słyszy domofonu. (mocno pretensjonalnym głosem)
[J]- Ja problemów ze słuchem nie mam, gdyby dzwonił domofonem, na pewno bym usłyszała.
[K]- (prześmiewczym tonem) ...a gdyby kurier zastał panią w mieszkaniu, to doręczyłby przesyłkę.
[J]- Przepraszam, a mogłaby się pani przedstawić, bo chyba pani tego nie zrobiła?
[K]- Zawsze się przedstawiam na początku rozmowy.
[J]- W takim razie nie dosłyszałam, czy mogłaby pani powtórzyć swoje imię i nazwisko?
[K]- Czyli jednak ma pani problemy ze słuchem.
Po czym odłożyła słuchawkę.
Obsługa klienta na najwyższym poziomie.
kurierzy
Telefon z funkcją nagrywania - nagranie na maila z skargą i załatwione. Ja tak robię.
Odpowiedz@iks: A może ktoś polecić program do nagrywania na iphona?
Odpowiedz@iks: Zupełnie się tego nie spodziewałam, dlatego niestety nie wpadłam na taki pomysł :)
Odpowiedz@iks: z doświadczenia wiem, że firmy kurierskie mają skargi na kurierów i pracownikòw infolinii głęboko w... moja znajoma pracowała w dziale obsługi klienta w Siódemce. Skargi czytało się pobieżnie i wysyłało szablonową, grzeczną, acz olewającą odpowiedź.
Odpowiedz@digi51: Siódemka pod tym względem jest klasą samą w sobie. Inne firmy jednak raczej się przejmują opiniami klientów.
Odpowiedz@rodzynek2: Na ajklocka to pewnie za miliony monet ;) Może to pomoże: TapeACall Lite: Call Recorder
Odpowiedz@iks: Jeśli chcesz nagrywać swoje rozmowy to musisz o tym informować. I w tym przypadku na 99% przypadków Pan/Pani z infolinii podziękuję za rozmowę i się rozłączy. Wiem z własnego doświadczenia bo w pracy zawsze kazano nam się rozłączać po informacji od klienta że ma zamiar nagrywać, nie ma zgody firmy i tyle. Działa to w drugą stronę ,jeśli klient nie zgadza się na nagrywanie też musimy się pożegnać i rozłączyć. W tym wypadku jedyna dobra reakcja- to skarga z podaniem daty i godziny rozmowy.
Odpowiedz@rodzynek2: Na ajfony nie ma.
Odpowiedz@gggonia: Niby tak, niby nie. Sam po konflikcie z operatorem wyslalem mu nagrania rozmowy (nie informowalem). 2h pozniej dostalem tel z przeprosinami i rozwaizanie konfliktu na moja korzysc.
Odpowiedz@gggonia: To jest nieprawda, chociaż firmy lubią, jak klienci myślą, że muszą informować. Otóż klient ma prawo nagrywać każdą rozmowę na własny użytek. Własny użytek dotyczy również np. użycie jako dowód w sprawie w przypadku procesu sądowego. Nie ma natomiast prawa opublikować nagrania (wtedy to już nie jest własny użytek). Firma również nie ma obowiązku informować o nagrywaniu, ale takie nagranie nie może dokumentować np. podpisania umowy. Może być natomiast używane w firmie do oceny pracownika, lub w celach szkoleniowych.
Odpowiedz@MarcinMo: a to dziękuje za wyjaśnienie :D, ale prawdą jest że u nas w firmie kazano nie wyrażać zgody na jakiekolwiek nagrywanie ze strony klienta i kończyć z nim rozmowę.
Odpowiedz@gggonia: To problem twojej firmy która lubi kłamać ;)
Odpowiedz"Pretensjonalny" nie oznacza "pełen pretensji".
Odpowiedz@mrkjad: Dziękuje, ale wiem jakie jest znaczenie tego słowa :)
Odpowiedz@mrkjad: pretensjonalny w prawidłowym znaczenii tego słowa jak najbardziej może pasować - nawet już to słyszę w głowie :)
Odpowiedz@anaxha: A to przepraszam, w kontekście historii wydało się nie pasować. Któż jednak nadąży za paniami z obsługi klienta? W sumie przychodzi mi wiele określeń na "P", które mogą być adekwatne. Wybacz! :)
Odpowiedz"(mocno pretensjonalnym głosem)" - jesteś pewna, że znasz znaczenie słowa "pretensjonalny"? Bo coś mi się nie wydaje. A w zasadzie jestem pewien.
Odpowiedz@Windowlicker: Gdybyś czytał wcześniejsze komentarze wiedziałbyś, że znam znaczenie tego słowa. Teraz zastanawiam się czy Ty je znasz. ''Pretensjonalny'' w tym kontekście oznacza nienaturalny, sztuczny, wyniosły.
Odpowiedzskarga- podajesz date, godzine i czas rozmowy a przy okazji mow ze tez nagrywasz, robia sie milsi ;)
Odpowiedz@bazienka: nie wiem gdzie dzwoniłaś, ale albo byli to nowy pracownicy albo jakieś dziwne firmy, bo pracowałam dla paru projektów na infolinii i po informacji że klient nagrywa następuję automatyczne "nie wyrażam zgody, niestety muszę się pożegnać" ze strony pracownika.
Odpowiedz@gggonia: pracowalam na infolinii Hestii, standardy byly takie, ze ja i tak zgadzalam sie na nagrywanie ( podpisujac umowe), wiec jesli klient chcial nagrac to droga wolna
OdpowiedzKurierzy UPS mają straszną nagonkę, miałam 1,5-roczne doświadczenie z obsługą (wysyłka i zlecenie odbioru) paczek UPS, DPD i Raben w mojej firmie. Poza tym, niektórzy kurierzy celowo nie dostarczają paczek, bo np. mają spiny z Działem Przyjęcia Towaru w poszczególnych marketach - tak jest z Obi Włocławek (Magazyn ma bramę i wpuszcza maksymalnie moze z 3 dostawczaki na raz do rozładunku, a UPS zawsze chce byc obsłużony poza kolejnością) i Leroy Merlin Gdańsk-Oliwa (ich magazyn znajduje się w zupełnie innym miejscu i dostawy busami przyjmują do 12, a gabaryty do 14. Wszystko to, by tego samego dnia dotarły do marketu). Ale najczęstszym powodem spiny jest to, że kurier nie zaczeka tych 15 minut na rozładowanie, bo ma inne paczki do doręczenia, często są mocno przeładowani. Rozmawiałam kiedyś na ten temat z oddziałami UPS w tych miastach/rejonach i nie chcą zwiększyć liczby etatów na stanowisko kuriera.
OdpowiedzTo już chyba szczyt skur...yńsywa...
Odpowiedz