Historia dla wielu pewnie mało piekielna, jednak dla mnie bardzo.
Tak się złożyło, iż trafiłam do help desku w pewnej dość dużej korporacji. Wiadomo w takiej firmie ilość komputerów idzie w duże liczby . Korzystaliśmy z usług 3 producentów, z czego jednego mieliśmy jakieś 60% całości, jak nie więcej. Z racji wysokiej ilości zamówień mieliśmy umowę dostosowaną do nas. W niej między innymi pozwolenie na naruszanie plomb, samodzielne naprawy po dostaniu od nich drogą wysyłki odpowiednich komponentów itp.
Przechodząc do historii właściwej. Pewnego dnia użytkownik przychodzi do mnie z lapkiem i problemem: „ Laptop hałasuje jakby miał zaraz wybuchnąć”. Rzeczywiście niemiłosiernie hałasuje. Rozkręcam i się okazuje, iż ośka wiatraka się wypaczyła i haczył o obudowę. Cóż więc robić telefon w rękę i dzwonimy zgłosić usterkę, aby w zamian za fotki z wadliwym wiatraczkiem wysłali taki bez wad. Nie będę tu opisywać moich roboczogodzin spędzonych na słuchaniu muzyczki w słuchawce, a panią konsultantkę (tak celowo mała literą ). Na początku standardowa formułka przywitanie się oraz weryfikacja gwarancji.
J - „Opis problemu”
pk- A jest aktualny bios?
J - Otworzyłam laptop i widzę, iż oś się wypaczyła, skrzywiła przez co haczy o obudowę. Bios tutaj nie ma z tym nic wspólnego.
pk - Nieaktualna wersja biosu, może powodować problemy z wiatrakiem (no serioooo)
J - Bios jest aktualny. Wada jest czysto mechaniczna.
pk – Ja może wyślę Pani maila z aktualizacją biosu.
J - Do widzenia.
Uznałam, że nie wygram. Rozłączyłam się i zadzwoniłam ponownie. Po kolejnych 20 minutach słuchania muzyczki odebrał tym razem gościu który bez problemu zrozumiał problem.
Rozumiem, że call center, że płaca marna, że nie musicie się znać na wszystkim, że skrypt, ale drodzy kierownicy jak przydzielacie kogoś na infolinię techniczną, zapewnijcie tej osobie szkolenie z podstaw myślenia i problematyki z którą się spotka.
Może to dla was mało piekielne bo za drugim razem załatwiłam sprawę, tylko jak pisałam na początku, sprzętu jest naprawdę sporo, a ja potrafię tygodniowo wykonywać parę, czasem nawet paręnaście takich zgłoszeń.
firma
Normalnie mi się przypomina walka z poprzednim dostawcą internetu. Internet się zacinał, urywał na kilkanaście sekund kilka razy dziennie a problem występował na wszystkich urządzeniach. Podczas pracy zdalnej bardzo wkurzające. Problem nie mijał, więc zadzwoniłam na pomoc techniczną. Konsultant: Dzieńdobrynazywamsięwczymmogępomóc? Ja: [wykładam problem]. Kilkukrotnie resetowaliśmy router, komputer też, kable posprawdzane, poodłączaliśmy je i wpięliśmy ponownie do routera, nic nie pomaga. Konsultant: Rozumiem, na większość problemów z połączeniem pomaga restart routera, proszę to zrobić. :) Jakbym rozmawiała z automatem. I za każdym razem jak dzwoniłam to było to samo. Raz nawet się wkurzyłam i po "proszę zrestartować router" powiedziałam kolesiowi, że chyba mnie nie słucha bo mówiłam, że router resetowaliśmy już kilka razy. Oburzył się wielce, że jestem niemiła.
Odpowiedz@Pantagruel: Było mu powiedzieć, że wszystkie diody półprzewodnikowe na PCB routera raportują poprawny stan, może by dotarło ;)
OdpowiedzOstatni kontakt z pomocą w temacie internetu miałem dosyć dawno temu. Pamietam tyle, że musiałem się namęczyć, żeby ktoś zrobił coś więcej niż sprawdzenie, że modem/router ma połączenie z internetem i wszystkie testy wychodzą ok. Jak już któregoś na infolinii wymęczyłem, to się okazało, że owszem urządzenie ma dostęp do internetu, ale to samo urządzenie już nie widzi podłączonego do niego komputera - a więc sam komputer nie ma dostępu do internetu. I to kurna było widać na pierwszym czy drugim ekranie diagnostycznym, tylko nikt nie był zainteresowany, żeby na tą informację spojrzeć, bo przecież modem raportował dostęp do sieci.
Odpowiedz@ILLogic: Ja się nie mogłam doprosić, żeby dostawca zweryfikował swoje klasy IP bo trafiły na czarne listy i "mojemu" się też dostało. Usłyszeli "IP" i "czarna lista" i zaczęła się spychologia. Bo jak wszystko jest OK to są ich IP, ale jak coś jest nie tak to właścicielką jestem ja i ja muszę się tymi listami dogadywać. Co z tego, że na stronach tych list jest jasno i wyraźnie opisane w czym problem? Musiałam im zrzuty ekranu powysyłać i ładnie im pozaznaczać konkretne fragmenty bo konsultantom na słuchawce nie chciało się poświęcić tych paru minut na przeczytanie o co chodzi. Woleli mi przez pół godziny wciskać, że to mój problem.
OdpowiedzAz mi się przypomniała rozmowa z konsultantką (wtedy jeszcze) TP SA. Po pół roku naruszenia założyli mi Neostradę o zawrotnej prędkości 128 kbps :-) - niestety mimo podłączenia i konfiguracji wszystkiego wg ich instrukcji modem ADSL nie dawał połączenia. Dzwonię, odbiera pani. Mówię jej, co i jak, ze system to Mac OS X numer taki-a-taki. A panie do mnie: - OK, proszę wejść w menu START… - Proszę pani, mówiłem, że to jest Mac OS… - Tak, rozumiem. Więc proszę wejść w manu START… - PROSZĘ PANI, czy pani mnie słucha? To jest Mac, tu nie ma menu START! - Ale jak to nie ma, w każdym Windowsie jest menu START! - NO PRZECIEZ MÓWIĘ PANI, ŻE TO NIE JEST WINDOWS! Trzy pytania później też się rozłączyłem… Na szczęście kolejny konsultant okazał się bardziej kompetentny…
OdpowiedzAleż jak najbardziej jest piekielne!
OdpowiedzOdpowiem jako osoba, która przez kilka lat też pracowała na help desku. Obsługiwaliśmy pewną Amerykańską firmę na zasadzie outsorsingu. Ponieważ główna siedziba była w stanach, a my siedzieliśmy w Polsce to jak nie dało się zdalnie naprawić problemu, to potrzebny był ktoś na miejscu. No i byli technicy, którzy robili obchód po biurze naprawiając sprzęty osób, które wcześniej zgłosiły problem. Ponieważ wiele było osób, które preferowały żeby komputer naprawił im technik na miejscu, ale ich wynagrodzenie było o wiele większe niż nasze, więc był ogólny przykaz - wysłać technika można TYLKO jak nie ma innej możliwości. Oczywiscie to generowało mnóstwo piekielnosci i dla mnie i dla klienta. Bardzo szybko nauczylam się nie wysyłać sprawy do technika tylko słysząc "proszę przysłać mi tu kogoś, bo komputer nie działa", bo potem technicy odbijali te sprawy na nowo do mnie. Pewnie jestem leniwa, klient kłamie i da się to naprawić zdalnie. Trochę mi długi rant wychodzi, więc do brzegu - w przypadku jak dostałabym telefon z taką sprawą musiałabym mega szczegółowo opisać co jest problemem, powoływać się na fakt, że osoba która zgłasza problem zna się na rzeczy i chociaż wiem, że taka rozmowa dla klienta byłaby mega upierdliwa i czasochłonna to jednak pozwoliłoby mi to zniwelować prawie do zera ewentualność odbicia ticketa na nowo do mnie żebym jednak spróbowała do zdalnie zrobić. Tak, są osoby które oczywiście ślepo idą za procedurami i wystarczy trochę pomyśleć żeby dojść eo wniosku, że tym razem sprawa jest trochę inna ale to margines. Jak się raz za razem obrywa nie trzymania procedur to w końcu człowiek przestaje wychodzić przed szereg.
OdpowiedzPrzypomniało mi to przygody z neostradą sprzed 10 lat - po założeniu sobie co i rusz się wywalała. Zauważyłam wtedy, że dzwonienie na pomoc techniczną właśnie tak działa - co drugi konsultant był kumaty i rozumiał, co się do niego mówi. Po odkryciu tej zasady, gdy tylko zorientowałam się, że trafiłam na niekompetentnego (niekompetencja nie była skorelowana z płcią) rozłączałam się i łączyłam ponownie. Działało. Obecnie coś pozytywnego się stało z orangem, bo już dawno nie trafiłam na debila.
OdpowiedzPomijając piekielność całej sytuacji to błędy BIOS-a mogą powodować problemy z wiatrakiem.
Odpowiedz