Pracuję w firmie wyposażającej serwisy samochodowe.
Historie z konieczności muszą być ogólnikowe - nie chciałbym, żeby ktoś od razu rozpoznał opisywanych klientów.
Sprzedaliśmy kiedyś rozbudowane urządzenie diagnostyczne. Znanej niemieckiej marki, której jesteśmy dystrybutorem.
Urządzenie posiadało część mechaniczną, instalację elektryczną, elektronikę sterującą oraz komputer PC do wyświetlania, obróbki i drukowania (na zwykłej, ogólnodostępnej drukarce) danych.
Ważna sprawa - sprzedany egzemplarz był używany do testów, o czym klient (K) został poinformowany (zapis w umowie) i otrzymał stosowny (wysoki) rabat.
Urządzenie zamontowaliśmy. W pierwszym tygodniu - wszystko super, klient zadowolony.
Początek drugiego tygodnia - telefon z firmy, żebym udał się na miejsce montażu, ponieważ urządzenie "kompletnie nie działa". I tyle. Nic więcej od klienta dowiedzieć się nie dało. Po prostu "nie działa". OK, jadę.
Od progu witają mnie wrzaski (dosłownie, nie przesadzam) w stylu:
(K): Co za g*** mi sprzedaliście, miało być dobre, niemieckie, ja tyle zapłaciłem, a to nie działa. Nic nie można zrobić!
(Ja): Ale na czym konkretnie polega problem?
(K): Nie drukuje....
OK, co prawda pojęcie "kompletnie nie działa" jest tu może na wyrost ale fakt pozostaje faktem - brak jednej z istotnych funkcji.
Włączam komputer sterujący i od razu pojawia się komunikat o zużytych pojemnikach z tuszem. Pokazuję klientowi.
(K): Ale ja mało co drukowałem.
(Ja): Ale urządzenie było używane do testów, w momencie sprzedaży drukowało prawidłowo, otrzymał pan duży rabat (pewnie starczyłoby na jakieś 200 - 300 pojemników tuszu).
Dodatkowo, producenci drukarek z reguły montują w nich "tusze rozruchowe", wystarczające na bardzo krótko.
(K) A mnie to g** obchodzi.
Udało mi się zachować spokój (z trudem) i nie wyjaśnić (K) moich zapatrywań na tę kwestię. Dzwonię do biura, przedstawiam sprawę. Urządzenie sprawne (o awarii trudno mówić), wezwanie serwisu niespecjalnie uzasadnione, skończyły się tylko tusze, klient żąda nowych. Chwila zastanowienia, decyzja szefa - wyślemy nowe tusze, szkoda awantury o 100 złotych. Mnie pasuje - nie muszę się wykłócać. Tusze obiecane, klient zadowolony.
Tusze zostały wysłane tego samego dnia. Paczka doszła następnego. Klient dzwoni. Urządzenie nie działa. Jadę. Dojeżdżam. Czasoprzestrzeń zatacza pętle.
Od progu witają mnie wrzaski (dosłownie, nie przesadzam) w stylu:
(K): Co za g*** mi sprzedaliście, miało być dobre, niemieckie, ja tyle zapłaciłem, a to nie działa. Nic nie można zrobić!
(Ja): Ale na czym konkretnie polega problem?
(K): Nie drukuje....
Sprawdzam kilka rzeczy, zaglądam do drukarki. Tusze włożone ODWROTNIE, na siłę! Zaczepy mocujące wyłamane. Taśmy zabezpieczające nie zdjęte.
Pokazuje klientowi. Nagle odmiana - klient robi się grzeczny, proponuje kawę i pyta, czy możemy coś poradzić. Tłumaczy, że tusze wymieniał znajomy informatyk (!) a on tam nawet nie zaglądał. OK, mogę zrozumieć. Szkoda, że od wejścia wrzeszczał ale nie jestem drobiazgowy. Taśmy zdjęte, zaczepy związane "na drucik" drukarka uruchomiona. Radzę klientowi pomyśleć o kupnie nowej drukarki (dosłownie za 200 - 300 złotych - mówimy o prawdopodobnie ok. 200 wydrukach na rok). Wszytko OK.
Miesiąc spokoju. Znowu ten sam klient. Urządzenie nie działa. Ponownie, przez telefon nie da się nic dowiedzieć. Kolejna wycieczka (po raz trzeci 120 km w jedną stronę).
Ponowne zakrzywienie czasporzestrzeni (tzn. identyczne wrzaskliwe powitanie jak poprzednio).
Jednak problem jest inny - na ekranie napis "BRAK POŁĄCZENIA Z URZĄDZENIAMI".
Uff, wreszcie nie drukarka. Sprawdzam ustawienia portów, zasilania podzespołów, konfigurację transmisji danych. Nic. Pewnie awaria sprzętowa.
Otwieram obudowy. Po zdjęciu 4 osłon (!) uzyskuję do przewodu komunikacyjnego. Tzn. powinienem uzyskać. Bo przewodu nie ma. Zdematerializował się. Zniknął. Krowa go zjadła (dziwne, nie był zielony ;-). Wołam klienta, pokazuję w czym rzecz.
(K): Pewnie od razu nie było.
(Ja): Niemożliwe, urządzenie działało, prawda?
(K): No prawda.
(Ja): Ktoś tu zaglądał?
(K): Znajomy informatyk.
Para poszła mi uszami.
(Ja): Można wiedzieć w jakim celu?
(K): Nie wiem, ale przeglądał wszystkie komputery w serwisie bo instalował czytniki kodów paskowych.
Nie trudno zgadnąć co dalej...
(Ja): Mogę zobaczyć te czytniki?
(K): Nooo, a po co?
(Ja): Myślę, że zaraz pan zobaczy.
TAK! Już drugi z obejrzanych czytników podłączony był charakterystycznym kablem RS-232, z naklejonym logo producenta naszego urządzenia.
Klient ponownie włączył "tryb uprzejmości", poczęstował kawą i podziękował. Mam nadzieję, że znajomy informatyk też usłyszał parę ciepłych słów.
Piekielni byli chyba obydwaj panowie - informatyk z awansu społecznego i właściciel serwisu, przekonany, że najlepiej zacząć od wrzasków.
usługi
Ja się pytam co to za informatyk ??? Informatyk bo całe dnie napiernicza w WoW'a czy coś w ten deseń ?
OdpowiedzNie wiem. Może pan właściciel sam miał rozdwojenie jaźni i kiedy nie wrzeszczał na usługodawców to stawał się Znajomym Informatykiem?
Odpowiedzwidać, że pewnie mu taka metoda postępowania z podwładnymi i podwykonawcami z wojska została btw. z niektórymi ludźmi inaczej się nie da a co do "informatyka" to każdy orientujący się nastolatek jest zbawieniem dla starszych, którzy są analfabetami w tej kwestii i już ciężko im się uczyć. Wybór jest taki czy brać takiego lokalnego, co będzie poprawiał nawet pięć razy, czy płacić ściąganemu specjaliście, trzeba kalkulować.
OdpowiedzA ja się zastanawiam, kiedy dojdziemy do jakiejś równowagi w relacjach klient-usługodawca, kiedy ten drugi nie będzie musiał znosić wszelkich nieuprzejmości i chamstwa (bo "klient nasz pan"), zacznie się szanować i będzie mógł swobodnie takiemu łosiowi powiedzieć, żeby się pier***ł...
OdpowiedzTeż się nie mogę doczekać takich czasów.
OdpowiedzByły już takie czasy, zwały się "socjalizmem". ;-) Wiele ekspedientek, majstrów czy dostawców regularnie doradzało wtedy klientom, by się pi*****i. ;-) Komuś to nie pasowało i wywalczył takie czasy, gdy klient nasz pan. :P
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 3:06
Nie przesadzajmy. Ten akurat był trochę piekielny a trochę zabawny. Sam się przy tym ośmieszał. Granicą jest dla mnie dojście do wyzwisk osobistych (tak naprawdę tu bluzgał na urządzenia) - wtedy, niezależnie od czasów, odwracam się i wychodzę. Z reguły kończy się pełną niedowierzania ciszą a za jakiś czas telefonem z przeprosinami i prośbą, żeby jednak naprawić urządzenie. W mojej branży fajne jest to, że wiele marek ma tylko po jednym dystrybutorze (a co za tym idzie serwisie) w Polsce.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 7:44
W firmie, w której kiedyś pracowałam w gwarancji była kiedyś taka fajna klauzula... Jeżeli w sprzęt ingerowały osoby niepowołane, jak np. znajomy informatyk, sprzęt tracił gwarancję. "Znajomy informatyk? Mówi pan? Jak nam przykro, ale sprzęt nie jest już na gwarancji, możemy go panu naprawić za odpłatą. Oczywiście dojazd do pana też jest płatny." Niby piekielne, ale gwarantowało, że nikt (a w szczególności znajomy informatyk) w sprzęcie nie grzebał.
OdpowiedzRównież mamy wiele klauzul. Rzecz w tym, że zazwyczaj nie wykorzystujemy ich, nawet w przypadkach ewidentnych, o ile klient nas nie zmusi. Po prostu nie opłaca się to. Jeżeli jeden klient kupuje sprzęt za nawet kilka milionów złotych (akurat nie ten przypadek) to trzeba mu wybaczyć wiele. Jeden niezadowolony może przełożyć się na stratę kolejnego. Nieraz lepiej ponieść kilka tysięcy kosztów niż stracić klienta. Jeździłem już 500 km żaby odkręcić zawór albo włożyć wtyczkę do kontaktu a klient nie był obciążany. Jednak później budował np. kolejny serwis i ponownie zamawiał u nas sprzęt i montaż, który dawał zajęcie firmie na kilka miesięcy. Niestety, w tej ogólnej polityce również autentycznie piekielnym wiele uchodzi na sucho...
OdpowiedzZmodyfikowano 2 razy. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 14:41
Widzisz, niby tak, ale my montowaliśmy pracownie komputerowe (ponad 100 pracowni) w szkołach i naprawdę nie mieliśmy możliwości jeździć po całym województwie, bo "znajomy informatyk" stwierdził, że nagrzebie. Przez pierwszy miesiąc mieliśmy urwanie d**y, bo ciągle coś nie działało i to zazwyczaj "bo szkolny/znajomy informatyk". Pierwsze wezwanie "bo znajomy informatyk" załatwialiśmy w ramach gwarancji, ale leciało pouczenie, że następnym razem nie będzie tak miło. Najśmieszniejsze wezwanie mieliśmy do szkoły dla dzieci (jakby to określić poprawnie politycznie?) trudnych i nadpobudliwych. Tam już nie bawiliśmy się w ostrzeżenia, tylko od razu poleciało żądanie zapłaty. Jednostki były to standardowe komputery, jednak komputery te były w dodatkowych zabezpieczających obudowach, żeby dzieci nie miały się jak dobrać do bebechów ani jak powyrywać przewodów. Opiekun pracowni stwierdził, że te obudowy zdejmie, bo mu do wystroju nie pasują. Możecie się domyślić, co zastaliśmy...
OdpowiedzZa tę i kilka innych Twoich historii daję plusa, bo rzeczywiście klienci dość piekielni, ale też za piekielną uważam praktykę ustanawiania tylko jednego dystrybutora na dość duży w końcu kraj, jakim jest Polska. Nawet jeśli ta firma jest porządna i rzetelna (a nie zawsze tak jest, co wiem z własnego doświadczenia), to w pewnym momencie się okazuje, że od serwisu do klienta jest kilkaset kilometrów przekładających się na bardzo długi czas reakcji.
OdpowiedzSporo racji. Problem jednak w tym, że w przypadku wielu marek mówimy o sprzedaży np. 5 - 10 sztuk urządzeń rocznie. Do każdej sztuki potrzeba przeszkolonego serwisu, wyposażonego w odpowiedni sprzęt. Po prostu brak ekonomicznego uzasadnienia dla istnienia wielu przedstawicielstw. W przypadku awarii uniemożliwiającej pracę z reguły jesteśmy na miejscu w ciągu 2 dni. P.S. Nawet w przypadku telewizora zakupionego w markecie trzeba niekiedy czekać na naprawę tygodniami, zanim sprowadzone zostaną części. Nie jest to zjawisko pozytywne ale nieuniknione.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 6 września 2012 o 14:40
Ten kretyn nie wie ze mobbing jest karalny !!!! i to bardzo karalny !!! można firmę skubnąć i to nieźle. Kretynowi by się przydała nauczka.
Odpowiedz