Dzisiaj, dla odmiany, coś spoza medycyny.
Od kilkunastu lat należę do pewnej sieci komórkowej. Brawo ja!
Przyszła oferta przedłużenia umowy.
Jako że jestem człowiekiem ufności wielkiej, postanowiłem dać im kolejną szansę. Pomimo że wyniosłem stamtąd trzy numery firmowe, bo oferta nie powalała nikogo rozsądnego, a obsługa klienta...
No właśnie.
Poszedłem do centrum handlowego. Odsiedziałem swoje w ogromnej, dwuosobowej kolejce. Czyli - jakąś godzinę.
Pan sprzedawca wysłuchał mnie z uwagą. Dobraliśmy ofertę, telefon - jedno i drugie nie najtańsze.
Pierwszy sygnał, że będzie wesoło: pan sprzedawca próbował napisać umowę na mnie, imiennie, pomimo że wyraźnie informowałem o tym, że numer jest na firmę.
Upewniłem się zatem, że umowa jest właściwie zaadresowana.
Niestety, nie zrobiłem tego z fakturą za aparat telefoniczny.
Księgowa uświadomiła mnie, że nie może odliczyć tego zakupu, bo faktura opiewa na niejakiego anuubisa, nie zaś na przedsiębiorstwo przeprowadzania dusz przez granicę Hadesu...
Cóż - nie dopatrzyłem - muszę wrócić i poprosić o fakturę korygującą.
Tym razem miałem nieco mniej czasu. Ale też mniej szczęścia.
Wszedłem do punktu w godzinach wczesnych, stąd ruch był niewielki. Przede mną - tradycyjnie - dwie osoby.
W biurze obsługi klienta stoją trzy stanowiska.
Jedno z nich okupuje dziewoja, której wyraz twarzy jednoznacznie zastygł w grymasie cierpienia.
Siedzi, wzdycha, co chwilę wybiega do toalety. A na biurku kartka: "przedstawiciel czeka na Państwa przy stanowisku obok". On czeka?
Przy drugim stanowisku siedzi znany mi z poprzedniej wizyty młodzieniec. Ten sam, który wystawiał fakturę.
Przy trzecim - inny jegomość, próbujący komuś pomóc, bez wyraźnego skutku.
Co jakiś czas z zaplecza wynurza się kolejna pracownica, która próbuje zadawać kolegom trudne pytania. Chyba trudne, bo ten pierwszy ogania się od niej jak od natrętnej muchy, drugiemu zaś pogłębia się na twarzy znamię skretynienia...
Czekałem dobrze ponad trzy kwadranse.
Patrząc na to, jak cztery osoby nieodmiennie marnują klientom kolejne chwile życia, udając, że coś robią.
Wreszcie dostałem się przed oblicze jego sprzedajności. Niestety, nie tego, który poprzednio strzelił babola, tylko tego drugiego, o hipotetycznej inteligencji mebla ogrodowego.
Skąd wiem?
Bo moi poprzednicy, z gromkimi klątwami oddalili się, nic nie załatwiwszy.
Ale co: ja nie załatwię?
Ano, nie załatwiłem.
Pan, pomimo kilkakrotnego powtarzania, po co przyszedłem i że potrzebuję faktury korygującej, niezmieszany i niespecjalnie wstrząśnięty, wysłał dętą reklamację do centrali. Poinformował mnie, że w ciągu dwóch tygodni dostanę fakturę pocztą. Wygnał sprzed oblicza.
Dwa dni później dostałem mail z centrali: "informujemy, że musi Pan udać się do punktu, w którym zawierano umowę, gdyż tylko tam można wystawić fakturę"...
Upewniłem się na infolinii, że to nie żart i poszedłem.
I wiecie co?
Przede mną były trzy osoby.
Pani z przewlekłą miesiączką nadal zdobiła fotel, kartka o koledze czekającym obok nadal była na miejscu.
Zamiast jednego pana siedziała pani, zaś obok miejsce grzał... Toudi-podnóżek.
Każdego wchodzącego klienta witał podbiegając i pytał, w czym może pomóc. Po usłyszeniu sprawy, robił się niewymownie smutny i informował, że on tu jest nowy i trzeba poczekać do koleżanki... Że w zasadzie to on nic nie może. Ale chętnie wita i by pomógł... tyle, że nie może...
Odsiedziałem równą godzinę.
Pani nie mogła znaleźć ani moich danych, ani umowy, ani faktury.
No nie mogła i już. Muszę przyjść kiedy indziej.
Wtedy eksplodowałem. Wygarnąłem wszystko, co mnie tam spotkało w ciągu dwóch ostatnich tygodni. Począwszy od odsiadywania godzin w kolejce, gapiąc się w sufit. Poprzez kwestionowanie sensu posiadania w jednym biurze pomnika menstruacji, nisko kwalifikowanego odźwiernego i małego trolla wypadającego okresowo z zaplecza, a obsługiwania klientów w jednym stanowisku. Kiedy doszedłem do sensu odsyłania mnie do centrali, która zawróciła mnie do tej współczesnej wersji Monty Pythona, pani nabrała nagle animuszu. Znalazła znikniętą firmę, wystawiła fakturę i nawet chyba próbowała przeprosić, ale przez szczękanie zębów nie słyszałem dobrze.
I jak tu się, k....a, nie denerwować???
Przeniesienie numeru polecam, najlepiej do jakiejś sieci wirtualnej - raz, że taniej, dwa że wszystko można załatwić przez neta i unika się oglądania pracowników salonu sprzedaży z gębami celebrytów w tle. A telefon firmowy lepiej kupić w markecie - raz, że taniej, a dwa patrz wyżej.
OdpowiedzA wiesz, że pracownik salonu sieci komórkowej nie pracuje tylko 'w okienku'? Dlaczego obrażasz ludzi, którzy wykonują inne obowiązki niż służba jaśnie panu... Kolejną kwestią jest to, że odebrałeś fakturę z niezgodnymi danymi i zatargałeś ją do księgowej, która w swej mądrości nakazała Ci przekazać ją do korekty?? Skąd Ty ją wziąłeś? Znaczy księgową... Błędna była cena, towar, czy VAT? Bo to koryguje się na fakturze VAT. Dane adresowe, nazwę firmy, itp. poprawia się wystawiając notę korygującą, i robi to nabywca, a sprzedawca tylko przyjmuje do wiadomości i oddaje podpisaną kopię. Jeśli prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, a nie spółkę, to nazwisko oraz NIP na fakturze się zgadzały. Trzeba było jedynie poprawić pozostałe dane i przekazać notę do księgowości operatora, a nie męczyć ludzi. Jeśli jesteś prokurentem spółki, to biada temu, kto będzie odpowiadał za kontrolę skarbową u was, bo zje własny język przy takich akcjach....
Odpowiedz@Trollitta: Jeżeli faktura została wystawiona imiennie, na osobę prywatną, a nie na firmę, to nie powinno być na niej NIPu. Notę korygującą wystawia się, jak jest błąd w fakturze, a tutaj faktura została wystawiona na innego nabywcę (który przypadkowo jest właścicielem firmy). Prawidłowo powinni wystawić do imiennej fakturę korygującą zerującą poprzednią fakturę i wystawić nową z nowym numerem na firmę.
Odpowiedz@Trollitta: Dlatego ich w ten sposób podsumowuję, że jeżeli są cztery osoby, trzy stanowiska, a pracuje jedno, to coś chyba nie gra... Może to kolokwializm, ale tak, sądzę, że jak ktoś siedzi przy stanowisku obsługi klienta, to ma w obowiązkach służbę jaśnie panu. Gdyby miał na biurku napis "obsługa bidetu", to bym się go nie czepiał.
Odpowiedz@anuubis: nie. To nie znaczy coś tu nie gra. Po pierwsze nie każdy pracownik salonu w ogóle jest dedykowany do obsługi klienta. Po drugie wyobraź Sobie jaśnie Panie że w obowiązkach konsultanta są również inne rzeczy niż tylko i wyłącznie obsługa klienta. Wyobraź sobie że papiery które zostawiasz/podpisujesz automagicznie nie teleportuja się do kancelarii czy archiwum. Stan magazynowy przy inwentaryzacji też się sam nie przeliczy a telefon sam się do serwisu nie wyśle. Po trzecie wdrożenie sprzedawcy może trwać 3 miesiące od chwili przyjęcia. Wtedy taka osoba robi robotę tzw recepcji i jego zadaniem jest przepytanie kolejki bo może ktoś np niepotrzebnie czeka do obsługi choć jego sprawa wcale tego nie wymaga. Sam jeszcze nie obsłuży klienta bo nie jest do tego kompetentny. To nie jest tołdi jak to Panie wychowany określiłeś tylko gość który dopiero się uczy.
Odpowiedz@Feniks06: teraz sobie wyobraz, ze tacy np. pracownicy sklepow tez maja obowiazki administracyjne- tyle, ze te wykonywane sa zwykle na zapleczu. Jesli ktos siedzi przy biurku w czesci, w ktorej przyjmuje sie klientow, to widzac wchodzacego klienta powinien odlozyc to, czym sie aktualnie zajmuje, obsluzyc goscia i wrocic sobie do wczesniej wykonywanych zadan.
Odpowiedz@Johanna: Sporo czasu upłynęło i pewnie tego już nie odczytasz ale pozwolę sobie na komentarz... To o czym piszesz zapewne jest prawdą ale tylko w zakresie przypadku opisanym przez Ciebie. Chciałbym zwrócić uwagę na to, że porządek pracy, organizacja pracy i zakres obowiązków reguluje konkretny pracodawca. To, że np w odzieżówkach ta sama osoba wykłada towar na wieszaki, nabija towar na kasę i zakłada zabezpieczenia na towar nie znaczy, że taki sam podział obowiązków jest w innych branżach czy sklepach. Jeśli zajmujesz się np w telekomie inwentaryzacją towarów to nie znaczy to, że jak zobaczysz klienta to powinnaś do niego lecieć i go obsłużyć. Choćby z tego tak prostego względu, że gdyby tak było to byś nigdy nie zrobiła tej inwentaryzacji. A jakby nie patrzeć część towaru jest na sali sprzedaży więc i Ty tam się musisz znaleźć. W salonie pracuje też np. pracownik odpowiadający za administrację zaplecza. On nie zna oferty, nie ma przygotowania do obsługi klienta. Rozumiem, że wg Ciebie skoro wyszła na salę sprzedaży to jej obowiązkiem jest obsługiwać klientów? No chyba nie. Konsultant może siedzieć za biurkiem na sali i nie obsługiwać klientów w kolejce. Czemu? Bo na przykład załącza jeszcze do systemu dokumentu obsługowe poprzedniego klienta, bo np przygotowuje umowę dla klienta z którym jest umówiony na rozmowę za pół godziny, bo np. kontaktuje się z serwisem celem wyjaśnienia statusu naprawy jakiegoś telefonu a serwis za chwilę już kończy pracę, bo np. dzwoni na informatykę bo jakiś system przestał mu działać, bo np przygotowuje konwój środków pieniężnych bo niebawem konwojenci przyjadą po odbiór - nie, nie może tego zrobić wcześniej -, bo otrzymał informację, że sprawa, którą prowadzi dla klienta wymaga pilnego podjęcia itd. itd. Powodów może być multum. Nie wiem jak ludzie sobie wyobrażają ale na zapleczu nie ma kompletu kolejnych stanowisk komputerowych więc gdzie to mają robić jeśli nie na sali sprzedaży. Kultura nakazywałaby podejść do stanowiska konsultanta, gdy ten do niego zaprosi klienta. Skoro nie zaprasza to nie dlatego, że odpoczywa czy nie widzi klienta tylko dlatego, że właśnie obsługuje innego klienta - który co może mało oczywiste nie zawsze musi być w tym czasie w salonie. Aż mi głupio, że muszę tłumaczyć takie rzeczy. W przeciętnym salonie telekomu gdyby konsultant miał odkładać te zadania do czasu aż na sali nie będzie żadnego klienta to... całkiem prawdopodobne, że nie zrobiłby tego nigdy.
OdpowiedzFajnie napisane:))))
OdpowiedzSame sytuacje związane z fakturą piekielne, ale obrażanie ludzi, którzy Cię nie mogli obsłużyć, bardzo słabe. Salon prawdopodobnie miał nowe osoby, które się uczyły. Mogły też załatwiać inne kwestie, niezwiązane z obsługą klienta(jakieś dokumenty, pilnowanie reklamacji sprzętu, grafiki itd.). Nowy chłopaczek, witający klientów, nie miał pewnie uprawnień i miał pomagać w drobnych sprawach w stylu "gdzie włączyć internet, jakim kodem sprawdzić sobie cośtam" i rozładowywać kolejkę z takich właśnie klientów. Także niekompetencja konsultantów mocno piekielna, ale Twoje chamstwo nie mniej.
Odpowiedz@tysenna: Nie no, jasne. Chamstwo aż ze mnie waliło, wszystkimi otworami ciała. Obrażanie kogo? Niekompetentnego pracownika obsługi, który - pomimo dwukrotnego przypominania - wystawił niewłaściwie fakturę? Czy drugiego, który odesłał mnie do centrali? Jak pamiętasz, stamtąd dostałem orzeczenie, że tylko punkt może skorygować... Czyli - gdyby pierwszy z panów miał olej w głowie, nie musiałbym tam wracać po raz drugi, a gdyby drugi znał się na robocie - nie straciłbym kolejnej godziny. Nadal uważasz mnie za chama?
Odpowiedz@anuubis: obrażanie ludzi, którzy Cię nie obsługiwali. To, że pracownicy byli niekompetentni nie zmienia tego, że, owszem, uważam Cię za chama.
Odpowiedz@tysenna: A podobno recenzje mają dotyczyć historii... A, przepraszam. Wszedłem na pierwszą z brzegu Twoją historię. I czytam" Pracuję w salonie u jednego z telekomów"... Uderz w stół, a nożyce się odezwą?
Odpowiedz@anuubis: i dotyczą historii. Twojego zachowania. Próba rzucania argumentów ad personam świadczy o Tobie, a nie o mnie. I zauważ, że nigdzie nie bronię konsultantów, którzy byli niekompetentni. Za to Ty z każdym komentarzem wydajesz się bardziej bucowaty.
Odpowiedz@tysenna: A ja nie pracuję w telekomie i zgadzam się z tysenną. Firma jest piekielna owszem, bo daje takie warunki pracy, że co chwilę muszą zmieniac pracowników na coraz mniej ogarniętych, ale Ty też mógłbyś opisać sprawę obiektywnie, bez barwnych inwektyw mających podnieść stopień zainteresowania Twoją historią.
Odpowiedz@tysenna: Podobno zyskuję przy bliższym poznaniu...
OdpowiedzMiałam ostatnio podobne przeboje z plusem, tam chyba powinni robić testy na inteligencję, bo tacy idioci już dawno mnie nie obslugiwali.
Odpowiedz@CatGirl: Wystarczyłoby, żeby podwyższyli stawki... a tak to non stop im się zmieniają pracownicy, to co się dziwić, że nie ogarniają, a kto jest bardziej ogarnięty to szuka lepszej roboty ;)
OdpowiedzO losie, skąd ja to znam. Musiałam załatwić jakąś głupotę w salonie T-mobile. Wchodzę, biorę numerek - przede mną tylko kilka osób, więc już jestem w ogródku, już witam się z gąską, kilkanaście minut i będzie załatwione. Hahahahahaha. Chciałabym. W salonie jest kilku pracowników - jeden wita i smuci się, że nie może pomóc, drugi siedzi przed kompem i coś sobie dłubie, trzeci w asyście czwartego też sobie coś dłubią (chyba szkolenie), piąta, (co mnie najbardziej rozsierdzało), łazi po sklepie jak cielak po oborze, heheszkuje z kolegami i bawi się telefonem. Jest też szósta. Szósta była JEDYNĄ, dosłownie JEDYNĄ osobą, która obsługiwała klientów. Cała kolejka została obrobiona przez nią. Cała robota na jednej dziewczynie. Czekałam tam chyba milion lat, przy czym w połowie tego miliona jakiś facet nie wytrzymał i zaczął wrzeszczeć, że on nie będzie dłużej czekał i mają się zabrać do roboty. Dziwnym trafem gość, który z bardzo zajętą minką pukał w klawisze nagle spanikował i też zaczął obsługiwać, a pinda z telefonem zmyła się na zaplecze. Jak następnym razem będę musiała tam iść zabiorę ze sobą termos, namiot i kanapki.
Odpowiedz