Infolinia techniczna korporacji produkującej szeroki asortyment sprzętu AGD i RTV.
Ludzie dzwonią w przeróżnych sprawach, począwszy od faktycznych usterek, przez banalne zapytania o najbliższy serwis, z prośbą o poradę przy wyborze nowej lodówki/pralki/zmywarki.
Są też połączenia od ludzi, którym chyba się nudzi i z uwagi na to oraz niski koszt połączeń z nami dzwonią właśnie do nas.
K - klientka
A - ja
(A) W celu wykonania zrzutu ekranu na telefonie, proszę przytrzymać dłużej w tym samym czasie dwa przyciski, prawy boczny i przycisk Home.
(K) A Home to który?
(A) Ten na dole, poniżej ekranu na środku.
(K) Pani mnie oszukuje, to telefon dotykowy, on nie ma żadnych przycisków!
(A) Proszę pani, poniżej ekranu, tuż nad dolną krawędzią ekranu, duży biały.
(K) To pani mówi, że chodzi o małą budkę, a nie mi jakieś homy wymyśla!
Ta sama klientka fragment rozmowy dalej.
(A) Proszę o podanie numeru IMEI telefonu.
(K) Dobrze, anulka89@buziaczek.pl*
(A) Proszę pani, numer IMEI telefonu.
(K) To telefon ma swój e-mail? Nie wiedziałam, zapytam mojego Misia, on będzie wiedział.
(A) Numer IMEI składa się z 15 cyfr, proszę wybrać na klawiaturze telefonu *#06#, to się pani wyświetli.
(K) I co ja mam teraz pani jakieś cyferki i gwiazdki podawać? Pani jest niepoważna, proszę wysłać kuriera, czekam na niego do poniedziałku!
Klientka rozłączyła się. Cóż, poczeka na owego kuriera niestety. Niezweryfikowane dane samej klientki i telefonu, brak możliwości zamówienia kuriera. Prócz oczywistego braku sensu w zamawianiu kuriera do w pełni sprawnego telefonu z jakim sobie klientka nie radzi blokując go sobie co chwila.
A potem będzie bombardowanie działu reklamacji zażaleniami, że niekompetentni pracownicy infolinii, pozwalniać takich itp.
Cóż, dzień jak co dzień w Mordorze.
*Dane rzecz jasne zmienione, ale ogólny wydźwięk zachowany.
infolinia
Hmmm Mordor... Nie zdziwiłabym się, gdyby się okazało, że pracujemy w tym samym budynku :p
OdpowiedzDokładnie. Podejrzewam że ta sama ulica:)
OdpowiedzGdybym w ogóle nie znał tematu, też bym się zirytował, gdyby ktoś z "pomocy" poprosił o wciśnięcie czegoś znajdującego się pod ekranem, ale nad jego dolną krawędzią.
OdpowiedzPowyższa historia idealnie pokazuje, jak łatwo jest zrobić z kogoś kretyna rzucając technicznym żargonem, zamiast po ludzku wytłumaczyć, jeśli ktoś nie do końca radzi sobie z technologią. Zamiast używać, bądź co bądź, niepolskiej nazwy "przycisk HOME" spokojnie można było powiedzieć "środkowy przycisk pod ekranem". Ewentualnie dodać, że jest oznaczony symbolem domku. Zamiast wyskakiwać z jakimiś IMEI (swoją drogą - konia z rzędem temu, kto nie pracuje w branży, a kiedykolwiek się spotkał z takim nazewnictwem) można było spokojnie poprosić o wciśnięcie sekwencji znaków i odczytanie numeru, jednocześnie tłumacząc, że jest to numer identyfikacyjny aparatu. Jak na moje oko, sam/a sobie, autorze/autorko tego tekstu, rzucasz kłody pod nogi. Mało tego - uważam, że jeśli faktycznie tak wyglądają rozmowy z petentami dzwoniącymi na infolinię, to jest to absolutnie nieprofesjonalne i piekielne z Waszej strony, a nie ze strony klienta, który trzyma urządzenie w ręce i słyszy w słuchawce jakiś bełkot.
Odpowiedz@zawias: Mi się nie wydaje, pojęcia które zostały przedstawione w rozmowie są zrozumiałe dla 90% społeczeństwa. Gdyby przeprowadzała rozmowę w ten sposób jaki opisujesz, to często byłyby pytania ze strony petenta, czy nie uważa go czasem za debila ;) Czasem oczywiście można wyczuć, że ma się do czynienia, z tą mniejsza grupą społeczeństwa, bądź sama osoba poprosi o prostsze słownictwo. leczy najczęściej, rutynowo pyta się o imei, mac adres, numer seryjny, itd. Właśnie by skrócić maksymalnie czas rozmowy.
Odpowiedz@remixplx: 90%? Chyba w Krzemowej Dolinie. O ile większość (acz znacznie poniżej 90%) znajomych mi użytkowników smartfonów powinna bez pomocy wskazać Home, to na pytaniu o IMEI pewnie poległaby większość - tym bardziej w rozmowie telefonicznej, gdzie "imej" i "imejl" brzmią niemal identycznie. Co to jest adres MAC i gdzie go szukać - to już całkiem marnie widzę. Obstawiam, że zakładana przez ciebie wysoka znajomość tych pojęć wynika z faktu, iż siedzisz na słuchawce w jakimś hotline'ie, i rozmawiasz nie z ludźmi, którzy mają jakiś problem, a z ich znajomymi z większą wiedzą techniczną, którzy zostali poproszeni o poprowadzenie rozmowy. W moim przypadku - jakieś 30 osób, które ucieszyło konsultantów swoim pojmowaniem tematu i konkretną rozmową, to w rzeczywistości jeden człowiek. Na którego faktycznie przypada 30 ludzi, którzy by sobie z tą rozmową nie poradzili i się rozłączyli, a bardziej zdeterminowani wymagali prowadzenia za rękę.
Odpowiedz@remixplx: Masz rację - wydaje Ci się. Prawda jest jednak taka, że nawet osoby, które korzystają z komputera w pracy, czyli jakieś 8 godzin dziennie, mają problem z zawieszeniem się programu, z którego korzystają prawie non stop. A co dopiero powiedzieć w przypadku ludzi, którzy w technologii zatrzymali się na telewizorze bez pilota? Takich ludzi jest na pęczki i ostatnią rzeczą, na jaką się obrażą, będzie prosty i zrozumiały język konsultanta na infolinii. Czasami dobrze jest wyjść poza ramy swojego świata. Bo potem Ci się coś wydaje, a okazuje się, że jest inaczej.
Odpowiedz@zawias: dokładnie, szczególnie, że z pierwszej konwersacji wynika, że klientka nie miała telefonu z fizycznym klawiszem HOME, więc dość łatwo mogła zostać wprowadzona w błąd
Odpowiedz@tty: Model w sprawie którego dzwoniła klientka jak najbardziej miał fizyczny przycisk home, inaczej nie nazwałabym go przyciskiem a ikoną, ale mniejsza z tym. Jesteśmy zobowiązani używać technicznego nazewnictwa, gdyż to infolinia techniczna, nie ogólna, o czym wspomniałam na samym początku historii.
Odpowiedz