Jestem kelnerką. W niedzielę pracuję w kawiarni, która znajduje się w pobliżu znanej atrakcji turystycznej, w weekendy ten, bądź co bądź, nieduży lokal przeżywa prawdziwe oblężenie. Już sama obsługa tak dużej ilości gości to wyzwanie, a obsługa gości, którzy swoją bezmyślnością utrudniają nam pracę to już prawdziwy krzyż pański. Kilka przykładów tylko z dzisiaj.
1. Serwujemy głównie kawę i ciasta. Ciasta wystawione są w witrynie na przeciwko drzwi wejściowych, opisanie etykietkami z nazwą i
składnikami. Para starszych klientów.
Ja: Dzień dobry, co podać?
Klienci: Pani, bo ja tam przy wejściu widziałam takie ciasto czekoladowe, pani przyniesie
- Mamy trzy rodzaje ciasta czekoladowego, tartę czekoladową, tort czekoladowo-orzechowy i ciasto czekoladowe z wiśniami, które mają państwo na myśli?
- Pani, to takie zwykłe czekoladowe.
- Podejrzewam, że mają państwo na myśli tartę?
- No tak, tak.
Przynoszę.
- Pani, co pani, my tego nie chcemy!
- Ale to jest tarta czekoladowa, to państwo zamawiali.
- Pani, no nie, ja pani pokaże.
Podchodzę z klientami do witryny. Państwo za ciasto czekoladowe uważali tort cytrynowy (cały żółty), z wzorkiem z czekoladowej polewy na górze.
2. Oblężenie totalne, każdy na najwyższych obrotach. Informuję każdego nowego klienta, że na zamówienie trzeba poczekać ok.15 minut. Część rezygnuje, część zapewnia, że rozumie i poczekają. Dwie ryczące czterdziestki także zgodziły się poczekać. Po ok.3 minutach od złożenia zamówienia zaczynają się wydzierać, że na pewno o nich zapomniałam. Po moich zapewnieniach, że nie zapomniałam i zamówienie jest w drodze, ale trzeba jeszcze poczekać uspokoiły się. Kilka minut później przechodzę obok ich stolika z tacą, na której niosłam kilka latte macchiato (one też zamówiły tę kawę), jedna z nich szarpnęła mnie za rękę, w której niosłam tacę, drąc się:
- To dla nas!!!
Efekt łatwy do przewidzenia, kawa wylana na te durne baby, na mnie i Bogu ducha winnych klientów przy stoliku obok. Awantura, panie zaczęły mnie wyzywać od oferm i ciamajd, domagać się pokrycia kosztów czyszczenia odzieży. Wyproszone przez szefa z lokalu pod groźbą wezwania policję i złożenia doniesienia o ataku na personel.
3. Pogoda ładna, słoneczko świeci, ale dość chłodno. Stoliki na tarasie zajęte, mnóstwo klientów siada w środku prosząc o informację, jeśli stolik na zewnątrz się zwolni, bo chcieliby się przesiąść na taras. Przychodzą w bluzach, swetrach, bez kurtek. Tak samo ubrani siedzą w środku i robią nam awanturę o otwarte drzwi "bo im zimno". Jeden z takich klientów uznał dziś za świetny pomysł zamknięcie mojej koleżance, która wracała z tarasu ze stertą brudnych talerzy, drzwi przed nosem, a raczej na nosie, bo zamknął drzwi z takim impetem, że uderzyły ją w twarz. Brawo on.
4. A na koniec brawo wszyscy klienci zamawiający ciasta opisane jako "śmietanowy" "śmietanowe" "ze śmietaną" i pytający, czy jest w nim śmietana, bo właśnie są odchudzają. Po odpowiedzi twierdzącej są bardzo oburzeni, że dodajemy śmietany do ciast, bo przecież tort śmietanowy można zrobić bez śmietany.
gastronomia
No tak, śmietany nie tkną, bo się odchudzają, ale toffi, karmel czy inną czekoladę to z chęcią zjedzą w dużych ilościach. :)
Odpowiedz@ampH: albo tort wypasiony czekoladowo-karmelowy z kremem, ale kawa bez cukru, bo sie odchudzam ;)
Odpowiedz3: Zgłoszenie na policję jako napaść - momentalnie wtedy klient cichnie i oferuje "dogadanie się"
OdpowiedzOch, od razu mam przed oczami swój dzień w pracy ;)
Odpowiedz3. Gratuluję podejścia do klientów. Dwie osoby identycznie ubrane mogą całkowicie inaczej odczuwać temperaturę. Jedna może się gotować, druga - zamarzać. Więc tak - mogło być im zimno zwłaszcza, że na zewnątrz dodatkowo grzeje słoneczko, w pomieszczeniu go brak. Otwieranie drzwi na oścież w takiej sytuacji jest mało fajne dla klientów. Pretensje, do nich, że jest im "zimno" są wręcz śmieszne.
OdpowiedzNo tak dlatego trzeba zatrzasnac drzwi na kelnerce. Dosłownie. Nie lepiej poprosic o przymkniecie?
Odpowiedz@sla: napisałam, że chodzi mi tylko o osoby, które chcą siedzieć, a jednocześnie skarżą się na tempwraturę w środku siedząc tam w tych samych ciuchach. Pan był jedną z takich osób.
Odpowiedz@Filemona: Gdzie coś takiego napisałam? Nie, nie powinni zatrzaskiwać drzwi na kelnerce. Jednak ich irytacja była całkowicie uzasadniona - w pomieszczeniu było zimno, drzwi były otwarte a prośby nie skutkowały (musiały się pojawić skoro autorka wspomniała o awanturze). Ktoś się bardzo wkurzył i zamknął drzwi, pewnie nie zauważając kelnerki.
Odpowiedz@digi51: Nie rozumiem. Czyli osoby siedzące w środku w swetrach i bluzach nie powinny narzekać na otwarte drzwi a założyć kurtki?
Odpowiedz@sla: no faktycznie nie rozumiesz. Ludzie przychodzą w samych sweterkach I tak chcą siedzieć na dworze. Bez kurtek. Jednocześnie tak samo odziani nie wytrzymują z zimna przy otwartych drzwiach w środku. Gdzie logika? Już nie wspominając o tym, że gdyby usiedli nieco w głębi lokalu, a nie przy samych drzwiach, to byłoby im cieplej, mamy tam nawet kominek. Ale nie, oni siedzą przy samych drzwiach, bo polują na miejsce na dworze. Uważasz to za logiczne?
Odpowiedz@sla: Czytanie ze zrozumieniem się kłania: ludzie siadają w środku w tych samych ubraniach, w których przyszli z dworu, po czym narzekają, że im zimno, bo od drzwi wieje.
OdpowiedzWłaśnie, czytanie ze zrozumieniem się kłania. Już w pierwszym swoim poście wspomniałam o słońcu. Przy obecnej pogodzie naprawdę jest ogromna różnica w temperaturze odczuwalnej pomiędzy nasłonecznionym miejscem a cieniem. Pomiędzy nasłonecznionym ogródkiem kawiarni a miejscem we wnętrzu, przy otwartych drzwiach, gdzie ciągle wieje zimny wiatr. Zresztą, nie jest istotne czy zachowanie klientów było logiczne. Ich prośby o zamknięcie drzwi zostały zignorowane, nie została im zapewne przedstawiona propozycja przeniesienia się w cieplejsze miejsce. Tak, ich reakcja była przesadna, lecz można było temu zapobiec po prostu ich nie ignorując.
Odpowiedz@sla: kiepska z Ciebie wróżka, bo na podstawie dość skąpego opisu sytuacji wysnuwasz daleko idące wnioski. Napisałam, że prośba w mojej ocenie absurdalna I nie została spełniona.ty już wiesz, źe.klient został kompletnie zignorowany I nie zapronowano mu alternatywy. Zawsze przepraszamy, uzasadniamy decyzję o otwartych dużym ruchem na tarasie I duźym ruchem - drzwi otwierały by się co 10 sekund. I tak, proponujemy zmianę miejsca - ale jak napisałam większość woli przy drzwiach polować na wolny stolik na tarasie. Zapominasz o.jednej rzeczy. Klient to gość, a my jesteśmy gospodarzami. Nam owszem zależy na zadowoleniu gości, ale goście muszą szanować nasze zasady. Jeżeli nie podobają Ci się zasady gospodarza zawsze możesz wyjść - chyba, że dla Ciebie normalnym jest rządzenie się w gościach jak u siebie w domu.
Odpowiedz@digi51: Być może kiepska ze mnie wróżka. Wyszłam z założenia, że wydarzenia znacząco zmieniające odbiór historii powinno się w niej zamieścić, lecz jak widać byłam w błędzie. Być może wy jesteście gospodarzami, klient zaś - gościem (chociaż to porównanie w mojej ocenie jest słabe, gdyby nie klienci to knajp by nie było). Gospodarz, który ignoruje podstawowe potrzeby gościa jest kiepskim gospodarzem. Gospodarz, który wręcz wyśmiewa te potrzeby ("jak może być mu zimno, to nielogiczne") jest jeszcze gorszym gospodarzem.
Odpowiedz@sla: Ty serio nie masz pojęcia jak często goście mają absurdalne żądania, z których obsługa lokalu się śmieje. Tak, ja, opisałam agresywne żądania, a nie grzeczne prośby, to Ty sobie dorobiłaś teorie, że zaczęło się od grzecznej prośby. Ja nie śmieję z faktu, że komuś było zimno, tylko z tego, że ktoś wybiera sobie miejsca, które bardziej niż.inne narażone są na napływ chłodniejszego powietrza, a potem marudzi, że mu zimno. Już nie mówiąc, że pracuję w tym lokalu jakiś czas I wiem, że dzień był na tyle ciepły, że za.chwilę inni goście.chcieliby, aby te drzwi.otworzyć. to działa w dwie strony. Jeżeli drzwi mamy zamknięte I ktoś przy nich siada to zanim je otworzę na oścież pytam gości przy stolikach niedaleko drzwi czy nie będzie im to przeszkadzać. Nie obrażam się na to, źe nie chcą, aby drzwi otwierać.
Odpowiedz@digi51: Zdaję sobie sprawę, że niektórzy klienci potrafią mieć absurdalne żądania. Znajdzie się pewnie i taki domagający się przesunięcia sąsiedniego budynku, bo mu słoneczko zasłania. Oceniam jednak historię, nie sytuację, bo tej nie widziałam. Ona zaś sugeruje "jak klientowi może być zimno" bądź "jak klient może narzekać na temperaturę w pomieszczeniu gdy chce stolik na zewnątrz" (o czym świadczą także komentarze). Akurat takiego zachowania nie znoszę (sama jestem osobą, która wiecznie marznie i czasem spotykam się wręcz z pretensjami z tego powodu!). Zresztą, historia nr 1 także nie brzmi zbyt dobrze. Starsi klienci, pewnie bez okularów, nie doczytali nazwy i składu ciasta. Zasugerowałaś, że chcą tartę to się tego chwycili. Klasyk.
Odpowiedz@sla: Ja Ciebie popieram bo oceniamy tu historię a jesli ktos czegoś nie dopisze to skąd mamy wiedzieć, ze cos jeszcze sie wówczas wydarzyło? Poza tym dla mnie tez nie jest dziwne, że ktoś przychodzi w swetrze i mu na dworzu jest cieplej bo wielokrotnie tak zdarza się na wiosnę, że cieplej jest na dworzu gdzie może ogrzać nas świecące słońce niż w pomieszczeniu gdzie kaloryfery juz nie grzeją..
Odpowiedz@sla: z tym ciastem to już opowiadasz bzdury. Ciasto jest żółte z małym czekoladowym wzorkiem. Nie trzeba czytać jego nazwy ani być geniuszem, aby wiedzieć, że ciasto czekoladowe żółte nie jest. I tak zasugerowałam tartę, bo jest właŝnie zwykłe czekoladowe ciasto, starałam się pomóc, a nie wciskać, coś czego klient nie chce. Z wymianą nie było problemu. Co jeszcze wymyŝlisz? Napisz jeszczd, że szarpanie obsługi też jest ok jak się długo czeka.
OdpowiedzCzęsto zdarza się sytuacja, że ludzie ubrani w kurtki, szaliki itp. podchodzą do obsługi i proszą i włączenie klimatyzacji/chłodzenia, bo im za ciepło! Ani myślą by się trochę rozebrać. Sytuacja z innej beczki-byłam na trzygodzinnym szkoleniu z pierwszej pomocy-około dziesięciu osób siedziało w szkolnej stołówce, przy przymkniętych oknach i włączonych kaloryferach, w zimowych kurtkach! Szkolenie trwało 3 godziny.
OdpowiedzTak przy okazji zawartości śmietany w torcie śmietanowym, skoczyliśmy ze przyjaciółmi na obiad do knajpki, przyjaciółka zamawiając zupę z kaczki, pyta czy jest w tej zupie kurczak (ma alergię), my patrzymy na nią jak na kosmitę, a kelnerka odpowiada, tak w zupie jest kurczak. Szkoda, że nikt nie zrobił zdjęcia naszym minom.
Odpowiedz@Dramal: Mógł być robiony bulion na mięsie z kurczaka przecież
OdpowiedzW końcu modne jest teraz jedzenie "smalcu" z fasoli, "pasztetu" ze strączków, "boczku" bez mięsa, "mleka" z orzechów itd. więc czemu by nie tortu śmietanowego bez śmietany ;)
Odpowiedz@jass: @Dramal: i kaczki z kurczaka;)
Odpowiedz@Wilczyca: Tam akurat mogło chodzić o to, że do bulionu dodali kurczaka, albo do gotowej zupy żeby więcej mięsa było tańszym kosztem czy coś w ten deseń ;)
OdpowiedzJa się już spotkałam z tym, ze zamawiając tort śmietanowy mogłam zamówić torta z kremem śmietanowym na bazie śmietany, drugi na bazie mleka, a trzeci na bazie serka mascarpone i kazdy byłby nazwany śmietanowym.. Chociaż dla mnie to też dziwne ale tak ekspedientka w sklepie mi powiedziała, ze je nazywają..
Odpowiedz