Kilka smaczków z call center dużego operatora usług telekomunikacyjnych. Przedłużenia umów na internet, telefony stacjonarne tudzież pakiety usług.
Klienci jak wiadomo bardzo rożni, większość marudzi że drogo, że neo nie działa, że złodzieje jesteśmy, że du*ę zawracamy w piatek o 20:45 etc. Czasem zdarzą się jednak perełki warte opisania.
1. Klient brał sobie internet z telewizją (modem wifi w cenie abonamentu, wychodziło to samo co internet i dzierżawa osobno), wciśnięto mu również dodatkowy pakiet kanałów "na próbę" za 80 zł dodatkowo miesięcznie. Sam klient tego nie chciał, nie zrezygnował z tego pakietu 'na próbę' (nikt mu nie powiedział że trzeba zgłosić rezygnację) i utkwił z dwuletnią umową na usługę z której w ogóle nie korzysta (dekoder schował do szafy i tak 2 lata umowy sobie przeleżał), idzie do salonu przedłużyć internet gdzie powiedzieli mu... że bez pakietu pani mu umowy przedłużyć nie może. Powiedziałem złóż pan wypowiedzenie na pakiet, przedłużę panu neta i podstawowe TV, załatwione. Salon sprzedaży TEJ SAMEJ FIRMY robi go w (...)
2. Przedłużenie telefonu. Pani z miejsca drze pyska, że mamy się odwalić, ma załatwione był kurier. Już coś mi nie halo bo na plany kuriera nie wysyłamy, tylko potwierdzenie pocztą że umowa przedłużona. Proszę ją żeby wzięła tą umowę, czyta czyta Telekomunikacja Miejska SA. I przez 8 minut usiłowałem wytłumaczyć że to NIE nasza firma i została oszukana, i tak nie uwierzyła i kazała spadać na drzewo. Nie to nie, bez łaski. Po miesiącu przychodzi na mnie reklamacja od... tak, tej klientki. Zarzuca MI że wysłałem jej umowę na zmianę operatora i żąda powrotu do TPSA. Rozmowa przesłuchana, reklamacja bezzasadna, klientka uwalona u oszusta na 28 miesięcy, bo 10 dni na rezygnację minęło dawno temu.
3. Też plany telefoniczne. Klientka ma najtańszy abonament, mówi że wystarczają jej minuty, zerkam do rachunku a tam... 300-700 zł miesiąc w miesiąc wyklepane na stacjonarne za granicę. Ale ona tak mało rozmawia. Proponuję z buta najwyższy plan gdzie ma 40 godzin również na I strefę zagraniczną i płaciła by sobie tylko te 90zł abonamentu bez przekroczeń. Nie chce, mówi ze pójdzie do salonu. OK, nie ma sprawy. Po jakimś czasie sprawdzam sobie w systemie co wzięła w tym salonie i... wcisnęli jej znowu najtańszy abonament startowy gdzie dalej będzie dopłacała po 500 zł za rozmowy.
call center
Ludzka glupota to jedna rzecz, ale dla mnie najbardziej piekielna jest twoja wzmianka o "marudzacych klientach jak ktos dzwoni po 20:45" Rozumiem, ze taka praca, jak kaza to trzeba, ale nie dziw sie tez ludziom ktorzy maja np kilkumiesieczne dziecko, a ty im je budzisz swoim telefonem. Rozumiem, ze nie robisz tego na zlosc, ani specjalnie, ale postaw sie w ich sytuacji i nie strzelaj tu focha, ze kolejny "marudny" sie trafil.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 19 października 2012 o 23:06
to niech jak dziecko zaśnie wyciągają kabel z gniazdka, problem solved :P
OdpowiedzPewnie, niech ich rodzina/znajomi nie mają możliwości zadzwonienia, bo przecież trzeba się przygotować na ataki telemarketerów...
Odpowiedz@jass- wiec dziecko rozpoznaje: kiedy o 21 zadzwoni telemarketer, to dziecko sie budzi, kiedy rodzina to spi? @pclav- oni przed ta 21 w piatek tez woleliby robic cos innego.
OdpowiedzSpoko, co do rachunków to normalka. Prawie zawsze babinki, albo kobiety. Osobiście jak w pomaranczowych na słuchawce siedziałem: Numer żony, rachunki za 6 miechow 300+. Ustalam z nią calkiem niezle warunki, minut x razy tyle co miala, najlepszy telefon jaki mialem itd. Babka zadowolona, ona chce. Nastepnego dnia, dostaje karteczke, ze jednak odmowa, zadzwonic do klientki o co chodzi. Dzwonie, odbiera pani, w polowie przedstawiania sie mojego, slysze: "piekielny, slucham". Okazalo sie ze pan mąż, on placi za jej rachunki i oni nie potrzebuja. Na pytanie, dlaczego chce przeplacac - "żona, nie bedzie miala wysokich rachunkow, juz ja o to zadbam."
OdpowiedzBez obrazy, ale zawsze bawiły mnie teksty: "Bo pan ma takie wysokie rachunki", a gdy pytałem czy sprawdzał strukturę tych płatności to zapadało milczenie. No cóż telefony za granicę nigdy nie będą całkowicie darmowe.
Odpowiedzja słyszałam geniusz żelaznej logiki kobiety po siedemdziesiątce: "paaani, ja mam socjalny i mi to wystarcza. ja tam piętnaście rozmów na miesiąc mam i ja tylko te piętnaście rozmów* robię i mi wystarcza. ja nie przechodzę abonamentu." "rozumiem, proszę mi tylko powiedzieć, jak to się według pani dzieje, że rozmawia pani piętnaście razy na miesiąc, a rachunki ma pani na ponad dwieście złotych przy abonamencie 28?" "yyyy..." pi...pi...pi...pi... - się rozłączyła *piętnaście impulsów konkretnie, jak wielu z Was zapewne wie, natomiast większość klientów tego nie odróżnia i absolutnie nie da sobie wytłumaczyć różnicy. a argument "ja nie będę już tyle rozmawiać" to temat rzeka :D
Odpowiedzad 2. O ile dobrze pamiętam, to masz 10 dni, jeśli cię poinformują o tej możliwości. W przeciwnym wypadku czas znacznie się wydłuża.
OdpowiedzDlatego w umowie jest klauzula "zgodnie z ustawą o blablabla, zostałem poinformowany o możliwości rozwiązania umowy w terminie 10 dni", niespecjalnie dużym drukiem.
Odpowiedz@whateva Co chcesz, rozmiar czcionki 3 punkty to jest bardzo dużo. Wystarczy standardowa lupa stanowiąca standardowe wyposażenie standardowego domu/mieszkania. :)
OdpowiedzZabawne jest to, ze druga pani nawet niekoniecznie zostlala oszukana. Ja kiedys proponowalam jednej pani przeniesienie numeru kom. Babka zainteresowana, wszystko pieknie, tylko z synem potwierdzic, bo umowa na niego... A babka rzuca "bo ja mam y, pani mi da x... ale to w koncu ta sama siec, wiec...". Wytlumaczyc tez nie dziala. A klient nr 3 to moj ulubiony typ. W pomaranczarni byla kiedys kobieta, majaca umowe sprzed wielu lat- 19 zl, 8 minut, 400 zl rachunki. Ale pani, ja mam tak super tanio, ze nie przebijecie xD
OdpowiedzW przykładzie nr 2 chodzi o to że firma telekomunikacja miejska podszyła się pod tepsę i wprowadziła klienta w błąd, klient myślał że podpisuje przedłużenie z TP. Firm tego typu jest kilka, babcia sama dała się nabrać na telekomunikację novum. Powiecie że ludzie nie patrzą co podpisują, dobra ok tylko przez telefon klient naprawdę myśli że rozmawia z tepsą (obecnie orange) a umowę przywozi przedstawiciel który batem pogania do podpisania byle klient nie przeczytał, co taka 70 letna babina może zrobić. Zwłaszcza że moja komórka jest też na babcię (miałem 16 lat jak pierwsza umowa była, a cesji nie chce mi się robic :P) i robiliśmy tak że jak brałem przedłużenie przez kuriera to zostawiałem babci kasę za telefon, podpisywała aneks i gotowe.
Odpowiedznuclear82 - batem pogania, czy nie, kurier czy nie kurier, wystarczy pierwsze zdanie umowy przeczytać. Ale niestety sama zauważyłam, pracując w dziale tzw. "odzysku" pewnej firmy telekomunikacyjnej, że ludzie po pierwsze nie potrafią zauważyć wielkiego logo w rogu kartki, a nawet kiedy czytają już, na prośbę konsultanta pierwsze zdanie umowy (prosiłam o to, żeby uświadomić człowieczkowi, że podpisał umowę z innym operatorem) to odczytywali z kartki najczęściej albo wstawiając w miejsce nazwy właściwego operatora wymyślonego przez siebie (po kilku prośbach o ponowne odczytanie w końcu zauważali), albo, o wieeeeeele rzadziej odczytywali nazwę prawidłową, ale nie potrafili zrozumieć, że to NIE JEST ta sama firma, o której myśleli (na przykład "Telekomunikacja NOVUM to przecież to samo, co TP, prawda?"). Najczęściej jednak to wina samych klientów, którzy a) nie czytają nawet pierwszego zdania tego, co podpisują b)zamiast słuchać, co ktoś do nich mówi sami sobie wymyślają maaaaasę rzeczy. A jeśli chodzi o wszystkie te "biedne stare babcie i dziadków, co to nie mogą przeczytać" - nie mogą, nie rozumieją, więc nie podpisują. Moja babcia się lata temu nauczyła, że jeśli nie wie, co ma przed sobą, nie może odczytać czy cokolwiek - to absolutnie nie podpisuje.
Odpowiedz@Maruda naucz tego moją mamę. Ja już dwa razy okazałem się piekielnym, wrednym i (piiiiiii) synalkiem co opieprzył ducha winnego konsultanta, że okłamał ją w sprawie ANEKSU do umowy. (Oczywiście wszystko odesłane na drugi dzień). Szkoda tylko, że nie trafiało to na osobę winną, a nawet najprawdopodobniej to i nie tę firmę co trzeba. Ale nauczyłem się jednego: czasem to TY musisz być piekielny bo inaczej dasz się oszukać (lub jak mówi mój kumpel wyruchać na sucho, bez wazeliny).
OdpowiedzMi się wydaje, że część z tych ludzi po prostu boi się zostać oszukana i nie wierzą, że czasy się zmienily, można za telefon płacić mniej... Nie, no to musi być jakis duży hak! A druga grupa to chyba ci, którzy sami siebie próbują przekonać, że są w stanie się zmieścić w abonamencie, gdyby nagle pieniędzy zabraklo, no a tak to by trzeba było ten OGROMNY abonament płacić co miesiąc... no i tak sobie płacą 400 zamiast 90 zupelnie bez sensu, a potem wszyscy biedni i bez oszczedności...
OdpowiedzTeraz to nawet nie jest 90 bo niedawno weszły nowe plany, 49zł na 2 lata i gadasz do oporu na wszystkie stacje 24/7. Stare babinki nie wierzą, wolą zostawiać archaiczne plany z impuslowym naliczaniem.
Odpowiedz