Pracuję w niewielkiej, "rodzinnej" firmie zajmującej się dostarczaniem internetu w pewnym rejonie Warszawy. Staż mam tu prawie dwuletni, więc uodporniłam się na różnego rodzaju klientów, ale nigdy nie zapomnę mojego "chrztu bojowego".
Dzień jak co dzień, maile, telefony w sprawach mniej bądź bardziej ważnych - nic szczególnego. Ale do czasu. Dzwoni telefon na biurku kolegi serwisanta, a że ten akurat wyszedł, to telefon po dwóch sygnałach został przekierowany na moje biurko. Jak gdyby nigdy nic odbieram, formułka standardowa na powitanie nie dana była mi być dokończona, bo o to słyszę:
- WY NIEROBY! ZŁODZIEJE! ILE TAK MOŻNA?!
Ja oczywiście, że może najpierw Pani powie o co chodzi.
- JAK TO O CO?! INTERNETU NIE MAM!
Już wiem, że będzie ciężko. Przystępuje do standardowych pytań czy lampki na routerze się świecą, czy kabelek jest podłączony, czy zasilanie jest ok.
- TO TY TO POWINNAŚ WIEDZIEĆ CZEMU MI NIE DZIAŁA!!!
A, jesteśmy już na Ty? No niestety nie.
(Ja) - Proszę mi wybaczyć, ale bez odpowiedzi na te pytania nie mogę jakkolwiek Pani pomóc. Proszę podejść do routera i sprawdzić kabelek od zasilania, zaczniemy diagnozować problem.
(Klientka) - NIGDZIE NIE BĘDĘ ŁAZIĆ! TY JESTEŚ ZA TO GÓWNIARO ODPOWIEDZIALNA, ŻEBY SIĘ ZNAĆ NA TYCH USTERKACH!
(J) - Nie proszę pani, bo jestem pracownikiem biura obsługi klienta, a nie technikiem i w głębszych problemach nie pomogę, ale jak najbardziej mogę pomóc we wstępnej analizie problemu. Czy może Pani podejść do routera?
(K) - TO JA Z JAKĄŚ SEKRETARKĄ ROZMAWIAM?! TECHNIKA MI DAJ NATYCHMIAST!
(J) - Przykro mi, nie mogę teraz przełączyć. To podejdzie Pani do tego routera czy będziemy nadal zgadywać co się dzieje?
I tu zaczęło się apogeum.
(K) - NIE BĘDZIESZ MI GÓWNIARO MÓWIŁA CO MAM ROBIĆ! JA PŁACE NA TWOJĄ PENSJĘ I MASZ MNIE ŁĄCZYĆ DO TECHNIKA! PEWNIE JESTEŚ PO PODSTAWÓWCE I NAWET TEGO ZROBIĆ NIE UMIESZ, OBSZCZYMURY SĄ W TEJ WASZEJ FIRMIE! JA ŻĄDAM RABATU, BO JESTEŚMY POWAŻNĄ FIRMĄ KTÓRA PŁACI WAM KROCIE CO MIESIĄC (tak, płaca 90 zł... majątek jak nic) I WYMAGAM NATYCHMIASTOWEJ INTERWENCJI! MA KTOŚ TU PRZYJŚĆ I...
Tu nie wytrzymałam.
(J) Szanowna Pani, najwyraźniej nie potrzebuje Pani pomocy skoro nie chce Pani wykonać mojej prostej prośby. Jak Pani zechcę znów porozmawiać, a nie krzyczeć i obrażać, to zapraszam ponownie.
I odłożyłam słuchawkę.
Po 10 sekundach dzwoniła znowu, ja nie odebrałam. Dzwoniła jeszcze z 10 razy, aż przyszedł technik i odebrał. Zadawał jej te same pytania, ona nadal twierdziła że to my jesteśmy od diagnozowania a nie ona. Kolega powiedział, że przyjdzie ale to kosztuje 50 zł netto za godzinę jego pracy. Wtedy to dopiero zaczęła się drzeć! Słyszałam ją 6 metrów dalej. Złodzieje, oszuści i szuje padały po 100 razy na minutę. Kolega podobnie jak ja "podziękował" za rozmowę i się rozłączył.
Dzwoniła znów, kolega odbierał, kolejne 5 rozmów zaczynały się od krzyku, więc kolega powtarzał formułkę, że zaprasza do rozmowy jak Pani się uspokoi i bez ceregieli odkładał słuchawkę. Po 5 minutach sukces, kobieta już bez krzyku ale z naburmuszeniem zamawia serwisanta. Serwisant bierze druczek na którym z przodu wpisujemy dane Klienta, powód wizyty, diagnozę i cenę.
Kolega poszedł, po pół godzinie wrócił i z kamienną twarzą podał mi druczek, na którym napisano diagnozę "brak zasilania w urządzeniu z powodu wyciągnięcia przez klienta wtyczki z gniazdka".
Tak, Pani za lenistwo i własne chamstwo zapłaciła 50 zł. Co najlepsze wtyczka była tuż za jej fotelem i nie musiała z niego wstawać wystarczyło się OBRÓCIĆ!
Cóż, najwyraźniej gdy pracuje się jako sekretarka, to jest to sygnał dla innych, by mogli mieszać cię z błotem...
usługi
nikomu nie życzę takiego chrztu bojowego :P a paniusia za swoją głupotę powinna więcej zapłacić, dużo więcej.
Odpowiedzcennik jest święty :)
OdpowiedzKolega opisał reakcję klientki na tą profesjonalną diagnozę? :)
Odpowiedztak, to właśnie ta kamienna twarz. Najgorsze jest to, że z tą babą są takie jazdy średnio raz na miesiąc...
OdpowiedzAle te wasze "lampki" mnie rozbrajają. Zawsze gdy się dzwoni to: proszę sprawdzić czy diody świecą się, oczywiście odpowiada się, że tak to nie można im przegadać i dalej po 10 razy się pytają o to samo... :>
Odpowiedzno powiem Ci, że tak w 30% słyszymy odp że "lampki nie świeca się/ nie mrugają" i pada sakramentalne pytanie czy urządzenie NA PEWNO jest podpięte do prądu, klient sprawdza i po chwili słyszymy "oj, kabelek się poluzował, już działa!" :)
OdpowiedzAle to są właśnie najczęstsze "awarie krytyczne" :D Jak się trafi klient, który potrafi sam skonfigurować router, to już jest święto (większość usterek sam diagnozuje i usuwa), a jak dzwoni, to awaria musi być po stronie dostawcy.
Odpowiedzmi kiedyś mój cudowny dostawca internetu pozmieniał adresy IP itd., ale nie raczył mnie o zmianie poinformować (mają nr telefonu, adres, maila- mogli wysłać kilka dni wcześniej info), wszystko byłoby fajnie bo umiem sobie sama zmienić tylko że infolinia jest czynna tylko od 9 do 17 ;] oj wkurzyli mnie wtedy totalnie. Zrozumiałabym, że awaria, ale to było przemyślane działanie ;P
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 19 lutego 2012 o 3:43
Jak sie jest kretynem to sie za to placi. Tyle.
OdpowiedzDrobna sprawa - "Jak Pani zechcę" - zechce, nie zechcę. A sama historia jak najbardziej na plus :)
OdpowiedzCzyżby kolejna "Pani Halinka", z rodzaju tych, które muszą wielkie litery kopiować z innego pliku, bo nie potrafią ich "zrobić" na klawiaturze? ;)
OdpowiedzStandard. Krzykacz z wymaganiami. Zapewne jak mu się komputer popsuje to też do was dzwoni bo internetu nie ma i żąda darmowej naprawy serwisowej. Z oprogramowaniem jest tak samo. Sprzedaj coś komuś i nie ważne, że ktoś wylał kubek z kawą na laptopa, to na pewno Twoje oprogramowanie sprawiło, że komputer jest uszkodzony...
OdpowiedzUuuuuuuuuuu, to koledze należy się opieprz za to, że nie podszedł profesjonalnie do sprawy.:D Zdarzyło mi się pracować jakiś czas w podobnej branży i u nas wizyty u TAK POWAŻNYCH klientów nie mogły się zakończyć bez kompletnej diagnostyki sprzętu/systemu, a jeśli klient był z tych, co to rezygnowali po 15 min. z gapienia się w monitor z którego nic nie rozumieli - bez wbicia przynajmniej jednego levela w WoW, Tibii, itp., zależnie od gustu.:)
OdpowiedzMój kolega z pracy zawsze twierdzi, że jak idzie się z wizytą do użytkownika to należy otworzyć "czarne okno" i wpisać tam jakieś cuda. Mogą to być polecenia typu ipconfig, czy ping, ale ważne, żeby użytkownik widząc to doszedł do wniosków, że bez informatyka to ani rusz :D Ponoć działa - sama nie próbowałam ;)
OdpowiedzSą na świecie ludzie, którzy próbują się w ten sposób dowartościować, paradoksalnie udowadniając, jak niewiele są warci. Bo człowiek znający swoją wartość nie potrzebuje takich szopek. Na ogół to są ludzie, którzy przez większość swego życia potulnie spełniają wszystkie polecenia swoich przełożonych i nie powiedzą słowa sprzeciwu, ale tu i teraz to oni są wyżej w hierarchii. Są szanownymi klientami, którzy płacą i mają prawo wymagać. Nagle zmieniają postawę o 18 stopni i próbują sobie rekompensować wszystkie lata uległości i lizania d... Ostatnio też zaczynam dochodzić do wniosku, że ci ludzie mają chyba jakieś problemy z popędem i w ten sposób starają się rozładować napięcie seksualne. To by było przynajmniej jakieś w miarę racjonalne wytłumaczenie takiego zachowania.
OdpowiedzSorki, ale zmiana postawy "o 18 stopni" mnie rozbawiła nieziemsko. Idę zmierzyć kąt mojej postawy :D
OdpowiedzJJN- dokładnie tak samo traktowane są wszystkie recepcjonistki itp. Jak osobista służąca każdego jednego klienta z osobna.
Odpowiedz