Zbliżający się Dzień Niepodległości przypomniał mi historię, która wydarzyła się rok temu, podczas mojej pracy na infolinii firmy energetycznej.
Na początek wyjaśnienie jak wyglądała procedura windykacyjna. Klient, który spóźniał się z należnością za energię elektryczną otrzymywał SMSa z przypomnieniem, następnie wykonywany był telefon, a na końcu wysyłano wezwanie do zapłaty z tzw. zwrotką. Czynności te były powtarzane trzykrotnie i trwały około trzech miesięcy. Jeżeli klient nadal nie uregulował płatności, odcinano mu dostawy energii elektrycznej. W celu wznowienia dostaw należało opłacić całość zadłużenia, oraz wysłać czytelne potwierdzenie zapłaty faksem, lub mailem. Dział windykacji weryfikował informację i jeśli wszystko było w porządku wysyłano wniosek o podłączenia energii.
Jak przed każdym świętem, czy długim weekendem 3/4 osób z odciętymi dostawami prądu postanawia uregulować zadłużenie. Nie inaczej było rok temu. Z powodu dużej ilości zgłoszeń mieliśmy informować klientów, że potwierdzenie wpłaty musi wpłynąć do 7.11 do godziny 12, inaczej wznowienie dostaw nastąpi dopiero po długim weekendzie.
W piątek 8 listopada ruch na infolinii duży, większość telefonów dotyczy wznowienia dostaw energii. Około godziny 12 dzwoni [K]obieta, dialog uproszczony:
[J] Dzień dobry Aika, firma XYZ w czym mogę pomóc?
[K] Dzień dobry, mam wstrzymane dostawy energii i właśnie opłaciłam całość zadłużenia. Czy może pani sprawdzić czy potwierdzenie dotarło?
[J] Oczywiście, proszę chwilę poczekać.
[J] Dziękuje za czas oczekiwania, potwierdzenie dotarło i jest czytelne. Dział windykacji wyśle wniosek o wznowienie dostaw, niestety z powodu dużej ilości zgłoszeń przyłączenie nastąpi dopiero po 11 listopada.
[K] Wiem, mąż ma znajomego w energetyce i dogadali się, że jeżeli wniosek wpłynie to on mu podłączy. Miłego dnia i do usłyszenia.
[J] Dziękuję za rozmowę, również życzę miłego dnia i do usłyszenia.
Około 20 minut później odbieram kolejny telefon jak się okazało od [M]ęża kobiety, z którą rozmawiałam poprzednio:
[J] Dzień dobry Aika, firma XYZ w czym mogę pomóc?
[M] Gdzie jest k***a ten wniosek?!
[J] Proszę nie używać wulgaryzmów, przedstawić się i powiedzieć o co dokładnie chodzi.
Klient krzycząc, podał wszystkie dane, pamiętając rozmowę z jego żoną udzielam mu informacji:
[J] Jak już mówiłam pana żonie, dział windykacji po zweryfikowaniu danych wyśle wniosek o wznowienie dostaw.
[M] Jak długo będzie to k***a trwało?!
[J] Prozę nie używać wulgaryzmów, ponieważ będę zmuszona się rozłączyć. Dział windykacji wysyła wnioski w takiej kolejności, w jakiej wpłynęły potwierdzenia więc proszę cierpliwie czekać.
[M] Nie możesz tego przyśpieszyć?
[J] Mogę napisać e-mail do działu windykacji z prośbą o szybsze wysłanie wniosku.
[M] A nie możesz ruszyć swojego tyłka sprzed komputera i iść do tego cholernego działu?
Gość zaczyna podnosić mi ciśnienie, ale nadal opanowanym głosem mu odpowiadam.
[J] Niestety nie mogę opuszczać stanowiska pracy.
[M] To ciągnij mi c***a!
Po szybkiej chwili namysłu odpowiadam mu słodkim tonem:
[J] Niestety na takie przyjemności należy zasłużyć, a pan niestety nie zasłużył. Z mojej strony to wszystko także dziękuję za rozmowę, życzę miłego dnia i do usłyszenia.
Rozłączyłam się. Piekielny więcej nie zadzwonił. Dział windykacji wniosek wysłał po godzinie 15. Moja rozmowa z piekielnym została później odsłuchana przez jedną z liderek i na długi czas stała się hitem całej firmy :)
Haha, aż mi się przypomniało, jak u nas prądu nie było przez cały dzień, a wcale nie wyglądało to na spowodowane kiepską pogodą (jak to bywa na wsiach). Dzwoniliśmy wielokrotnie do elektrowni, żeby zapytać kiedy prąd będzie, ale nikt nie odbierał. W końcu mamie udało się dodzwonić, więc się ona pyta, kiedy awaria zostanie naprawiona itp., na co gość w słuchawce jej odparł "Pani, jak ja mam naprawiać, jak ja muszę z panią rozmawiać." i się rozłączył. xD
OdpowiedzAle mu powidziałaś u-la-la. Aż go zatkało, co nie? ;) Brawo! Tak trzymać!
OdpowiedzA nie można było wysłać do windykacji miłego maila, że ten pan wcale nie potrzebuje na gwałt prądu i można go wcisnąć na koniec kolejki? :) No albo nie maila, tylko szepnąć słówko, żeby nie było na piśmie :)
Odpowiedz@Yennefer_: Wydaje mi się, że informacja - "Dział windykacji wniosek wysłał po godzinie 15." - oznacza, że prąd facetowi podłączono dopiero PO długim weekendzie.
Odpowiedz@Armagedon: No może. Choć z historii zrozumiałam, że tak czy inaczej byłby PO z powodu nadmiaru zgłoszeń. :)
OdpowiedzDzień Niepodległości? dzień?! łap minusa
Odpowiedz@pulpet: Naoglądało się dziecko za dużo amerykańskich produkcji to teraz jest efekt.
Odpowiedz@pulpet: A nie czepiaj się tak za bardzo... "DZIEŃ NIEPODLEGŁOŚCI 11.11.2014. Co to za święto, jak je ... SE.pl-9 godz. temu 11 listopada 2014 rok to 96. rocznica odzyskania przez Polskę niepodległości..." "Dzień Niepodległości we Wrocławiu: dwa marsze i utrudnienia dla ... TVN24-22 godz. temu Na utrudnienia muszą przygotować się także ci, którzy w Dzień Niepodległości będą chcieli poruszać się komunikacją miejską. Jak informuje ..." "Wrocławskie parady i marsze w Dzień Niepodległości Onet.pl-10 lis 2014 We wtorek w całym kraju odbędą się uroczystości upamiętniające 96. rocznicę odzyskania przez Polskę niepodległości. We Wrocławiu ..." "Dzień Niepodległości w Koszalinie. Koncert z patriotycznymi pieśniami..." "Dzień Niepodległości w Ostródzie." "W Grudziądzu też świętujemy Narodowy Dzień Niepodległości ..." "Uroczystosci: Dzień Niepodległości w Katowicach." I tak dalej, i tak dalej...
Odpowiedz@Armagedon: Ja pikolę, to może jeszcze przenieśmy to na lipiec?! I gdzie fajerwerki?!
OdpowiedzW szoku jestem jak niby ta procedura wygląda. Wg mnie w energetyce panuje totalny b.... Siostra wybudowała dom, sprzedała mieszkanie w mieście, była osobiście w firmie energetycznej, uregulowała należności do 0, dała nowe namiary jakby co. I po dwóch latach odcięto jej prąd w nowym miejscu zamieszkania, w zimie, przed świętami. W domu bez prądu nie działa ogrzewanie, kuchnia, w tym dwoje małych dzieci. A dlaczego jej odcięto? bo wyszły jakieś paru złotowe należności na starym mieszkaniu. Pisma były wysyłane do poprzedniego mieszkania, nowi lokatorzy je olewali. A prąd wyłączono jej w nowym domu - jakim cudem?
Odpowiedz@Bastet: Dzieci na prąd:) dobre, technika idzie do przodu:)
Odpowiedz@Zeus_Gromowladny: Nie widziałeś jeszcze dzieci na prąd? są świetne lalki :P Chociaż w tym wypadku chodziło mi o to, że w nieogrzanym domu, bez możliwości ugotowania czegoś została z dwójką dzieciaków, taki skrót myślowy - dla większości jak widać zrozumiały :)
OdpowiedzDla mnie to smutne. Autorka zostala zwyzywana od lachociągów i jeszcze jest dumna, że to "hit firmy". Może liczy na jakis awans jak to dojdzie do prezesa. Udowodni co porafi pod biurkiem.
Odpowiedz@dzialkis: Autorka jest dumna, że hitem firmy stała się jej riposta, a nie "zwyzywanie jej od lachociągów". Gratuluję zdolności czytania ze zrozumieniem.
Odpowiedz@dzialkis: Riposta bardzo marna. Jak pracowałem na słuchawkach to nie patyczkowałem się z chamami. Wnioskować można, że jakby ktoś był miły przez telefon by zasłużył na obciąg. Jak kierownik w pracy miło się odezwie to też będzie na to liczył.
OdpowiedzJak to było w jakiejś telegrze? "No, bardzo bym chciała, ale przyjemności po programie" ;)
Odpowiedz