Jestem wewnętrznym inżynierem IT.
Ściśle współpracujemy z pewną dwuliterową firmą robiącą drukarki i laptopy. Mają oni swój wewnętrzny helpdesk. Mimo że jestem zatrudniony w tej samej firmie, nie mam z nimi nic wspólnego.
Pracujemy na zasadzie systemu biletów. Każdy bilet to osobna usterka.
Kilka smaczków z życia codziennego i współpracy z helpdesk.
1. Prawie zerowa znajomość języka
Pracuję za granicą, gdzie językiem urzędowym jest angielski. 3/4 biletów jest napisana łamanym angielskim, mimo że helpdesk jest w tym samym kraju.
2. Niekompetencja agentów.
Każdy bilecik ma swój szablon, który powinien być ściśle przestrzegany.
Zepsuła się drukarka? Nigdy nie napiszą która. Mamy ich 600.
Komuś padł laptop? Zapomnij, że dowiesz się komu. Jest 2500 pracowników.
3. Blokowanie biletów.
Do tego precedensu została nawet wydzielona specjalna grupa osób.
Wewnętrzny inżynier odesłał 2, 3, 4, 5, 9999 razy bilet, bo nie ma w nim informacji? Mądry agent zaznaczy zablokowanie możliwości przekierowania biletu. Każdy taki bilet trzeba kierować do małej grupy, która je odblokowuje i opiernicza agentów.
Na końcu jest płacz i pretensje o zwolnienia, ucięte premie, opiernicz.
Każdy chyba uwielbia call center i helpdesk wszelkiego rodzaju.
call_center it
a odpisują "u mnie działa"? :)
OdpowiedzNajpiękniejsze w tym wszystkim jest to, że nad normalnymi pracownikami którzy by zrobili robotę w parę godzin i jeszcze by do fajrantu zdążyli w pana cofanego zagrać, stoi cały pion murzyńskich, hinduskich i żydowskich menadżerów którzy myślą że jak zrobią meeting motywacyjny i każdy wykaże na nim swoją creativity, odpowiednie solutions i jak tu improve samego siebie to firma da złote gacie. A i tak rozwiązanie sprowadza się koniec końców do tego że polecą po etatach ludziom z najniższego szczebla (tych najbardziej kompetentnych) bo przecież nie po bambusach z centrali którzy zajmują się głównie wpieprzaniem organicznego żarcia, zabawą iPhonem i wyrabianiem dziennej normy w Endomondo. Polak jak cokolwiek robi to nie pyta o jakoweś tikety nie tikety, nie bawi się w pierdoły saskie jak dostanie do roboty to robi a nie siedzi na tygodniowej konferencji i nie rysuje strzałek na tablicy. Po gówno ty to robisz murzynie, angliku, amerykańcu? Myślisz, że jak się sfokusujesz na tasku przed dedlajnem to będziesz miał lepsze kejpiaje niż Polak który ma rozum i godność człowieka i po prostu bierze zadanie do łapy i po swojemu zrobi to dziesięć razy wydajniej? Ale nie, ty musisz mieć to tak jak w podręczniku motywacyjnym i jak w brifie bo jak nie to Szatan wyjdzie z piekła ognistego a jeźdźcy apokalipsy dupami odtrąbią armagedon.
Odpowiedz@Drill_Sergeant: Tutaj akurat sami agenci wołają o pomste do nieba. Wiekszość szablonów to zdrowy rozsądek. Skoro padła drukarka to wiadomo że wypada podać która. Zwłaszcza że są ponumerowane. Wystarczy mi jeden głupi numerek i wiem dokładnie gdzie ona jest, podłączam sie zdalnie i widze co boli.
OdpowiedzPirwszy raz widzę tłumaczenie ticketów w systemie IT na polski. U nas mówimy po prostu ticket, issue, task itp. Rozmawiając po naszemu też nie tłumaczymy tylko walimy "ticketa", "ticketem", "ticketowi", "ticketujesz" itp. Tłumaczenie na bilety brzmi kuriozalnie.
Odpowiedz@glan: Jest nas 3 polaków (IT) w tym budynku i wszyscy mówimy "bileciki". Dla mnie to normalnie brzmi.
Odpowiedz@glan: Nie brzmi kuriozalnie, a jesli to tylko dla Ciebie. Ticket to po naszemu Bilet. Ot co ! Kochany, to że TY pierwszy raz widzisz takie tłumaczenie, nie oznacza, że ono nie może istnieć. To taka ogólna zasada życia jako takiego. Właśnie na podejściu "to jest kuriozalne" i nie do przyjęcia opiera się każdy fanatyzm i ograniczenie. Jedna sztuka, to za mało, aby sądzić o milionowej populacji.
Odpowiedz@glan: Bo powinny być zgłoszenia, a nie bilety. To, że podstawowe znaczenie po angielsku słowa 'ticket' to bilet to nie znaczy, że w każdym kontekście się tak samo tłumaczy. Takie tłumaczenie jest dopuszczalne jeśli ktoś to mówi/pisze z przekorem. To tak jakby napisać 'I feel train to you'.
Odpowiedz@Michail: Napisane bilet bo tak to nazywamy. Ot co.
Odpowiedz@Michail: racja @Lynxo: tak w tym kontekście ticket tłumaczy się jak zgłoszenie; wiem, że komrpo-mowa to trudna sprawa, jedni się z niej śmieją, inni wyznają jako religię, jeszcze inni zwalczają albo wyśmiewają
Odpowiedz@PiekielnyDiablik: Wiem jak się to powinno przetłumaczyć. Mieszkam tu 10 lat, znam język, serio. Powtórze drugi raz. Napisane bilet bo tak to nazywamy.
Odpowiedz@Lynxo: jejqu jedzie taka gwarę branżową a tu nagle o głupie bileciki się czepiacie, praktycznie co drugie słowo się można czepiać, Historia zrozumiała ale niestety trudna w obiorze (np. jak można kogoś odesłać do precedensu :) albo kierowanie biletu do małej grupy albo wewnętrzny inżynier lol a i tak pracujesz na supporcie ;) więc co tam takiego konstruujesz? Podsumowując za długo za granicą przebywasz, że polskiego zapominasz? Domyślam się że ta grupa to coś w zasadzie grupy decyzyjnej (decision board) co dalej ze zgłoszeniem robić? Eskalować czy anulować?
OdpowiedzO co chodzi z podpunktem 3? Bo za Chiny ludowe go nie rozumiem.
Odpowiedz@iks: Zapewne wykorzystywany w HP system obsługi zgłoszeń ma jakąś opcję do blokowania możliwości przypisania zespołowi rozwiązującemu zgłoszenie z powrotem na Service Desk.
Odpowiedz@Michail: Dokładnie tak :D
Odpowiedz@Michail: To akurat rozumiem, ale jest to tak opisane że tragedia.
OdpowiedzKiedyś nie było levelów, każdy serwisant miał wiedzę aby naprawić prawie każdy problem. Teraz zatrudniają "małpy" które odsyłają dalej.
Odpowiedz@shango: Praktycznie zadaniem front-desków jest zebranie informacji od klienta, więc tylko znajomość lokalnego + komunikatywny uniwersalny w firmie starcza I nie małpy, ot po kiego ci tuzin specjalistów czystej wody, jak głównym problemem pani Heli jest przeładowanie pulpitu ikonkami?
OdpowiedzNiech Szanowny Autor zada sobie trud sprawdzenia, jacy ludzie są zatrudniani do cc i heldesków. Nie są to raczej prestiżowe i dobrze płatne posady... resztę dopowiedz sobie sam.
Odpowiedz@CathyEarnshaw: Wiem ile zarabiaja, bo to w koncu dla nas pracuja. Nie zarabiaja malo. Jak sie nie potrafi nic innego tylko siedziec na telefonie (i to nie do konca) to nie damy im wiecej.
Odpowiedz