Przeczytałam jedną ze starszych historii #77647 i tak mi się przypomniało.
Jestem liderem grupy sprzedażowej w Call Center jednej z większych telewizji.
Przychodzi skarga na konsultanta. Generalnie klient został źle potraktowany, zraził się, więcej umów nie podpisze.
Zgodnie z procedurami-odsłuchuję rozmowę.
Konsultant namawia na ofertę. Klient twardo żąda lepszych warunków.
Pracownik odpuszcza, mówi, że skonsultuje sprawę z przełożonym.
Wszystko byłoby pięknie, gdyby potrafił się wyciszyć, bo nagle pada zdanie:
"Ty, Tomek, kolejny idiota wierzy, że coś mu ku**a konsultuje, a ja se fejsa przeglądam, hehehehe".
Klient przypomniał o sobie i o tym, że wszystko słyszał i już leci skarga. Chłopak się rozłączył.
Już u nas nie pracuje. Klient dostał porządne zadośćuczynienie i został.
Ps.
To fakt,że zwykle "sprzedaż na przełożonego" to zwykły chwyt marketingowy. Natomiast zdążają się też przypadki,w których naprawdę wiele możemy zdziałać.
Także nie zawsze jest to jedynie "piłowanie paznokci" :)
call_center
Jeszcze powinniście wytłumaczyć swoim pracownikom co oznacza słowo nie
Odpowiedz@Jango_Fett: Słowo "nie" jest definitywne - klient wtedy nic nie ugra i pójdzie do konkurencji - a zadaniem gościa na linii jest zatrzymanie klienta jak najdłużej i wciśnięcie mu jak najwięcej rzeczy :)
Odpowiedz@Lolitte: I paradoksalnie sprawia, że tym bardziej nic nie chcą. Nie to nie. Miło by było jakby szefowie tych wszystkich call center wbili to sobie do głowy i przestali naciskać na konsultantów by trzymali ludzi na słuchawce jak najdłużej.
Odpowiedz@Jango_Fett: Niestety, ale mózgi pracowników na szkoleniach są prane tak, żeby wierzyli, że klient NAPRAWDĘ potrzebuje danego produktu. I że słowo "Nie" tak naprawdę oznacza "jestem zainteresowany, ale jeszcze o tym nie wiem i konsultant musi mnie przekonać".
Odpowiedz@lady0morphine: a później taki pracownik słyszy bluzgi na swój temat
OdpowiedzRozmawiając z call center warto stawiać nacisk na to co nas interesuje lub jest ponad możliwości operatora. Pracownicy call center na szkoleniach mają podane jak postępować z "trudnym klientem", który łatwo swojej skóry nie odda. Taki, który od razu zgadza się na warunki dostaje najgorszą ofertę. Nawet jak telefonicznie nie zgodzisz się na warunki to w systemie pojawia się adnotacja odnośnie Twoich żądań i sprzedawca w sklepie (stacjonarnym) będzie bardziej skłonny do przedstawienia oferty, która będzie bliższa Twoim wymaganiom.
OdpowiedzDokąd, lub na co "zdążają się" te przypadki? :)
Odpowiedz