Wczoraj na Facebooku wyskoczył mi artykuł o tym, że kasjerka była niemiła dla klienta. Komentarzy pełno, część popierała kasjerkę, część klienta.
Napisałam komentarz, że jeśli klient jest chamski i często wręcz wulgarny to nie dziwię się, że został w ten sam sposób potraktowany przez tamtą panią. Najwięcej odpowiedzi na mój komentarz napisały starsze osoby, które uważają, że "klient nasz pan" i "sprzedawca powinien być zawsze miły". Kilka osób się ze mną zgodziło, że uprzejmość powinna działać w obie strony. Ale dziś przeczytałam komentarz, że "klasie robotniczej się w ostatnich latach coś w głowach poprzewracało" i że nieważne co się dzieje - obsługa w sklepie ma być miła.
Sama kilka lat pracowałam w sklepie i byłam pozytywnie nastawiona do ludzi, starałam się im pomóc, wytłumaczyć jak działa dana promocja i dlaczego tylko na wybrane produkty. Wychodziłam z założenia, że jeśli będę miła to inni też, ale szybko się przekonałam, że tak nie jest. Oczywiście nadal obsługiwałam klientów w miły sposób, ale jeśli ktoś był chamski, bezczelny lub wulgarny to wtedy odpłacałam się tym samym.
Nie wiem, jak innych, ale mnie uczono, że każdemu należy się szacunek. Nieważne, czy ktoś jest dyrektorem banku, czy sprzątaczką, przecież jest przede wszystkim człowiekiem.
I żeby nie było - nie popieram sprzedawców, którzy pracują jak za karę, a klienta traktują jak zło konieczne. Tylko jeśli jest się niemiłym to proszę nie oczekiwać, że ktoś inny w stosunku do Ciebie będzie miły.
Sklep
Gwałt niech się gwałtem odciska, rzekła dupa do mrowiska.
OdpowiedzZłota zasada: Z Anglikiem po angielsku, z Niemcem po niemiecku, z Francuzem po francusku, z chamem po chamsku...
Odpowiedz@LechU: Człowiek odpowiada chamstwem na chamstwo, bo daje się sprowokować. Czuje się "sponiewierany" i puszczają mu nerwy. Czasem działa, czasem nie - zależy na kogo się trafi. A ja byłam świadkiem, jak urzędniczka w ZUS "załatwiła" awanturującego się chama tak pełną kulturą, że aż mi mowę odebrało. Ale do tego trzeba mieć nerwy ze stali i jakieś nietypowe cechy osobowości. Zwłaszcza, że klient nie miał racji, co okazało się na końcu. Przepraszał w ukłonach.
Odpowiedz@Armagedon: Należy odróżnić wkurzonego klienta (mającego lub nie rację - ale dającego się przekonać konkretnymi i rzeczowymi argumentami) od zwykłego prostego chama do którego nie dochodzi nic.
Odpowiedz@LechU Jak ktoś przez chama staje sie chamski to znaczy, ze daje sie ściągnąć do tego samego poziomu.
Odpowiedz@LechU: Taka sytuacja. Stoisko perfumeryjno-drogeryjno-kosmetyczne. Za ladą kobieta w wieku dojrzałym. Do lady podchodzi wyfiokowane babsko i do ekspedientki lekceważąco. -Słuchaj, kochana, daj mi ten krem (tu nazwa) w tym większym pudełku, ten po prawej stronie. Na co ekspedientka. -Ale który, kochana ci podać, ten 40+, czy 50+? Tu baba się zmarszczyła, mina wielkiej damy... -A co to za mówienie do mnie na ty? Ekspedientka uśmiechnęła się przepraszająco... -Oooj, no bo pomyślałam, że jesteśmy koleżankami z dawniejszych lat, tylko cię po prostu nie poznałam. Można z klasą? Można. Fakt, że do baby dotarło. Zaczęła do ekspedientki mówić na pani.
Odpowiedz@Michail: Przez rozmowę po francusku nie staję się Francuzem, przez mówienie po angielsku nie staję się Anglikiem, przez mówienie po niemiecku nie staję się Niemcem, przez mówienie po chamsku nie staję się chamem, po prostu przechodzę (chwilowo) na poziom który mój rozmówca jest w stanie zrozumieć.
Odpowiedz@Armagedon: Czasem można ładnie się odegrać, czasem nie. Ja podziwiałam pewnego profesora, który na każdych zajęciach jechał po takiej studenctce-gwieździe-dziecku sukcesu (chyba każdy zna ten typ?) w taki sposób, że ona tego kompletnie nie ogarniała, a kto rozumiał, ten miał ubaw ;D Pracowałam w markecie i wyobraź sobie, że wykładasz jakiś towar, jest tego pełno, ciężkie i podchodzi klient, pyta "ile to kosztuje?". W markecie jest milion produktów, jakieś promocje i skąd ja mam wiedzieć ile to kosztuje? Mówię więc, że nie wiem, proszę podejść do czytnika, jest tam. Normalna osoba powiedziałaby "ok" i poszła sprawdzić, ale oczywiście zdarzają się idioci "jak pracownik sklepu może nie znać ceny towaru?". Niby normalna sprawa, ale jak to się dzieje kilka razy dziennie, to idzie się zdenerwować. Czasem klient w ogóle jest na tyle głupi, że do tego wzywa się kierownika i klient składa skargę xD Natomiast jest jeszcze gorsze zachowanie. Stare baby chyba się naczytały książek w stylu "Lalki", że jak się wchodzi do sklepu to jest osoba, która będzie przy nich skakać. I tak uważają, że jest w dyskontach. Upatrzą sobie ofiarę - biednego pracownika - i lecą "a gdzie jest X?", "a ile kosztuje Y?", "a czemu tu nic nie ma?", "jak to nie macie tego, jak w innym sklepie jest?", "proszę mnie zaprowadzić do czytnika i sprawdzać ze mną ceny wszystkiego". No i zawraca to tyłek, patrzy z wyższością, a jak komuś zależy na tej pracy to musi jakoś w miarę sobie z taką osobą poradzić. Szkoleń na ten temat nie ma.
OdpowiedzNie rozumiem, jak kasjerka może być chamska... to znaczy nie to, że same anioły na kasach pracują, ani nie, że kasjerka "nie ma prawa", tylko po prostu w sytuacji kasowania artykułów i tego krótkiego kontaktu klient-kasjerka chyba z ani jednej, ani drugiej strony nie ma pola do "chamskości"? Przecież cały kontakt sprowadza się do powiedzenia sobie "dzień dobry", "do zapłaty XX zł", ewentualnie pytania o kartę stałego klienta... co tu da się zrobić "po chamsku"? Serio pytam, bo chyba jeszcze nigdy w życiu nie zdarzyło mi się, żebym poczuła się przez kasjerkę "chamsko traktowana"
Odpowiedz@marcelka wystarczy, ze będzie świgała kasowanym towarem
Odpowiedz@marcelka: Może. Oczywiście, że może. Mi się to nie raz zdarzyło i nie chodzi mi o sytuacje typu krzywo spojrzała czy powiedziała coś nie do końca uprzejmym tonem. Z takich co pamiętam - bo było to niedawno - w biedrze kasjerka wyyebała do mnie z ryjem, bo wyłożyłam zgrzewkę wody na taśmę. Nie, że zwróciła uwagę, że mogłam zostawić w wózku, tylko dosłownie zaczęła się drzeć: "I po co pani mi tu teraz to postawiła, ja mam to dźwigać czy co?!". Jakiś czas wcześniej w POLO - mają tam różne rodzaje cukierków, które można ze sobą mieszać ze sobą. Wzięłam taką torbę, wymieszałam z 5-6 rodzajów, a przy kasowaniu nagle kasjerka z wkur.em rozrywka worek i zaczyna sortować cukierki. Pytam, więc czy coś nie tak, bo jest napisane, że można mieszać, a ta ryknęłą: "Gdzie ma pani tak napisane?! Gdzie?!". Poszłam jej pokazać i usłyszałam tylko "Aha" i poszła zapytać koleżanki o kod na "mieszankę". Jakieś "przepraszam" czy coś w tym stylu? A na co to komu potrzebne? :D Umówmy się, że w supermarkecie jakiejś super selekcji nie ma i choć większość kasjerek to grzeczne i sympatyczne osoby, tak zdarzają się sfrustrowane zołzy, które dosłownie czasem na klientach się wyładowują. Rzadko, bo rzadko zdarza się taką spotkać, no ale jednak... W droższych sklepach to trochę inna bajka, ale w biedrze czy lidlu pracuje byle kto (w sensie, nie obrażam tych osób, chodzi mi o to, że biorą do pracy jak leci).
Odpowiedz@marcelka: Oj bywały takie sytuacje... Teraz już rzadziej, bo chodzę głównie do kas samoobsługowych i potrafię odpyskować, ale jak byłam mała to raz na jakiś czas się to zdarzało.
Odpowiedz@marcelka: kiedys kupowalam coz w wielopaku, nie wbila sie promocja, a kasjerka "Hojesu, w dupach sie poprzewracalo"
OdpowiedzJak ktoś patrzy z góry na kasjerów, osoby sprzątające itd. to od razu wiem, że nie chcę się z kimś takim zadawać.
Odpowiedz"Najwięcej odpowiedzi na mój komentarz napisały starsze osoby". Skąd ta statystyka?
Odpowiedz@Blekotek: przecież na fejsie widzisz, kto ci odpisuje na komentarz. Co to za problem policzyć, ile z, powiedzmy, 15 komentarzy napisały starsze panie?
Odpowiedz@Blekotek: Zwłaszcza, że często po samych zdjęciach profilowych da się oszacować czyjś wiek.
OdpowiedzJakkolwiek nie popieram chamstwa klientów, tak owszem - komuś, kto jest w pracy, gdzie płacą mu między innymi za chociażby minimum profesjonalizmu nieco mniej wypada tracić nerwy, podnosić głos, używać słów nieparlamentarnych albo używać prowokacji słownych. Oczywiście, zasadniczo to nie wypada nikomu w żadnej sytuacji. Ale to taka mniej więcej różnica jak to, że nie wypada wchodzić do sklepu w bikini. Niemniej kasjerce nieco bardziej nie wypada w bikini obsługiwać niż klientce kupować. Podobnie - zawsze mnie razi, gdy słyszę jak personel gdziekolwiek głośno między sobą przeklina. Jednak nieco mniej razi mnie to u ludzi, którzy klną do siebie w czasie wolnym. I tu nie chodzi o to, że kasjerka jest gorsza niż klient - ale ona jest w tym momencie właśnie tą osobą, która jest zobowiązana zachować się profesjonalnie. Mówię to jako była kelnerka, która przez lata znosiła humory gości. Jeśli klient obraża - nie warto wdawać się w pyskówki, osobiście raczej mówiłam, że zawołam szefa do wyjaśnienia sytuacji i najczęściej to szef wypraszał takie osoby.
OdpowiedzWszystko zależy od sytuacji. Kasjerki i ogólnie osoby pracujące w obsłudze klienta zazwyczaj mają kompletnie wywalone na "chama ogólnego", który rzuca urwami bo mu się ceny nie podobają albo kasjer za wolno skanuje produkty. I w takich przypadkach olanie troglodyty to jest najlepsze wyjście. Ale jeżeli taki cham atakuje personalnie kasjera to reakcja jest jak najbardziej wskazana. Zawsze w takich sytuacjach mnie dziwi, że inni klienci nie reagują. Z takimi atakami coraz częściej spotykam się od wybuchu wojny, bo w Lidlach i innych Biedronkach pracuje bardzo dużo ludzi z Ukrainy. Kilkukrotnie widziałam ameby wyzywające kasjera, bo mówi z akcentem. Raz też w osiedlowych delikatesach jeden typ wyzwał kasjerkę, bo jest otyła. Walnął do niej tekstem "Tak, żryj jeszcze więcej, wielorybie". Kasjerka nie podnosząc wzroku znad kasowanych produktów odparła, że ją chociaż stać na obżeranie się dobrej jakości szynką a nie najtańszą mielonką na promocji (akurat taką mielonkę cham kupował :)). Cała kolejka ryknęła śmiechem, cham spurpurowiał i się zamknął.
OdpowiedzW liceum/technikum/w każdym razie zaraz koło 18 urodzin każdy powinien musieć obowiązkowo przepracować miesiąc w branży obsługi klienta. W dwa pokolenia mielibyśmy kolonie na marsie a ludzie byliby lepsi dla siebie.
Odpowiedz