Dziś mam dla wszystkich prośbę i przestrogę.
Pracuję w biurze, które prowadzi też linię obsługi klienta z zakresu pomocy technicznej. Kolega (złoty człowiek!) który siedzi obok, odebrał telefon dotyczący usterki w urządzeniu - usterki wywołanej winą klienta. Kolega tłumaczy, że gwarancja tego nie pokrywa, ale że skontaktuje się z naszą "górą" i postara się uzyskać pozwolenie na darmową naprawę, że zrobi wszystko, aby móc ją dla klienta zamówić ("góra" często na to zezwala). Klient miły, potakuje, bardzo prosi się skontaktować, gdy będzie wiadomo coś nowego. Kolega uprzejmie życzy miłego dnia, a miły klient - tuż przed rozłączeniem - rzucił w słuchawkę "j**any gnojek".
No cóż - klient darmowej naprawy już na pewno nie dostanie.
Ja wiem, naprawdę wiem że konsultant, z którym się rozmawia, czasem nie chce pomóc, czasem nie może, czasem jest złym człowiekiem w złym miejscu i zwyczajnie pomóc nie umie - ale zazwyczaj bardzo, bardzo się stara. Kiedy usłyszy taką obelgę, na pewno nie będzie się już starał.
Ja zauważam następującą tendencję. Wielu ludzi traktuje uprzejmość, kindersztubę jako słabość i zachętę do włażenia na głowę. Przerabiam to na co dzień. Im bardziej jestem uśmiechnięty i uprzejmy, tym więcej pytań o "rabaciki", grymaszenia i prób bojaoddampóźniej.
OdpowiedzJezu. Jak ja takich klientów uwielbiam. Im bardziej się przy rozmowie namęczę (bo tu trzeba wysłać formularz, tam zadzwonić, tu znowu nikt mi nie odbiera, a ja wiszę z pacjentem 'na holdzie', poprawić to, co klient sam źle powypełniał, pozapisywał i wytłumaczyć mu na przyszłość, jak to załatwić itp. itd.) tym bardziej człowiek jest niewdzięczny. Pocę się za przeproszeniem jak dziwka w kościele, bo sprawa skomplikowana jak cholera, to nie usłyszę od dziada ani do widzenia, ani dziękuję i jeszcze 'no pani, co to tak długo trwa?! Ja czasu nie mam tyle!' A za zwykłe doradzenie w jakiejś błahej sprawie, czy naprawdę mega drobną pomoc czasem klient dziękuje tak, jakby miał konsultanta zaraz ozłocić. Ot, taka zależność.
OdpowiedzBo jak załatwisz od ręki, na jeden klik, to zasługujesz na podziękowania. A jak się nie da? Co się da? Pan jest niekompetentny! Za jaką chwilę, ja czasu nie mam, pacz Halynka, co za debil, długo jeszcze? Kto nie odbiera? Panie, w Europie to by to załatwili jeszcze zanim bym zadzwonił! Pan jesteś nieuk, cham i prostak! Takiej łatwizny nie umieć załatwić... No, nareszcie JEBS pi pi pi Tak to mniej więcej działa. Oni po prostu biorą Cię za odpowiednik Boga - możesz wszystko. Tylko czasami nie chcesz.
Odpowiedz@singri: Na szczęście i na takich da się znaleźć odpowiednią ripostę - u mnie w pracy ostatnio modne stało się 'karanie ciszą'. Przykładowo: Klient: A ile by to kosztowało? Ło matulu, ale drogo! A jakiś rabacik? Ja jestem stałym klyentem, należy się! Konsultant: *7 sekund ciszy* Na obecną chwilę rabatu nie mogę zaoferować. I tak w ten deseń, włoski strajk, który chamów doprowadza do szaleństwa :D A jak się plują, że co tak długo to odpowiadam, że muszę wszystko sprawdzić, żeby nie wprowadzić Pana w błąd, wszystko musi być potwierdzone :)
OdpowiedzWkurzające, ale tak sobie pomyślałam, że jeśli klientowi ktoś inny zepsuł sprzęt, a "j**any gnojek" padł pod jego adresem, a nie rozmówcy (chyba możliwe?), to biedak będzie podwójnie poszkodowany.
Odpowiedz@Wredzma: Rozumiem, co masz na myśli, ale usterka była wyłącznie jego winą - z rodzaju takich, które wynikają z zaniedbania i nieodpowiedniego użytkowania sprzętu. :)
OdpowiedzA ja się w sumie dziwię. Sam w rozmowie z konsultantem zawsze staram się być uprzejmy i wyrozumiały. Co nie zmienia faktu, że jak muszę wisieć x czasu na telefonie żeby coś załatwić (nawet jeśli ja byłem winny) to mi się ciśnienie podnosi i potrafię dłuższą chwilę rzucać mięsem po odłożeniu słuchawki. Nawet jeśli padnie kilka epitetów pozornie skierowanych w konsultanta to chodzi raczej o "cholerny świat" i wymaganą "papierologię"... A że czasami padnie kilka brzydkich słów przed naciśnięciem czerwonej słuchawki? Zdarza się niestety. Niemniej jednak tak samo jak dzwoniący na infolinię powinni pamiętać, że rozmówca niewiele może tak konsultant powinien pamiętać, że ma bardzo niewdzięczną rolę "posłańca" i to jemu się oberwie mimo braku winy. Ot, taka praca.
Odpowiedz