piekielni.pl

Daj komuś palec, a co stanie się później wszyscy doskonale wiedzą.

Pracowałam kiedyś w biurze obsługi klienta. Co ważne biuro nie prowadziło obsługi face to face, a jedynie mailową i telefoniczną.

Trafiła mi się kiedyś Klientka (celowo dużą literą). Pani wykupiła u nas usługę i oczywiście okiem nawet nie rzuciła na regulamin. Regulamin napisany był językiem bardzo prostym, czcionką 12, a nie maczkiem, nie posiadał kruczków/gwiazdek/niespodzianek, był raczej zwięzły i krótki - stron bardziej kilkanaście niż kilkadziesiąt. Aby go zrozumieć i przyswoić wystarczyło posiadać jedynie zdolność rozumienia tekstu czytanego.

Zdarzyło się pewnego dnia, że wymieniona wyżej klientka nie potrafiła aktywować wykupionej u nas usługi. Częściowo była to jej wina, a częściowo osoby, która ją obsługiwała. Pani regulaminu nie czytała, więc nie wiedziała co zrobić w takiej sytuacji. Ok, zdarza się. Pomysł aby zadzwonić na naszą infolinię i zwyczajnie zapytać też widać jakoś na myśl Pani nie przyszedł. Co zatem zrobiła Pani klientka? Napisała maila. Z tym tylko, że nie na adres podany na stronie www. Pani odpisała na maila systemowego, w którym wielkimi literami zawarta była standardowa informacja typu "Prosimy nie odpowiadać na ten adres mailowy. Wiadomość generowana automatycznie. Maile nie docierają do adresata".

Ja sama dowiedziałam się o całej sytuacji kilka miesięcy później kiedy to wpłynęła do mnie skarga tej Pani. Zaznaczę, że skarga na mnie samą, że nie odpisuję na wiadomości i działam na szkodę klienta. Co ciekawe Pani dalej z uporem maniaka nie używała ani maila ze strony tylko jakimś sposobem dotarła do naszego działu kadr. Widać tu potrafiła się wysilić. Skarga brzmiała mniej więcej, że przez moje zaniedbanie i nieodpisywanie na wiadomości, Pani nie mogła skorzystać z wykupionego pakietu. Nikt bowiem nie odpisał, a więc Pani nie wiedziała co robić (bo regulamin dalej gryzie).

Skarga została przez kadry i szefa wyśmiana. Ja sama mam jednak miękkie serce i wynegocjowałam, żeby pakiet Pani przywrócić bez dodatkowych kosztów. W końcu nasza osoba obsługująca powinna jednak klientkę poinformować na miejscu w salonie, a tego nie zrobiła. Poza tym wyczuwałam, że kobita do łatwych nie należy i chciałam trochę mieć ją z głowy. Wszyscy przyjęli argument, że lepiej ustąpić, bo może się to skończyć większą aferą niż to wszystko warte. Pani więc otrzymała to czego się domagała.

Miesiące sobie mijały. Klienci byli raczej mniej niż bardziej piekielni. Aż tu pewnego dnia zobaczyłam znajomy adres mailowy. Pani Klientka ponownie wykupiła pakiet. Ponownie nie przeczytała regulaminu i zrobił się problem. Tym razem jednak pracownik okazał się przytomniejszy i z miejsca poinformował Panią o obowiązującej procedurze. Nic trudnego, wszystko do załatwienia na telefonie z internetem w 5 minut. Istniała też możliwość udostępnienia Pani komputera na miejscu i załatwienia sprawy w 3 minuty.

No ale po co skoro można wrócić do domu i napisać kolejną skargę i domagać się tym razem wydłużenia terminów przysługującego pakietu. Powód? Bo Pani jednak tak bardziej pasuje i tak się Pani bardziej podoba. Wiadomo każdy chciałby mieć ekstra 2 tygodnie za darmoszkę. No chyba nie. Tym razem szef się mocno zirytował i stwierdził, że ma gdzieś cały dym jaki rozpęta ta Pani.

Dostałam też polecenie służbowe, aby więcej nie chodzić klientom na rękę i nie wstawiać się w ich sprawie, bo później czeka nas tylko lawina powracających roszczeniowców.

Pani klientka rozpętała nam później małe piekło. Nie dopięła swego, jednak wielu ludzi później nie miało dzięki niej już szans na polubowne załatwienie swoich spraw. W obawie właśnie, że jak raz ustąpimy komuś, to później znowu odbije się to nam czkawką.

konsultant