Jak wkurzyć i stracić klienta.
Mam trzy numery na firmę w Orange. Płacę, ile płacę, ani mało ani dużo, ale raczej w terminie. Numer mam jeszcze kupiony w Idei, więc mam go dosyć długo. Do tej pory właściwie byłem zadowolony z ich usług, więc nawet nie sprawdzałem co tam oferuje konkurencja.
Niedługo kończyła mi się umowa, więc zaczęło się wydzwanianie przez akwizytorów z Orange. Telefon firmowy, więc muszę odbierać wszystkie połączenia. Po 128-mej rozmowie i "zaznaczeniu w systemie", że skoro umowa kończy się w grudniu więc proszę o kontakt w grudniu, stwierdziłem, że w końcu i tak miałem umowę przedłużać, więc wysłuchałem akwizytora, zgodziłem się na przedłużenie umowy i zmianę abonamentu. Stwierdziłem, że nie będę musiał tłuc się do salonu i kwitnąć w kolejce, a przez telefon wygodnie załatwię sprawę.
Kurier dostarczył dokumenty, niby wszystko się zgadza, podpisałem, pojechał. No i dostałem pierwszą fakturę.
A na fakturze pozycja pod tytułem:
opłata za realizację oferty utrzymaniowej 9 zł
Czyli za to, że przedłużyłem umowę dowalili mi opłatę.
Nieważne, że 9 zł, nieważne, że jednorazowo, stać mnie, chodzi o potraktowanie z buta stałego klienta.
No i jeszcze takie kwiatki:
Zamiast obiecanego 3 Gb transmisji danych w abonamencie tylko 500 Mb.
Włączono mi usługę halo granie (przynajmniej smsem mnie powiadomili), a także włączono możliwości korzystania z wszystkich usług premium (to już na stronie odkryłem).
Sorki, tak się nie robi...
Dwa numery już przeniosłem, a z tym poczekam do końca umowy.
call_center orange
Chwila, chwila. "Zamiast obiecanego 3 Gb transmisji danych w abonamencie tylko 500 Mb." To w końcu umowa się zgadzała czy nie?
Odpowiedz@Zmora: w umowie była napisana nazwa abonamentu coś stylu orange dla firm 150. Dopiero później sprawdziłem, że w tym abonamencie jest 500 Mb. Tak, mój błąd, mogłem sprawdzić. Tak czy siak nigdy więcej załatwiania takich spraw przez telefon.
Odpowiedz@Garrett: Mogłeś mieć dodatkowy pakiet "indywidualny" którego nie ma w ogólnej ofercie. W takich przypadkach gdy coś nie pasuje to pozostaje reklamacja lub telefon na infolinię.
Odpowiedz@Garrett: No, jak się podpisuje dokumenty bez czytania ze zrozumieniem, to tak się kończy. Uważaj tylko, żeby cię twarzą w twarz nie wykiwali, bo ty taki spokojny, bo w biurze cię nie oszukają przecież, bo jak to, a oni tym czasem wrzucą sobie parę kwiatków do umowy...
Odpowiedz@Garrett: Jeśli podczas rozmowy konsultant wyraźnie powiedział, że to będzie 3 GB, to mogłeś złożyć reklamację z wnioskiem o odsłuchanie rozmowy, przecież zawsze są nagrywane. Musieliby ci dać te 3 GB. Moja mama miała podobną sytuację (tylko w innej sieci) i mimo, że umowa była już podpisana, to po odsłuchaniu rozmowy dołożyli jej to, o czym była wtedy mowa, a brakowało w umowie. Dlatego od tamtej pory pilnujemy się, żeby wszystko wyraźnie ustalić z konsultantem, jeśli przedłużamy umowę przez telefon, bo te ustalenia później obowiązują, wszystko jedno, czy różnica między rozmową telefoniczną a umową wynika z pomyłki konsultanta, czy może celowo ubarwił ofertę, żeby namówić klienta.
OdpowiedzWystarczy odrobinę się znać. Zadzwoń na BOK, poproś o przełączenie na dział rezygnacji (czasami nazywają to save desk lub utrzymanie reaktywne). Tam dadzą najlepszą ofertę. Nie wiem co dają po stronie biznesowej ale w indywidualnej niedawno podpisałem przedłużenie w ofercie Smart Plan Wspólny, w którym będę miał no limit rozmów i SMSów w kraju, 26 GB internetu w kraju, 400 min w roamingu w UE, 100 min międzynarodowych i 100 MB w UE. Całość za ok. 47 złotych miesięcznie. Całkiem niezła oferta jak na 1 numer, a teraz najlepsze: to jest oferta na 3 numery. Smart Plan Wspólny standardowo jest na 3 karty sim, które mam w tej cenie, jakbym chciał więcej to dopłacam 15 zł za każdą kolejną powyżej trzeciej. Jedyne na co muszę uważać to na koniec promocji bo mam nawalone tyle usług dodatkowych i rabatów że jak "przegapię" to mi z 47 złotych zrobi się jakieś 180. Ale wtedy obwinić mogę tylko siebie.
OdpowiedzKilka lat temu ojcu kończyła się umowa w orange, też miał u nich numer na abonament od czasów idei. Jak się zaczęły telefony to wciskali mu internety, pakiety i durne bajery typu granie na czekanie, pomimo informacji że telefon tak stary, że internetu nie ma (po tym wiadomo co było, weź telefon). Ale co najgorsze, proponowali MNIEJ minut w abonamencie niż miał na dotychczasowej umowie... Tak się traktuje stałego klienta, proponując gorszą ofertę i wciskając na siłę pakiety internetowe zwiększające kwotę abonamentu? Podziękowaliśmy i przenieśliśmy numer do play, gdzie minut na nowej umowie było 2 razy więcej niż proponowało orange i jeszcze jakieś tam zniżki przez pół roku dorzucili. Oczywiście po tym przez 2 miesiące pomarańczowe upierdliwiacze wydzwaniali jeszcze ze wspaniałymi ofertami, eh, kto opracowuje im politykę firmy? Jacyś debile chyba?
OdpowiedzI dlatego za chińskiego boga nie daję się namówić na żadne abonamenty. I tak zazwyczaj nie wydzwaniam całej karty ani nie zużywam w 100% pakietu danych, to po cholerę się ładować w cyrografy na X lat?
OdpowiedzPracuję w sklepie T-mobile i absolutnie nie dziwi mnie co mówisz, bo sieci mają bardzo podobne zasady. W skrócie: - od paru miesięcy jest opłata za przedłużenie umowy. Zawsze. Opłata aktywacyjna przy nowej już nikogo nie dziwi, ale ją chociaż można czasem zdjąć, przy przedłużaniu nie. - klient zawsze dostaje granie na czekanie, które jeden miesiąc jest za darmo, a potem tylko 2 zł miesięcznie. Wyłączenie tylko po aktywacji umowy, więc od razu mu tego nie zrobię. - z automatu uruchamiane są wszystkie zgody marketingowe na dzwonienie/sms/mms od sieci oraz partnerów handlowych, czyli w zasadzie każdego. Jeśli klient nie wyraża zgody, lub w którymś momencie umowy je wyłączy to dostaje plus 5 zł do rachunku co miesiąc. - co do internetu to nie wiem czy zrobił Cię w konia (popularna taktyka przez telefon) czy też nie zakomunikował Ci "maksymalnego poziomu transferu do którego możesz rozszerzyć swoją ofertę". W T-mobile dostajesz np. 3GB na start, ale w regulaminie widnieje 6GB, bo możesz sobie trzy razy dokupić 1GB za 10 zł każdy. @Zmora: czytanie umowy ze zrozumiem niewiele tu da. Umowy są tak skonstruowane, że masz w nich podane na tacy prawo telekomunikacyjne plus skrótowe oznaczenia kodów abonamentu. Prawdziwe kruczki są w regulaminach tych abonamentów, które nie są dołączane do umów :/ Podsumowując - wszystkie sieci robią nas w ciula i już nic się nie opłaca.
Odpowiedz@Tubka: powiedz mi zatem jak wycofac zgody marketingowe? telefon mam na karte i jestem juz poirytowana telefonami przekonujacymi mnie bym przeszla na abonament, o dziwo rowniez od innych opetratorow, i smsami z piertolami najrozniejszymi
Odpowiedz@Tubka: "- od paru miesięcy jest opłata za przedłużenie umowy. Zawsze. Opłata aktywacyjna przy nowej już nikogo nie dziwi, ale ją chociaż można czasem zdjąć, przy przedłużaniu nie." Nota bene to T-Mobile jako pierwszy zaczął takie opłaty doliczać za przedłużenie. "- klient zawsze dostaje granie na czekanie, które jeden miesiąc jest za darmo, a potem tylko 2 zł miesięcznie. Wyłączenie tylko po aktywacji umowy, więc od razu mu tego nie zrobię." Zgadza się "z automatu uruchamiane są wszystkie zgody marketingowe na dzwonienie/sms/mms od sieci oraz partnerów handlowych, czyli w zasadzie każdego. Jeśli klient nie wyraża zgody, lub w którymś momencie umowy je wyłączy to dostaje plus 5 zł do rachunku co miesiąc." I tak i nie. Po pierwsze za wycofanie zgody klient nie dostaje plus 5 zł do rachunku co miesiąc. Brzmi to tak jakby klient był karany. Klient podpisując umowę otrzymuje rabat 5 zł za to, że wyrazi zgodę marketingową - w normalnych sieciach tylko na kontakt operatora własnego z ofertą. Jeśli tą zgodę wycofa to straci rabat. Jak dla mnie brzmi uczciwie... coś za coś.
Odpowiedz@bazienka: nie wiem jakiego masz operatora i jakie on ma systemy. Np. w T-mobile zgody marketingowe do abonamentu mogą wyłączyć w większości punktów, ale do kart i miksów tylko infolinia. Na Twoim miejscu uderzałabym w infolinię. @Feniks06: Fakt, że T-mobile nazywa to rabatami moim zdaniem niczego nie zmienia, dlatego, że we wszystkich reklamach i wszystkich naszych ulotkach masz podaną kwotę abonamentu z uwzględnieniem wszystkich możliwych rabatów. Gdyby podawali do wiadomości zwykły abonament a my potem radośnie informowali, że damy kilka rabatów to jeszcze spoko, ale w tym wypadku każdy klient ma odczucie, że jest karany, bo nagle mu mówisz, że ma 5zł więcej jeśli się na coś nie zgadza.
Odpowiedz@bazienka: Jeżeli nie chce Ci się bawić w dzwonienie na infolinie, dobrym sposobem jest pododawanie numerów z których wysyłają konkursowe do czarnej listy (mój Samsung Galaxy Ace 2 miał wbudowaną opcję blokowania smsów i telefonów z danych numerów - opcja "zarejestruj numer jako spam"). Numerów tych jest kilka, są z reguły cztero lub pięciocyfrowe. Gorzej jak masz stary telefon (nie smartfon) - wtedy pozostaje infolinia lub ciągłe kasowanie spamu. Dobrą opcją jest także blokowanie u operatora połączeń z numerów zastrzeżonych (np. w Orange jest taka opcja w serwisie internetowym).
Odpowiedz@Tubka: mam Playa dzieki, sprobuje :) podobnie dziala to w bankach i innych? bo tez mnie nagabuja
Odpowiedz@voltaris: nie mam smartfona i miec nie bede tak dlugo, jak to bedzie tylko mozliwe obecnie oscyluje miedzy nokia asha 302 a BB curve, nierozpakowana nokie E6 czeka na betatesty ;) ale dzieki, wiem, z enajprostsza opcja czarnej listy, ale moj telefonik jej nie posiada niestety, albo ja jako istota atechniczna do tego nie doszlam poza tym potrafia do mnie dzwonic z roznych numerow, ostatnio mialam zapisane "oferta play, oferta play2" i tak do 5
OdpowiedzJestem właśnie osobą, która pracuje dokładnie na stanowisku osoby, która w tej historii była pośrednikiem piekielności - konsultantką telefoniczną. Co do opłaty za realizacje oferty utrzymaniowej - konsultant ma obowiązek Cię o niej poinformować w trakcie rozmowy, jeżeli tego nie zrobi, wystarczy zgłosić reklamacje, która, jeżeli taka informacja nie padła w rozmowie, na bank będzie na Twoją korzyść. Reaktywni nie zawsze mogą dać lepszą ofertę, a sami konsultanci zostali nawet pozbawieni stopni negocjacji, więc poza ofertą standardową, nie mogą dodatkowo zaproponować nic. Opcja notorycznego wydzwaniania - mimo zaznaczenia w systemie, że klient nie życzy sobie kontaktu, numer wpadnie do bazy jeszcze nie raz, nie dwa, a do skutku. Poza tym, jeden numer idzie na kilka lokalizacji, a statusowanie zapisuje się w jednej lokalizacji. Takich rzeczy jak halo granie też wyłączyć nie możemy, mimo, że wiemy, że jest to nie na rękę klientowi. A co do 3 gb interentu, jest usługa dodatkowych 3 gb internetu na pierwsze 2 miesiące za darmo, może to o nią konsultantowi chodziło. W każdym razie, fakt, że rozmowy są rejestrowane, jest na Twoją korzyść, reklamacje będziesz miał uwzględnioną na pewno.
Odpowiedz@Kropeczkowa: Gowno prawda z nagrywaniem i uwzglednianiem reklamacji w Orange, namawialem rodzicow na rezygnacje z stacjonarnego telefonu. W koncu dali sie przekonac poszlismy do nich i przelaczyli do tego co namawia na zostanie oni nam dadza super oferte. Rodzice posiadali darmowe wieczory i weekndy w cenie jakichs 43 zeta, a Oni nam teraz dadza w tej cenie abonament darmowe cale dzien wart 49 zeta no i dali sie jednak namowic zeby zostac. Pierwszy rachunek przychodzi na ponad 90 zeta a na rachunku mam oba abonamenty na jeden numer telefonu, 6 miesiacy trwalo zebym dostawal jeden rachunek, ale rachunek przychodzil na na 49 zeta zamiast obiecane 43 nagranie bylo ale Orange powiedzial nie bo nie i ten pakiet tyle kosztuje wiec sorry, ale skoro dales sie jednak namowic to placz i plac.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 26 października 2015 o 22:55
@Kropeczkowa: "Takich rzeczy jak halo granie też wyłączyć nie możemy, mimo, że wiemy, że jest to nie na rękę klientowi". To w takim razie jako konsultantka telefoniczna nie zna Pani:albo usług własnej sieci, albo strony Orange.pl: http://www.orange.pl/kid,4000377334,id,4000377460,title,Halo-Granie-,article.html gdzie jak byk jest:"Halo Granie można wyłączyć wysyłając SMS pod bezpłatny numer 3333 o treści WYLACZ". To jak w końcu, możecie, czy nie możecie?
Odpowiedz