Będzie o dobrym podejściu do klienta i słabym podejściu do klienta.
Klient - ja. Dżinsy, koszulka, sportowe cichobiegi z haczykiem. Osiem godzin za biurkiem, szybkie wpadnięcie do najbliższego pracy sklepu ze wszystkim - Carrefour w jednej z warszawskich galerii handlowych. Jednak my - baby - tak mamy, że chętnie do wszystkich sklepów po drodze zaglądamy. Szczególnie tych z ciuchami, butami, pachnidłami i wszelkim dobrem powierzchownym.
Sklep francuskiej sieci perfumerii/drogerii na S. Nie omijam. Stała klientka, asortyment zna, przyszła obwąchać nowości i podejrzeć przeceny. Niestety, człowiek z zwykłej koszulce, jeansach i trampkach, nie wpisuje się najwyraźniej w profil butiku... a przynajmniej tak sądzi Pan Ochroniarz. Łypie na mnie od wejścia, zapuszcza żurawia, mało mu się kark nie skręci. Kiedy biorę tester z błyszczykiem - nietanim, ale używanej przeze mnie marki - i wyciskam trochę specyfiku na palec (smarować się tubką po wszystkich trochę fuj), wyrasta jak spod ziemi za mną i warczy:
- Proszę to odłożyć. Nie stać pani, tylko zmarnuje pani produkt dla i n n y c h klientek.
Przyznam, że mnie zamurowało.
- Słucham?!
- Proszę to odłożyć i nie dotykać tych kosmetyków!
A teraz część druga historii, ta o dobrym podejściu do klienta, bo oto pojawia się Pani Z Obsługi (ta od "dzieńdobryczymogęwczymśdoradzić") i jak nie rąbnie ochroniarza z łokcia w żebra.
- Ty poważny jesteś?! Zasuwaj pod bramki! Najmocniej panią przepraszam za zachowania ochrony! Brak mi słów! Proszę pozwolić, że pokażę pani najnowszą serię... *blablabla*
Przeprosiny przyjęłam, choć i tak jestem w szoku. Przyjęłam nawet pliczek próbek kremów i perfum jako rekompensatę, a szok nie minął. Nie rozumiem, jak można tak postąpić wobec klienta - nieważne, czy potencjalnego, czy stałego. A kiedy w innej galerii, w sklepie tej samej sieci, wchodzą "żulietty" i obrabiają torebki klientkom, które zajęte są wyborem perfum, nikt nie reaguje. Cóż... najwyraźniej dyrektywy są takie, że ochrona ma chronić towar w sklepie, a nie ludzi w nim przebywających...
warszawskie galerie handlowe
Ochroniarz nadgorliwy był, kiepskich filmów zza wielkiej wody się naoglądał i pewnie chciał "zabłysnąć". A ochrona w sklepie ma chronić... oczywiście, że towar! Ile tu już było opowieści o innej sieciówce, zdaje się na "R", gdzie ochrona potrafi chodzić za "podejrzaną" klientką krok w krok. W PRL do lepszej knajpy cieć nie wpuścił gościa bez krawata. Jeszcze trochę, a do "lepszego" sklepu ochrona NIE WPUŚCI klientki w klapkach.
OdpowiedzKiedyś ochroniarz w tej samej sieci odpuścił mi dopiero przy kasie, gdy okazałam kartę stałego klienta i zapłaciłam za zakupy ponad 300 zł (gwiazdka się zbliżała). Czyli... jeśli nieodpicowana jak do filharmonii, to od razu lump?
OdpowiedzDo mnie niedawno z podobnym tekstem jak ten ochroniarz wyskoczyła ekspedientka właśnie w Seporze. Nieźle się zapowietrzyła kiedy powiedziałam jej, że nie będzie mi nikt zaglądał do portfela, a tym bardziej obca baba która nawet nie zarabia połowy tego co ja. Z resztą gdyby na jej konto wpływało i 10.000PLN to też bym ją ochrzaniła. PS: To po co przyszłam kupiłam i tak. Obsłużyła mnie w końcu sama kierowniczka po tym jak złożyłam skargę na jej podwładną. Mam nadzieję, że wytłumaczyła dziewczynie jak działa handel i co nieco o obsłudze klienta. Tak na przyszłość dla jej dobra. Historii tej nie opiszę bo były już takich setki ;).
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 sierpnia 2013 o 22:51
To dość zabawne, że pisząc o "zaglądaniu do portfela" wspominasz, że sprzedawczyni "nawet nie zarabia połowy tego co ja"... Hipokryzja, ot co!
OdpowiedzJaka hipokryzja? Takie sprzedawczynie z reguły zarabiają minimalną krajową (jeśli nie mniej). To nie jest żadna tajemnica, żeby poznanie tej informacji było "zaglądaniem komuś do portfela".
Odpowiedz@mg1987 Podkreślanie tego jak najbardziej JEST zaglądaniem do portfela i zachowaniem identycznym jak zachowanie kasjerki.
OdpowiedzFaktycznie, źle zrozumiałem i strzeliłem gafę.
OdpowiedzJa nie wiem co to za zależność, jeżeli chodzi właśnie o tą sieć sklepów. Będąc tam ostatnio czułam się nieswojo, jakby personel skanował moją zdolność zakupową :P
OdpowiedzWłaściwie to odczułaś, personel skanuje Twoją zdolność zakupową od wejścia. Pracowałam w Sephorze i Douglasie kilka razy jako hostessa poszczególnych marek. Pracownice sklepów mają wzrok wyostrzony na buty, torebki, okulary, jakość materiałów swoich klientów, wprost nazywają takich ludzi "dorodnymi sztukami" lub "chodzącymi portfelami" i interesują się nimi dosłownie wszystkie ekspedientki, bo każda ma plan sprzedażowy do wykonania a czasami jeden klient, który zostawi ponad 1000 zł wystarczy na wyrobienie planu z jednego dnia.
OdpowiedzDokładnie, ja mam te same odczucia. Dlatego do Sephory w ogóle nie zaglądam. Za to z Douglasem mam pozytywne odczucia, zawsze trafiła mi się tam ekspedientka chętna do pomocy przy wyborze kosmetyku, nawet jak wchodziłam tam ubrana jak lump. I zawsze dostawałam górę darmowych próbek.
OdpowiedzJa mam odwrotnie. W Douglasie miałam nieprzyjemną sytuację. Wracałam z basenu, ubrana na sportowo, z podrażnioną twarzą i zmęczona sesją. Zostałam olana. Prosto z Douglasa poszłam do Sephory, zawstydzona swoim wyglądem. Zajęto się mną profesjonalnie. Uprzejmie, nienachalnie, nikt nie oceniał możliwości mojego portfela. Ilekroć tam zajdę i jestem zainteresowana jakąś marką, panie robią mi makijaż testowy, dobierają odcienie, instruują, zapisują wszystko na karteczce. Samo to, że sadzają mnie na wysokim krześle przed lustrem jest szalenie miłe, choć trochę onieśmielające.Szkoda, że asortyment jednak wolę Douglasowy, mają szerszy wybór produktów ze średniej półki cenowej. W Douglasie odpowiedzą na pytanie i odchodzą. Nawet nie pytają, czy mogą jeszcze jakoś pomóc. Czasami odpowiadają wręcz z łaską, dotkną cię w ostateczności. Dodatkowo zraziło mnie, że makijażystka, która wykonywała mój makijaż umówiony wcześniej, miała palce pachnące papierochami. Niniejszym pozdrawiam panie pracujące w Sephorze w Arkadii. Sytuacje z drugiego sklepu pochodzą z tej samej galerii. Nie zawsze jest oczywiście aż tak źle. Dalej robię tam zakupy, bo nie wszystkie kosmetyki dostępne są u konkurencji. Możliwe, że problem dotyczy obsługi z działu tańszych marek. Dla odmiany bardzo fajnie potraktowano mnie w Douglasie w Reducie.
OdpowiedzW innych, tańszych drogeriach przenigdy nie miałam problemów. Ochroniarzy zwykle atakuję pytaniami ze względu na mniejszą ilość personelu. Natomiast oczywistością dla mnie jest, że ochroniarz ma chronić sklep, nie klientów ;)
Odpowiedzbrednie.
OdpowiedzNieraz jeżdżę do galerii na rowerze więc nie wygladam na wypindrzoną.Panu , który chodził za mną krok w krok powiedziałam, że przeszkadza mi w zakupach i powinien być bardziej dyskretny. Pracownica, która to usłyszała podleciała oczywiście czy może mi w czymś pomóc.Odpowiedziałam, że nie bo postanowiłam właśnie iść do konkurencji bo tam czuję się lepiej. I już.
OdpowiedzA mnie śmieszy co innego. Miałaś na sobie najki - buty nie najtańsze. Dżinsy pewnie również markowe, a i sportowe koszulki dzisiaj potrafią być drogie. Ciekawe, czy gdyby do sklepu weszło jakieś "ukraińskie you can dance" w cekinowej mini za 9,99 i srebrnych szpilkach otrzymanych w prezencie od sponsora z dzielni pan ochroniarz uznałby to-to za dystyngowaną damę o wyrafinowanym guście, znającą się na luksusowych produktach.
OdpowiedzTakiego plusa! :D
OdpowiedzNie uważasz, że gdyby zachowanie ochroniarza wynikało z dyrektyw i było zgodne z polityka sieci, to nie zostałby on opieprzony, a Ty przeproszona? Tym ostatnim zdaniem zepsułaś dobrą historię.
OdpowiedzSwoją zdolnością do czytania ze zrozumieniem zepsułeś dobry komentarz.
OdpowiedzJak to mówił pan Kononowicz: "Od tego oni są, od tego są oni, od tego są!" :) A tak serio to rzeczywiście przykre, że aby zrobić zakupy w galerii i być normalnie obsłużonym trzeba się odstawić jak stróż w Boże Ciało...
OdpowiedzRóżnie bywa. Ostatnio dorabiam w ochronie centrum handlowego. U nas chroniony ma być w 80% klient (głównie przed samym sobą, aby nie zrobił sobie krzywdy, lub swojemu dziecku, aby nie ukradli mu auta lub czegoś z niego, aby niczego nie zgubił, aby w razie wypadku/zasłabnięcia otrzymał pomoc, aby się na czymś nie poślizgnął, itp.), w 15% obiekt (aby jakiś gówniarz który pomyli C.H. z skateparkiem nie powybijał sobie zębów, i witryn przy okazji, itp.), i towar - w ledwie 5%.
OdpowiedzTo jest po prostu śmieszne. Nie wiem skąd ludzie mają takie stereotypy, ale BARDZO CZĘSTO są one błędne. Wielkiego doświadczenia w handlu nie mam, ale jednak razem się nazbierają ze 2 lata w różnych branżach. W tym czasie wielokrotnie się przekonałem, że klienci niechlujni (w znaczeniu takim, że ubrani niestarannie, coś do czegoś nie pasuje itp. - nie mam na myśli braku higieny) czy ubrani "luzacko" zostawiają w sklepie nieraz więcej kasy, niż "wygajerowani". Tak się kiedyś zastanowiłem z czego to wynika i doszedłem do wniosku - możliwe, że błędnego - że dla tych "zwyczajnie" wyglądających wizyta w sklepie/galerii handlowej i wydanie kilkuset czy więcej złotych jest zwykłą czynnością, codziennością, i nie wymaga celebracji poprzez strojenie się. Natomiast ci, dla których wizyta w galerii i wydanie 100-200 zł na markowy produkt jest świętem, następującym parę razy w roku, muszą się wystroić jak do teatru. I żeby nie było, nie mam nic do takich osób, każdy kupuje to, na co go stać i uboższy nie jest gorszy. Chodziło mi tylko o mechanizm. Zresztą niektórzy niezbyt zamożni ludzie rozumieją, że "skąpy dwa razy traci" i kupują droższe produkty, zbierając na nie miesiącami (oczywiście mam na myśli dobra trwałe, jak np. odzież czy AGD, a nie kosmetyki), bo w ostatecznym rozrachunku, biorąc pod uwagę czas eksploatacji, wychodzi taniej. Co do traktowania klientów: sam wielokrotnie tego doświadczyłem, bo na mój codzienny ubiór to bojówki, t-shirt, wyciągnięta bluza i trekingi. Sklepy, w których ocenia się klienta po ubiorze po prostu omijam. Najdziwniejsze jest to, że na tak ubranego klienta dziwnie patrzą (z autopsji) nie w sklepach uznawanych za ekskluzywne, a w zwykłych i to - co ciekawe - z odzieżą i sprzętem turystycznym. Przecież wiadomo, że do takiego sklepu raczej nie przyjdzie "odstawiony" prezes, tylko młody luźno ubrany człowiek... Się rozpisałem, ale nie kumam takich ludzi, jak w historii..
OdpowiedzMiałam kiedyś prawie identyczną sytuację i mimo, że miałam ledwo 16 lat to zrobiłam im tam prawdziwe piekło, zamachałam forsą (składka na b. drogie perfumy dla koleżanki na urodziny) i ostentacyjnie ruszyłam do konkurencji. Ochroniarz poleciał z pracy i wcale mi go nie było żal.
OdpowiedzBo wszędzie dział kadr dzwoni do niezadowolonego klienta, że zły pracownik wyleciał. Ta, jasssne.
OdpowiedzZapewne jego było stać na takie perfumy.
OdpowiedzAż ciężko mi w to uwierzyć. Mnie w Sephorze traktują jak królową nawet jak wpadam tam tak jak na codzień wyglądam, czyli jako rozczochrana nastolatka z tornistrem pełnym książek i robię zakupy za jakieś oszałamiające 20 zł. Ale dzięki temu, jak mam wydać powiedzmy 300 zł na perfumy, to mimo, że do Douglas i Superpharm mam równie blisko, na pewno pójdę do Sephory. Po prostu uwielbiam tam przychodzić, uwielbiam obsługę, atmosferę jaką panie tworzą. Sephora dba o mnie jako klienta doskonale, więc nie wiem jak musi dbać o naprawdę bogate klientki. I nigdy nie zauważyłam, żeby ochroniarz ingerował w moje zakupy w stopniu większym niż powiedzenie "Dzień dobry!". I tak na marginesie, mam sąsiadów milionerów. Zanim ich pokojarzyłam, już miałam na języku słowa, że mogę kupić jedzenie, ale pieniędzy nie daję. Pozory naprawde mylą.
OdpowiedzA ja rozumiem. Jest taki typ człowieka, który uwielbia rozporządzać, kontrolować, ustawiać innych. Często trafia do zawodów w których ma tę możliwość. I nadużywa swago stanowiska.
Odpowiedz