Historia opowiedziana mi dopiero co przez mamę.
Mama od przeszło 20 lat mieszka w Niemczech, trzeba zaznaczyć, że w międzyczasie nauczyła się płynnie języka, wszelkie sprawy urzędowe załatwia sama, wszędzie zadzwoni, wszystko przeczyta ze zrozumieniem. Jeśli gdzieś są jakieś niejasności ewentualnie prosi o pomoc partnera, rodowitego Niemca.
Mama na początku września kontaktowała się z obsługą klienta firmy Vodafone, która dostarcza jej internet i telewizję kablową. Powodem był pilot do dekodera, który zaczął szwankować, a zmiana baterii nic nie dała. Podczas rozmowy konsultant niewiele mówił, głównie stukał w klawiaturę, a potem poinformował mamę, że dostanie za chwilę maila, gdzie musi kliknąć na potwierdzenie zamówienia. Po chwili faktycznie przyszedł email o treści mniej więcej "Potwierdź zamówienie xxxyyyzzz". Nic poza tym. Nie podejrzewając nic złego, mama potwierdziła klikając w odpowiedni link. Konsultant potwierdził, że zamówienie zostało przekazane do realizacji i może to potrwać kilka tygodni.
Wczoraj mama przeglądała wyciąg z banku i zauważyła, że na koniec września Vodafone ściągnął z jej konta 50€ (poza regularną opłatą za telewizję i internet). Mama podejrzewała, że to opłata za zepsutego pilota, zresztą nowego nadal nie otrzymała. Postanowiła zadzwonić na infolinię to wyjaśnić.
Standardowe bla bla bla, mama wyłuszcza sprawę, konsultantka chwilę grzebie w systemie, po czym oznajmia:
- To opłata za karty sim
- Ale ja nie mam u was żadnej karty sim
- Ma pani 3
- Nie, nie mam
- Zamówiła je pani 4 września
- Nie, zamawiałam pilot do dekodera
- A to ja nie wiem, tu mam 3 karty sim
- Dobrze, to proszę to anulować, bo ja nic takiego nie zamawiałam, a tym bardziej nie dostałam żadnych kart sim
- A to ja nie wiem, czemu pani nie dostała, pewnie podała pani błędny adres
- Nie podawałam żadnego adresu, a ten, który macie w systemie jest poprawny
- A to ja nie wiem, ale pani ma 14 dni na wycofanie się z umowy, już za późno.
Mama potwornie się wściekła, czuła bezradność i po prostu poczuła się oszukana. Konsultantka mimo próśb nie przekierowała jej do innego konsultanta, przyjęła postawę typu "nie obchodzi mnie" "nie mój problem". Nie wiedziała, dlaczego karty nie doszły, dlaczego na koncie klienta nie ma wglądu w rachunek za te karty - stwierdziła, że mama powinna sama powiedzieć, że chce dostawać rachunek, bo tak to oni nie wystawiają.
Na koniec odmówiła podania swojego nazwiska, bo już podała na początku. Zaczęła bezczelnie śmiać się w słuchawkę, śmieszkując z tego, że co niby ma zamiar, iść na policję? Gdy mama już na skraju bezradności przekazała telefon partnerowi, konsultantka nagle się rozłączyła.
Mama zaczęła się zastanawiać, gdzie to można zgłosić, partner doradził jej zadzwonić jeszcze raz i spróbować dogadać się z innym konsultantem.
Drugi konsultant natychmiast utworzył zgłoszenie nieprawidłowości, zapewnił, że rozmowa z początku września została nagrana, jest wgląd do maili, więc jeśli podczas rozmowy nie było mowy o zamawianiu kart sim, to umowa zostanie anulowana, pieniądze zwrócone, a pracownik otrzyma naganę.
Da się? Da się.
Pytanie czy pierwsza konsultantka była niekompetentna, złośliwa, miała zły dzień?
infolinia
Pracowałam już na trzech różnych infoliniach... Na każdej są pracownicy, którym się nie chce, niedługo odchodzą i mają wyrombane itd. Trochę się nie dziwię- i klienci często nas jebi... I słabo płacą, doczepiając się byle głupoty by uciąć premię. Ba! Sama jestem mniej chętna do pomocy, jak słyszę klienta, co drze jape od wejście, że złodzieje... Na pocieszenie- pierwszy konsultant pewnie coś się kliknął i stracił premię, drugiej nic nie zrobią, chyba że złoży reklamacje. Trzeci nic na tym nie zyska
OdpowiedzMiałam prawie identyczną sytuację (opisałam ją tu nawet kilka lat temu), też w Niemczech, tylko z O2. Dwie karty SIM wciśnięte mi bez mojej wiedzy, pomogła dopiero pisemna reklamacja i straszenie prawnikiem. Co do ostatniego pytania, to wszystkie odpowiedzi mogą być poprawne. Fatalny poziom obsługi klienta w Niemczech jest wręcz legendarny i nie bez przyczyny powstało określenie „Servicewüste Deutschland“ (Wüste to pustynia). Do tego praca w obsłudze klienta jest tragicznie płatna, więc nikt tam nie chce pracować i biorą ludzi z łapanki - często z prawie zerową znajomością niemieckiego, więc nawet jeśli ten pracownik bardzo chce ci pomóc, nie jest w stanie, bo nie rozumie, co do niego mówisz
OdpowiedzPewnie była po prostu Niemką. Ten naród nie nadaje się do pracy w obsłudze klienta.
OdpowiedzA może wyczuła, że mama jednak jest imigrantką (wbrew pozorom czasami nieświadomie może coś nas zdradzić np. akcent) i będzie można mamie wmówić, że zamawiała coś, czego jednak nie zamawiała.
OdpowiedzJak już zostało to wspomniane, obsługa klienta w Niemczech to dramat. Przykład z początku mojego pobytu w kraju piwem i currywurstem płynącym: kupiłem starter prepaid Telekom, który trzeba było aktywować przez Internet, ale aktywacja się nie udawała. Na infolinii się dowiedziałem, że muszę mieć niemiecki dowód osobisty. Ale nie mam obywatelstwa niemieckiego, więc co mam robić? Usłyszałem, że mam pójść do salonu Telekom - tam mi aktywują kartę. No ok, poszedłem, przedkładam paszport i czekam na aktywację, ale na miejscu jestem proszony o... niemiecki dowód osobisty. Ale NIE MAM OBYWATELSTWA NIEMIECKIEGO. Co mam zrobić? Zadzwonić na infolinię, tam mi aktywują. Skończyło się na tym, że poszedłem do Vodafone i po 5 minutach w salonie miałem aktywowaną kartę SIM.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 29 października 2023 o 11:44
Wujek korzystał z usług pewnej firmy telekomunikacyjnej. gdy kończyła się mu umowa, zadzwonił konsultant, przedstawił warunki nowej itd. Umowa przyszła kurierem, wujek podpisał, nawet nie czytając, bo kurier się spieszył, zresztą wujek jest już starszy, łatwowierny, nie rozumie biurokratycznego bełkotu i nie podejrzewał, że coś może być nie tak, nawet gdy nie otrzymywał faktur - myślał, że dostanie jedną zbiorczą za ileś tam miesięcy. Dostał wezwanie do zapłaty i to znacznie więcej, niż miałby płacić przez te miesiące. Poszedł do punktu obsługi (a ja jako bardziej obcykany z nim). Okazało się, że konsultant wcisnął dodatkowe usługi, których wujek nie chciał, nawet nie został poinformowany, jak mógłby z nich skorzystać. Umowy nie można rozwiązać, bez kar umownych - był na to okres 2 tygodni - już dawno minął, a że wujek nie zgłosił żadnych uwag, to wszytko ok, a kary umowne to bardzo duża kwota. Umowa na 2 lata. Firma sobie nie miała nic do zarzucenia, faktury były wysyłane na maila - którego wujek nawet nie otrzymał, a pracownik punktu obsługi jedyne co mógł zrobić, to zachęcić do korzystania z usług, których wujek nie chciał. Po 2 latach, gdy skończyła się umowa, wujek podpisał nową - z innym operatorem. Za ~~ 2 tys. (tyle wynosiła różnica w rachunkach między chcianymi, a niechcianymi usługami przez te 2 lata) operator stracił stałego klienta - wujek korzystał z ich usług od ~~20 lat, generalnie był zadowolony do całej akcji i pewnie by korzystał dalej z ich usług. Po jakimś czasie zadzwonił do mnie pracownik tego pierwszego operatora (podałem mój numer w punkcie obsługi). Pytał mnie dlaczego zrezygnowaliśmy z usług tamtej firmy. Aż mu się głupio zrobiło, gdy dowiedział się o powodach.
Odpowiedz