Chciałabym Wam dziś przybliżyć funkcjonowanie infolinii. Przez rok pracowałam jako wsparcie techniczne pomarańczowego operatora dla usług stacjonarnych: internet, tv, telefon, na szczęście niedawno udało mi się zmienić pracę. Jak wygląda praca w contact center zapewne wielu z Was wie, dlatego nie będzie tutaj mowy o piekielnych klientach, a raczej o tym, w jaki sposób firma jest zarządzana i jak jedna z największych lokalizacji w Polsce została niemal rozniesiona w pył w ciągu kilku miesięcy.
Ruch na infolinii, w zależności od kategorii, którą klient wybiera jest przekierowywany na konkretne lokalizacje zajmujące się tematem. Lokalizacji technicznych w Polsce jest kilka, z czego ta, w której ja pracowałam była jedną z dwóch największych. Kiedy zaczynałam tam pracować w zeszłym roku, wielu pracowników miało staż powyżej 3 lat pracy, co na infolinii się zdarza rzadko. Większość tych ludzi była bardzo kompetentna – potrafiła od razu zdiagnozować i rozwiązać problem klienta (przy jego współpracy), a w trudniejszych przypadkach wiedzieli, za które sznurki pociągnąć, żeby sprawę jak najszybciej załatwić. Dzięki nim również nowe osoby, takie jak ja miały szansę naprawdę szybko opanować całą wiedzę, której było dosyć sporo. Szkolenia prowadzone są niestety przez osoby, które nie mają kontaktu z infolinią od co najmniej trzech lat, co przekłada się na jakość przekazywanych przez nich informacji (np. prezentacje poświęcone modemom USB, których już teraz prawie nikt nie używa).
Ani staż pracy, ani liczba posiadanych skilli technicznych (czyli ilości kolejek, którą się obsługuje) nie ma wpływu na wysokość pensji. Pracownik z 2-letnim stażem, obsługujący ADSL, VDSL, telewizję oraz FTTH, czyli internet w prędkości 300 Mb/s otrzymywał takie samo wynagrodzenie jak ja, obsługująca tylko ADSL.
Pracownicy nie są bezpośrednio zatrudniani przez pomarańczę – pośrednikami są 3 agencje, które pobierają 30% wynagrodzenia pracownika, w wyniku czego pozostaje około 7 zł z hakiem na rękę.
W zeszłym roku zostało zorganizowane spotkanie z działem HR, po tym, jak doszły do nich głosy, że ludzie zaczynają być coraz bardziej niezadowoleni. Na spotkanie to nie zaproszono starszych stażem pracowników, tylko takich jak ja, pracujących zaledwie miesiąc. Mogli nam zatem wcisnąć wszystko, a my siedzieliśmy i nawet nie wiedzieliśmy, co odpowiedzieć, ani o co pytać. Obiecywali oczywiście podwyżki, większe możliwości rozwoju, np. awansu oraz etaty w pomarańczy za wyniki. Jak się domyślacie zapewne, nic takiego nie miało miejsce, a wręcz było gorzej.
Pieniądze oczywiście były cały czas takie same (mój chłopak, który tam pracował dostał zawrotne 2 gr podwyżki – tak, to nie żart! Dostał oficjalne pismo z taką informacją – więcej już kosztował wydruk tych pism dla wszystkich).
Kierownictwo zaczęło wymyślać nowe wskaźniki – co miesiąc coś innego było ważne i w sumie już sami nie wiedzieliśmy, z czego jesteśmy rozliczani. Do pewnego momentu hitem był NPS – czyli wskaźnik zadowolenia klienta, obliczany na podstawie wypełnionej przez klienta po rozmowie ankiety. Czy muszę dodawać, że jeżeli klient niezadowolony z dostarczonego przeze mnie wyjaśnienia, że jest awaria masowa i że internetu nie będzie do następnego dnia dawał mi same 1, to się liczyło do mojej oceny? Nie mówiąc o tym, że awarie masowe były na porządku dziennym, a już zwłaszcza w strefach numeracyjnych 32, 77, albo w województwie świętokrzyskim.
Współpraca z serwisantami była fatalna – nie mogliśmy się z nimi bezpośrednio skontaktować, jak nawalali z terminowością, a wkurzeni klienci dzwonili, że naprawa się przeciąga, jedyne co można zrobić to napisać do techników prośbę (!), żeby się pospieszyli. NPS był bardzo ważny dla działu marketingu, dlatego mocno nas cisnęli, żeby wynik był jak najwyższy. Firma zajmuje obecnie w Polsce 4/5 miejsce pod względem NPS wśród operatorów, a do lidera jest jej baaaardzo daleko, ale dział HR uznał, że po zdopingowaniu pracowników uda się pomarańczy zostać liderem (!) w roku 2015.
Następnym hitem było wprowadzanie do systemu zgody klienta na kontakty celem przedstawienia oferty. Po wejściu w życie ustawy w grudniu zeszłego roku, nakazującej firmom pozyskiwać zgodę na takie kontakty, nasi pomarańczowi wyłazili ze skóry, żeby takie zgody pozyskiwać. Pomyślcie, że dzwonicie na infolinię, bo np. nie działa większość kanałów tv, a konsultant pyta, czy zgadzacie się, żeby oddzwonił do Was ktoś z działu sprzedaży z ofertą? Większość konsultantów olała sprawę, bo stwierdziliśmy, że nie będziemy za darmo im bazy klientów robić, ale temat był non stop na tapecie.
Potem zaczęły się maile, typu prośby o ograniczanie przerw, wszystkich statusów, poza statusem gotowości na odbiór – a kolejki zwłaszcza w sezonie burzowym i zimą potrafili sięgać do 150 osób non stop w kolejce przez kilka godzin.
Zaczęło to przypominać obóz pracy, a wielu ludzi, którzy tam pracowali to byli ludzie po studiach, nierzadko technicznych, informatycznych, których mamiono obietnicami większych pensji, a którzy w końcu się wkurzyli i rzucili tę pracę.
I pytanie teraz: jak duża, poważna korporacja, potentat na rynku telekomunikacji chce mieć obsługę na najwyższym poziomie, skoro nie dba o pracowników i woli zatrudniać coraz to nowych ludzi, niż zatrzymać tych doświadczonych, którzy zapewniają większą jakość tejże obsługi? Kolega, pracujący co najmniej 6 lat, po studiach na bardzo dobrej uczelni technicznej, usłyszał, że nikt go na siłę nie trzyma.
Potem się dziwić, że dzwoni klient na infolinię i najpierw jest odsyłany pięć razy od konsultanta do konsultanta, bo nikt nie wie o co chodzi, a potem musi jeszcze kilka razy zadzwonić, żeby jego sprawa była porządnie załatwiona.
Nie wiem sama kto najbardziej odpowiada za to, że w ciągu ostatnich 3 miesięcy z tej lokalizacji zwolniło się 70% pracowników, w tym niemal wszyscy z długim stażem (poza kierownikami), ale w normalnym kraju taki człowiek byłby wywalony z firmy z hukiem.
call_center
Chorzów?:)
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 1 czerwca 2015 o 18:12
@seemann: Kraków :)
Odpowiedz@Jia: to nieźle szaleją :) Kraków jako wytwór po rozwaleniu masówki w Lublinie czy Lublin jeszcze zipie?:)
Odpowiedz@seemann: Lublin jeszcze daje radę z tego co wiem, ale żeby tak Rakowicką rozwalić to trzeba mieć talent ;)
Odpowiedz@Jia: Mobile żyje w Lublinie - sam pracuję. Jak ze stacjonarką jest, to nie wiem. @wpis: Niestety wszystko jest prawdą i wygląda tak samo u każdego operatora. Najgorsza jest niestety praca pod agencją pracy tymczasowej. Marna stawka, dużo obowiązków, ciśnięcie wyników, które w dużej mierze są ze sobą sprzeczne. Najgorsi jednak są klienci i gdyby nie oni, to praca byłaby całkiem całkiem.
Odpowiedz@Jia: Czytając od razu wiedziałem, że chodzi o Rakowicką :) Pracowałem tam 7 lat temu przez 2,5 roku. Jedyne co miło wspominam to nocki (które brałem często) bo były lepiej płatne a telefonów niewiele więc można było sprawozdania na laborki zrobić.
OdpowiedzDostałam ofertę pracy właśnie dla Pomarańczy - prawie mnie namówili, jednak po tej historii stwierdzam, ze moje obawy były słuszne. Wkurza mnie to, że pracodawca wymaga od konsultantów, by byli nadludźmi, chore normy do wyrobienia... Szczerze, współczuję. Już chyba wolałabym latać z mopem i mieć spokój ;)
OdpowiedzKażde korpo-call center postępuje identycznie. Może to jakaś zmowa ;) W nc+ pracowałam jakieś 7 m-cy i jakość usług z każdym miesiącem spadała, a wymagania "góry" rosły.
OdpowiedzInformatyk po dobrej uczelni, w wielkim mieście, pracujący na infolinii. Chyba te studia go trochę ominęły.
Odpowiedz@Face15372: Naprawdę było kilku takich. Jeden sam przeniósł się z Comarchu, twierdził, że nie dawał rady psychicznie tam pracować, po czym sam stwierdził po kilku miesiącach, że na infolinii nie lepiej. Wielu z nich dorabiało w serwisach komputerowych, jeden np. jeździł do klientów naprawiać MAci, znał dobrze język francuski. Inny nie znał angielskiego i nie mógł znaleźć pracy w żadnej korporacji. Opowiadał mi jeden, że podczas rozmowy o pracę w firmie informatycznej przyszły pracodawca zapytał go, dlaczego ma zatrudnić akurat jego, skoro ma wśród kandydatów 10 osób o podobnym wykształceniu i doświadczeniu z różnych infolinii. Kraków wbrew pozorom nie jest rozwojowym miastem, to miasto studentów, knajp i call center właśnie.
Odpowiedz@Jia: Domyślam się, że serio. Trochę to dziwne, żeby w tak dużym mieście było ciężko o pracę w tak popularnym zawodzie. Cóż, ja nie z tych rejonów.
Odpowiedz@Face15372: Część ze znanych mi osób pracowała tam jeszcze na studiach. Tak jak pisałam w historii, dział HR mamił wszystkich obietnicami podwyżek, awansów, przejścia z etatu dla agencji tymczasowej na etat dla firmy, co by się wiązało z co najmniej 30% wyższą stawką. Mój chłopak studiował informatykę na Politechnice, miał po jakimś czasie, po nabraniu doświadczenia przejść z infolinii na dział BO i tam pracować przy bardziej skomplikowanych sprawach i za większą pensję, oczywiście okazało się to bzdurą. Szybko się stamtąd zwolnił.
Odpowiedz@Jia: No już może bez przesady. W Krakowie masz International Paper, Capgemini, AMS, Lufthanse, JP Morgan, Delphi i wiele innych, które bynajmniej nie zatrudniają do call center.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 czerwca 2015 o 17:55
@Ara: Ale ze znajomością angielskiego, nie wszyscy go umieją na tyle, żeby dostać tam pracę.
Odpowiedz@Ara: Poza tym powtarzam po raz kolejny: większość tych ludzi się zwolniła i znalazła lepszą pracę. Po prostu liczyli na to, że z dłuższym stażem pracy i doświadczeniem dostaną lepsze warunki, ale się przeliczyli.
Odpowiedz@Jia: Ale czyja o jest wina? Pracodawcy, że wymaga najpopularniejszego języka planety, czy ludzi, którzy go nie znają w XXI wieku?
Odpowiedz@Ara: Język angielski swoją drogą, a komentarz kolejny pozwolę sobie zacytować: "Poza tym powtarzam po raz kolejny: większość tych ludzi się zwolniła i znalazła lepszą pracę. Po prostu liczyli na to, że z dłuższym stażem pracy i doświadczeniem dostaną lepsze warunki, ale się przeliczyli". Czy to wina pracownika, że pracuje w firmie od np. sześciu lat, jeszcze za czasów tepsy, zna ją jak własną kieszeń i jak słyszy od przełożonych: będą podwyżki to jednak woli poczekać i zobaczyć te podwyżki? Powtarzam: większość tych ludzi już znalazła normalną pracę.Będziemy się czepiać dla samego czepiania?
Odpowiedz@Jia: Oczywiście, że nie. Odpowiadałem tylko do Twojego komentarza odnośnie tego, że Kraków nie jest rozwojowym miastem, z czym się nie zgadzam. Zresztą skoro, jak piszesz, udało się tym ludziom znaleźć lepszą pracę, to chyba świadczy o tym, że taką pracę się oferuje, a więc nie jest tak źle, prawda? Wypada się tylko cieszyć :) A to, że przełożeni i polityka różnych firm może być zła, albo dobra, to oczywiste i nie mam zamiaru z tym polemizować.
Odpowiedz@Ara: Teraz to chyba żadne polskie miasto nie jest rozwojowe w tym sensie. Naprawdę ogromnie trudno znaleźć pracę, nawet w stolicy. Wiem, bo szukam. Rozmowa kwalifikacyjna to loteria: aplikuję tylko na stanowisko, na które posiadam umiejętności i wiem, że sobie poradzę, jednak niewiele zależy ode mnie, a bardziej od "układu planet".
OdpowiedzRównież, pracuję na infolinii Pomarańczowych. Co prawda na BOKB (Biuro Obsługi Klienta Biznesowego), ale sytuacja jest podobna. HR-owcy podkręcają cele, ignorując to, że aby je wykonać trzeba być nadczłowiekiem. Jestem na dziale technicznym wyżej zaawansowanym. Na rozmowę z kl. przypada mi ok. 5 minut gdzie większość trwa 15-20 minut ponieważ są to konfiguracje modemów, routerów. Umówmy się na infolinię nie dzwonią ludzie, którzy mają pojęcie jakiekolwiek na ten temat. Co dalej? Od kilku miesięcy skracają nam godziny w grafiku do niezbędnego minimum zasłaniając się tym, że klienci nie dzwonią, a kolejki są zawsze i to spore zwłaszcza w godzinach wieczornych. Wracając do wszystkich celów od miesięcy poprzeczka jest podnoszona, a godzin na ich wykonanie coraz mniej. Zarabiając około 900 zł miesięcznie za to co mam w swoich obowiązkach, nie wiem czy mam się śmiać czy płakać.
OdpowiedzOrange zupełnie zapomniało, czym jest dział TECHNICZNY. Jeszcze kilka lat temu dział techniczny zajmował się szeroko pojętą techniką, konfiguracją, diagnostyką. Jeśli czyjaś wiedza wykraczała poza wymagane kompetencje (a te wcale niskie nie były) oraz poza zakres wsparcia, nic nie stało na przeszkodzie, by ją wykorzystał, by poświęcił więcej czasu klientowi z bardziej skomplikowanym, niż 'nie działa mi internet', problemem. I nawet zarobić się na tym dało, kokosów zapewne nie, ale było jakoś uczciwiej, sprawiedliwiej, za staż i właściwe podejście, sprawdzenie się w danej roli można było liczyć na lepsze warunki pracy czy podwyżkę. Obecnie dział TECHNICZNY zajmuje się, a przynajmniej 'góra' chciałaby, żeby się zajmował, marketingiem. Dział techniczny ma w jakiś niewyjaśniony sposób wpływać na percepcję klienta tak, żeby klient lepiej ocenił operatora (całościowo, doradca jedną rozmową ma wpłynąć na ocenę klienta, który np spotkał się już wielokrotnie z niekompetencją tegoż operatora). Dział TECHNICZNY ma zbierać od klientów dane dla marketingu (np wspomniane w historii zgody), co staje się kuriozalne, kiedy zazwyczaj rozmawia się z informatykiem danej firmy. Dział TECHNICZNY ma pracować tak, żeby jak najlepiej wypełniać wszelkiego rodzaju tabelki ze statystykami, które chyba służą jedynie jako podpora ego prezesów, bo wartości merytorycznej nie mają one żadnej. Co to za badanie, w którym sugeruje się respondentowi, czy też właściwie prosi się go o konkretną ocenę?! To właśnie wspomniany przez Autorkę NPS. Orange chce się znaleźć wśród liderów nie poprzez analizowanie ocen i uwag klientów oraz zgodne z nimi podnoszenie jakości usług, tylko przez 'wyproszenie' tych klientów o lepszą ocenę - to jest OFICJALNE stanowisko wierchuszki... Kiedyś do kilkunastoosobowego zespołu przyjmowało się naraz jednego - dwóch pracowników. "Świeżaki" były niemal jak pączki w maśle - zajmowała się nimi cała sekcja, każdy im pomagał, tłumaczył przez kilka pierwszych tygodni/miesięcy starsi stażem koledzy byli na każde zawołanie, bo temat trudny i nawet porządne, miesięczne szkolenie, to jedynie wstęp do rzetelnej wiedzy. Obecnie w ciągu roku zostało zatrudnionych tyle nowych osób, że jest ich dwa - trzy razy więcej, niż tych z doświadczeniem i wiedzą. Rotacja jest ogromna, czasami nie zdążysz poznać czyjegoś imienia, a on już nie pracuje. Góra straciła nad tym kontrolę, klienci są błędnie informowani, ich zgłoszenia są błędnie kierowane, muszą po kilka razy dzwonić w tej samej sprawie, by trafić na kogoś, kto będzie w ogóle wiedział, a co klientowi chodzi. Skrzynka dyżurna, na której zgłaszane są m.in. tzw 'zagrożenia życia', czyli np zapadnięta studzienka, jest notorycznie przez dyżurnych ignorowana. NIKT tego nie kontroluje. Nikomu nie zależy na jakiejkolwiek merytoryce. Ale pytanie 'dlaczego nie zaproponowałeś klientowi ankiety'pojawić się może w kontekście każdej rozmowy, nawet, jeśli klient dzwonił już po raz n-ty 'z japą', bo on zgłasza problem z serwerem pocztowym, a doradca z tygodniowym stażem wysyła takie zgłoszenie do kablarzy, techników, którzy pracują w terenie i usuwają problemy związane głównie z infrastrukturą i sprzętem (zerwana linia, uszkodzony modem). I taki technik odpisuje, że usługa działa prawidłowo. Klient dostaje SMSa, że jego problem został usunięty, a serwer nadal jest na spamliście... Tak obecnie to wszystko wygląda, nie mam pojęcia, jakim cudem ta firma nadal 'funkcjonuje', jeśli funkcjonowaniem można to nazwać...
Odpowiedz@kabo: Tak, kiedyś miałam sama rozmowę z kierowniczką lokalizacji, która zapytała dlaczego klient ocenił moją ankietę na 1. Tłumaczenie, że jego sprawa wisi od ponad dwóch tygodni nie docierało, stwierdziła, że odpowiednia agitacja z mojej strony z pewnością mogłaby zmienić ten wynik na korzystny ;)
OdpowiedzJa pracowałem przez 3 miesiące w grupie "podtrzymania" w Jeleniej Górze - konwersja zamówień, wysyłka sprzętu, dokumentów itd. Widzę, że u Was było prawie identycznie jak u nas. :) Sam zastanawiałem się, czy nie napisać o tej firmie na piekielnych.
OdpowiedzTe wszystkie wskaźniki służą tylko do jednego. Na ich podstawie są obliczane premie dla "szczytów władzy". Ze wskaźników sprzedaży, umów, obsługi, itd. oblicza się inne wskaźniki, a potem jeszcze inne, a te na samym końcu decydują o tym, czy Pan Prezio Główny z Preziem Ekonomicznym + Inne Prezie dostanie 30, 50 czy 120% premii. I nie, nie "strzelam w ciemno" :)
OdpowiedzAno infolinie operatorów to nie są lekkie czy przyjemne prace. Często odbiera się po 70-80 połączeń dziennie jedno za drugim, klienci są jacy są (choć na to akurat nie narzekałem, takich naprawdę głupich i wnerwiających miałem poniżej 1 procent. Wszystko zależy od Twojego podejścia do rozmówcy bo nawet ciężką sprawę da się wyjaśnić w miłej atmosferze), do tego stale każą Ci odbywać szkolenia podnoszące kompetencje i rozszerzające zakres obsługi. Pod koniec mojej pracy miałem kompetencje do obsługi obu segmentów usług (mobilne i stacjonarne), do tego robiłem zlecenia i reklamacje w ramach Back Office jak był mały ruch na infolinii. Stawka nie drgnęła nawet o 1 gr w porównaniu do "świeżynek" z 1/5 moich kompetencji. No cóż, jeśli kiedyś zetkniecie się z niekompetentnym konsultantem który was odsyła po 5 różnych kolejkach to wiedzcie czemu tak jest. Płacą głodowe pensje za ciężką pracę która wcale nie jest taka łatwa i przyjemna, do tego cisną wskaźnikami które są czasami nie do wyrobienia, albo są zupełnie losowe jak np. wspomniany w historii NPS. Ludzie się zwalniają natychmiast po otrzymaniu choć odrobinę lepszej oferty pracy, wskaźnik rotacyjny mają tam niewiele niższy niż w jakiejś firmie krzak wciskającej garnki.
OdpowiedzObawiam się, że na każdej infolinii tak jest. Pracowałam w Polsracie, lata temu. Taka sama historia. Oby ich pokręciło za takie wykorzystywanie i wykańczanie ludzi za głodowe stawki.
OdpowiedzNiestety konsultantom sie obrywa za chore pomysly firmy. Stanowisko jakie zajmujemy w danej sytuacji zalezy od tego po ktorej stronie sluchawki jestesmy. Nie oszukujmy sie ale jak osoba pracujaca jako konsultant dzwoni na infolinie i musi np wyczekiwac na polaczenie pol godz i w rezultacie nic sie nie dowiaduje to tez sie wkurza. Moim zdaniem to firmy sa winne nastawieniu pracownikow i klientow. Im zalezy nie na jakosci i zadowoleniu obu stron a na zarobieniu jak najwiekszej ilosci pieniedzy
OdpowiedzKlasyka... Obserwując takie korporacje mam wrażenie, że im wcale nie zależy na kliencie. Owszem, klient ma kupować jak najwięcej ale obsługa techniczna klienta może leżeć. Chyba wiedzą, że wszędzie jest tak samo i tym bardziej im nie zależy na jakości usług. Choćby nie wiem jak się konsultant naprężał by pomóc klientowi to pewnych rzeczy nie przeskoczy... A na koniec i tak najważniejsze okazują się właśnie jakieś chore skrypty (robienie z ludzi automatów) albo ocena klienta, który nie może być zadowolony skoro np. jest awaria...
OdpowiedzNiby wolny rynek mamy i powinien regulować się tak, by zostawały sensowne firmy z zadowolonymi klientami... a w praktyce firmy tną koszty na potęgę, zatrudniają byle kogo za marne pieniądze, czego efektem jest koszmarna rotacja pracowników i beznadziejna obsługa klientów... i jakoś nic się nie poprawia. W mojej firmie też - rotacja duża, odbija się na obsłudze bardzo, wymagania z kosmosu, a warunki finansowe i praktyczne (typu przerwa na jedzenie) to jakaś kpina. A później spotkania typu "Czemu ludzie od nas odchodzą? Może tworzycie (Wy, czyli my, pracownicy) złą atmosferę pracy?" albo oferowanie parę stów za znalezienie kogoś do pracy...
OdpowiedzWidzę że pomarańczowy operator traktuje tak wszystkich - tu akurat znam sprawę od strony serwisantów. Tak samo są oceniani przez wkurzonych klientów, dorzuca się im coraz nowe obowiązki obcinając przy tym pensje. Zwalnia się fachowców z wieloletnim stażem a zatrudnia (za mniejsza kasę oczywiście) ludzi z ulicy, którzy pojęcia nie mają jak telefon wygląda.
Odpowiedz