Jestem pracownikiem dużego Polskiego Touroperatora. Z racji wykonywanego zawodu spotykam się z naprawdę różnymi ludźmi. Często dochodzi do tego w ekstremalnych warunkach. Taki właśnie był 1 września bieżącego roku w Katowice Airport.
Od rana gęsta mgła i niska podstawa chmur. Niestety pogoda nie mogła wybrać gorszego dnia. Z niedzieli na poniedziałek mieliśmy w sezonie najwięcej rejsów.
Samoloty przekierowane, wszystko ląduje w Krakowie lub Warszawie. Opóźnienia po ponad 12h, ludzie drą się niemiłosiernie i opierdzielają nas tak jakby to była nasza wina.
Słowo daję, w takich momentach wychodzi z ludzi najgorsze. Wszystko rozumiem, jadą na wakacje, chcą wypocząć, a tutaj muszą czekać. Z tym, że nie jest tego winien żaden z nas. Firma w porozumieniu z liniami lotniczymi robi co może, organizuje autokary, przewozi ludzi, ale wszystko robione jest na "czuja", bo to są sytuacje ekstremalne i ciężko ustalić jakąkolwiek pewną godzinę startu.
W pracy byłem od soboty 30.08 godz. 21.00 do poniedziałku 01.09 do 15:00 niemal bez przerwy. Rejs z 3:30, a o godz. 14:00 ludzi u mnie w biurze czekają i drą japę, pomstując na czym świat stoi.
Kiedy pewna Pani po raz 30 uderzyła do mnie z pretensjami "żebym coś zrobił" wstałem z krzesła popatrzałem na nią i rzuciłem zrezygnowany:
- Czy Pani się wydaje, że wyjdę jak Bruce Willis w "Szklanej Pułapce 2" na pas startowy z pochodniami i sprawię, że samoloty zaczną lądować?
Pani zgłupiała, zrobiła się purpurowa i wyszła. Stojący obok niej koleś zaśmiał się i już myślałem, że będzie ok. Niestety wywiązał się taki dialog.
Pasażer [P] i Ja [J]:
[P] - Proszę Pana, kiedy mogę zrezygnować z wyjazdu?
[J] - Zazwyczaj jeżeli opóźnienie wynosi 12h można to robić, natomiast nie w przypadku pogody - co też Panu skrzętnie wytłumaczyłem.
[P] - Dzwoń do kierownika tego burdelu! To jest skandal!
Zadzwoniłem, a w międzyczasie pasażer wyciąga telefon i zaczyna mnie nagrywać. Po zakończonej rozmowie informuję:
[J] - Tak jak Pan słyszał, a ja mówiłem wcześniej, robimy wszystko żeby Państwo wylecieli. Nie może Pan zrezygnować, ponieważ przyczyna jest niezależna od Biura podróży i linii lotniczej. Natomiast dostanie Pan zwrot kosztów za niewykorzystane świadczenia i... -
tutaj Pan mi przerwał zanim zdążyłem dokończyć.
[P] - A w dupę sobie wsadź te świadczenia! Już tutaj nie pracujesz, sprawa trafi do mediów! Nie wywiniecie się! Skieruję sprawę do sądu, założymy pozew zbiorowy i Was zniszczymy!
[J] - Rozumiem rozgoryczenie, ale to nie jest nasza wina. Pogoda jest jaka jest i nic na to nie poradzimy, a pilot nie będzie ryzykował lądowania przy zerowej widoczności.
[P] - Ch... mnie obchodzi pilot, lotnisko i linia lotnicza, ja mam umowę z Wami podpisaną i ...
W tym momencie nie wytrzymałem. Wziąłem umowę, którą miał w ręku żeby pokazać mu ogólne warunki uczestnictwa, które znajdują się z tyłu.
[J] - To Pana podpis na umowie?
[P] - A kogo ma kur** być?!
[J] - Dziękuję za potwierdzenie. Otóż wspomniał Pan, że podpisał z nami umowę. Tak się składa, że podpisując ją zgodził się Pan na warunki uczestnictwa, a widnieje w nich zapis, że pierwszy i ostatni dzień są na wylot i przylot, a nie na faktyczny wypoczynek, a więc jeżeli nie wylecą Państwo stąd lub z innego portu lotniczego przez następne (spojrzenie na zegarek) ...9 godzin to wtedy może nam Pan grozić sądem i rozprawami. Jednak na chwilę obecną nie ma Pan do tego podstaw. Dziękuję i życzę powodzenia.
Mina gościa i tego jak jego pewność siebie maleje - bezcenne.
Podstawowa zasada - być uprzejmym. Wtedy załatwisz wszystko jeżeli trafisz na normalną osobę. Mordą możesz zamknąć drzwi przy wyjściu.
Lotnisko Katowice
"Tak się składa, że podpisując ją zgodził się Pan na warunki uczestnictwa(...)" O samej umowie i sytuacji nie wypowiadam się, ale tak się składa, że istnieje kategoria niedozwolonych postanowień umownych, które nie wiążą konsumenta nawet wtedy, gdy podpisał zgodę na warunki uczestnictwa.
Odpowiedz@chozjor: ale akurat chyba postanowienia dotyczące 'sił wyższych'- warunków pogodowych, wybuchów wulkanów, sytuacji militarnej w krajach przelotowych/docelowych do nich nie należą.
Odpowiedz@Caron: dokładnie tak. Są warunki, które zwalniają pasażera z podpisanej umowy, ale pogoda do nich nie należy.
Odpowiedz@Caron: pisałem ogólnie, nie o tej konkretnej historii. Przy okazji sił wyższych jednak - są to niezwykłe i nieprzewidziane okoliczności (zewnętrzne), których wystąpieniu lub skutkom nie można zapobiec. To chyba nie do końca tak, że warunki pogodowe zawsze stanowią siłę wyższą w takim ujęciu. Ale - powtórzę - nie odnoszę tego do opisanej historii.
Odpowiedz@Arahan: To w tym momencie jak ludzie mają podróżować? Wykosztują się na podróż, nieraz oszczędzając lata, a tu nagle loty odwołane (bo do tego się to w praktyce sprowadza - samolot przesiadkowy nie będzie czekał na spóźnialskiego z Polski) i pieniędzy brak. Pogoda to siła wyższa - więc niby czemu pasażer ma za nią płacić? Nie zamawiał pogody tylko przelot, skoro linie nie są w stanie wywiązać się z umowy, powinny oddać pieniądze. Inaczej wszystkie loty możnaby odwołać pod pretekstem pogody, a kasa by płynęła.
Odpowiedz@soraja: no właśnie, w ogóle wszystkie loty można byłoby odwoływać, bez względu na pogodę. A kasa by była przecież. Po co to latać, tylko środowisko się zanieczyszcza.
OdpowiedzTo bardzo interesting, że Katowice Ariport is używany w organizowaniu międzynarodowych trips. Gratulacje dla your Polski Touroperator. To byłoby wise, gdyby używać tu język Polish, a nie Ponglish.
OdpowiedzAż normalnie zalogowałam się (choć nigdy tego nie robię), żeby wesprzeć autora tekstu. Ja też pracuję w tej branży, trochę w biurze podróży i w sezonie jako pilot. Przyznam rację, że aż się przykro robi, że są tacy klienci, niestety - taka praca... tylko osobom niewtajemniczonym może się wydawać, że praca w turystyce to są same przyjemności, tak naprawdę czasem jest to tak niewdzięczna i ciężka praca, że mało kto ma o tym pojęcie. I ja miałam wielokrotnie wiele podobnych, podbramkowych sytuacji, które stały się dla mnie sprawdzianem samej siebie.. no ale Arahan, pewnie ta adrenalina napędza Cię do dalszej pracy i paradoksalnie daje siłę i satysfakcję? Pozdrawiam i życzę mocnych nerwów :)
Odpowiedz"Już jeden w Smoleńsku chciał na siłę londować" - takiego argumentu bym użył
Odpowiedz@sqby: londować? londonować? LoNdek ZdrUJ? :P
OdpowiedzI tu przypomina mi się "Diabeł ubiera się u Prady"
OdpowiedzPrzepraszam, ale niestety nie mogę się do końca zgodzić z autorem tekstu. Rozumiem, że pogoda nie jest waszą winą, ale dlaczego nie macie na takie sytuacje planu B? Nagle trzeba załatwiać coś "na czuja", a nie da się wcześniej? Innym problemem jest twoje zachowanie. Z jakiegoś powodu wszyscy pracownicy firm świadczących jakiekolwiek usługi mają wielki żal o to, że ludzie śmią im zgłaszać pretensje. Jasne, ludzie są ZBYT często ZBYT chamscy, ale Ci tutaj byli całkiem racjonalni. Autor jest tu jak najbardziej osobą REPREZENTUJĄCĄ firmę i nie powinien raczej się w taki sposób zachowywać. Gdybym była na miejscu klientki to złożyłabym skargę.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 2 października 2014 o 16:12
@Devotchka: Yhym.... czyli mam rozumieć że na każdy lot na każdym lotnisku w Polsce mają być przygotowanbe autokary aby przewieźć turystów z np KTW do KRK gdy podniesie się mgła aby kaźdy mógł lecieć punktualnie? Nie wyobrażam sobie kosztów tych wycieczek w takim układzie.... A ten dzień wraz z autorem będę długo wspominał bo u mnie też telefony się urywały....
Odpowiedz@Devotchka: Rozumiem ludzi i ich pretensje, ale wytłumacz mi dlaczego niektórzy potrafią merytorycznie zadać pytanie i ze zrozumieniem oczekiwać na odpowiedź, a reszta wydziera japę. Babka, której powiedziałem o "Szklanej Pułapce" miała na rękach dziecko i ewidentnie nim grała i próbowała wymusić coś na litość. Zrozum, że nie ma bazy autokarów na lotnisku. Samolot jest przekierowany, handling musi porozumieć się z linią lotniczą, bo to ONA płaci za wynajęcie autokarów, a często zdarza się, że linia lotnicza czeka do ostatniej chwili, aż załodze kończy się czas pracy. My możemy jedynie ponaglać linie, a ona i tak zrobi co chce. Więcej zrozumienia.
OdpowiedzTouroperatora? Katowice Airport? Serio nie ma zamienników dla tych słów w polskim języku? Jak na przykład Biuro Podroży? Lotnisko w Katowicach (a właściwie w Pyrzowicach/gminie Ożarowice bo tam leży)?
Odpowiedz@nemo333: 'touroperator' jest to przyjęta w Polsce nazwa organizatora wycieczek, nie biura podróży, z tym terminem wiąże się szereg powinności, praw i kompetencji organizatora. Tak jest zapisane nawet w ustawie o usługach turystycznych
Odpowiedz@nemo333: z resztą w sumie po polsku to się nazywa 'turoperator' nie tour.. autor trochę się zagalopował ;)
Odpowiedz@nemo333: oficjalna nazwa lotniska to Katowice Airport, zaś touroperator to ogólnie przyjęta nazwa.
OdpowiedzSun%fun? Mam nadzieję że nie reprezentujesz tych złodziei którzy oferują wczasy na (7)14 dni a (8)15 nocy, a przyśpieszają wyloty o 10-18h bez względu na pogodę, tłumacząc się iż to wina przewoźnika. Tym samym jeden dzień pobytu przepada. Cwaniakować też można w tej twojej branży:)
Odpowiedz@niedostepny1988: to są loty czarterowe i to nie organizator sobie ustala godziny przelotów, bo czartery korzystają z korytarzy powietrznych, kiedy te są wolne - a te są wolne wtedy, kiedy samoloty rejsowe je zwolnią, rejsowe mają pierwszeństwo, a że rejsowe też się muszą podporządkować i pogodzie i jakiejś tam sytuacji w kraju, to czartery sobie czekają. I jest to tak, że jak jeden rejsowy ma zmieniony kurs to reszta gdzieś tam na świecie też może mieć zmieniony i weź wpasuj tu czarter, który wynajmuje sun&fun i inni z resztą.
Odpowiedz@Jukla: Rozumiem Cię doskonale, ale nie spotkało to tylko mnie, wystarczy poczytać trochę opinii o tym biurze. Inni tour operatorzy też czarterują i jakoś potrafią wywiązać się z umowy:) Ogólnie, moim zdaniem i nie tylko moim, Sun&Fun dobrze wiedziało kiedy samolot powrotny wystartuje, tym samym dodają dzień pobytu którego i tak suma summarum klient nie wykorzysta. Zapłaciłbym tą samą cenę i nie marudził gdybym miał na umówię realną datę wylotu. I nadal się ze mną nie zgadzasz? ;) A tak na marginesie. Oliwy do ognia dolała pani rezydent. Na pytanie jakie warunki panują na lotnisku w Pyrzowicach, czy np. mogą być utrudnienia, odpowiedziała: - Nie interesuje mnie pogoda w Katowicach. 0.o Kolega po fachu z Tui słysząc sytuacje, odpowiedział nie swoim gościom - Warunki są w porządku. Tak że już wiem które biuro omijać :)
Odpowiedz