Pełno tu historii o telemarketerach dzwoniących z propozycjami wspaniałego abonamentu z internetem tysiącami minut i innymi niezbędnymi do życia rzeczami, i wszystko za pół darmo rzecz jasna. Miałam nieprzyjemność uczestniczyć w szkoleniu firmy oferującej usługi operatorom sieci komórkowych. Jednej konkretnej i tej najczęściej występującej na piekielnych, ale wątpię, żeby w innych wyglądało to inaczej.
A więc zacznijmy od tego, że pracujący tam ludzie mają zwykle od 16 do 25 lat, są to głównie uczniowie i studenci. Pracują za 7 zł/h i ewentualnie premie za podpisaną umowę. Premie są oszałamiające, bo jest to około 3-5 zł za standardową umowę. Maks to 20 zł przy najwyższym abonamencie (około 150 zł x 24 = 3600 zł z czego pracownik dostaje dwie dyszki).
W systemie nie ma żadnych informacji o tym jaki abonament ktoś posiada, ile dzwoni i gdzie. Tak więc pracownik po prostu wymyśla sobie jaki abonament zaproponować, nie ma to nic wspólnego z potrzebami. Do tego jest zakaz pytania ludzi ile wydają na telefon, bo nie daj boże powiedzą, że 5zł na miesiąc i nie będzie im czego zaproponować.
Przy przedstawianiu oferty obowiązkiem pracownika są pytania typu "podoba się Panu ta opcja?"/"przyda się to Panu prawda?"/"Musi Pan przyznać, że jest to dla pana korzystne". Do tego technika kanapki, korzyść koszt korzyść, czyli:
"MAM DLA PANA 2 RAZY WIĘCEJ MINUT I NIELIMITOWANY INTERNET, w abonamencie na jedyne 24 miesiące Z NOWYM TELEFONEM MULTIMEDIALNYM, KTÓRY MA APARAT I DOTYKOWY WYŚWIETLACZ, ZA JEDYNĄ ZŁOTÓWKĘ."
Tak więc pracownicy wcale nie dzwonią z biura z "indywidualnie dopasowaną ofertą", tylko około 500 osób siedzi w boksach pół metra na pół metra i wybiera którąś z dostępnych ofert.
Tak więc myślałam, że pójdę do kiepskiej pracy i będę wciskać ludziom abonamenty, ale to co zobaczyłam przerosło moje najśmielsze oczekiwania, bo uważam, że owszem można coś zaproponować, ale nie takimi metodami. Dla mnie taka polityka firmy jest odpychająca. I zupełnie nie wiem kto nabiera się na te kiepskie chwyty marketingowe.
call_center
Skoro ta metoda jeszcze funkcjonuje, to widać, że działa. Jakby nie działała i nie przynosiła wymiernych efektów, to by zlikwidowali "słuchawki".
OdpowiedzWłaśnie, z jednej strony ta świadomość, a z drugiej jakieś wewnętrzne przekonanie, że to istnieje dzięki odgórnym przykazom a płacimy za to my wszyscy, w swoich abonamentach. Bo nikt normalny na to nie pójdzie. Ale właśnie, są jeszcze ci nienormalni, albo po prostu lekko przygłupi… I garnki za 8k na ciężki kredyt kupią, i abonament 300 zł na 3 lata z telefonem za 1 zł wartym 50 zł wezmą… Wystarczy ich o to poprosić, co też owi konsultanci infolinii chętnie robią.
Odpowiedzanna21 tak to niestety działa. To co opisałaś to jeszcze prosta metoda jest. Kiedyś byłem na szkoleniu, gdzie "specu od wciskania kitu" tłumaczył, że klientów dzielimy na 4 grupy: - chomiki - owce - lwy - papugi Musieliśmy na podawanych przez niego przykładach (on się wcielał w rozmówce) po kilku zdaniach początkowych tonie głosu i sposobie mówienia wywnioskować jakim zwierzakiem jest. Każdy zwierzak to były inne słowa klucze i sposób prowadzenia rozmowy. Bo chomik to ktoś, kto lubi po prostu mieć jakieś rzeczy na zapas, bo a nuż się przyda, wiec można mu dodać całą masę "prezentów". Owca podąża za tłumem więc trzeba było tłumaczyć że wszyscy to mają i każdy jest zadowolony. Lew to władca, samiec/samica alfa, takiej osobie trzeba było wmawiać, że oferta jest specjalnie dla niej, że nikt inny tego nie ma, że jest wyjątkowa, że to ona dokonuje tego wyboru. Natomiast papugi to łowcy gadżetów, oferowany towar musiał być więc opisywany jako nowy cud techniki, niezbędny każdej postępowej i nowoczesnej osobie, a do tego dodawało się jakiś jeszcze super "gadżet w promocji". To cc istnieje nadal i z tego co słyszałem/czytałem nadal sprzedają wszystko (od encyklopedii po garnki i usługi operatorów), wiec chyba "metoda na zwierzaka" skutkuje.
OdpowiedzTakie podejście wydaje się wcale nie głupie. W końcu dla każdego coś dobrego, a grupy trzeba było jakoś nazwać i akurat padło na zwierzaki.
OdpowiedzPodejście dobre ,każdemu można coś wcisnąć ,a że łatwo powiązać stereotypy zwierząt do charakterów ludzkich ,to łatwo telemarketerów nauczyć podstawowych metod psychologicznych. Patrząc na tą metodę ,nazwał bym się nietoperzem ,zawsze spokojnie wysłucham całą ofertę ,zadam pytania o wszystko i ostatecznie mówię "nie". @Draco - po tym jak lekko wyjaśniłeś metodykę ,widzę że próbują mnie podjeść po kolei na każdą z tych metod.
OdpowiedzCzemu papugi? Mi pod ten opis bardziej pasuje inny ptaszek – sroka.
OdpowiedzCóż, w takim razie pozostaje mi podziwiać głupotę ludzi, którzy biorą coś co nie jest im potrzebne. Kurde, czy to takie trudne przed kupieniem/podpisaniem czegoś zadać sobie jedno proste pytanie "Czy ja tego potrzebuje?"
OdpowiedzPowiem wam że jak córka chciała iść pracować w call center, to ja powiedziałem jej że już mniejszy wstyd będzie dla rodziny jak pójdzie pod latarnię albo na autostradę.
OdpowiedzNo i większe pieniądze :D :D :D (zapomniałeś dodać)
OdpowiedzA ja może powiem w ten sposób, praca w call center da niektórych to szansa na dobry zarobek, bo spotkałam tam kilka takich osób, które bez skrupułów potrafiły sprzedać wszystko - wszystkim... Ale z drugiej strony- dla innych jest to najzwyczajniej jedyna szansa aby coś zarobić... Często jest tak, że na setki wysłanych cv odpowiada tylko takie call center i w desperacji człowiek tam idzie i dzwoni i denerwuje ludzi. Pół biedy jeśli projekt jest fajny, łatwy i przyjemny i faktycznie się sprzedaje, najgorzej jest właśnie dzwonić do ludzi z abonamentem... Proszę Was, pamiętajcie że oni nie dzwonią z czystej przyjemności, tylko dlatego że być może to jest ich jedyna szansa na to by zarobić parę groszy...
OdpowiedzZłodzieje też mają rodziny na utrzymaniu. Proszę, nie zamykajcie na cztery spusty swoich mieszkań i samochodów.
OdpowiedzNo cóż, osobiście sądzę, że nie pracowałeś w żadnej sieci i na żadnej słuchawce. Ja pracowałam na kilku(ominęło mnie tylko Tmobile). Wyłącznie w Plusie nie było informacji o tym, kto jak dzwoni, choć były informacje o posiadanym abonamencie(chyba, że mówisz o karcie). Ale tam, gdzie nie było informacji, kto jak dzwonił, należało dopytać: do kogo, jak często, gdzie by chciał, czy lubi nowy telefon. Za wciskanie czegokolwiek na chybił-trafił się leci. Wyjątek może stanowić kanał dosprzedaży, ale to drobny ułamek wszystkich sprzedaży. Stawiałabym na to, że zmyślasz.
OdpowiedzPracowałam w call center Orange i zasady były podobne do tego co ty opisujesz - najpierw mieliśmy wybadać co klient ma i czego potrzebuje, a potem dopiero potem dopiero namawiać go na nowe "świetne" oferty. Natomiast nie mieliśmy dostępu do żadnych informacji o kliencie, ani jaki ma abonament, ani nawet czy na pewno ma komórkę, często dodzwanialiśmy się do stacjonarnych. Myślę, że sposób prowadzenia rozmów i szkolenia pracowników zależy od konkretnego miejsca i tego jak dane call center jest zarządzane.
OdpowiedzLudziom wszystko można wmówić. Nawet jak ktoś ma już telefon związany umową zawsze można powiedzieć, że posiadanie dwóch telefonów w dzisiejszych czasach to prestiż. Dużo osób na taki kretyński argument sprzedawała ludziom kolejne umowy.
OdpowiedzAmeryki nie odkryłeś w tej historii.
OdpowiedzCo za bzdury, pracuje na OB sieci Play i w większości przypadków abonamenty, które proponuje klientom są dla nich korzystne. Ludzie wydają 30, 40, 50 a nawet do 100 zł na doładowania, a mogą mieć full serwis od Playa za dużo niższą cenę. Ponadto mamy obowiązek informować o wszystkich pakietach, opłatach itd., bo inaczej premie są obcinane o 25% albo i więcej. Zresztą bez jaj - każdy, kto poda e-mail dostaje wzór umowy na 2-3 dni przed wizytą kuriera (do tego podczas wizyty kuriera ma 20 minut na przeczytanie papierów), a najczęściej nieporozumienia i pomyłki wcale nie wynikają z winy sprzedawcy, tylko dlatego, że ludzie po podjęciu decyzji się wyłączają i nie chcą słuchać o opłacie aktywacyjnej, konieczności wyłączenia dodatkowych pakietów itp. Rzetelność "konsultanta" nie chroni przed głupotą konsumenta i twierdzenie, że cokolwiek jest komuś wciskane to robienie z ludzi bezmózgów, którzy nie potrafią mówić "nie" albo zwyczajnie się rozłączyć. A warunki pracy raczej normalne - jasne, że siedzisz w "boksie", bo niby jak ma to być zorganizowane? Dla każdego wygodny gabinet ze skórzaną kanapą i podnóżkiem + osobista sekretarka? Przysługuje ci 5 minut przerwy na każdą godzinę pracy, więc jest to więcej niż w niejednej "normalnej" pracy, teamleaderzy są spoko, masz elastyczny grafik, a pieniądze są rozsądne w stosunku do wysiłku.
OdpowiedzSą call center obsługiwane bezpośrednio przez sieci i call center obsługiwane przez firmy zewnętrzne, które można wynająć. W firmach zewnętrznych panują zupełnie inne warunki, a to, co autorka opisała, to zaledwie wierzchołek góry lodowej. Opracowano specjalne techniki, jak zagonić klienta w kąt, żeby zgodził się na coś, czego nie chce.
OdpowiedzWypłakała się dziewczynka na piekielnych i lżej teraz będzie żyć czy wpadniesz w ciąg jak jakobsik?
OdpowiedzKomentuję dość późno ale dopiero trafiłam na tą historię. Sama jeszcze na studiach parę lat temu (chyba 2015/16) pracowałam dla jednej sieci na słuchawkach. Co prawda nie w sprzedaży ale w dziale podobnym do windykacji i my wybierając numer klienta mieliśmy pełny podgląd pod jego dane : od daty urodzenia po skany umów, rodzaj abonamentu czy wszelką korespondencję jaka była wysyłana. Więc to nie jest tak że wybierano ofertę w ciemno, z tego co wiem system podrzucał 3 propozycje plus jak klient bardzo męczył że dwie dodatkowe opcje. Ale nadal było to jakoś dopasowane pod ten abonament który już posiadał.
Odpowiedz