Pracuję w firmie wyposażającej serwisy samochodowe.
Historie z konieczności muszą być ogólnikowe - nie chciałbym, żeby ktoś od razu rozpoznał opisywanych klientów.
Wykonujemy m.in. instalacje doprowadzające olej do stanowisk naprawczych. Takie udogodnienie, pozwalające nalewać olej bezpośrednio do pojazdów z węża nawijanego na bęben umieszczony na ścianie. Bywają instalacje proste i krótkie, bywają takie, które składają się z kilometrów rur i mnóstwa innych elementów. Oczywiście w wielu przypadkach jest to spora inwestycja, sięgająca ładnych paru setek tysięcy złotych.
Ta akurat była jedną ze średnich.
Zamontowane, uruchomione, odebrane przez klienta (K). Mija tydzień. W czwartek telefon. Odbiera jeden z naszych Serwisantów (S)
(K) Mamy wyciek z instalacji. Kapie olej. Musicie NATYCHMIAST przyjechać.
(S) W którym miejscu? Jak duży?
(K) Na kolanku przy podłączeniu (itp...).
(S) Rozumiem, że na złączu gwintowanym?
(K) Tak.
(S) Może Pan spróbować to dokręcić?
Tu wyjaśnienie – klient prowadzi autoryzowany serwis samochodów ciężarowych (czyli zatrudnia mechaników, posiada narzędzia itp.) a zadanie jest dziecinnie łatwe. My mamy do niego jakieś 430 km. Przy najlepszych chęciach nie pojawimy się tam NATYCHMIAST.
(K). NIEEEE! Ja mam gwarancję, macie przyjechać!!!
OK, formalnie jego prawo. Ponieważ w którymś momencie dalszej rozmowy „wysypał się”, że oleju kapnęło ledwie parę kropli, zapada decyzja – przyjedziemy w poniedziałek. Klient bardzo niezadowolony, rozłącza się. W piątek po południu dzwoni ponownie.
Krzyki, trudno zrozumieć.
(K): Katastrofa, olej się leje, wylało mi już chyba cały zbiornik. Serwis pływa w oleju, będziecie płacić za olej i za sprzątanie. Ściany zachlapane – będziecie malować! Itp...
Dla wyjaśnienia - „zbiornik” to z reguły albo beczka 208 litrów albo duży kontener od 1000 do 2000 litrów. Ki diabeł? Sytuacja poważna. Trudno, szef postanawia, że mamy jechać w sobotę (normalnie serwis pracuje od poniedziałku do piątku).
Dojeżdżamy z „duszą na ramieniu”. Unikając w pierwszym momencie groźnego klienta witamy się z majstrem na hali i wchodzimy. Na pierwszy rzut oka, wszystko OK. Hala czysta, potopu nie ma, żadna Arka Noego nie pływa w oceanie oleju. Przybiega klient.
(K) Widzicie? Widzicie? Kto za to zapłaci?
(Ja) Ale za co? Może Pan pokazać ten wyciek?
W tym momencie klient podbiega do instalacji, przygląda się przez chwilę po czym palcem zgarnia WISZĄCĄ KROPLĘ i z triumfalną miną oznajmia...
(K) TUUU!
Coś wspaniałego. Dla jasności - rozumiem, że można wymagać od wykonawcy usunięcia usterek. Nikt tego nie kwestionował. Jednak ta kropla mogła tam chyba powisieć do poniedziałku...
Po odejściu klienta podszedł do nas Magazynier (M)
(M) Nie przejmujcie się. On ma takie hobby. Wszystkich dostawców musi przegonić po parę razy, najlepiej w sobotę. Zobaczcie, właśnie przyjechali chłopaki co bramy montowali...
Faktycznie - (K) wypatrzył nowe ofiary i ruszył w ich stronę.
P.S. To nie jest najlepsze podejście. Sporo elementów sterowania instalacji oraz pompy, mierniki, elektrozawory, itp. produkowane są za granicą i jesteśmy ich jedynym dystrybutorem i serwisem w Polsce. Nawet po gwarancji trudno znaleźć inny serwis. A system dozujący wymaga przeglądów i kalibracji... Obawiam się, że klient nie wywalczy sobie najwyższych rabatów ;-)
usługi
To już przy normalnej pozagwarancyjnej wizycie skasowałbym podwójnie :P
OdpowiedzRozbraja mnie opieka klienta w polskich ''przedsiębiorstwach''. Klient piekielny, nie ma co się oszukiwać, ale porada ''może Pan to spróbuje dokręcić ?'' również mówi sama za siebie. Gość może mieć 150 mechaników na zakładzie, sam może być wykwalifikowanym inżynierem z 25 letnim stażem, ale TO WY wykonaliście robotę i otrzymaliście zapłatę za wykonanie jej PORZĄDNIE. Jeśli opieka nad klientem, który znajduje się 430km od was jest problemem to rozwiązania są dwa - szukać klientów tylko tam, gdzie możecie dojechać albo zapewnić takim klientom odpowiednią opiekę. No ale to w końcu takie polskie - skasowałem, reszta guzik mnie obchodzi.
OdpowiedzChyba nie doczytałeś. Klient został zapytany, czy może dokręcić. Skoro odmówił a awaria naprawdę nie była poważna zaplanowano wizytę serwisu w ciągu 3 dni roboczych (urządzenia można było w tym czasie normalnie eksploatować). Piekielnym stał się, kiedy zamiast poczekać do poniedziałku ewidentnym KŁAMSTWEM wymusił przyjazd w sobotę. Widzisz różnicę? Nikt nie kwestionował jego uprawnień gwarancyjnych. Propozycja była tak naprawdę korzystna dla obu stron - klient miałby problem rozwiązany w 5 minut, my uniknęlibyśmy wyjazdu i na pewno udzielilibyśmy rabatu na późniejsze usługi serwisowe (zawsze tak robimy).
OdpowiedzAleż ja doczytałem - przecież przyznałem, że klient piekielny. Co nie zmienia faktu, że gdyby mu naprawdę wywaliło olej na pół warsztatu to te 3 dni robocze(bardzo fachowy w Polsce termin :)) byłyby również karygodne.
OdpowiedzW razie poważnego wycieku klient wyłącza system i zamyka zawór główny. Lub wcześniej kupuje system z dodatkowym zabezpieczeniem automatycznym ale to rzadkość bo podwyższa koszty. Tak poważny wyciek, żeby wylało się 200 litrów oleju (lub więcej) jest wyjątkowo nieprawdopodobny. Po prostu niepotrzebnie wyszliśmy z założenia, że klient wie co mówi i zdarzyła się sytuacja jedna na milion. Tutaj jedna z kilkuset złączek okazała się minimalnie za słabo dokręcona (kilka kropli przez parę dni). Może uszczelka minimalnie nie trzymała wymiaru? Nie odmówiliśmy przyjazdu. Teleportacji niestety nie opanowaliśmy a klient świadomie kupił urządzenia, znając nasz adres. Nie wiem, co masz do zarzucenia naszemu "traktowaniu klienta". P.S. Korzystałeś kiedyś z gwarancji np. na komputer? Dzwonisz na infolinię i słyszysz "proszę zrobić to, potem tamto i jeszcze coś". Dopiero jak nie zadziała wysyłasz do serwisu. Normalna sprawa
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 15:18
Dobre, to jeszcze wina klienta że kupił u kogoś kto ma 430km żeby udzielić pomocy technicznej :) M.in to mam do zarzucenia waszemu traktowaniu klienta. Poza tym ja z techniką jestem obeznany(jestem technikiem), więc jeśli oddaję coś na gwarancję to wiem, że nic innego nie da się zrobić. Ale rozumiem, że ktoś może mieć dwie lewe ręce i kompletny brak wiedzy więc oczekuje pomocy doraźnej u sprzedawcy u którego wydał pieniądze.
OdpowiedzWina? Niczyja wina. Ani klienta ani nasza. Po prostu fakt. Geografii przeskoczyć się nie da. Klient wzywa, my jedziemy na wezwanie. My ponosimy koszty, klient czeka. Zawierając umowę my wiemy, że ryzykujemy kosztami a klient wie, że ryzykuje czasem. Proste. Ale kwalifikacja usterki jako "pilna" albo "może poczekać" służy m.in. temu, żeby bez pomocy nie został ktoś, kto ma naprawdę poważny problem.
OdpowiedzTrooper- wlasnie widac, jak ty doskonale wiesz, o czym piszesz, nazywajac sie technikiem. Widzisz moj drogi, bedac "technikiem" mozesz byc rownie dobrze informatykiem, czy elektronikiem, jak i chodowca koni, czy kucharzem. Jesli zas miales na mysli kogos, kto pracuje jako osoba naprawiajaca sprzet, to jestes pracownikiem obslugi technicznej, a nie technikiem.
Odpowiedz@preterer, bredzisz. Technikiem może być za równo technik żywienia, jak i technik elektryk. Obsługa techniczna to zupełnie inna para kaloszy, bo tam nie musisz mieć nawet tytułu technika.
OdpowiedzKiedyś natrafi na fachurę, który wie, gdzie śrubkę poluzować a młotkiem przywalić tak, żeby w ciągu dwóch tygodni nie tylko wywaliło i cały zakład zalało to jeszcze żeby natura uszkodzenia spowodowała naruszenie warunków gwarancji i za naprawę skasować go na 80% kosztów instalacji.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 15:44
Ja się dziwię tylko, że nie dostał solidnego rachunku za nieuzasadnione wezwanie techników. Tak około 1500 zeta. W końcu sobota i kawałek trasy.
OdpowiedzObawiam się, że może jednak wywalczy rabaty, bo będzie upierdliwie dzwonił do marketingu / sprzedaży, a nikt się będzie serwisantów pytał o zdanie. Tak to już niestety jest.
Odpowiedz