CCC i ich opcja dostawy CCC Ekspres. Moja siostrzenica jest fanką pokemonów i wczoraj miała urodziny. W poniedziałek, kiedy cała historia ma swój początek, mieliśmy już skompletowany dla niej prezent. Jednak moja żona znalazła w CCC plecaki pokemon i stwierdziła, że fajnie by było podjechać i jej taki kupić. Jednak ja ze względu na moje uwielbienie do nowych technologii i wrodzone lenistwo stwierdziłem, że skoro istnieje opcja dostawy tego samego dnia to dlaczego z niej nie skorzystać. Tak więc w poniedziałek o godzinie trzynastej złożyłem zamówienie, wpłata została zaksięgowana jakoś pół godziny później. Pozostało tylko czekać.
Około godziny siedemnastej zacząłem się niecierpliwić, więc postanowiłem zadzwonić na ich infolinię. Tam dowiedziałem się, że zamówienie jest już skompletowane i czeka w sklepie na przydzielenie kuriera. Poza tym zostałem zapewniony, że pani zadzwoni do sklepu z pytaniem co się dzieje i dostanę informację na maila. Jak możecie się domyślić nie dotarł do mnie ani kurier ani mail z informacjami.
Następnego dnia z samego rana ponownie zadzwoniłem na infolinię. I w sumie nie dowiedziałem się nic ponad to co mi powiedzieli w poniedziałek. Poinformowałem jednak panią, że paczka musi być u mnie przed godziną piętnastą. Jak możecie się domyślić na zegarku godzina piętnasta, a kuriera czy maila ani widu ani słychu. Machnęliśmy ręką, pojechaliśmy na imprezę, wręczyliśmy prezent i poinformowaliśmy solenizantkę, że na dniach dostanie jeszcze jeden drobiazg, który niestety nie dotarł na czas.
I tak dochodzimy do dnia trzeciego czyli dzisiaj. Około godziny dziesiątej postanowiłem po raz trzeci zadzwonić na ich infolinię. I znowu dowiedziałem się jedynie, że paczka jest gotowa i czeka na kuriera. Zapytałem jednak czy da radę zmienić sposób dostawy na paczkomat. Okazało się, że jest to niemożliwe. No to postanowiłem się zapytać, czy dostanę jakiś zwrot opłaty za dostawę, gdyż specjalnie dopłaciłem więcej niż za zwykłego kuriera, żeby paczka była u mnie w poniedziałek. Pani nie wie, pani się zapyta i dostanę informację na maila. No i na sam koniec coś mnie tchnęło i zapytałem się jaki jest stan moich dwóch pozostałych zgłoszeń. I okazało się, że nie ma żadnych zgłoszeń. Czyli najprawdopodobniej moje dwa poprzednie telefony na infolinię zostały zlane ciepłym moczem. Tym bardziej, że po tej rozmowie praktycznie od razu dostałem na maila wiadomość, że moje zgłoszenie zostało utworzone i czeka na przetworzenie.
Jednak nie byłoby tej historii gdyby nie wiadomość od CCC z godziny piętnastej i moja kolejna rozmowa z panią z infolinii. Oto mail jaki od nich otrzymałem:
Dzień dobry,
z przykrością informuję, iż z powodu błędu systemowego oraz problemu podczas wysyłania zamówienia, doszło do pomyłki.
Dyspozycja zwrotu środków została przekazana do odpowiedniego działu. Następnie Dział Finansów dokona zwrotu środków za niewysłane zamówienie.
A oto jak mniej więcej brzmiała rozmową z panią z infolinii:
[Pani z infolinii]: Dzień dobry, obsługa klienta sklep CCC. W czym mogę pomóc?
[Ja]: Dzień dobry. W poniedziałek zamówiłem u państwa pewną rzecz i jako sposób wysyłki wybrałem CCC Ekspres. Jest środa i nie dość, że przesyłka do mnie nie dotarła to państwo jeszcze anulują moje zamówienie.
[P]: Czy może Pan podać numer zamówienia?
[J]: {Podaje numer zamówienia}
[P]: Oczywiście już patrzę, proszę chwilkę poczekać... Ale dostał Pan informację, że podczas zamówienia doszło do pomyłki.
[J]: Do pomyłki? A może mi Pani wytłumaczyć na czym polegała ta pomyłka?
[P]: Niestety nie jestem uprawniona do podawania takich informacji.
[J]: Oczywiście... To może mi Pani wytłumaczyć jaki był problem by skontaktować się ze mną i zmienić sposób dostawy, albo coś w tym stylu? Trzeba było od razu anulować zamówienie?
[P]: Ale w czym problem? Przecież może Pan zamówić ten przedmiot raz jeszcze, wybierając inny sposób wysyłki.
[J]: A co jeśli ten przedmiot jest już niedostępny?
[P]: Z tego co widzę to przedmiot jest dostępny w sklepie internetowym.
[J]: Teraz jest dostępny. Ale Państwo macie czternaście dni na zwrócenie mi środków. Co jeśli nie mam na tyle pieniędzy by zamawiać ten plecak raz jeszcze, a za czternaście dni okaże się, że jest już niedostępny?
[P]: Ale ja nie rozumiem w czym jest problem...
[J]: Dobrze to ja Pani wytłumaczę. Po pierwsze i najważniejsze nie wywiązaliście się z usługi, którą oferujecie. Plecak ten miał być prezentem na urodziny, które były wczoraj. Pierwszy raz dzwoniłem do was w poniedziałek około godziny siedemnastej. Drugi raz wczoraj około dziewiątej. No i trzeci raz dzisiaj, znowu około dziewiątej. Dopiero po trzeciej rozmowie otrzymałem na maila wiadomość z potwierdzeniem utworzenia zgłoszenia. Czyli podczas dwóch pierwszych rozmów zostałem totalnie olany. Gdybym wiedział w poniedziałek, czy nawet we wtorek, że jest problem z wysyłką to sam anulowałbym to zamówienie i sam podjechał do sklepu stacjonarnego, żeby kupić ten plecak.
[P]: Ale co ja mam w takim wypadku zrobić?
[J]: Według mnie totalnym minimum byłyby chociaż przeprosiny za zaistniałą sytuację. Bo ani w mailu ani w żadnej rozmowie z konsultantem, w tym z Panią, takie słowa nie padły.
[P]: Ale dlaczego to ja mam Pana przepraszać skoro to nie z mojej winy zamówienie do Pana nie dotarło?
[J]: Aha...
Szczerze powiem to zatkało mnie w tamtym momencie. I mimo, że od rozmowy minęły ponad dwie godziny to nadal nie wiem jak to skomentować.
ccc
CCC chyba i tak ledwo co się trzyma na powierzchni. Głosować portfelem.
OdpowiedzJa kiedyś załatwiałam problem mailowo i w ramach przeprosin dostałam całkiem spory bon, bodajże na 100 zł. Widać lepiej do nich nie dzwonić :/
OdpowiedzI tak to się lenistwo na Tobie zemściło :) A tak serio - totalne sukinsyństwo. Było bardzo przykre, gdybyście nie mieli innego prezentu tylko liczyli na ten plecak. Jest oferowana usługa, płaci się za nią więcej niż za standardową a można dostać figę z makiem i kopa w rzyć.. Dzięki za ostrzeżenie
Odpowiedz@KatzenKratzen: Niestety usługi kurierskie to wyjątkowa loteria, sama zawsze wolę zamawiać do paczkomatu, bo z tym problemów nie ma, chyba że okazjonalnie paczka zostanie przekierowana gdzieś dalej.
Odpowiedz@jass: Tylko, że tutaj nie zawalił kurier tylko samo CCC. Paczka nigdy nie wyszła do kuriera, gdyż z powodu błędu i problemu doszło do pomyłki.
Odpowiedz@jass: mi InPost zgubił wyjątkowo drogą przesyłkę, więc nie zawsze jest tak kolorowo... do dzisiaj nie wiem czy znaleźli czy co, bo sklep zachował się ok i mi zwrócił kasę a problem z InPostem wzięli na siebie
Odpowiedz@jass: Do paczkomatu też wszystko wozi kurier. Parę razy już się przejechałem na terminach dostaw do paczkomatów, najpewniejszy u mnie jest kurier do firmy. A przekierowania do innych paczkomatów w ogóle nie powinny mieć miejsca. Nie po to człowiek zamawia do tego, który mu pasuje (a na ogół i tak musi do niego nadłożyć drogi), żeby potem zasuwać przez dodatkowe kilometry, czasami w naprawdę dziwne miejsca w mieście.
Odpowiedz@wiecznie_wq.rwiony: ooooj z kurierem do firmy to mialam ostatnio przeboje, napisalam adres, zero telefonu od kuriera, na sledzeniu przesylki adnotacja, ze adres nieprawidlowy musialam bujac sie z infolinia i tlumaczyc pani, ze to jest biurowiec i mozna paczke zostawic na recepcji lub zadzwonic do mnie, to zejde na dol i odbiore okazalo sie, ze kurier "nie wiedzial, gdzie dostarczyc", bo nie bylo numeru mieszkania -.-''' w biurowcu... jak kurier raczyl zadzwonic, to okazalo sie, ze nie wiedzial nawet, jak do niego wejsc...
OdpowiedzTylko ona ma rację. Dlaczego ma ciebie przeprosić za coś, co nie jest jej winą? Zgłoś pisemną skargę w tym na dwie pierwsze rozmowy.
Odpowiedz@iks: Nikt jej nie każe przepraszam w swoim imieniu, ale powinna to zrobić jako pracownik firmy jaką reprezentuje w momencie rozmowy telefonicznej z klientem
Odpowiedz@iks: Może dlatego, że jako pracownik infolinii bok reprezentuje firmę w ramach kontaktu z klientem? Sam prowadzę firmę i mam sekretarkę, która jest odpowiedzialna za kontakty z moimi klientami. Gdyby wyszła taka sytuacja, że ktoś z moich pracowników coś skopał, kontrahent zadzwonił nas o tym poinformować, a ta walnęłaby mu takim tekstem, to długo nie musiałbym się zastanawiać nad zwolnieniem jej.
Odpowiedz@Satsu: Ona jest pracownikiem czegoś w formie helpdesku, a nie sekretarką czy rzecznikiem. To że masz małą firmę nie oznacza że ktoś w dużej ma taką samą funkcję jak w małej ;)
Odpowiedz@iks: Ona jest pracownikiem bok firmy CCC lub pracownikiem z firmy zewnętrznej, która obsługuje bok firmy CCC. A co za tym idzie reprezentuje firmę CCC w ramach kontaktów z klientem. To samo robi moja sekretarka. Tylko, że ja mam mała firmę i wystarczy mi jedna osoba a nie cała infolinia. Nie zmienia to faktu, że zadania tutaj są identyczne. Czyli kontakt z klientem i reprezentacja firmy. Jeśli chodzi o rzecznika to polecam się doinformować czym taka osoba się zajmuje.
Odpowiedz@iks też nie rozumiem. Co najwyżej mogła powiedzieć, że jej przykro, że klient ma takie doświadczenia i rozumie, że jest zły. Ja również absolutnie nie przepraszam za błędy innych pracowników.
Odpowiedz@Honkastonka: Nie masz pojęcia o pracy w Obsłudze Klienta... Nie przeprasza się za błędy innych pracowników, tylko za utrudnienia w realizacji zamówienia. To nie mają być przeprosiny prosto z serca i płaszczenie się przed klientem tylko zwykłe "Przepraszamy za zaistniałą sytuację/niedogodności". Jak napisałam wyżej, gdy komunikowałam się mailowo to dostałam formułkę z przeprosinami, odgrzebałam tego maila i teraz widzę, że nie dostałam 100 zł, tylko rabat aż 50%. A Satsu został potraktowany beznadziejnie i nic z tego ostatecznie nie ma. Obsługa Klienta ma dbać o to, by klienci chcieli wracać do sklepu.
Odpowiedz@Honkastonka: Jako przedstawiciel firmy odpowiadasz w imieniu firmy, nie w swoim. Klienta z zewnątrz nie interesuje, czy sprawę spieprzył Andrzej czy Anetka, on nawet nie ma pojęcia o ich istnieniu. To firma jako ogół odpowiada przed klientem, więc tak - pracownik infolinii powinien w takiej sytuacji przeprosić w i m i e n i u f i r m y. Inną sytuacją jest, jeśli dany klient ma swojego opiekuna, który go obsługuje, ale taka sytuacja nie występuje w tej historii.
Odpowiedz@Satsu: Ty, Satsu, musisz zrozumieć jedną rzecz. Mianowicie, mentalność pracowników infolinii (ale nie tylko, niestety). Oni, w ogóle, nie czują się przedstawicielami danej firmy, dla której aktualnie ględzą przez telefon. Nie będą cię za nic przepraszać, bo mają i ciebie, i "swoją" firmę głęboko w dupie. W zasadzie - słusznie. Ponieważ firma też ma ich w dupie, jako pracowników. A często, gęsto - również swoich klientów. Praca na infoliniach - to praca na przeczekanie. Tam się nie zatrudnia profesjonalnie wyszkolonych przedstawicieli firmy, którym zależy na jej wizerunku, tylko najczęściej słoiki, co to gdzieś się załapać muszą, bo czesne trzeba bulić i za wynajem becelować. Pracują "elastycznie", na zlecenie, za byle jakie pieniądze, toteż z obowiązków wywiązują się też byle jak. Często są niedoinformowani, ale nikomu to specjalnie snu z powiek nie spędza. Infolinia ma być - to jest. A ty od takiego pracownika oczekujesz zaangażowania i przejmowania się twoim problemem. Daj spoookój...
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 sierpnia 2023 o 12:02
@Armagedon: No jakoś, gdy dzwonię na infolinię dowolnej polskiej firmy, to na ogół jestem obsługiwany profesjonalnie, choć oczywiście wyjątki się zdarzają.
Odpowiedz@Honkastonka: "Ja również absolutnie nie przepraszam za błędy innych pracowników." A szkoda. Bo klienta, na ogół, nie interesuje kto personalnie popełnił błąd. Tym bardziej, że najczęściej nie sposób tego ustalić. Głównie dlatego, że nikt nie ponosi odpowiedzialności za to co robi, ponieważ jedną sprawą zwykle zajmuje się kilka osób. Dziś Kaśka, jutro Maryśka, a pojutrze Zenek. Nikt się nie fatyguje przekazywaniem sobie informacji. I każdy powie "nie wiedziałem, to nie moja wina". A od ciebie nikt raczej nie oczekuje, żebyś przepraszała dyrektora za błąd pani Krysi z księgowości. CHYBA ŻE, jesteś szefem tej księgowości i pracy pani Krysi powinnaś pilnować. Krysia powinna przeprosić ciebie, ty dyrektora, a dyrektor - pana prezesa. Tak to działa.
Odpowiedz@Armagedon: Widzisz, a powinno interesować. Klienci z reguły nie rozumieją, że pracownik infolinii nie jest workiem treningowym, na który wolno im powrzeszczeć do woli. A księgowy, dyrektor czy pracownik magazynu powinni brać odpowiedzialność za swoje błędy zamiast uznawać, że infolinia przeprosi.
Odpowiedz@LolaLola: Oowinno interesować ale nie klienta, klient ma od infolinii usłyszeć przeprosiny a dalej może ew zostać poinformowany, że taka i taka osoba zawiniła i poniesie takie a takie konsekwencje ale to infolinia zajmuje się obsługa klienta a nie pracownik magazynu czy księgowy.
Odpowiedz@timka: To, że wyżywanie się na niewinnych ludziach jest nie na miejscu powinien wiedzieć każdy kto nie jest chamem. Infolinia obsługuje, nie jest od przepraszania za cudzą niekompetencję
Odpowiedz@iks: nadal pracownik infolinii reprezentuje firme, na rzecz ktorej swiadczy usluge pracowalam kiedys na infolinii i nie wyobrazam sobie takiej sytuacji, by nie przeprosic nawet jesli to nie ja nawalilam raz nawet mialam nawiedzona dzwoniaca, ktorej nie wystarczyly przeprosiny w imieniu formy, oczekiwala personalnych przeprosin ode mnie, mimo ze blad nie byl po mojej stronie (zgloszenie przekazywane pomiedzy pracownikami), ale nawet wtedy przeprosilam dla swietego spokoju, mimo iz nie poczuwalam sie do winy @Armagedon: dokladnie, mialam te reprezentowana firme gleboko (praca za najnizsza, oszukiwanie na nadgodzinach, bo jak nazwa to "dodatkowe zaangazowanie", to moga placic normalnie, a nie 150%...), ale i tak przepraszalam, zeby nie bylo chryi
OdpowiedzKurczę, a mnie się spodobał ich plecaczek z laleczkami LOL, mam takie wrażenie ze Młodej by podpasował, ale w takim układzie chyba zrezygnuję z zakupu... Nie chce mi się tuptać do sklepu ;)
Odpowiedz@Xynthia: Ja tylko raz miałam problem z dostawą, a swego czasu dosyć często zamawiałam. Mają opcję inpostu lub kuriera inpostu, problemem jest ten ich kurier.
OdpowiedzUOKiK - wprowadzenie w błąd, niewykonanie usługi
OdpowiedzLubię takie pytania: [P]: Ale co ja mam w takim wypadku zrobić? Narzuca sie wtedy odpowiedź: Niejaki Siddhartha Gautama zwany później Buddą udał się na pustynię gdzie oddał się ascezie i rozmyślaniom.
OdpowiedzTylko że to nie pracownik infolinii powinien w tej sytuacji przepraszać (poza tymi, którzy olali sprawę - to już była ich odpowiedzialność). On ma odpowiedzieć na pytania i rozwiązać problemy a nie przepraszać klientów. Też pracowałam kiedyś na infolinii i uważam, że oczekiwanie przeprosin od osoby niezwiązanej z problemem jest nie na miejscu. To wygląda tak, że ktoś coś schrzani, ale macha ręką, a ktoś inny ma wziąć na siebie odpowiedzialność i złość klienta. Do tego pracownicy infolinii są tymi o wiele gorzej opłacanymi.
Odpowiedz@LolaLola: on właśnie ma [przepraszać w imieniu firmy, chyba nie myślisz, że będą ściągać danego pracownika na rozmowę z klientem, no zastanów się może trochę, myślenie nie boli...
Odpowiedz@timka: Chyba ciebie myślenie boli i to mocno. Skoro ktoś coś odwalił to powinien choć trochę poczuwać się do odpowiedzialności. Ktoś pracujący na magazynie w Gdańsku nie będzie jechał do sklepu w Poznaniu, żeby przeprosić klienta. Gdyby tylko istniała sieć o zasięgu globalnym, która umożliwiłaby wysłanie wiadomości... ty czekaj... ISTNIEJE! Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby ktoś, kto zawinił napisał maila. Lub jego przełożony. Tymczasem oni mają to gdzieś a pracownik infolinii, który nie ma nic wspólnego z daną sytuacją musi zbierać za nią opiernicz i jeszcze przepraszać? Pracownik infolinii, który jest traktowany przez firmę jak więzień obozu pracy - ma zapieprzać aż padnie za śmieszne pieniądze, firma będzie miała go w dupie i będzie ciąć na nim koszty ile wlezie. I taka osoba ma przepraszać za nieudolność ludzi, którzy pracują w o wiele lepszych warunkach? Nie
Odpowiedz@LolaLola: Ale wiesz, że jeżeli pracownik infolinii nie będzie w odpowiedni sposób reprezentował firmy, to on jako pierwszy wyleci? Takich żuczków są tysiące, nie ten, to inny. A zakładam, że jak ktoś pracuje na infolinii za marne pieniądze to potrzebuje pracy i nie może sobie pozwolić na bezrobocie. Powodzenia z takim podejściem :)
Odpowiedz@Ohboy: Jest różnica między wykonywaniem swoich obowiązków a braniem na siebie odpowiedzialności innych osób. Nikt nie zwolni pracownika infolinii tylko dlatego, że nie przeprosił klienta. O moje podejście się nie martw, bo pracę zmieniłam już dawno. Każdemu pracującemu na infolinii polecam. To są obozy pracy, pracownicy są tylko cyferkami w tabelkach, a pieniądze, które za to się dostaje to raczej żart niż wypłata.
Odpowiedz@LolaLola: Za jednorazowe złe potraktowanie klienta może nie, ale jak myślisz, na kogo pójdzie skarga? Na osobę z infolinii. I nikt nie będzie trzymał pracownika, na którego regularnie wpływają skargi. Nadal nie rozumiesz, że pracownik obsługi klienta jest twarzą firmy i jeśli coś jest nie tak, to on musi udobruchać klienta. Raz jeszcze powtarzam, że przeproszenie za zaistniałe problemy nie oznacza brania na siebie odpowiedzialności za innych. Jako pracownik obsługi klienta nie jest się traktowanym jako jednostka, a jako osoba reprezentująca FIRMĘ. Twoje zatrudnienie w ogóle mnie nie interesuje i nie ma znaczenia w tej historii, więc po co o nim wspominasz?
OdpowiedzAż się zalogowałam... "Uwielbiam" takie komentarze jak pod tą historią, że pracownicy na infolinii są źle opłacani, więc... więc co? Mogą olewać klientów, czyli w sumie swoje obowiązki? Mogą być niepomocni i bez minimum uprzejmości, bo tak? Od jakiej kwoty zaczyna się rzetelność lub uprzejmość? Za stówkę mam Cię w d*pie, ale za 150 do tej d*py Ci wejdę? Jak pracownik podejmuje się pracy - jakiejkolwiek pracy - to wie, za jakie wynagrodzenie. I jak się na nie zgadza, to jest od wykonywania swoich obowiązków jak "d*pa od srania", mówiąc brzydko. Nie robi łaski, że pracuje. A pracownik infolinii jest przedstawicielem firmy - z tymi przeprosinami to mi by akurat nie zależało, bo co to da, ale frustrujące, że nie dość, że klient nie dostał tego, za co zapłacił, nie dość, że kilka razy został olany, to na koniec spotyka się z postawą "nie mamy pańskiego płaszcza i co nam zrobisz?".
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 31 sierpnia 2023 o 14:02
@marcelka: Nikt nie mówił o olewaniu obowiązków czy nieuprzejmości, tylko o tym, że pracownik infolinii nie powinien przepraszać za cudze błędy.
Odpowiedz@LolaLola: tak jak napisałam, mi by nic po tych przeprosinach nie przyszło, ale uważam, że powinien przeprosić za zaistniałą sytuację w imieniu firmy, bo przecież to nie tak, że sobie Satsu dzwoni do Emilki Kowalskiej, która tak się składa, że pracuje w infolinii CCC, tylko dzwoni do firmy, którą dany pracownik w tym momencie reprezentuje. No bo wedle logiki nie przepraszania za cudze błędy to pracownik powinien podać bezpośredni numer do Janka na magazynie, który zawalił, albo kuriera Wojtka, albo może prezesa całego CCC, i niech przepraszają. Tu w dodatku ze strony infolinii zero chęci pomocy/rozwiązania sprawy/naprawienia sytuacji. To wkurzające.
Odpowiedz@marcelka: Jak napisałam w innym komentarzu, Janek z magazynu, kurier Wojtek albo prezes CCC mogliby poczuć się do odpowiedzialności i np napisać maila do pokrzywdzonego zamiast oczekiwać, że niezwiązana ze sprawą osoba będzie przepraszała i zbierała opiernicz za nich. Nigdzie nie napisałam, że pracownicy infolinii w ogóle nie powinni przepraszać, tylko że każdy powinien przepraszać za swoje błędy. Nie na miejscu było oczekiwanie, że przeprosi konsultantka, która pierwszy raz o tej sprawie słyszała.
Odpowiedz@LolaLola: No niestety specyfiką pracy na infolinii jest taka, że oczekiwanie przeprosin jest jak najbardziej na miejscu. Infolinia jest po to, żeby klient dostał informacje, mógł złożyć skargę, reklamację, etc. a jak trzeba to otrzymał przeprosiny. Nie wiem jak jest na innych infoliniach, ale w tej w której pracowałam mieliśmy to normalnie w procedurach. Jak już ktoś napisał klienta nie obchodzi kto schrzanił. Nie, nie uwazam, że za winy kuriera, magazyniera czy IT powinno się wrzeszczeć na żuczka z infolinii, tak samo jak nie uważam, że powinien przepraszać personalnie. Ale w imieniu firmy jak najbardziej. Taka jego rola.
OdpowiedzObsługa klienta w naszym bantustanie to kiepski dowcip.
OdpowiedzDlatego jeżeli mam mozliwosc coś kupic stacjonarnie to nie kupuje online, mniej czasu zajmie dojazd i szybki zakup niż potem śledzenie przesyłek.
Odpowiedz