Kolejne wspomnienia z pracy na infolinii.
1. Osoby, które mówią za dużo.
Kilka razy dziennie zdarzają się rozmowy, które zaczynają się tak:
[Ja] - Dzień dobry, imię i nazwisko, w czym mogę pomóc?
[Klient] - Dzień dobry, ja nie wiem czy się dobrze dodzwoniłam, ale... [i tu następuje cała opowieść życia, oczywiście nie można przerwać tego monologu].
[Ja] - Niestety, nie zajmuję się tym, połączę panią do odpowiedniego działu.
[Klient] - Och! I co?! Mam to opowiadać drugi raz?!
Nie musiałabyś, gdybyś pozwoliła mi przerwać w odpowiednim momencie.
2. Osoby, które mówią za mało.
[Ja] - Dzień dobry, imię i nazwisko, w czym mogę pomóc?
[K.] - Dzień dobry, nie wiem czy się dobrze połączyłem. Czy dobrze się połączyłem?
(hmm...jeszcze nie czytam w myślach)
[J.] - Niestety nie wiem, może pan powiedzieć o co chodzi?
[K.] - A bo ja chciałem pomocy. Może mi pani pomóc?
(I już wiem, że będzie ciężko).
[J.] - Trudno mi powiedzieć, w jakiej pan dzwoni sprawie?
[K.] - Dostałem takie pismo. Co ono oznacza?
[J.] - Niestety nie wiem jakie otrzymał pan pismo. Jakie ma pan ubezpieczenie?
[K.] - Takie zwykłe. Płacę 55 zł na kwartał.
[J.] - Ale to jest ubezpieczenie na życie, mieszkania, samochodu? Co pan ubezpieczał?
[K.] - A...ja nie wiem.
Bądźcie wyrozumiali. Po kilku takich rozmowach mózg nie chce współpracować. :)
call_center
Skoro tyle osób mówi to samo, to może czas zmienić coś w treści tych pism, które ludzie otrzymują, w menu infolinii albo w skryptach dla konsultantów?
Odpowiedz@xpert17: I co tu jest do zmiany? Jeśli ktoś chce coś załatwić, coś zapytać, powinien wiedzieć co. Chociaż na mniej więcej... Często ktoś dzwoni, nie wie jakie ma produkty, nie wie czego chce, ale jeszcze jest zły, że konsultant dla niego nie załatwi, bo nie wie o co chodzi. Gorzej jak są rzeczy, których nie da się zrobić. Sama pracuję na infolinii - dzwoni klientka, że przelew do sklepu(w rodzaju szybkie płatności Allegro) nie działa. Żebym coś z tym zrobiła, bo ona przed chwilą zrobiła i poresetowała wszystko jak jej konsultant mówił. No to cóż, zgłoszenie awarii być może i reklamacja najwyżej, skoro czyszczenie cookies i cache nie pomaga - albo chwilowa przerwa albo do sprawa do informatyki, bo ja telefonicznie nic nie zrobię, no ale nie bo ja jej mam naprawić. Tak, pstryknę palcami i już. "Pani w niczym nie pomaga, po co pani jeszcze pracuje?"
Odpowiedz@xpert17: już je zmieniam.
Odpowiedz@NowyLogin: Skoro klienci mają problem z określeniem czego chcą, to może należało by jakoś ułatwić im identyfikacje ich problemu. Zazwyczaj obu stroną zależy na szybkim i jak najmniej bolesnym załatwieniu problemu.
Odpowiedz@rodzynek2: jestem w stanie zrozumieć, że klienci mogą nie rozumieć o co chodzi w jakimś piśmie, ale fajnie byłoby gdyby je przeczytali i sprawdzili chociaż jakiego ubezpieczenia dotyczy, a skoro ktoś nie wie, co ubezpieczył, to kto ma wiedzieć? Ja? Ja się nawet tym nie zajmowałam, pracowałam w zupełnie innym dziale i nie udzielałam informacji na temat żadnego ubezpieczenia. A ludzie wybierali ten numer tonowo, bo nie było kolejek i mogli się łatwo dodzwonić.
Odpowiedz@rodzynek2: Dostałem takie pismo. Możesz mi powiedzieć jak ułatwisz mi identyfikacje mojego problemu?
Odpowiedz@rodzynek2: To nie po ich stronie jest problem tylko po stronie klienta. To klient ma się ogarnąć i mówić co się stało, czego potrzebuje, co dostał itp. Na takie coś jedynym ułatwieniem w tym przypadku byłoby nauczenie całego działu infolinii czytania w myślach. No wybacz, ale jak dorosły człowiek jest taką ciapą, że nawet swojego problemu nie umie wyjaśnić na najbardziej podstawowym poziomie to co niby ta infolinia ma zrobić? Klient to nie jest jakiś wielki pan i jego też pewne rzeczy obowiązują jeżeli chce być należycie obsłużony. I mówię to jako osoba, która zawsze była i jest klientem.
Odpowiedz@rodzynek2: Zwykle można się domyślić o co chodzi. Czasami klienci są już przekonani, że problem dotyczy czegoś innego. Pracuję na infolinii banku. Jeśli ktoś zblokuje sobie SMS z hasłami do zatwierdzania operacji, musi do nas zadzwonić. Żeby można było to odblokować, trzeba podać identyfikator i telekod, który akurat służy tylko i wyłącznie do połączeń telefonicznych. Oczywiście, że większość ludzi nie pamięta, ale rozmową zazwyczaj brzmi mniej więcej: -trzeba będzie najpierw ustalić telekod, proszę się zalogować na pełnej stronie banku, musi być NA KOMPUTERZE -no i co dalej? -trzeba kliknąć ustawienia, dostęp do banku i tam jest przycisk 'zmień telekod' -nie, nie ma. -a jest pan na komputerze? -nie, w telefonie. Nie mam komputera. Aha, fajnie. Również często po ustaleniu telekodu, mimo że jest mówione że trzeba być zidentyfikowanym żeby uruchomić same SMSy, klienci się rozłączają i są zdziwieni, że dalej się nie da potwierdzić przelewu - bo w końcu na razie tylko ustawili możliwość identyfikacji, a nie same SMSy. Ale co z tego, to my nic nie umiemy... Gorzej jak ktoś ma zajęcie egzekucyjne, często są jakieś błędne przekonania że bank sam 'zabiera pieniądze'.
Odpowiedz@rodzynek2: Co do samej identyfikacji problemu, często klient łączy się drugi raz - 'no dzwonię w sprawie tej karty znowu, przecież przed chwilą dzwoniłem'. Problemem rzadko kiedy jest to, że nie wiadomo do samego końca rozmowy o co chodzi, ale często klienta trzeba ciągnąć za język. Nie, nie mamy guzika 'rozwiąż wszystkie problemy'. Przykładowo transakcja nie przechodzi. Kartą, przelewem, cokolwiek? Na kartę jest z 8-10 powodów, na przelewy w zależności od rodzaju, którym kanałem wykonujemy też trochę. Nie jest chyba trudno powiedzieć przynajmniej 'jestem w sklepie, przykładam kartę zbliżeniowo i nic' zamiast po prostu 'jestem poza domem i coś nie działa'. Pamiętam raz jak wiedziałam czego najpewniej problem dotyczył, ale i tak nie mogłam pomóc. Klientka chciała zrobić zlecenie stałe czy coś z komputera, i tym razem nie da się a zawsze się dało. Po jakichś 10 minutach po opisie opcji w ustawieniach można było wywnioskować, że wyświetlała stronę na urządzenia mobilne, ona powinna wyglądać całkiem inaczej, ale klientka wcześniej w żaden sposób nie poinformowała, że jest różnica, no bo przecież w komputerze zawsze się da wszystko i koniec. Niestety nie mogłam w żaden sposób przetłumaczyć, że powinien być pasek z adresem strony, klientka po prostu ma swoje imię i nazwisko na kolorowej stronie, a powyżej już nic, ekran się kończy. Gdybym to widziała, mogłabym pokombinować, ale przez telefon najpierw trzeba podać kilka informacji więcej, no i w przypadku np. konieczności ustawiania opcji w kompie przynajmniej trochę się orientować niż tylko gdzie jest przycisk 'power' i ikonka z nazwą 'internet'
Odpowiedz@rodzynek2: Pracowałam na infolinii ludzie potrafili zadzwonić na infolinię telefonii komórkowej byb pytać o rachunek za prąd no bo przecież wy jesteście infolinina
Odpowiedz@maat_: U mnie rzadko się to zdarzało, ludzie raczej mylili numer. Raz zadzwonił pan spytać o jego rezerwację na samolot. Powiedział, że nasz numer z maila od linii lotniczych i myślał że do nich właśnie się dodzwonił. Inna sprawa, że klienci często dzwonią do nas, a powinni gdzie indziej, jednak myślą, że my się sprawą zajmiemy, np. "Bo mi ktoś przelew wysłał tydzień temu i on dalej nie doszedł" - reklamuje się zawsze w banku, z którego przelew jest robiony. Skąd mamy wiedzieć gdzie jest przelew, jak nie mamy go jak prześledzić? Sprawdzić, którędy przelew poszedł może bank, który go wysłał, bo ma wszelkie identyfikatory przelewu, czy cokolwiek jest do tego potrzebne. Gorzej, jak ktoś dzwoni, bo mu 'strony nie działają', zdarza się również że zgłaszają błąd występujący na jakiejś stronie podczas np. przelewu, który leży po stronie tego serwisu, a na który my nie mamy wpływu. Raz również dzwonił wściekły pan, że mamy zaktualizować dane, bo jechał kawał drogi do placówki, i okazuje się że jej nie ma. Sprawdzam na naszej stronie - takiej placówki nie mamy wymienionej. Pan szukał w wyszukiwarce, niestety dane jakiejś strony zewnętrznej z placówkami(różnych banków zdaje się) były nieaktualne, a na nie swojej stronie nie mamy na nic wpływu, ale pan stwierdził że skoro tak podchodzimy do sprawy że oszukujemy i nawet nie bierzemy za to odpowiedzialności, to właśnie straciliśmy klienta. Czasami naprawdę wystarczy chociaż trochę pomyśleć...
Odpowiedz@NowyLogin: :D Teraz jest już chyba większa świadomośc, ja pracowałam sobie na studiach 12 lat temu i naprawdę sporo osób myślało, ze to jest jakaś taka ogólnonarodowa państwowa infolinia od wszystkiego :D
Odpowiedz@NowyLogin: Ponawiam pytanie: Dostałem pismo, czy pomożesz mi rozwiązać mój problem?
Odpowiedz@Bevmel: Opisz najpierw, gdzie jest problem. Problemem nie jest chyba samo pismo? Czego dotyczy, czy to da się w ogóle u mnie rozwiązać? Tak się akurat złożyło, że ostatnio już dzwonił klient z podobnym tematem - dostał od nas list. Nie wiadomo z czym, bo go nie odebrał, miał znajomości na poczcie, powiedzieli mu tylko że od nas z banku polecony. Na podstawie tej informacji i wstępnej identyfikacji udało mi się ustalić, że klient dostał wypowiedzenie umowy, bo nigdy się nawet nie zalogował, a od uruchomienia jego profilu minęło niedawno równo 10lat, a normalnie żadnych listów nie wysyłamy poleconym, chyba że jakaś odpowiedź na reklamację, co tutaj i tak nie miało znaczenia. Ale jednak raczej rzadko się zdarza żeby po tak szczątkowych informacjach rozwiązać zagadkę. Więc jak masz problem, najpierw opisz na czym on polega. Ty dostałeś pismo i prosisz o pomoc. A mi niedawno wpłynął mail, powiesz mi o co w nim chodzi, w ogóle ma jakieś znaczenie czy mam usunąć?
OdpowiedzBądź wyrozumiała, może ludzie z punktu drugiego właśnie stoczyli bój z innym konsultantem i im mózg wysiadł...
Odpowiedz@Halasuwa: na szczęście to już za mną, teraz będę miała problemy z nadopiekuńczymi rodzicami :D
Odpowiedz@CatGirl: Według mnie to trochę z deszczu pod rynnę ;)
Odpowiedzmi na infolinii ubezpieczen komunikacyjnych potrafili zadzwonic i - Bo wie pani, aj sprzedalem samochod... ( i cisza) az cisnelo sie na usta- milo, z epan mowi, do widzenia ;)
OdpowiedzGorzej jest, gdy często pojawiaja się u mnie w praktyce pacjenci i na zapytanie, co ich sprowadza, twierdzą tylko, że się źle czują, i w żaden sposób nie można z nich wyciągnąć specyficzniejszych informacji co do tego podłego samopoczucia. Często są to symulanci, którym chodzi tylko o odpowiednik L4, ale są za durni, żeby wiarygodnie i rozsądnie udawać coś prawdopodobnego. Głupota jest jednak bez granic, które wszechświat posiada.
Odpowiedz