Polska branża budowlana, sklepy internetowe.
Przeprowadzamy małą budowę w związku z czym potrzebujemy trochę gratów do łazienek - umywalki, sedesy i tak dalej.
Z architektami uzgodniliśmy co trzeba kupić, więc dziarsko z żoną bierzemy lapa w łapkę i na zakupy po sklepach internetowych.
Traf chciał iż część potrzebnych rzeczy jest w jednym sklepie, część w drugim. Infolinie, ustaliliśmy na maila iż wszystko jest w magazynach na miejscu i nie trzeba będzie czekać, czyli z dostawą wyrobimy się w góra 3 dni. Zamówienia opłacone aby było szybciej. Nauczeni życiem, doświadczeniem i rozumem, dodaliśmy jeszcze +2 dni na ewentualne "obsuwy" ze strony firm kurierskich, 7 plag egipskich, szarańczy i przemarszu wojsk ruskich przez wschodnie rubieże Alfa Centauri - słowem, na wypadek spraw losowych. Hydraulik umówiony na dzień, więc jest dobrze... znaczy się tak miało to wyglądać w teorii. A w praktyce wygląda tak.
Po 3 dniach kiedy paczek ani widu ani słychu, dzwonimy.
Sklep 1.
[M]y - Dzień dobry.
[S]klep - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia xyz. Chcielibyśmy się dowiedzieć co się z nim dzieje.
S - Chwilka. A tak, więc towar do nas wczoraj przyszedł, ale było to późno, więc nie daliśmy rady skompletować zamówienia i wczoraj wysłać, wyślemy dzisiaj do południa.
Ze względu na ilość sprzecznych ze sobą faktów moja racjonalnie myśląca świadomość odrzuciła informację i poprosiła o powtórkę.
S - Towar do nas wczoraj przyszedł i dziś będzie wysyłka.
M - Zaraz, chwila, moment, jak to przyszedł wczoraj? Przecież mailowo potwierdzili nam Państwo iż towar jest u Państwa na magazynie.
S - Yyyyyy....
M - Mamy przed sobą maila wysłanego od Państwa dnia tego i tego o godzinie tej i tej, w którym potwierdzają Państwo iż wszystko jest i na nic nie będziemy oczekiwać.
S - To musiało dojść do pomyłki.
M - Jak to do pomyłki, bo nie rozumiem? Chyba to jest naturalne, że jeżeli dzwonię na infolinie aby potwierdzić dostępność towaru, a potem proszę o ponowne potwierdzenie mailem dostępności towaru - czyli dwa razy otrzymałem od Państwa tą samą informację, to raczej słowo "pomyłka" tutaj mocno nie pasuje, a nazwałbym je "celowym wprowadzeniem w błąd i wyłudzaniem pieniędzy".
S - Jak to celowym?
M - A jakby to Pani inaczej nazwała? Gdybym wiedział, że muszę czekać, a zależy mi na czasie, to po prostu wybrałbym inny sklep tak? A tak - Państwo są zadowoleni, bo pieniążki poszły na konto, a my w czarnej marnej, bo mamy umówionego fachowca, który będzie teraz tupał nogą w podłogę, a dniówka leciała. Jednym słowem - z powodu Państwa niekompetencji poniesiemy dodatkowe straty.
S - Proszę Pana, to tak nie wygląda.
M - A jak? Bo chcę wiedzieć.
S - Być może było tak iż potwierdziliśmy dostępność towaru, a potem przyszedł klient na miejsce, który zakupił to na czym Państwu zależało i stąd to opóźnienie.
M - To jak działa Państwa system sprzedażowy? Klient z internetu to klient drugiej jakości? Bo kompletnie nie rozumiem takiego postępowania.
S - Bo wie Pan, u nas to tak działa iż jak przychodzi do nas zamówienie, to czeka ono na potwierdzenie i wpłatę i dopiero wtedy je wprowadzam do systemu.
M - Taaaak, no dobrze czyli jednak jesteśmy klientem drugiej kategorii, aczkolwiek brzmi to już bardziej wiarygodnie niż "pomyłka". To kiedy zostanie ono wysłane?
S - Dzisiaj
M - I będzie na jutro?
S - Tak.
M - Dobrze, dziękuje, do widzenia.
Dzień po. Kuriera brak. Telefon.
M - Dzień dobry.
S - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia xyz.
S - Chwilka. A tak, zostało do Państwa wysłane.
M - OK, numer listu przewozowego i firmę poproszę.
S - abc
M - Chwilka. Dobrze, a teraz proszę mi wyjaśnić dlaczego zamówienie zostało wysłane wczoraj o godzinie 17:23? Zostaliśmy zapewnieni iż zostanie ono wysłane do południa, aby było na drugi dzień.
S - Nie, to niemożliwe. My wysyłamy zamówienia po 16, bo tak do nas przyjeżdżają kurierzy. Musiała nastąpić POMYŁKA.
Już sobie myślę iż ten sklep to pomyłka ale cóż. Skoro wysłali, to może jutro będzie.
M - Ech.. dobrze, dziękuję do widzenia.
Dzień po. Drryń, paczka, graba, cześć.
Teraz myślicie sobie iż to przypadek odosobniony? Nic bardziej mylnego.
Sklep 2.
M - Dzień dobry.
S - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia fgh. Chcielibyśmy się dowiedzieć, co się z nim dzieje.
S - Chwilka. A tak, nie mieliśmy wszystkiego w magazynie i czekamy na dostawę.
W myślach - 10, 9, 8, 7....
M - Przecież potwierdzili Państwo mailowo i telefonicznie iż wszystko jest na miejscu.
S - Taaaak? Widocznie nastąpiła pomyłka.
Tu w zasadzie mogę wkleić rozmowę ze sklepu 1, więc sobie daruję. Grunt iż paczka miała być wysłana jutro.
Czekamy, telefon.
M - Dzień dobry.
S - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia fgh. Chcielibyśmy się dowiedzieć co się z nim dzieje.
S - Chwilkę. Zamówienie skompletowane, dziś o 15 będzie wysłane, już jest zamówiony kurier.
- M - Dobrze, dziękuję, do widzenia.
Fakt, ok 16 mail z numerem listu i firmą oraz informacja iż paczka wysłana.
Kolejny dzień - sprawdzamy w firmie przewozowej, stan przesyłki - Wprowadzono. Ki diabeł? Szybki telefon i pytamy o co chodzi. Paczka nie wyjechała od sklepu. Wrrrrrr.
M - Dzień dobry.
S - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia fgh. Chcielibyśmy się dowiedzieć co się z nim dzieje.
S - Chwilkę. Zamówienie zostało wysłane kurierem wczoraj.
M - Proszę Panią, nie zostało wysłane, bo dzwoniłem przed chwilą do firmy spedycyjnej i powiedzieli mi iż paczka od Państwa nie wyjechała.
S - To ja przełączę do działu spedycji.
Po chwili.
S - Spedycja, słucham
M - Dzień dobry.
S - Dzień dobry.
M - Dzwonimy w sprawie zamówienia fgh. Chcielibyśmy się dowiedzieć, co się z nim dzieje.
S - Paczka była gotowa wczoraj, ale kurier jej nie odebrał, bo podobno samochód mu się zepsuł. Jedyne co, to mogę Pana przeprosić. Dzisiaj już została wysłana.
M - Hmm, bo wie Pan, dzwoniłem chwilę temu do firmy kurierskiej i podobno nie została jeszcze odebrana.
S - To oni muszą sobie odświeżyć u siebie.
M - No nic, do widzenia.
Zapowiada się długa budowa.
sklepy_internetowe
Masz czas, żeby poszperać po sklepach internetowych (jak rozumiem po to, żeby trochę zaoszczędzić). Kupujesz wyposażenie, który będzie w użyciu przez długie lata. Robi Ci różnicę, czy sedes przyjdzie tydzień wcześniej czy tydzień później. Z takim planowaniem z Twojej strony, to rzeczywiście zapowiada Ci się długi i bolesny remont.
Odpowiedz@poincare_duality: Pierwszego nie rozumiem. Znalezienie towaru w sklepie internetowym zajmuje o wiele mniej czasu niż to samo, tylko w sklepach stacjonarnych.
Odpowiedz@poincare_duality: Kazdy robi zakupy w taki sposob jak mu najwygodniej. Ludzie pracuja, maja inne obowiazki i nie zawsze znajda czas na wizyte w sklepie stacjonarnym. A w internecie trzy klikniecia i zalatwione. Inna rzecz ze podejscie tych sklepow jest bardzo dziwne.
Odpowiedz@Pennywise: Poza tym oferta w sklepach internetowych jest o wiele szersza! Niedawno urządzałam mieszkanie, potrzebowałam kilku nietypowych elementów wyposażenia. We wszystkich sklepach stacjonarnych słyszałam: "Nieeee, tego się w ogóle nie produkuje!". W internetowym: "Brodzik 80x90? A płytki czy głęboki, z panelem czy do zabudowania płytkami" ;) Oczywiście też szedł 2 dni dłużej niż powinien, też miał być w magazynie, a go nie było, na szczęście ekipa miała się czym zająć w tym czasie i dostawała kasę za konkretne prace a nie "dniówkę".
OdpowiedzGdzie się tacy ludzie biorą? Ja na twoim miejscu już po drugiego dnia bym skargę do centrali wysłał.
Odpowiedz@iks: A za wysłanie paczki o 5,5h za późno, to powiadomiłbym CBŚ, ABW, ITD, KGB, ABS, PCV, USB, VGA, PCK, OSP oraz CHWDP.
Odpowiedz"- S - Bo wie Pan, u nas to tak działa iż jak przychodzi do nas zamówienie, to czeka ono na potwierdzenie i wpłatę i dopiero wtedy je wprowadzam do systemu." Co do tego kawałka to niestety facet ma rację. Gdybym dostawał złotówkę za każdego klienta który deklaruje zakup i nie wraca, to bym dojeżdżał do pracy znacznie lepszym autem niż teraz. Bo teksty: to jak będziemy wracali, później weźmiemy aby nie dźwigać itp itd
Odpowiedz@krogulec: Zauważ, iż autor zapłacił i czekał tylko na wysyłkę. Nie ma tutaj mowy o tym, że sprzedali komuś innemu bo pieniądze nie doszły.
Odpowiedz@krogulec: Tylko prowadząc sklep internetowy trzeba brać takie rzeczy pod uwagę. Samo złożenie zamówienia jest taką samą deklaracją kupna jak włożenie towaru do koszyka w supermarkecie - nikt inny nie może go wówczas kupić a nadal jest własnością sklepu. Poza tym, lepiej chyba by klient rozmyślił się zanim jeszcze wysłałeś towar niż jakby miał odesłać go w przepisowych 14 dniach. Jeśli przelewu nie byłoby po kilku dniach a klient z klientem nie byłoby kontaktu - wówczas faktycznie, można sprzedać to komuś innemu. Moim zdaniem krótkotrwała rezerwacja dobrze świadczy o sprzedawcy - także tym stacjonarnym.
Odpowiedz@PablooS: Ale nim doszły i zamówienie zostało potwierdzone, minęło trochę czasu. W tym właśnie czasie ktoś mógł przyjść i zabrać dosłownie ostatnie sztuki. Takie prawdopodobieństwo niestety również istnieje.
Odpowiedz@sla: Krótkotrwała rezerwacja - na początku swojej pracy też coś takiego robiłem. Na godzinę, później ze względu na brak słowności u klientów, decyzją szefa przestaliśmy czegoś takiego robić. Jak myślisz ile oni mieli takich niedokończonych rezerwacji? 100/200/300 na miesiąc czy więcej? Zauważ iż jeżeli równocześnie prowadzą sklep fizyczny, oznacza to realne prawdopodobieństwo iż znajdzie się chętny na daną rzecz. Z doświadczenia powiem, iż bywa przez pół roku, pies z kulawą nogą się nie zainteresuje danym towarem, a nagle w 3 dni szuka tego ze 30 osób.
Odpowiedz@krogulec: W takim razie ja wolę sklepy do których mogę zadzwonić, zarezerwować towar w wybranym rozmiarze (nawet dwa rozmiary!), podjechać i jeśli jest dobry - kupić. Przynajmniej szanują mnie jako klienta i szanują mój czas. Może kilka razy na tym stracisz bo klient się rozmyśli - ale zyskasz rangę, której żadna reklama ci nie da. Chyba każdy internetowy sklep, w którym kupuję, od razu rezerwuje towar po finalizacji transakcji (nawet jeśli przelew jeszcze nie dotarł). To samo na allegro. Jakoś przez to nie zbankrutowali - ani malutki sklepik, ani ogromna, międzynarodowa sieć.
Odpowiedz@sla: Możesz, nikt nie broni. Szacunek klient-sprzedawca to relacja obustronna. Z racji iż klientów nie szanujących czasu sprzedawcy jest zdecydowanie więcej, to nie spodziewaj się zbyt dużego szacunku z drugiej strony. To tylko ty myślisz, że rezerwuje towar. Allegro, w przypadku sprzedaży indywidualnej, to inna kategoria. Tak samo my oraz tysiące innych sklepów nie dokonujący rezerwacji, też nie zbankrutowaliśmy.
Odpowiedz@krogulec: Widzę, że rezerwuje. Wiele razy spotkałam się z sytuacją, gdzie kupiłam towar i od razu po tym on stał się niedostępny (czyli kupiłam ostatnią sztukę). Albo liczba egzemplarzy (bo czasem to pokazują) się zmniejszyła. Kupuję przez internet naprawdę dużo (także u sprzedawców mających normalny, stacjonarny sklep) i nigdy nie miałam sytuacji, że coś zamówiłam i nagle towaru nie ma, bo ktoś mi wykupił. Odnośnie Allegro mówiłam w firmach tam sprzedających. Tylko w hipermarkecie online nie działają rezerwacje, lecz to akurat potrafię zrozumieć.
OdpowiedzDziękuję za potwierdzenie, że moja metoda jest lepsza. Nie płacę z góry - tylko przy odbiorze. I sklepom wtedy magicznie zależy na szybkim dostarczeniu. :-)
Odpowiedz@ctkttsdkcs: I kurier jakoś dziwnie bardziej zainteresowany dostawą paczki :P
Odpowiedz@ctkttsdkcs: To prawda. Właściwie to nawet sama sprawdziłam tę prawdę w jednym sklepie internetowym. Za pierwszym razem zamówiłam za pobraniem, paczka była u mnie po 3 dniach od kliknięcia "zamów". Po jakimś czasie zrobiłam w tym sklepie to samo zamówienie, ale z opłatą z góry - zadowolona z nich byłam, to stwierdziłam, że tym razem zrobię wyjątek. Paczka przyszła do mnie prawie półtora tygodnia później. Potem jakoś tak się złożyło, że zrobiłam u nich trzecie to samo zamówienie, tym razem znowu za pobraniem i pyk - trzy dni i paczka jest. Magia :D.
Odpowiedz@ctkttsdkcs: W 100 % się zgadzam. Przede wszystkim, przy klasycznym zamówieniu ZAWSZE z zapakowaniem czekają aż dojdzie płatność.
OdpowiedzDrugiej jak drugiej. Miałem tak w sklepie stacjonarnym. Pytam w informacji czy towar jest, bo nie mogę znaleźć. Jest, taki dział, taka półka. Idę, nie ma. Wracam, pytam czemu nie ma, jak jest. No cóż, w międzyczasie się sprzedał. To, że towar jest gdy pytasz, nie oznacza że będzie, gdy zdecydujesz się zakupić. Taki los, tak samo jak to, że przez Internet działa to wolniej niż na żywo. Nikt tu z nikogo drugiej kategorii nie robi. Jedyny błąd sklepu to to, że nie napisali "Towar jest na magazynie, ale nie gwarantujemy, że nadal będzie gdy zdecyduje się Pan / Pani kupić", skoro jak widać nie było to oczywiste.
Odpowiedz@bloodcarver: Drugim błędem sklepu było niepoinformowanie klienta, że jednak musi poczekać. Co innego otrzymać informację nawet z mniej dobrą wiadomością, a co innego jeśli samemu trzeba ją wyciągać. Zresztą jesteś pewien, że zdążył się sprzedać? Większa szansa jest na zwykły błąd systemu albo ktoś złośliwie przełożył. Raz tak miałam, książka teoretycznie jest, ale nigdzie jej nie można znaleźć. No ale w systemie jest.
Odpowiedz@sla: Pewien nie jestem, błędy systemu się zdarzają. i w sprzedaży na żywo, i w internetowej. Wielkiej różnicy w tym aspekcie nie ma, a to była moja główna teza. Co do powiadomienia itp, to racja, przydałoby się. Z drugiej strony maile nie zawsze dochodzą. Tak miałem w zeszłym tygodniu z zamówieniem z Browamatora. Piszę maila grzecznie z pytaniem, co się stało z moim zamówieniem. I co? Mail z informacją co się stało (zawiódł system płatności) wg ich systemu był wysłany od razu. Do mnie nie dotarł nigdy. Ani do spamu nie wpadł. Nic, null, cisza. Trzeba przyznać, w ramach zadośćuczynienia za ten brak informacji wysłali kurierem zamiast pocztą, co pokazuje że naprawdę się starali. Ale fakt faktem - informację prawdopodobnie wysłali naprawdę, a do mnie po prostu nie dotarła.
Odpowiedz"Proszę pani" :)
OdpowiedzW większości tej historii rację masz, aczkolwiek co do pierwszego telefonu i pretensji, że nie odłożono dla Was towaru to jesteś w błędzie. Jest to jak najbardziej normalna polityka i zabezpieczenie firmy. Wyobraź sobie, że to Ty jesteś sprzedawcą. Dany klient zamówił u Ciebie np telewizor, ale nadal czekasz na wpłatę... W międzyczasie do sklepu fizycznie przychodzi klient, który też sobie tenże telewizor upatrzył, ale sprzedać go nie sprzedasz "bo zamówiony" Klient opuszcza sklep, a klient który telewizor zamówił, nagle się rozmyślił i żadnych pieniędzy nie wpłacił... Sklep zostaje na lodzie - z telewizorem na stanie, bez żadnego klienta i bez pieniędzy.
Odpowiedz@nieboniebonie: No ale sklep mógłby, i powinien, jasno powiedzieć "tak, mamy ten telewizor, ale juz tylko jeden i ktoś go może kupić gdy będziemy czekać na pani wpłatę.". Czysto, jasno, uczciwie.
Odpowiedz@bloodcarver: sprzedawcy najczęściej mówią: "jest dostępne" jeśli produkt nie jest na zlecenie (wykonywany wg podanych przez klienta parametrów specjalnych, na które trzeba czekać dłuższy okres czasu), ponieważ kwestia dostępności, zmienia się czasami w ciągu godziny. Mówię tu głownie właśnie o budowlance. Dostawa kolejnej partii to najczęściej kwestia dnia lub czasami kilku godzin do następnej dostawy.
Odpowiedzbudowlane sklepy internetowe?! Brakuje aby ludzie zamiawiali pie do paczkomatu czy do kiosku.
OdpowiedzPytanie do ekspertów - czy w takiej sytuacji można wyciągnąć konsekwencje w stosunku do sprzedawcy? Jeżeli jego niekompetencja przynosi straty, to można w jakiś sposób uzyskać odszkodowanie? Albo obniżenie ceny towaru o 5% za każdy dzień zwłoki?
Odpowiedz@lasek0110: po pierwsze trzeba przeczytać regulamin sklepu. Jeśli np. piszą, że wysyłka następuje wciągu dwóch dni roboczych od zaksięgowanej wpłaty, to wcześniejsze pytania autora o dostępność w żaden sposób nie upoważnia autora do jakiegokolwiek odszkodowania, bo to tak naprawdę on powinien pomyśleć o tym wcześniej.
Odpowiedz" Bo wie Pan, u nas to tak działa iż jak przychodzi do nas zamówienie, to czeka ono na potwierdzenie i wpłatę i dopiero wtedy je wprowadzam do systemu" - i to jest całkiem normalne zachowanie jeśli chodzi o klientów z przedpłatami. Piszę to jako osoba, która takimi wysyłkami się zajmuje. Dopóki nie ma potwierdzenia, nie ma rezerwacji. Klienci albo w ogóle rezygnują i nie wysyłają pieniędzy nie informując o tym, albo płacą np. po tygodniu. I ja przez ten tydzień mam trzymać dla nich towar, który w tym czasie czasami dwa razy mi się sprzeda? Do tego nie mając gwarancji, że zapłacą?
OdpowiedzPrzez krótki czas pracowałam w podobnej firmie jak opisane i wiem jak to wygląda. Jest sporo spraw, którymi zajmują się różne osoby i nie ma pomiędzy nimi komunikacji. Często świeci się za kogoś oczami, a często ma się dosyć. O wielu zmianach nie informuje się na bieżąco i może stąd pan z pierwszej historii nawet nie wiedział, że kurier przychodzi tylko popołudniu. A może wiedział, a chciał Cię udobruchać i liczył się z tym, że zadzwonisz, ale wiedział np. że jutro ma wolne, więc trafisz na kogoś innego. Generalnie jest tak, że drobnych spraw jest mnóstwo i szefostwu nie chce się karać za drobnostki, więc każdy czuje się bezkarny.
OdpowiedzZawsze możesz podskoczyć do stacjonarnego sklepu, kupić, a kurierowi odmówić odbioru, sklep niech zwróci kasę.
Odpowiedz