Jestem konsultantem w pewnym korpo który obsługuje znaną firmę sprzętu elektronicznego na cztery litery. Historia może nie piekielna ale daje do myślenia, że czasem nic się da zrobić.
Zajmuje się przyjmowaniem zgłoszeń od klientów indywidualnych jak i biznesowych w razie jakichkolwiek usterek, mamy możliwość wysłania serwisanta na miejsce lub kuriera po sprzęt. Ewentualnie jest również możliwość wysłania samej części do klienta.
Od czasu do czasu zadzwoni jegomość ZGREDEK. Otóż ZGREDEK zamówił sobie poprzez firmę, którą obsługujemy, po kilka sztuk baterii do laptopów, klawiatur bezprzewodowych, myszek. Zaznaczę że wyżej wymienione elementy są bezzwrotne, czyli jak my wyślemy tą część klientowi, on nie musi jej odsyłać, a jedynie "zutylizować we własnym zakresie". Jak domyślacie się Pan ZGREDEK dzwoni raz na jakiś czas z innym numerem zamówienia i zgłasza problem z właśnie baterią czy klawiaturą. My wysyłamy mu baterię, a ta leci od razu na allegro i jest sprzedawana dalej.
Piekielności dodaje fakt, że nic z tym zrobić nie można. Kiedyś starsi agenci czy osoby z L2 próbowały eskalować te sprawę do głównych zarządców firmy którą obsługujemy ale jedyną odpowiedzią były zdania: "wystawcie i zamknijcie zgłoszenie". Z tego co udało mi się ustalić Pan ZGREDEK ma bardzo dobre znajomości w głównej siedzibie firmy w Warszawie (brata) i ten podsyła mu co jakiś czas nowe numery zamówień, dzięki którym może czynić takie wały.
Dodam iż na allegro Pan ZGREDEK prosperuje całkiem dobrze, masę baterii, klawiatur i zadowolonych klientów, a to wszystko czysty zysk.
Na koniec dodam że Pan ZGREDEK przeszedł na lepszy etap swojej działalności, kiedy podaje dane (zawsze te same) od razu podaje adres do klienta, któremu dany element sprzedaje. Także on oszczędza na kurierze i zysk jeszcze lepszy :)
call_center
Widzisz, firma z tego co rozumiem prywatna - jeżeli "góra" ma gdzieś, że ktoś ich w wała robi to nic nie poradzisz, nie ma się co przejmować.
Odpowiedz@poprostumort: jak dla mnie to niby nie jego straty, niby co mu szkodzi, ale cebula jednak szczycie w oczy i trochę kłuje ;-)
Odpowiedz@poprostumort: Firma może nie prywatna, ale jedna z większych firm Call Center na świecie. Obsługa klienta od sprzętu na 4 litery.
OdpowiedzJest to oszustwo i wystarczy aby ktoś oficjalnie to zgłosił na policję
Odpowiedz@sqby: I co z tym zrobią? Przecież Pan ZGREDEK nie robi nic nielegalnego. Polityka firmy jest zbyt łagodna na takie sprawy. Wystarczyłoby zmienić opcję zwrotów tych części na zwrotne. Ale to dla firmy większy koszt niż te elementy:)
Odpowiedz@sqby: Możesz wyjaśnić co ma policja do tego (pytam serio)? Jeśli firma, jako strona poszkodowana, nie zgłosi żadnych roszczeń, to interwencja policji byłaby co najmniej dziwna. Jak sąsiad oddaje buty na gwarancję i dostaje nowe (bo starych nie udało się naprawić), to też dzwonisz na policję? ;)
Odpowiedz@daroc: ale jak zwracasz buty, to rpzynosisz wadliwa pare i dostajesz albo naprawione, albo nowe, albo zwrot kasy. ale tracisz reklamowany towar nie przychodzisz chyba bez tych butow i na gebe nie prosisz o nowe bo stare " sie zepsuly"?
Odpowiedz@bazienka: Nie o to chodziło w moim przykładzie. Odpowiedz, co ma policja do tego, że ktoś korzysta z gwarancji (obojętnie na jak niekorzystnych dla firmy warunkach by się ona odbywała).
Odpowiedz@daroc: takie zachowanie nazywa się wyłudzenie, ale owszem, poszkodowany musi zgłosić fakt popełnienia przestępstwa.
OdpowiedzNie chce mi się w to trochę wierzyć, bo każda przesyłka ma swój nr przewozu, jeśli idzie kurierem. Jak taki Pan Zgredek to załatwia? Ma tylko kuriera np. z DPD wpisanego jako opcje dostawy, innych nie ma? Ja np bym się zdziwiła jeśli u takiego Pana zamówiła bym kuriera za 20 zł np z DPD, a przyjechałaby mi paczka kurierem GSL za 10 zł.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 16 stycznia 2017 o 21:14
@Niagati: Pan ZGREDEK zgłasza u nas usterkę baterii i adres do wysyłki podaje już klienta z allegro. Nie organizuje kuriera, my to robimy. Paczki owszem mają swój numer trackingowy, ale co to zmienia w tym przypadku?
OdpowiedzNie płacz - ze składnią nie jest tragicznie :D
Odpowiedz@demonix: Dzieki.
OdpowiedzPrzy odnowieniu umowy - podwyższyć stawkę firmie ze względu na niedbalstwo i dużą szkodowość (prosta statystyka ten klient v. inni i wykazanie niemożliwości takiego stanu) - zastrzec dla firmy konieczność zwrotu raz na kwartał hurtem zgłoszonych zepsutych elementów - a wcześniej zakomunikować nieformalnie Zarządowi (lub lepiej komuś z Rady Nadzorczej) klienta przyczynę takiego działania... Zobaczysz - jak ręką odjął.. i szwindel i tego brata ... (no chyba, że to ten brat jest odpowiedzialny za wybór oferenta - wtedy ...to zwykłe koszty obsługi związane z tym zamówieniem;) ) Inne rozwiązanie: nie zazdrościć tylko powielić sprawdzony model biznesowy ;)
Odpowiedz@ja_2: Klient dla którego pracujemy jest zbyt wielką firmą aby bawić się w takie rzeczy, jako iż jest to firma z USA taniej jest im nie odbierać tych elementów, bo organizacja przewozu i odwozu jest droższa niż zwrócony element. Tak jak wspominałem w histori eskalacje do wyższej półki tej firmy nic nie daje. Jesli chodzi o powielanie, owszem jest taka możliwość:P
OdpowiedzMacie możliwość wysłania serwistanta. To jak przyjdzie zgłoszenie, to zamiast wysłać część wyślijcie serwistanta z częścią.
Odpowiedz@JohnDoe: Było, nie sprawdza się. Gdy serwisant przyjeżdza do klienta z daną częścią technik nie ma jak sprawdzić czy faktycznie wystepuję usterka bo klient nie jest zobowiązany do posiadania komputera skoro zakupił samą baterie. Serwisanci są zatrudniani z firm zewnętrznych więc i te firmy nie mogą zapewnić akurat tego modelu komputera serwisantowi, nie jest to wogóle praktykowane, taka polityka. A że ZGREDEK wie co mówić przy zgłaszaniu to druga sprawa.
Odpowiedz@JohnDoe: I osoba, która wysłałaby serwisanta dostała by po łbie, za marnowanie roboczogodzin. Taki sprzęt jest naprawdę tani. I nie mam tu na myśli 'względnie tani' - praktycznie cała cena baterii, czy klawiatury to koszt przesyłki i obsługi. "Góra" ma takie pasożytnictwo w pompie, bo to są dosłownie grosze, jedyne co facet kradnie, to usługi kurierskie - a to kilkadziesiąt razy tańsze, niż zatrudnienie faceta na stanowisko. A tak i klient jest happy, bo ma tanie części, i góra jest happy bo kolega/krewny ma źródło utrzymania i firma jest happy bo zamiast kosztów ma nieistotne straty.
Odpowiedz@delicjowy: Klient nie ma obowiązku posiadać komputera? Słabo. Bateria używana niezgodnie z przeznaczeniem powinna tracić gwarancję. Serwisant zobaczywszy lampki choinkowe wpięte w baterię laptopa powinien zrobić zdjęcie i sporządzić notatkę o użytkowaniu niezgodnie z przeznaczeniem i o uchyleniu gwarancji. Z kolei, gdy nie dostanie baterii, bo klient twierdzi, że jej nie ma – to jej nie wymieni. W obu przypadkach koszty przyjazdu serwisanta do następnej faktury. Do skutku. To „nie zadziała” dopiero, gdy klient będzie miał tę baterię i wręczy ją serwisantowi (nieważne, czy sprawną, czy też nie). Tylko to też mu się nie kalkuluje, bo wychodzi na zero. Chyba, że już tylko Wam koszty chciałby po złości robić.
Odpowiedz@delicjowy: A te baterie, myszki i klawiatury wysyłacie im darmowo na zasadzie gwarancji/rękojmi? Czy tamta firma płaci za nie? Mi bardziej chodziło, o wysłanie serwisanta nie do firmy, a jak jegomość podaje adres do odbiorcy, któremu sprzeda allegro.
OdpowiedzProsta sprawa. Skoro regularnie sprzedaj na allegro - zgłoś do Urzędu Kontroli Skarbowej, że prowadzi niezarejestrowaną działalność gospodarczą. Skarbówka ma wgląd w Allegro niejako od tyłu i uwielbiają takie historie. Jak Zgredek dostanie kontrolę i domiar to szybko się oduczy takich akcji.
Odpowiedzeskalacja «stopniowe zwiększanie, potęgowanie się czegoś» (PWN)
Odpowiedz@szafa: Chodziło mu o to: https://www.governica.com/Eskalacja_%28ITIL%29
OdpowiedzCzyżby DELL? O tej firmie można całą książkę napisać... Współczuję Zgredków, ale konsultanci czasem też nie są wcale lepsi :).
Odpowiedz@Drzewo: Na to też znajdzie się kilka ciekawych historii.
Odpowiedz@delicjowy: To pisz! :) Jestem ciekawa, jak to wygląda "od środka".
OdpowiedzPodpowiem tylko, że można tym zainteresować policję oraz Allegro. Jest to wyłudzenie. Dodam, że dowód macie w ręku: każda bateria do laptopa powinna mieć numer seryjny.
OdpowiedzKupcie coś u niego i opiszcie proceder w negatywnym komentarzu.
OdpowiedzSkarbówka ;)
Odpowiedz