Zastanawia mnie jedno: jak to jest możliwe, że zdecydowana większość ludzi nie znajduje sensu w związkach przyczynowo-skutkowych i nie rozumie, iż pewne efekty są wynikiem pewnych zachowań.
Bardzo często, również na "piekielnych", spotykam się z opinią, że kolejki do lekarzy są dramatycznie długie oraz że nawet będąc umówionym na wizytę, trzeba czekać pod gabinetem godzinę lub dłużej. Problem w tym, że całą masę takich sytuacji wywołują sami pacjenci. W jaki sposób? Spieszę z wyjaśnieniami.
1. Nie przychodzą na umówione wizyty uprzednio o tym nie informując, podczas gdy wystarczyłby telefon tego samego dnia.
Wszystkim wszystko może "wyskoczyć" - choroba dziecka, brak transportu, nadgodziny - ale wykonanie telefonu to jest 60 sekund! Oczywiście, są osoby, które NAPRAWDĘ nie mogą zadzwonić (wypadek, hospitalizacja), ale przeważnie pacjenci całkiem szczerze i otwarcie przyznają, że zapomnieli! Szkoda, bo inny pacjent w tym momencie otrzymuje wiadomość, że termin jest zajęty i nie może skorzystać z usługi. Reasumując: odsyła się potrzebujących pacjentów z kwitkiem, bo ci niepotrzebujący (skoro nie przyszli, to widać nie potrzebowali...) zajęli im termin.
Naturalnie, ci naprawdę potrzebujący zawsze proszą, aby im "dać znać, gdyby coś się zwolniło" - problem w tym, że dziennie rejestracja obsługuje dziesiątki pacjentów osobiście i nawet setki przez telefon. Nie ma możliwości zapamiętania kto do kogo chciał się umówić, o co pytał, a nawet jak się sporządzi notatkę, to w ferworze pracy ciężko telefon wykonać - bo telefon się głównie odbiera.
Oczywiście ma to skutek dużo szerszy: lekarze nierzadko przyjmują w kilku różnych palcówkach medycznych. W jednej ma umówionych pacjentów 12 (na konkretne godziny), przychodzi w sumie 7 osób. Ale lekarz musi być do samego końca, wszak ostatni pacjent w kolejce przychodzi na sam koniec właśnie. Tymczasem, gdyby wiedział, że pacjent nie przyjdzie, że może skończyć wcześniej - to by pojechał do drugiej przychodni, gdzie pacjenci nie są rejestrowani tylko przyjmowani za kolejnością zgłoszenia, więc "koczują" pod gabinetem od paru godzin.
Także zrozumcie: tak, lekarz jest, lekarz przyjmuje, ale lekarz NIE MA wolnych miejsc. Siedzi sam w gabinecie? Ano czeka na umówionych pacjentów, którzy nie raczyli odwołać wizyty. Musi czekać, prawda?
Żeby unaocznić wam jak bardzo to nie jest w porządku dam taki przykład: sprzedajecie telefon. Swój, własny, używany. Ktoś się zgłasza, że chce odbiór osobisty pod sklepem/pocztą/gdzieś tam. Jedziecie o dogadanej godzinie i czekacie, ale po parunastu minutach nikt nie przyjeżdża. Dalej: ta sama osoba dzwoni do was na następny dzień, że przeprasza, bo zapomniała, bo coś tam i chce jeszcze raz się spotkać w wyznaczonym miejscu. Dajecie jeszcze jedną szansę, jedziecie i czekacie. I znów nie przyjeżdża... dacie trzecią szansę? Raczej nie. Ale lekarz MUSI! I potem marnuje swój czas, bo nieodpowiedzialny pacjent się nie zgłasza (i nie, nie ma możliwości wpisania na czarną listę, zbyt dużo ludzi tak robi, zbyt dużo czasu zabrałaby weryfikacja czy na tej liście widnieją...).
2. Nie przychodzą na umówioną godzinę.
Powiedzmy, że w placówce medycznej zapisy są na godzinę. Co z tego, jak pacjent z 18:20 przychodzi o 15:15, argumentując, że właściwie to jest po pracy i w sumie przyjechał wcześniej, bo może się dostanie. Słyszy oczywiście odpowiedź, że będzie musiał przepuścić w kolejce osoby ze wcześniejszych terminów. Ależ naturalnie, pacjent zobowiązuje się czekać... z tym, że za chwilę zgłasza się pacjent umówiony faktycznie na 15:20. Chce wejść do gabinetu po tym z 15:00, ale nasz drogi "czekający" podnosi larum, że on przyszedł wcześniej i koniec kropka, i wchodzi do gabinetu!
Dlaczego recepcja nie interweniuje? Bo często takich sytuacji nie widzi, dowiaduje się post factum, o ile pacjent z 15:20 zgłosi taką sytuację... A potem robi się kolejka, bo przecież "czekający" siedzi w gabinecie i każdy kolejny pacjent zapisany później jest zmuszony tkwić w na poczekalni. Recepcja/pielęgniarki starają się oczywiście w miarę możliwości ustawiać kolejkę według faktycznych zapisów, ale pod samym wejściem do gabinetu, pacjent konspiracyjnym szeptem przekona kolejkowiczów, że "on tylko na pięć minut po receptę" i oni niestety go wpuszczą. Niech mi ktoś powie co wtedy, gdy taki osobnik siedzi w gabinecie 20-30 minut? Siłą go usuwać? Okrzyczeć go jak wyjdzie? Co to zmieni? Już pozamiatane, nie ma jak tego straconego czasu odzyskać... a niech zrobi tak kilka osób (naprawdę, ktoś kto pracował w placówce medycznej wie, że tego się NIE DA upilnować), to mamy opóźnienie dwie godziny.
3. Rejestruje się na wizytę, a robi komplet badań.
Lekarze wykonują różne usługi. Czasem przewlekle leczącym się pacjentom wypisują receptę na kontynuację leków (co zajmuje 5 minut), czasem robią badanie USG (przynajmniej 15 minut), czasem inne badania, które są mniej i bardziej czasochłonne. Pacjent umawia się "tylko na konsultację", więc ma do dyspozycji 15 minut z lekarzem. Ale przychodzi i oprócz konsultacji robi sobie "przy okazji" komplet badań, albo zabieg, albo coś tam. I uwaga, nie każda z tych opcji jest konieczna i pilna - no ale skoro już tu jest to czemu nie, prawda? Siedzi taki ktoś w gabinecie 45 minut powodując półgodzinne opóźnienie dla każdej kolejnej osoby... Naturalnie, jeśli jest możliwość, to się do pacjentów dzwoni i przekłada na późniejsze godziny, ale znów - ten telefon trzeba mieć kiedy wykonać, a jeśli cały czas dzwoni, to się go tylko odbiera.
*wyjątkowy egzemplarz pacjentów przedłużających 15-minutową wizytę do półgodzinnej lub dłuższej to ludzie, którzy do lekarza przyszli poplotkować... jak chcesz się poskarżyć na męża (i to na tyle głośno, że wszyscy poza gabinetem usłyszą o czym mówisz), to idź do przyjaciółki albo - jeśli ta ci nie pomoże - do terapeuty. Dostaniesz całe 45 minut!
Reasumując: szanujmy się ludzie! Ja rozumiem jeszcze, że do trzeciego punktu możecie mieć zastrzeżenia, bo nie każdy wie, co będzie podczas wizyty z lekarzem robił. Ale jeśli wie, że ma zlecenie na USG czy inne badanie, niechże powie podczas rejestracji, zarezerwuje się termin na 20, 30, 40 itd. minut, dzięki czemu i pacjent będzie miał czas w gabinecie, i pozostali pacjenci nie będą czekać, tylko zgłoszą się na swój termin.
A jak komuś się zdarzy, że udało mu się wyrwać z pracy zawczasu, albo ma transport na inną godzinę, to zawsze można przedzwonić i uprzedzić, że się zgłosi wcześniej - bez tego cała kolejka się rozpada i powstaje zator.
No i przede wszystkim odwołujcie wizyty, na które nie macie zamiaru przychodzić! Nie robicie na złość recepcji, bo i tak recepcja pracuje w godzinach otwarcia/rejestracji. Nie robicie na złość lekarzowi, bo on i tak byłby w pracy - w jednej albo w drugiej. Robicie na złość innym pacjentom i... sobie. Kiedyś bowiem możecie zechcieć dostać się do lekarza i przez takich kolejkowiczów, którzy mają termin tylko "na wszelki wypadek, ale może nie przyjdę, jak mi się odechce", dostaniecie termin za miesiąc i będziecie komentować na piekielnych jak to długo na wizytę trzeba czekać.
PS. Zaznaczam, że piszę jedynie z perspektywy placówki prywatnej. Kolejki na NFZ to inna, na szczęście nieznana mi bajka.
słuzba_zdrowia
Odnośnie punktu 2. istnieje bardzo proste rozwiązanie, praktykowane w wielu prywatnych przychodniach. To lekarz wywołuje pacjenta po liście z godzinami przybycia. Delikwent z 15.15 i tak będzie czekał do swojej 18. Ale to lekarz musi chcieć.
Odpowiedz@Gabriela80: Z tym wywoływaniem to też różnie bywa. Zdarzyło mi się zgłosić na wizytę z 12:15 o 12, a wywołana zostałam o 12:45 jako "ta pani, która się spóźniła". Do tego lekarka nie mogła zrozumieć czemu jestem wkurzona.
Odpowiedz@Gabriela80: W moim ośrodku zdrowia zrobili jeszcze ciekawiej. Kartoteki pacjentów są dostarczane do gabinetu lekarza partiami a nie wszystkie naraz. W takim przypadku przyjście godzinę wcześniej niż powiedzieli w rejestracji nic nie da. Lekarz bez kartoteki nie przyjmie pacjenta.
OdpowiedzOdnośnie punktu 2. to mnie dziwi, że ludzie pozwalają się wepchnąć czekającym. Pamiętam, jak swego czasu moja mama musiała parę razy się umówić na badania i zawsze wracała mocno zdziwiona tymi, co mają wizytę na 12:00, a czekają od 7:00, ale żadna z tych osób przez nikogo nie została przepuszczona. A ja uważam, że bardzo dobrze, bo każde wejście przed czasem takich osób to sygnał, że metoda działa i warto powtarzać.
Odpowiedz@Etincelle: ale niektórzy pacjenci moga byc spoza miasta i go nie znać na tyle by gdzieś iśc i dlatego siedza w poczekalni cały czas.. Tym bardziej jesli nie maja orienacji w terenie a ośrodek zdrowia jest na uboczu połozony i w poblizu nie ma żadnych sklepów, parku itd..
OdpowiedzOstatnio siedząc w kolejce do lekarza wysłuchiwałam wywody pacjentki nie mające nic w wspólnego z chorobą. 50 min.Masakra.Pani zarejestrowała się na dwie wizyty,siedziała o 20 min więcej mając w d... kolejkę pod drzwiami. Nawet słychać było jak lekarz wstał chcąc skończyć tą wizytę. ale i to nie pomogło . Nie wytrzymałam i zapytałam się pani czy zdaje sobie sprawę że przez nią i jej pogaduszki ludzie siedzą w nieskończoność. Wzruszyła tylko ramionami. Nie mam z kim gadać to chociaż z lekarzem sobie porozmawiam ot filozofia.
OdpowiedzPunkt 1. Jeśli to prywatna placówka to polecam zainwestować w automatyczny system SMS lub dodatkową rejestratorkę, która dzień / dwa / kilka przed będzie potwierdzać wizyty. Nie wiem, jakie macie terminy, lecz jeśli ktoś umawia się na miesiąc / dwa / pół roku w przód to nic dziwnego, że zapomni. To jest całkowicie naturalne. I można temu przeciwdziałać...
Odpowiedz@sla: To działa w obie strony. Istnieją przecież kalendarze i przypomnienia. Jak komuś zależy to znajdzie sposób.
Odpowiedz@SunnyBaby: Jasne, są kalendarze, można ustawić sobie automatyczne przypomnienia. Można też po prostu pamiętać. Lecz skoro główną wymówką jest "zapomniałem" to przychodnia bardzo łatwo może temu przeciwdziałać. Pomogą i sobie, i pacjentom.
Odpowiedz@sla: Ja rozumiem, że można zapomnieć, jednak bardzo często "zapomniałam" jest tylko wymówką. Podobnie jak trzeci z kolei pogrzeb tej samej babci. Ludzie czasami wymyślają takie wymówki, żeby wytłumaczyć swoją nieobecność na wizycie u lekarza, że niezły scenariusz do telenoweli można by na podstawie tego napisać. Prawda jednak najczęściej wygląda tak, że się im przyjść nie chce. Ostatnio moja lekarka wyskoczyła z powodu "braku pacjenta" do swojej siostry pracującej w gabinecie kosmetycznym obok. Pacjentka, która nie przyszła, a dzień wcześniej potwierdzała wizytę, siedziała i cieszyła się z malowania paznokci.
OdpowiedzPrzychodnia dentystyczna do której uczęszczam oferująca usługi prywatnie jak i na NFZ. Pani w rejestracji wpisuje w kalendarz wizyt danego doktora termin+ godzina+ dane kontaktowe. Na rejestracji urzędują 2 panie rejestratorki, a w tej placówce w zależności od dnia przyjmuje od 4-8 dentystów. Jedna wizyta trwa ok 30 min. W dzień poprzedzający wizytę pani z rejestracji wykonuje telefon do pacjenta o potwierdzeniu wizyty u danego dentysty. Następnego dnia jak pacjent przychodzi na wizytę podchodzi i mówi, że jest do tego doktora na tą i na tą godzinę. Pani rejestratorka mówi proszę iść pod gabinet nr X i idzie zanieść kartotekę panu dentyście. Jak przychodzi godzina wizyty asystentka wychodzi z gabinetu i wywołuje nazwisko pacjenta z danej godziny. Zdarzyło mi się czekać na moją wizytę 2x z obsuwą ok.15-30 min ponieważ przyszedł pacjent z ostrym bólem zęba, a tacy są brani z poza kolejności. Także da się zorganizować płynność w przyjmowaniu pacjentów.
OdpowiedzZdarzało mi sie odwoływac wizyty i niestety raz miałam pecha trafić na zły dzien rejestratorki. Poszłam osobiście odwołac , przesunac być moze jak się da wizyte ktora miał byc za kilka dni. Mowie w czym rzecz a ta na mnie z japa ze w takim razie po co rejestrowałam sie, ze nie przesunie a nie bo nie , o ponownym zarejestrowaniu na nowy termin miałam zapomniec bo to powazna instytucja. No tak wiedziałam kilka miesiecy wczesniej ze dostane wezwanie na swiadka do sadu i tylko dla checy zaklepałam wizyte. Od razu pisze ze to była jednorazowa sytuacja. Potem juz tej pani nie widywałam w tym miejscu. Ciekawe czemu hehe
OdpowiedzJak dla mnie cały problem polega na piekielności kierownictwa przychodni. Pało tu już sporo propozycji, jak te kolejki i zatory rozładować. Dopóki kierownictwo ich nie wdroży, problem będzie zawsze istniał. Rzadko który pacjent zadzwoni z własnej woli z informacją o odwołaniu wizyty. Z prostego powodu - w tym momencie to nie jest jego interes (tak, wiem, następnym razem będzie po drugiej stronie barykady i będzie się wkurzał na innych, ale takie rozumowanie przekracza możliwości wielu). To w interesie przychodni jest zapewnić płynność "przerobu". Szczególnie, że o ile dobrze zrozumiałem, autorka pracuje w prywatnej poradni bez kontraktu z NFZ. Każda odbyta wizyta to przychód. Odnośnie tego fragmentu: ci naprawdę potrzebujący zawsze proszą, aby im "dać znać, gdyby coś się zwolniło" (...) Nie ma możliwości zapamiętania (...) bo telefon się głównie odbiera. I to jest dla mnie przykład bałaganu organizacyjnego, za który płacą pacjenci. Takie prośby o możliwość wcześniejszej wizyty powinny być obsługiwane systemowo! A jeśli nie ma komu dzwonić, to zatrudnić kolejną osobę lub (ach, jakie piękne polskie słowo) wyoutsource'ować tę pracę. Przykład: Ostatnio miałem umówiony zabieg w prywatnej firmie - specjalistyczny, z NFZ. Dostałem dwa przypominające SMSy, na tydzień i w przeddzień wizyty; dodatkowo dwa dni przed wizytą zadzwonili, żeby potwierdzić. Zdarzyło mi się też (ale tylko raz), że zadzwonili do mnie ze zwykłej przychodni rejonowej - termin się zwolnił i mogę przyjść parę dni wcześniej. Sami, bez żadnych wcześniejszych próśb z mojej strony. Po prosu założyli, że każdy będzie wolał wcześniej.
Odpowiedz@mki: To ja mam jeszcze prostszą propozycję: kasować przy rejestracji. Można zaliczkowo. Choćby na minimalny koszt. Zaraz ludzie będą pamiętać.
OdpowiedzCo do pkt 1. Ostatnio potrzebowałam się zarejestrować do lekarza, próbowałam od godz 8 do 12, ciągle było zajęte lub nikt nie odbierał. Wykonałam 48 połączeń :) dokładnie tyle wyświetliło mi się w historii połączeń. Teraz wyobraź sobie ze pacjent probuje 48 razy dodzwonić sie z informacja ze jednak chce odwołać wizyte:)
Odpowiedz"Pacjent umawia się "tylko na konsultację", więc ma do dyspozycji 15 minut z lekarzem. Ale przychodzi i oprócz konsultacji robi sobie "przy okazji" komplet badań, albo zabieg, albo coś tam." - sam sobie robi? Skoro jest umówiony na konsultację, to dlaczego lekarz robi mu zabieg? Lekarz powinien powiedzieć, że na badania powinien zapisać się w innym terminie i tyle. Podobnie w przypadku pacjentów wpychających się na nie swoją godzinę, to lekarz powinien zareagować.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 14 kwietnia 2017 o 10:04
Fragment tekstu mnie rozbawił: "Oczywiście ma to skutek dużo szerszy: lekarze nierzadko przyjmują w kilku różnych palcówkach medycznych" A wydawało mi się, że przypisywane zabiegi ręczne (zastąpione ostatecznie wibratorami) przez lekarzy dla kobiet z migrenami wyszły już z użycia. A okazuje się, że palcówki medyczne nadal istnieją i mają się dobrze ;)
Odpowiedzad 1) Pacjenci zapominają, bo zazwyczaj terminy są po prostu chore. Był nawet niedawno mem z facetem który każe sobie wytatuować "17 czerwca 2037 Kardiolog".
OdpowiedzNieodwoływanie wizyt uważam za rzeczywiście piekielne. Osobiście staram się w takiej sytuacji zawsze zadzwonić do przychodni i poprosić o przełożenie czy odwołanie wizyty, choćby dzień przed (choć wtedy mam wyrzuty sumienia, że trochę późno;) ale liczę, że może kogoś tam wcisną). W jednej przychodni stomatologicznej zawsze wysyłają SMSa z prośbą o potwierdzenie lub odwołanie wizyty jakiś dzień lub dwa przed. Z przychodnią rodzinną (czy jak to się zwie) jest dziwnie, bo kiedyś były jakieś smsy z przypomnieniami, ale stosunkowo rzadko, a teraz praktycznie wcale. Natomiast z mojej perspektywy pacjenta umawianie się na konkretną godzinę w większości przychodni to fikcja. I nie sądzę, żeby to była wina pacjentów. Pacjenci powinni być wywoływani z gabinetu przez lekarza czy pielęgniarkę wg kolejności. I znika problem tych z 18 przychodzących w południe. Ale często zdarza się, że to lekarz przychodzi pół godziny-godzinę później i to jest NORMALNE. Raz usłyszałam, że no pan doktor zawsze jest trochę później. No proszę Was! Jak zawsze jest później, to niech przyjmuje później! Wiadomo, że są jakieś losowe sytuacje, ale jeśli się to zdarza notorycznie, to wg mnie lekarz nie powinien przyjmować o takiej porze. Zwykle jak umawiam się na daną godzinę, to jestem przyjmowana godzinę-półtorej później:/ A przecież do pracy trzeba iść normalnie i nikt mi czasu straconego w przychodni nie zwróci. Z kolei raz jak się spóźniłam dosłownie jakieś 5 minut do lekarza pierwszego kontaktu, to oburzona pani doktor zrobiła mi wykład jak to się tak spóźniać, że ona przez to ma obsuwy - a dodam, że nie było wtedy żadnej kolejki pod jej gabinetem, więc nikt raczej na tej 5-minutowej obsuwie nie ucierpiał...
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 21 kwietnia 2017 o 21:28
Czasem karma wraca na szczęście. Ostatnio byłam świadkiem, jak przyszedł gość do przychodni z prośbą, że on musi koniecznie na dziś się zarejestrować. Niestety u nas w przychodni po południu nie ma szans na rejestrację, chyba że właśnie ktoś nie przyjdzie, trzeba więc czekać cierpliwie pod drzwiami. Pani rejestratorka tak popatruje dziwnie na tego gościa, chyba go skojarzyła, sprawdza sobie w notesiku i mówi "Ale przecież Pan był zarejestrowany, na wczoraj, czemu pan nie przyszedł? Ani pan nawet nie zadzwonił, tylko pan miejsce komuś zablokował". Ze strony pana padły oczywiście jakieś wymówki, w sumie mało przekonujące. Karma się zdarza :)
OdpowiedzWystarczy rozwiązanie jakie mają w Holandii. Dzień wcześniej przychodzi sms z informacją o wizycie (gdzie i o której jest godzinie). Jeżeli nie odwołasz wcześniej wizyty lub nie przełożysz na inny dzień, a nie przyjdziesz- płacisz karę. W Holandii jest to o ile dobrze pamiętam 40-80 Euro (zależy od rodzaju wizyty). Obowiązuje zarówno u lekarza domowego, dentysty, jak i w szpitalu u specjalisty. Podejrzewam, że przy każdej opuszczonej wizycie kwota wzrasta.
Odpowiedz@tova123: Myślę, że w naszych warunkach nawet 5 złotych "zastawu" by wystarczyło. :)
OdpowiedzPo prostu wpisujcie takich pacjentów na czarną listę. Czarna lista będzie oznaczać, że przy następnej rejestracji nie dostanie pierwszego wolnego terminu ale jakiś bardziej odległy żeby nie blokować kolejki porządnym ludziom.
OdpowiedzCo do badań. Poszedłem do lekarza, pani doktor kazała mi zrobić nazajutrz rano badania krwi i moczu, z przyczyn oczywistych (na czczo), ale już natychmiast EKG w gabinecie obok. I przyjść po badaniu z wynikiem. Kwitek dostałem, czekam. Wszedłem do zabiegowego, zrobili mi EKG, dostałem wydruk, i…? No lekarz nie czekał, musiałem się na intuicję wcisnąć w kolejkę. Na szczęście ludzie byli wyrozumiali, a zdaniem kluczowym było „ja już dziś byłem, teraz po badaniu z wynikiem idę”.
OdpowiedzDlaczegop nieodwoluja wizyt? 40 minut czekania az sie dodzwonisz? I sluchania wybitnie wkur.. muzyczki?
OdpowiedzBrrrr, też miałam ochotę się na ten temat rozpisywać, konkretnie o sytuacji drugiej i przy okazji o pani z rejestracji... Ale raczej sobie odpuszczę, nie ma co. Jednak strasznie wkurzają mnie ci koczujący kilka godzin przed swoją godziną! Za dwa tygodnie mam termin - 12.50. Tylko że gromada babć pewnie będzie czekała w kolejce od 9, niezależnie od godziny wizyty (a lekarka przyjmuje od 12). Ciekawe o której wejdę - 14, 15? ;/
Odpowiedz