Aktualnie przebywam w Anglii i tamże pracuję w sporej firmie produkującej bojlery. Firma dosyć znana, w Polsce może bardziej się kojarzyć z cudownymi pralkami i super cichym odkurzaczem.
Praca dosyć niewdzięczna, bo w call-center, a wiadomo jak to w takich miejscach bywa... Jesteś, człowieku, jedynie pozbawioną emocji i uczuć maszyną, która ma wykonywać wszelkie rozkazy pana, w myśl zasady "Nasz klient – nasz PAN", najlepiej jeszcze dziękując mu za to, że raczył cię, maluczkiego, obdarzyć odrobiną cennego czasu.
Do zakresu moich obowiązków należy, między innymi, umawianie wizyt inżynierów w przypadku problemów z bojlerami, które stanowią główne zasilanie ogrzewania i gorącej wody. Wizyty takie oznacza się według priorytetów, wiadomo – ważniejszy jest klient, którego bojler całkiem odmówił współpracy niż ten, który chce tylko się tylko na "przegląd" umówić.
Jako że jest zima, to jest jako tako zimno (-1 tutaj to istny Sybir), dlatego też telefony się urywają. Cóż zrobić, złośliwość rzeczy martwych – lubią się psuć, kiedy są najbardziej potrzebne. To natomiast prowadzi do ograniczenia dostępności inżynierów, a co za tym idzie – cierpliwości klientów.
A teraz meritum. Zadzwoniła dziś do nas klientka, Pani Piekielna (PP), na moje uprzejme powitanie postanowiła nie reagować, a rozpocząć "tyradą" dotyczącą tego, że inżynier był u niej już raz, powiedział jej coś tam (dokładnie nie pamiętam – po kilku miesiącach człowiek uczy się wyłapywać tylko ważne informacje, a resztę puszcza mimo uszu) o tym, że ma problem z termostatem, ale ogólnie to bojler już powinien działać, a NIE DZIAŁA! Znów nie ma ogrzewania! Co to za jakość obsługi klienta?!
Jaasne... Cóż... I tak bywa, inżynier też człowiek, może nie wychwycić wszystkiego, ale po takim wstępie zapaliła mi się lampka, na razie żółta.
Pytam PP o kod pocztowy, żeby ją znaleźć w systemie. X12 3YX. Wiadomo jak jest z telefonem T jest podobne do P i różne takie, nie wyskakuje mi, więc proszę o powtórzenie. Kobieta się nakręca, ale ma numer klienta. Alleluja! Nie trzeba kombinować, teraz powinno iść z górki. O ja naiwna!
Proszę o potwierdzenie numeru telefonu. Domowy - jest, super! Pytam o komórkowy, powtarzam ostatnie trzy cyfry tego, który widnieje w systemie i... jak mi się nie zerwie z łańcucha!
(W luźnym przekładzie i lekko okrojone.)
PP – Już trzeci raz do was dzwonię i już trzeci raz wam mówię, że ten numer jest NIEAKTUALNY! (Ups, ktoś mi świnię podrzucił)
Ja (J): – Najmocniej przepraszam, już go usuwam z systemu. Nie będziemy o niego więcej pytać.
PP: – Za każdym razem tak mówicie, a potem kolejna osoba mnie o niego pyta! Jak macie czelność tak kłamać?! (Uff, we mnie się gotuje, ale profesjonalizm musi być.)
J (lekko utwardzonym tonem): – Zapewniam, że ten numer jest teraz usunięty, nie będziemy o niego więcej pytać.
PP:: – Sugerujesz, że kłamię?
J (Ożeż Ty w mordę ko...) – Nic takiego nie sugeruję, ale najwyraźniej Pani sugeruje, że ja kłamię.
PP: – Coooo?! Nigdy tego nie powiedziałam! Nie wkładaj mi słów do ust! Jesteś bardzo niegrzeczna! (Ta... ja) Co to jest za obsługa?! Ja nie mam ogrzewania! Tracisz mój czas!
Cóż, kobieta mało skłonna do współpracy, ale regułki odbębnić trzeba, bo jak się później okaże, że wystarczyło zresetować bojler, to mi później kierownictwo będzie nad karkiem wisiało. Lekka zmiana podejścia oraz tonu i jedziemy. Raport z poprzedniej wizyty (okraszony kolejnymi komentarzami dotyczącymi marnotrawienia jej cudownego czasu), podstawowe pytania, a między innymi:
J: – Problem jest tylko z ogrzewaniem czy z gorącą wodą również?
PP: Nie wiem! Rano odkręciłam kran na dosyć długo i woda była, ale nie mogę stwierdzić na pewno, że nie ma z nią problemów!
J: – Czyli na obecną chwilę nie zauważyła Pani problemów z gorącą wodą? (Upewnić się trzeba, a jakże!)
PP: Przecież Ci mówię, że nie mogę tego stwierdzić na pewno! Może nauczylibyście się słuchać?! Masz pracować z taką odpowiedzią, jakiej Ci udzielę!
Przemilczałam, kobieta najwyraźniej chciała się na kimś wyżyć, nie ma sensu jej prowokować.
Umawiamy inżyniera, a że jest, jak jest – dostępność słaba – to najbliższy termin mam na czwartek (rozmawiamy we wtorek), umawiamy na rano, bo przecież klientka "nie będzie dostosowywać planów do naszego grafiku! (Zrozumiałe) My się mamy dostosować! A w ogóle, to jak tak można?! Ona płaci ogromne pieniądze (21 funtów miesięcznie) za ubezpieczenie! Powiedziano jej, że w nagłym wypadku inżynier pojawi się w ciągu 24 godzin!" (Oj, chyba nie.) "Ja mam przeziębione dziecko!"
Powtarzam jak bardzo jest mi przykro, a potem wszystko odnośnie wizyty – trzy razy – włącznie z nowym numerem telefonu i zapewniam, że koordynatorzy będą się starali przenieść wizytę na termin bliższy niż czwartek, ponieważ jest to najwyższy priorytet, a poza tym, to nasza rewizyta.
PP: – Cooo?! Jesteś strasznie niegrzeczna! Chcesz żebym złożyła na Ciebie skargę?!
Z mojej strony karp. Już myślałam, że się jej pozbędę w miarę ugodowo, a tu takie cuda!
J: – Proszę wybaczyć, ale nie bardzo rozumiem.
PP: – Przecież to nie moja wina, że nie potraficie bojlera przy pierwszym podejściu naprawić, a TY mi jeszcze mówisz, że musicie przeze mnie wrócić!
Jedyne, co się w głowie wyświetla, to wielki znak: WTF?! Korci, żeby powiedzieć, że bardzo proszę, sama nawet tę skargę jej wprowadzę do systemu, ale człowiekowi nerwów szkoda, więc tłumaczę.
J: – Nie to miałam na myśli. Jest to oczywiście nasz błąd, dlatego priorytetem jest dla nas naprawienie Pani bojlera. Jeżeli będziemy mieli taką szansę, będzie Pani pierwszą, do której zadzwonimy w celu przeniesienia wizyty na wcześniejszy termin.
I tak jeszcze ze dwie-trzy minuty przepychanki, gdzie mój kaganiec już trzeszczy i grozi rozerwaniem. Jest! Nareszcie! Upragniony koniec rozmowy:
PP: – Mogę już wrócić do mojego dziecka, którym muszę się zająć?!
Jestem w stanie zrozumieć wszystko, każde okoliczności, ale zawsze mnie zastanawia, co taki człowiek ma w głowie. Czy sprawia mu przyjemność gnojenie ludzi?
PS. Niepisane zasady są takie, że do bojlerów całkowicie odmawiających współpracy STARAMY się przybyć w ciągu 48 godzin, jednak nigdzie nie jest ani zapisane, ani powiedziane, że będą to 24 godziny.
call_center
"bodajbyś cudze dzieci uczył" Na co ja zawsze odpowiadam: i w usługach pracował.
OdpowiedzZ jednej strony rozumie tą Panią. Też bym się irytowała jakby mi naprawiali coś i dalej nie działało. I jakby mnie 3 raz pytali o numer który jest nieaktualny. Nie twoja wina. Powinnaś raczej podziękować poprzedniemu odbierającemu który był zbyt leniwy żeby zaktualizować numer. Pewnie pani zwątpiła w grzeczne rozwiązania i dlatego spróbowała agresji. Spróbuj zrozumieć zirytowanie Pani. Chore dziecko z gorączką. Pani chce je wykąpać w chłodnej wodzie żeby zbić temperaturę. A tam lodowata woda. Dzwoni na infolinię, podaje (kolejny raz?)dobry numer. Przychodzą technicy niby naprawiają bojler, ale zaraz się psuje. Dzwoni jeszcze raz i okazuje się że nawet nie raczyli zapisać jej dobrego numeru. Dziecko dalej chore. Nie można się wykąpać. Trzeba prosić po sąsiadach i wtedy się okazuje że jeszcze trzeba czekać na technika 2 dni. Mało kto by się nie irytował.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 stycznia 2016 o 1:15
@sicca: Tylko ona miała ciepłą wodę, problem był z ogrzewaniem. Poza tym dziecko wcale nie musiało być chore, a nawet mogło go w ogóle nie być. Ludzie różne rzeczy wymyślą, by wzbudzić litość/zwiększyć dramatyzm/cokolwiek innego
Odpowiedz@Drago: Wolałabym nie mieć wody niż ogrzewania przez prawie 2 dni. Poza tym może miała już podobną awarię i np rano woda była, bo jeszcze zostało trochę nagrzanej( mąż się kąpał o 6, a pani dzwoniła o 9 i stąd ta ciepła woda). Dlatego nie była w stanie potwierdzić na 100%.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 stycznia 2016 o 1:37
@sicca: Chyba nie wiesz o czym rzeczesz ;) Przez pomyłkę miłej pani musiałam w środku zimy obyć się bez gazu 3 dni. A przed pracą trzeba się rano wsadzić do wanny. Dnia drugiego wieczorem u koleżanki spędziłam chyba z pół h pod prysznicem, czując sie jak w niebie. Dnia czwartego z samego rana zapłaciłam stówę(dla mnie piechotą nie chodzi) za "podklepanie" podłączenia, chociaż nazajutrz zrobiliby to za darmo. Przy braku ogrzewania możesz się cieplej ubrać lub "zbunkrować" pod kocem. Brak ciepłej wody zdecydowanie bardziej daje się we znaki.
Odpowiedz@BlueBellee: U mnie bywa że nie ma wody. Wtedy sobie grzeję w czajniku i mieszam z zimną w garku. Daje radę. Niby można dogrzewać dom jakimiś farelkami i kaloryferami na prąd, ale to droga zabawa. Jeśli nic się nie robi to takich 2-3 dniach bez ogrzewania można się pożegnać z niektórymi kwiatkami. Pomijam przyjemność ubierania się w temp zimowej.
OdpowiedzTak z ciekawości, jaki akcent miała ta pani?
OdpowiedzDoskonale rozumiem zirytowanie pani odnośnie błędnego numeru telefonu. Ileż to razy słyszałem w słuchawce słodki do porzygu głosik "tak już zmieniłam numer/adres/dane" po czym przy kolejnej rozmowie w systemie jest jak było. Może nie kłamcie że coś robicie, albo jak nie możecie to mówcie "ja nie mogę, proszę zadzwonić tu i tu", albo "takie rzeczy tylko w placówce". Sorry, ale jeżeli pracujesz dla jakiejś firmy i rozmawiasz z klientem który został źle potraktowany przez innego pracownika firmy to nie ma tłumaczeń - to nie ja to on. Bierzesz wszystko na klatę i potem ewentualnie wewnętrznie kogoś opieprzasz albo inaczej rozwiązujesz sytuację. Reprezentujesz firmę i na zewnątrz odpowiadasz przed klientem jako firma a nie jako prywatna osoba.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 27 stycznia 2016 o 8:08
W gruncie rzeczy 21 funtów miesięcznie to nie są ogromne pieniądze, ale nie jest to też mało.
Odpowiedz21 funtów to trzy godziny pracy za minimalna stawkę w całej UK. To bardzo mało.
OdpowiedzA teraz skrót tej historyjki: klientka jest piekielna, bo się zdenerwowała po tym, jak firma, której płaci niemałe pieniądze, kilka razy nawaliła, za to ciągle powtarza, że już jest dobrze, choć nie jest. Ja mam chyba jakąś inna definicję piekielnosci.
OdpowiedzKlientka jest piekielna, bo straciła panowanie nad sobą. Wszystko da się z większą kulturą. ( Oprócz braku zmiany numeru infolinia nie zawinila.
Odpowiedz@Jorn: tak jest. Polejcie temu Jornu / tej Jornie ;)
Odpowiedz@dodolinka: Nie, nie wszystko się da z kulturą - chociaż kiedyś też w to wierzyłem. Z Energą użerałem się trzy miesiące, grzecznie i spokojnie. Po trzech miesiącach szlag mnie trafił, bo trafiłem na osobę, której nazwisko zapamiętałem, i z którą rozmawiałem dwa tygodnie wcześniej. Pojechałem po niej jak po burej suce - bez wulgaryzmów - obiecałem, że przyjdę ze wsparciem prokuratora, i wyznaczyłem dwutygodniowy termin, po którym sięgnę po wspomniane wsparcie bez ostrzeżenia. Telefon z wyjaśnieniem całej sprawy otrzymałem następnego dnia i serdecznie chromolę fakt, że po samym głosie słychać było, co pani chce mi zrobić :)
OdpowiedzNie dziwi mnie to - po tym, jak się nasłuchałem od żony pracującej w callcenter irlandziej firmy outsourcingowej w Polsce, nie zdziwi mnie już żaden przejaw głupoty wyspiarzy.
Odpowiedz@Grav: ale w Polsce na słuchawce jest tak samo źle, jak nie gorzej... bo jeszcze cię od panien lekkiego prowadzenia i niedorozwojów "pan klyjent" zwymyśla... Praca na słuchawce powinna być zakazana jako znęcanie się psychiczne. Albo odbębniana przez więźniów z zakładów karnych. Bo nie ma sposobu, żeby powściągnąć agresję ludzi, którzy CZUJĄ SIĘ anonimowi, bo cię nie widza twarzą w twarz :(
Odpowiedz@cassis: Tu nie chodzi o anonimowość. Raczej chodzi o terror telefoniczny. Jeśli "maszyna losująca" dzwoni do kogoś przez 3h co 5-10min i jest tylko głuchy telefon po odebraniu słuchawki to jak w końcu odbierze jakiś człowiek to się biedaczyna nasłucha. Albo jak dzwonią żeby przedłużyć umowę pół roku wcześniej po 5 razy dziennie mimo informacji że klient chce to załatwić stacjonarnie. Nie dziwcie się że "klyjent" nie wytrzymuje i przestaje prosić tylko zaczyna wyzywać jak proszenie 20 razy o to samo nie przyniosło skutków.
Odpowiedz@cassis: Dokładnie. Zgadzam się z Tobą w 100%. Chociaż tyle, że w drugą stronę anonimowość pomaga ;)
Odpowiedz@sicca: Ja się ostatnio bardzo, ale to bardzo hamowałam, żeby nie zwymyślać biednej kobiety po drugiej stronie słuchawki. Po raz nie wiem który dzwonili do mnie z sieci komórkowej, a ja po raz nie wiem który tłumaczyłam, że jak będę chciała zmienić taryfę, to pójdę do salonu firmowego. Do tego w większości call center na słuchawkach siedzą Hindusi i na prawdę ciężko jest ich zrozumieć. Jak po przeprowadzce do nowego mieszkania obdzwaniałam instytucje coby adres korespondencyjny zmienić, to z niestety w pewnym momencie poprosiłam o przełączenie mnie do konsultanta, który potrafi mówić po angielsku.
OdpowiedzCholera, do zwykłego bojlera potrzebny jest inżynier. U nas przeszkolony serwisant - jak zdolny, to nawet szkoły średniej nie musi mieć. Ciekawe, w takim razie, kto u Angoli buduje, na przykład, mosty, tunele, albo hale produkcyjne? Imigranci?
Odpowiedz@Armagedon: Inżynierowie s klasy chyba ;)
Odpowiedz@Armagedon: To tylko nieudolne tlumaczenie: w j.angielskim bardzo czesto uzywa sie "inzyniera" do nazywania technikow, mechanikow, serwisantow itp. Tacy ludzie bardzo czesto nie maja nawet matury, wiec z polskim tytulem inzyniera nie maja nic wspolnego. Jak juz wspomnialem - nieudolne tlumaczenie.
Odpowiedz@Armagedon: Pewnie zwyczajowo tak się mówi, jak u nas "informatyk" o gościu dbającym o tonery w drukarkach.
OdpowiedzPracowałam kiedyś na słuchawce, środowisko znam od podszewki, więc się wypowiem: to ty jesteś tu piekielna, autorko. Tak jak ktoś już napisał: firma, dla której pracujesz i którą reprezentujesz, schrzaniła i to więcej niż jeden raz, a ty z dumą relacjonujesz, jak to kobitę próbowałaś usadzać. No rzeczywiście dziwne, że babka się wściekła, bo raz że płaci za naprawę której nie wykonano, a dwa że prosiła o zmianę danych w systemie, danych nie zmieniono. Miał prawo ją szlag trafić. Twój jad jest żałosny.
OdpowiedzNa wstępie przeproszę użytkowników, musiałam aktywować dawne konto, aby móc dodać komentarz. Z tej strony PogromczyniBojlerów. Mam kilka spraw do wyjaśnienia. Po pierwsze, chyba popełniłam błąd okrawając konwersację, ale wydawało mi się bezsensownym pisanie, ile razy padło z mojej strony "przepraszam" w różnych kontekstach. Po drugie, system mamy taki, że jeżeli klient dzwoni ze skargą/zażaleniem/prośbą o wizytę, ba czasem nawet pochwałą, musimy to odnotować w systemie. W przypadku tej klientki nie było nic oprócz raportu z poprzedniej wizyty, w którym inżynier stwierdził, że bojler jest sprawny, a termostat wymieniony. W tym przypadku nie było nawet umówionej wizyty, co raczej wskazuje na to, że przez minimum 10 dni się z nami nie kontaktowała. I rozumiem, każdy ma prawo się zirytować/zdenerwować w podobnym przypadku (sama kilka razy myślałam, że pozabijam kolegów/koleżanki kiedy ewidentnie dali ciała, nie sprawdzając numeru klienta, przez co wizyta była odwołana na miejscu a klient musiał czekać jeszcze jeden dzień), ale są ludzie, którzy potrafią jednak zachować zimną krew. @Strzyga: Nie wiem w jakim typie call-center Ty pracowałaś, ale to jest mało ważne. Ważne jest natomiast to, że klientka zadzwoniła już "nakręcona" i nawet moje pierwsze próby uspokojenia jej, żeby szybko i sprawnie pomóc, absolutnie nie pomogły. Nie widzę tu jednak "usadzania", jak to nazwałaś. Teraz może lekka aktualizacja sytuacji: Zajrzałam dzisiaj na konto klientki, z czystej ciekawości, żeby sprawdzić raport z wizyty. Okazało się, że ogrzewania nie było, ponieważ klientka nie podkręciła termostatu. A wystarczyło zastosować się do własnej rady i posłuchać.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 stycznia 2016 o 21:46