W styczniu tego roku udało mi się zmienić pracę dzięki Covidowi. Pracuję z domu, nie muszę płacić za świetlicę dla dzieci, żyć nie umierać. Minusem całej sytuacji jest to, że to praca w call centre dla brytyjskiego dostawcy internetu BT. W ciągu mojej niemal rocznej kariery zaobserwowałam kilka ciekawych przypadków klientów, współpracowników i nie tylko.
1. BT ma swoje biura w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Indiach. Wielokrotnie trafiałam na ludzi domagających się przekierowania do Brytyjczyka, bo oni z obcokrajowcem rozmawiać nie będą (nie dość, ze biuro w Irlandii to jeszcze Polka).
2. 90% klientów uważa, że pracownicy są wredni i nie chcą pomóc z przyspieszeniem podłączenia do internetu. No bo przecież każdy z nas ma na klawiaturze magiczny przycisk do załatwienia każdej sprawy.
3. Manager jest jak dżin. Jeśli będziesz dostatecznie długo się o niego dopominać, pojawi się i spełni Twoje życzenie, skoro głupi pracownik tego nie chce.
4. Zostałam nazwana rasistką przez rodowitego Brytyjczyka (co sam podkreślał wielokrotnie), bo inżynierowie musieli popracować trochę dłużej z okablowaniem prowadzącym do jego domu.
5. Tutaj akurat historia koleżanki: pan psychiatra stracił numer telefonu domowego kiedy przenosił się do BT. Przy zamówieniu nigdy nie wspomniał, że chce zachować numer. Wyżył się na koleżance, że jego pacjenci z myślami samobójczymi nie będą mogli się z nim skontaktować i ona będzie winna ich śmierci.
5a. Skoro już o śmierci mowa, zdarzają się tacy, którzy grożą, że zrobią sobie krzywdę, bo nie możemy spełnić ich żądań. Osobiście trafiłam na dwa takie przypadki, które skończyły się moim telefonem na numer ratunkowy. Mamy procedurę, że jeśli jest nawet tylko podejrzenie, że klient może zrobić sobie krzywdę, musimy to zgłosić.
6. Posiadamy 3 oddzielne działy sprzedaży: dla nowych klientów, obecnych klientów i dla tych, którzy chcą rozwiązać umowy. W większości działy te obiecują klientom gruszki na wierzbie (jak podłączenie za 2 dni rodzaju internetu, który z technicznego punktu wymaga 2 tygodni), a mój dział musi świecić oczami za kłamstwa kolegów, którym zależy tylko na prowizji.
7. Bardzo często działy te odmawiają wykonywania swoich obowiązków, twierdząc, że to nie ich praca. Kolejnym problemem jest odsyłanie do działu wsparcia sprzedaży, z którym mój dział nie ma nic wspólnego, a wręcz nie wolno nam się nimi kontaktować, więc to oni powinni przejąć klienta i kontaktować się ze wsparciem.
8. Ostatni punkt na dzisiaj nie związany z ludźmi: zakres obowiązków. Najmując się zostałam przeszkolona do działu wsparcia dla osób, które dopiero co złożyły zamówienie na każdy rodzaj internetu oprócz tzw. FTTP (Fiber to the Premises, czyli całkowicie oparty na światłowodach). Sprawdzaliśmy stan zamówienia, postępy inżynierów, kasowaliśmy otwarte zamówienia plus wysyłka sprzętu i umawianie wizyt inżynierów. W ciągu roku dodatkowo dostaliśmy przeszkolenie z rachunków i opłat, wsparcia technicznego oraz wsparcia dla osób zamawiających FTTP. Na tę chwilę nie zajmujemy się tylko sprzedażą (choć i tak musimy umieć przedstawić ofertę, ale żadnej prowizji nie dostajemy), przeprowadzkami i pomocą techniczną FTTP. Tak więc odwalamy robotę kilku działów za te same pieniądze.
Poszukiwania innej pracy z domu trwają.
call_center
Mam podobne wspomnienia z dawnej pracy w obsłudze klienta w ebay, tez w Irlandii. Kto obsługiwał brytyjskiego klienta, ten się w cyrku nie śmieje
OdpowiedzW UK kable podłączają inżynierowie, nie technicy lub wykwalifikowani robotnicy?
Odpowiedz@zendra: to się chyba nazywa "kalka językowa". Na osoby wykonujące zawody techniczne - takie jak podłączanie prądu, naprawa jakiegoś sprzętu itp mówi się w Anglii "engineer" - czyli po naszemu inżynier. Stąd niezręczność w tłumaczeniu.
Odpowiedz@GoshC: Tak przypuszczam. Pytałam trochę żartobliwie, bo osoba, która pracuje w angielskojęzycznym call center musi płynnie mówić po angielsku a więc przetłumaczyć prawidłowo też potrafi, tylko zabrakło chęci.
Odpowiedz@zendra: Osobiście nie widzę wielkiej różnicy tutaj między technik, a inżynier. Jeśli chodzi o kładzenie kabli lub usuwanie usterek powiedziałabym inżynier, a do ustawiania sprzętu bardziej technik. Ale skoro tak razi w oczy zawsze mogę poprawić. Dziękuję za zwrócenie uwagi.
Odpowiedz@Bubbly: Przecież napisałam, że pytałam żartobliwie. P.S. Myślę, że w Polsce różnica pomiędzy technikiem a inżynierem jest dla wszystkich oczywista.
Odpowiedz@zendra Zaskoczę cię - nie jest ;) Możesz być inżynierem chemii a i tak usłyszysz pytanie czy naprawisz komuś gniazdko albo podłączysz internet.
Odpowiedz@gawronek: jakie to prawdziwe... Dosłownie w każdej pracy w ostatnich latach: "Cran, bo ty pracowałaś w Microsoft, to znasz się na pewno na komputerach. Dukarka się zepsuła/ zalałam kawą laptopa i nie działa - weź może napraw"
Odpowiedz@gawronek: To standard, że dla osób, nazwijmy je "trzecimi", będziesz darmowym ekspertem w każdej dziedzinie, z którą zawodowo zetknęłaś się nawet na 5 minut 10 lat temu :). Ale tej historii nie napisała osoba "trzecia".
Odpowiedz@Bubbly: Osobiście dla mnie różnica jest i to duża. Może nie w kwestii wykonywanych obowiązków, ale w ilości pracy jaką trzeba poświęcić, żeby zostać tyn inżynierem. Owszem, są na studiach inżynierskich ludzie, którzy trafili tam całkowicie przez przypadek, są też takie kierunki i uczelnie, gdzie parafrazując klasyka "czy się stoi czy się leży zaliczonko się należy", ale jednak na moim kierunku zdobycie tego tytułu inżyniera to jednak już coś oznaczało. Nie twierdzę, że technik nie może mieć wiedzy czy umiejętności inżyniera. Nie twierdzę, że inżynier przewyższa technika. W swoim życiu spotkałem wielu ludzi bez tytułów, którzy mieli wiedzę oraz doświadczenie a także ludzi z tytułami zawodowymi i naukowymi, przy których zastanawiałbym się, czy danie im łopaty do rąk zakończyłoby się poprawnym wykonaniem wykopu. Podobnie dla mnie to jest z nauczycielami i tym nieszczęsnym "panie profesorze". Wszyscy mówią, "bo przecież tak się mówi, i nie ma różnicy" ale jakby tak się zastanowić to jest to jednak bardzo duża niesprawiedliwość, bo żeby zostać profesorem to niekiedy ludzie całymi latami poświęcają się badaniom, a tutaj magister pedagogiki i bach, możesz nazywać się profesorem.
OdpowiedzAd 5a: A czy u Was po zadzwonieniu na numer alarmowy też trzeba odpowiadać na idiotyczne pytania w rodzaju: 1. A gdzie klient mieszka? 2. A jaką krzywdę chce sobie zrobić? 3. Jeśli mówił, że chce popełnić samobójstwo, to czy jest Pani pewna, że to było poważnie? Mam wrażenie, że w Polsce zatrudniają pod 112 również jakichś niepełnosprawnych umysłowo, bo połowa rozmów mniej więcej tak wygląda.
Odpowiedz@hrzo: Najpierw wybieramy wewnętrzny i pada pytanie czy chcemy z policją czy pogotowiem, wtedy nas przekierowują, a potem dopiero tam dopytują o szczegóły kto powiedział co, jaki adres, jaki jest numer kontaktowy do tej osoby. Z tego co wiem, to najpierw próbują zadzwonić, a potem wysyłają pomóc. O dziwo w obu przypadkach usłyszałam podziękowanie dyspozytorki za czujność i zapewnienie, że mam się nie martwić i zajmą się sprawą. Nigdy nie padło pytanie czy jestem pewna, ale idąc zgodnie z procedurami mamy zgłaszać każde podejrzenie. W jednym z przypadków musiałam oddzwonić do klientki następnego dnia, na co zareagowała, że jutro nie będę mogła się dodzwonić, bo powyrywa kable telefoniczne i nikt nie będzie wiedział czy żyje czy nie( klientka tylko z telefonem stacjonarnym, upierająca się, że telefony komórkowe są dla niej szkodliwe i uważająca, że JA ją dyskryminuję, bo zażądała ostatnio nagrań rozmów, które przyszy na płycie CD w pliku Zip, a ona nie używa komputerów, bo ich promieniowanie jest szkodliwe). Drugi przypadek to klient z problemami psychicznymi. Był w porządku do czasu, aż jedno z jego wymagań było niemożliwe do spełnienia. Zaczął krzyczeć czy wiem co to mieć depresję i problemy i że przeze mnie zaczął się znowu ciąć. Sądząc po odgłosach brzmiał jakby faktycznie się kaleczył. Nikomu nie życzę takich klientów.
Odpowiedz@Bubbly: ja się nie dziwię, wy jesteście lepszym telefonem zaufania od normalnych telefonów zaufania. Wy przynajmniej odbieracie telefon.
OdpowiedzCo do pkt. 1 to za każdym razem gdy muszę zadzwonić na infolinię, modlę się, żeby odebrał Brytyjczyk. Z całym szacunkiem dla Indusów i osób innych narodowości, ale bardzo często nie idzie ich zrozumieć przez telefon i bardzo często ich angielski jest po prostu kiepski, ale wystarczający na dukanie ze skryptu. Szczerze współczuję tym pracownikom i nigdy nie proszę o innego konsultanta, ale męczę się wtedy okrutnie.
OdpowiedzJak w książkach o Mikołajku, "bo ja się zabiję że wszyscy mnie nie lubią".
OdpowiedzWow, żadnych szurskich komentarzy
OdpowiedzTak swoją drogą, za oferowanie gruszek na wierzbie bez pokrycie powinno się takich delikwentów co najmniej wysyłać, żeby te obietnice spełniali. A jakaś reprymenda i po prowizji to na pewno.
OdpowiedzOdnośnie punktu ósmego - coś się zmieniło w nazewnictwie UK? Bo do tej pory "internet światłowodowy" był "światłowodowym" gdy tylko gdzieś na odcinku był światłowód, nie musiał to być cały przewód. Więc jak my chcieliśmy światłowód zamówić, to "nie było problemu", a jak zapytaliśmy, czy nam wymienią kable w mieszkaniu (bo nie były światłowodowe) to nie, bo to przecież nie przeszkadza :D A jak zaznaczyłaś to "całkowicie oparty na światłowodach" brzmi, jakby coś się w temacie zmieniło :D
Odpowiedz@Ginsei: w tej chwili mamy 3 główne rodzaje: Copper - całkowicie na miedzianych kablach, FTTC ( Fiber to the Cabinet) czyli od placówki dostawcy do skrzynki na ulicy ( przepraszam, nie wiem jak to nazwać) jest światłowód, a od skrzynki do domu miedź, no i FTTP, czyli światłowody na całej długości
Odpowiedz@Ginsei: Przede wszystkim w mieszkaniach i budynkach raczej nie rozprowadza się kabli światłowodowych. Da się, ale z tego co się orientuję wymaga to sporych nakładów. Znacznie łatwiej i taniej po prostu zamontować skrętkę wysokiej kategorii, ale i to w domach bywa rzadko. Raczej stosuje się kategorię 5E, może 6.
Odpowiedz@Arry: UK ambitnie podchodzi, chcą wymienić całe okablowaniem do końca 2025 roku
OdpowiedzAd 6) Klientów nie musi obchodzić, na jakie działy wasza firma jest podzielona. Obiecaliście dwa dni? To klient ma prawo żądać dwóch dni. Nie bądź świnią i nie obwiniaj o to klientów. Ad 2) W świetle powyższego, jeśli klient żąda przyspieszenia to przypuszczam że zazwyczaj dlatego że minęły więcej niż dwa dni? Jeśli tak, to oczywistym jest że waszym obowiązkiem wobec klientów jest nacisnąć ten magiczny przycisk. Nie masz? Robienie z tego problemu klienta to świństwo. Idź z tym do tego, kto obiecywał.
Odpowiedz