Przeglądam stare historie i ta
http://piekielni.pl/11713 skłoniła mnie do refleksji.
Pracowałam na infolinii jednego Towarzystw Ubezpieczeniowych. Mieliśmy popodpinanych kilka grup- m.in. Kontynuacje, Dokumenty, Zmiany, Sprzedaż, Windykację itp. Kolejne grupy były podpinane w miarę kolejnych szkoleń, i tak startowało się z Dokumentami i Kontynuacjami, po kilku miesiącach dochodziły Zmiany, potem Sprzedaż/Rekalkulacje, potem Windykacja itp.
Klienci natomiast nic sobie z tego nie robili, dzwonili sobie losowo albo manipulowali menu ("aby wybrać 1, wybierz 1 ;)").
Było to w czasie, kiedy byłam już po szkoleniu na Zmianach, natomiast grupy Sprzedaż/Realkulacje jeszcze nie miałam podpiętej, więc mogłam bezkarnie przełączać połączenia.
Wpada połączenie - na Dokumenty.
[J]a- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]lient- Bo ja sprzedałem samochód...
[J]- Proszę o chwilę cierpliwości, przełączę pana do odpowiedniego działu...
(przełączam)
Kilkanaście sekund później- tym razem Kontynuacje.
[J]- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]- Bo ja sprzedałem samochód...
[J]a- Zdaje się, że rozmawialiśmy przed chwilą, przełączyłam pana do grupy sprzedażowej...
[K]- Ale tam się za długo czeka!
[J]- Proszę pana, nie mamy wpływu na ilość połączeń ani długość czekania, widocznie na linii mamy więcej połączeń niż konsultantów.
[K]- Ale mnie to nie obchodzi! Bo ja sprzedałem samochód...
[J]- Proszę pana, pracuję w dziale, który nie zajmuje się sprawami sprzedaży, przełączę do odpowiedniego działu, proszę o cierpliwość, to naprawdę zaoszczędzi pana czas...
Kilkadziesiąt sekund później.
[J]- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]- Bo ja sprzedałem samochód...
Sprawdzam - ten sam klient pojawia mi się na Zmianach.
[J]- Rozumiem, że chce pan być obsłużony jak najszybciej, ale ja nie specjalizuję się w sprawach sprzedaży, przełączę pana.
[K]- Ale tam się za długo czeka.
[J]- Niestety, nie mamy wpływu na kolejki na linii.
[K]- Ale pani na pewno mnie oszukuje, pani się nie chce pracować!
[J]- Niestety, szkolenie jeszcze przede mną, nie chciałabym wprowadzić pana w błąd.
[K]- Ja nie po to płacę za telefon, żeby w kolejkach czekać!
[J]- Proszę pana, a jeśli chce pan kupić kiełbasę, a w mięsnym jest za długa kolejka, to czy idzie pan po tę kiełbasę do papierniczego obok? I się o nią wykłóca?
[K]- No nie...
[J]- No właśnie.
[K]- No dobrze, to już niech mnie pani przełączy.
Do niektórych trzeba łopatologicznie.
infolinia
Dobre. Popieram proste tłumaczenia takie, jak niedawno sam też opisałem. Duży plus :)
OdpowiedzTak samo wytłumaczone jak w komentarzu do historii http://piekielni.pl/54103 . Komentarz - ""Pisało" zmień na "jest (było) napisane". Jak widzisz gó*no, to mówisz "s*am" czy "jest nas*ane"? :P Bardzo dobrze, że podałaś nazwę firmy. Będzie wiadomo, gdzie komputera nie naprawiać :D Tam pracują chyba same półgłówki, skoro nie potrafią znaleźć przyczyny problemu". Prosto jasno i skutecznie wytłumaczone.
OdpowiedzMacie wpływ na kolejki na linii. Poprzez zatrudnienie odpowiedniej liczby konsultantów.
OdpowiedzAle to nie ona decyduje o tym, ilu konsultantów jej firma zatrudni...
OdpowiedzOna pracowników nie zatrudnia. To po pierwsze. Po drugie, można badać średnią ilość połączeń(i ich długości) w danym miesiącu/roku i na tej podstawie ustalać zmiany. Co nie zmienia faktu, że w danym dniu może się łączyć 10x więcej osób, mogą też rozmawiać 5x dłużej. I tego nie da się przewidzieć w żaden sposób.
OdpowiedzPrzykład z kiełbasą w papierniczym uroczy i dosadny, przy czym nawet dość uprzejmy, można powiedzieć. Jednak **zważywszy na branżę**, to chyba cud, że po takim tekście do klienta nie wyleciałaś z firmy na twarz…
Odpowiedznie odsluchiwali wszystkich rozmow tylko 6 w miesiacu, 3 na kryteria miekkie 3 na twarde, a za taki tekst moglabym ewenualnie po premii dostac a nie wypowiedzenie zreszta i tak tam juz nie pracuje 150 polaczen dziennie i wyzywanie to nie na moje nerwy
OdpowiedzHeh dobra riposta : )
Odpowiedz