Przeczytałam tu masę historii o call center z perspektywy klienta. Teraz opowiem Wam jak to wygląda z drugiej strony i jak bardzo to klienci potrafią być piekielni.
Obecna praca nie jest docelowym wyborem w moim życiu, raczej krótkim epizodem w poszukiwaniu lepszej wymarzonej, wiadomo za coś żyć trzeba. Pracuję w dziale obsługi klienta w infolinii przychodzącej. Jak to wygląda z perspektywy pracownika takiej infolinii, ludzie są różni wiadomo, ale to z jakim brakiem kultury muszę się czasami borykać.. Najgorszy typ klienta to ten, który dzwoni żeby się wyżyć. Na infolinii, na której pracuję dzwoni się głównie po to aby zgłosić problem. Rozumiem człowiek jest zdenerwowany, coś poszło nie po jego myśli, firma nawaliła. Tylko po co obrażać osobę po drugiej stornie słuchawki? Nie zliczę ile razy zostałam nazwana na k... na sz... przedrzeźnianie, utrudnianie rozmowy poprzez brak współpracy, np. pytam o podstawowe dane do weryfikacji aby móc odnaleźć nr zlecenia, ulica, imię nazwisko i spotykam się z odpowiedzią "jak to pani nie ma, przecież dzwonię i na pewno wszystko się wyświetla", albo małe złośliwości typu bardzo szybkie dyktowanie danych, żeby tylko wbić szpileczkę.
Jestem osobą, która stara się wykonywać swoją pracę dobrze i sumiennie, ale kiedy ktoś zachowuje się w powyżej opisany sposób, to automatycznie włączam tryb "załatwimy sprawę w czasie ustawowym", przykro mi Kliencie, trzeba czekać. Chociaż mogłabym zrobić to od razu, ale jak mam słuchać krzyków i przeklinania to dziękuję. Po drugiej stronie też jest człowiek, który chętnie rozwiąże twój problem jeżeli wykażesz się kulturą.
Callcenter
"wyrzyć"?
Odpowiedz@Bubu2016 Znaczy - "wydupić" ;).
OdpowiedzWolałbym ulice zamiatać niż w call center pracować.
Odpowiedz@HelikopterAugusto: Callcenter są znośne, jeśli masz do czynienia z B2B, czyli korpo obsługującym pracowników innego korpo. Też się zdarzają psychopaci po drugiej stronie słuchawki, ale jednak ludzie są zwykle nieco spokojniejsi, jeśli problemy ich nic nie kosztują - bo za czas spędzony na słuchawce i tak dostaną wypłatę.
Odpowiedz@HelikopterAugusto: Nie spodziewałam się, że to powiem, ale zgadzam się z helikopterem. Jak człowiek zamiata ulice, to przynajmniej ma satysfakcję z dobrze wykonanej pracy.
Odpowiedz@HelikopterAugusto: ja też.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 29 czerwca 2022 o 11:47
To jest generalnie piekielne, ale popraw błędy bo aż boli. Zwłaszcza, że słownik Ci podkreśla na czerwono.
OdpowiedzTo jest troszkę gruby temat. I tu call center często przegina pałkę dość mocno. Wydzwaniają po ludziach i weryfikują ludzi po peselach. Uczciwsze firmy proszą o 3 ostatnie firmy co już jest leprze.
Odpowiedz@Presti: lepRZe?
OdpowiedzPodaj swój numer klienta. Potwierdz imię , nazwisko i adres . Opisz problem . A potem odbiera osoba z call center i pyta: w czym mogę pomóc? Proszę o weryfikację konta. Tak to wygląda z mojej strony . I dalej się dziwisz, że dzwoniący już na starcie jest wkurzony ?
Odpowiedz@shpack Wkurzonym można być ale czy to znaczy, że trzeba to okazywać w rozmowie. Wyzywając personalnie drugą osobę? Inteligentny człowiek potrafi zapanować nad emocjami. Jak się pokłócisz z żoną i jesteś w złym na nastroju to później będąc w sklepie krzyczysz na pracowników?
Odpowiedz@shpack: To nie dzwon, skoro powtorzenie swoich danych az TYLE nerwow cie kosztuje. To nie wina konsulanta, ze nie dziala system.
Odpowiedz@Samoyed: a mnie wkurza, że dzwonisz, opowiadasz cała historie i okazuje się, że trzeba z jakiegos powodu zadzwonic drugi raz w tej samej sprawie albo cie przelaczaja. Oczywiscie nie ma opcji, że w komputerze zapisza zgloszenie, zaczynasz opowiadac historie od poczatku i znowu oh to nie ten department itd
Odpowiedz@nursetka: No tak, to jest wkurzajace, znalazlas ten przyklad gdzie i ja musze wziac 5 wdechow. Ale nawet nie wiem czy ci ludzie maja mozliwosc zapisania mojego problemu i tak potem laczy do randomowej osoby, a konsultanci nie maja mozliwosci oddzwonic. Ale dalej to co innego niz wywnetrzanie sie na konsultanta, bo trzeba dwa razy sie przedstawic.
Odpowiedz@Samoyed weź ty się samoyednij w głowę, to może ta ostatnia komórka sie zresetuje i zacznie działać
Odpowiedz@shpack: Nie wystarczy ci okazywanie wyzszosci biednym pomiatanym ludziom z call centre, musisz jeszcze tutaj sie pocieszac? Niestety, ja, w przeciwienstwie do tych dzieciakow, mam cie gleboko w rzyci, wiec nie osiagniesz swojej jedynej zyciowej satysfakcji: "ale im pokazalem!"
Odpowiedz@Samoyed Nigdy nie pomiatam ludzmi z call center i ich nie wyzywam, bo to bez sensu. Zrobilbym to, byc moze, gdyby kiedykolwiek udalo mi sie polaczyc z szefem danej firmy. Niestety, nic z tego. Pisałem o frustracji związanej z kilkukrotnym podawaniem swoich danych i opisywaniu problemu. Na infolinii lub chacie, duża rzycio ( poprawnie odmieniłem? )
Odpowiedz*wyżyć chyba …
OdpowiedzJest dużo racji w tym co piszesz, ale z drugiej strony pamiętaj, że jeśli firma, z którą masz podpisaną umowę na świadczenie jakiejś usługi pozbawia cię jej 3 razy, dodatkowo twierdząc, że z twojej przyczyny, to trudno zachować jakiekolwiek resztki kultury. Poza tym pamiętaj, że pracując w call center jesteś na pierwszej linii kontaktu z klientem, reprezentujesz firmę, więc nie dziw się, że niektórzy klienci wylewają na ciebie wiadro pomyj. Chcąc nie chcąc musisz to potraktować jako "part of the job", ale pamiętaj, że klient nie kieruje obelg wobec ciebie personalnie tylko wobec firmy, w której pracujesz, inaczej będziesz musiała zmienić pracę albo wylądujesz w psychiatryku. Mam tylko nadzieję, że pracujesz w firmie, która pozwala przerwać rozmowę, jeśli klient podczas rozmowy używa wulgaryzmów albo w niewybredny sposób komentuje twoje życie prywatne.
Odpowiedz@Kumbak Nie sądzę, żeby była zdziwiona, to już raczej opad rąk... Sama pracowałam w różnych call center ale miałam też przejścia z nimi jako Klient i nigdy nikogo nie wyzywałam. Co najwyżej wskazywałam błędy firmy czy powątpiewanie, że nie mogą załatwić czegoś, co miesiąc wcześniej działało ok. Ale to ogólnie kwestia kultury, która sprawia, że nawet frustrację można wylać z siebie bez wulgaryzmów. Widać, to ginący nurt, skoro pojawia się wręcz przyzwolenie na gnojenie innych, bo taką mają pracę.
Odpowiedz@Kumbak: To sie melisy napij albo idz sie wyladuj na silowni, a nie wylewaj frustracji na czlowieka na infolinii. Oni sa przez firme gorzej traktowani niz ty.
Odpowiedz@Samoyed: Jeśli faktycznie tak jest, to przecież mogą zmieić pracę, prawda?
Odpowiedz@Kumbak: Uwielbiam ten zwrot "zmień pracę" :) Ale nie zawsze się da, znaczy się da ale mogę przedstawić to na swoim przykładzie. Pracuje na bezpośredniej obsłudze klienta i lubię tę pracę, ale od listopada zeszłego roku przez to, że nasza infolinia nie wyrabia się, bo tyle ludzi dzwoni, "góra" wymyśliła, że przerzuci telefony do nas. I tak o to poza swoją pracą na bezpośredniej obsłudze "wyłączam się" z niej codziennie na kilka godzin żeby odbierać telefony (ja odbieram a ktoś zajmuje moje stanowisko na ten czas). I naprawdę rozumiem ludzi co są zdenerwowani, bo ich sprawa dalej nie jest załatwiona ale ja tylko im przekazuję informacje o danej sprawie, nie mam na nią wpływu, kiedy i jak szybko będzie zrobiona, ale to ja zbieram wszystkie wyzwiska, docinki itd. Więc to "zmień pracę jak się nie podoba/nie pasuje" niestety w moim przypadku odpada, bo mi moja praca odpowiada, ale ta przy bezpośredniej obsłudze a nie na słuchawce. A jeżeli chcę tę pracę mieć dalej to niestety jestem "zmuszona" odbierać też te telefony.
Odpowiedz@Kumbak: A i zapomniałam dopisać, mimo że w obu przypadkach to obsługa klienta, tu bezpośrednia a tam na słuchawce, to bezpośrednia jest o tyle lepsza, że ludzie są mniej odważni żeby wyzywać twarzą w twarz, a przez telefon nie mają niestety hamulców :)
OdpowiedzJestem pewna, ze klienci sa 1000 razy bardziej piekielni niz jakikolwiek konsultant. Fakt, ze sa oni niekompetentni nie swiadczy zle o nich, tylko o tym, ze firma na nich i na szkoleniach oszczedza. Nie ich wina - zawsze im okazuje duzo zrozumienia, nawet jak glupoty opowiadaja, bo to jak wyzej, nie ich wina. Opierdziel ode mnie dostanie tylko chamski konsultant, bo i tacy sie zdarzaja. Pracy z klientami calym swoim czarnym sercem wspolczuje do spodu.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 4 maja 2022 o 12:54
@Samoyed: ze szkoleniami w call center zazwyczaj jest dramat. Pracowałam dawno temu przez rok na infolinii technicznej Orange. Na szkoleniu omawialiśmy modemy usb, gdzie większość klientów już śmigała wtedy na Liveboxach, albo swoich routerach. Jak miałam do rozwiązania problem, typu internet działa po kablu, ale nie po wifi, to wpadałam w panikę, bo na szkoleniu w ogóle nie było nic o wifi :D Pierwsze 2-3 tygodnie odbierania połączeń to było rzucanie do klienta "proszę chwileczkę zaczekać" i sprint do kogoś z bardziej doświadczonych konsultantów po poradę. Szkolenie prowadziły dwie osoby, które kiedyś pracowały na infolinii, ale minęło kilka lat i w ogóle nie aktualizowały swojej wiedzy, tylko przekazywały to co wiedziały zgodnie ze stanem sprzed 4-5 lat. Aż jestem w szoku, że wytrzymałam tam rok :D
Odpowiedz@Jia: Jaką panikę? to można myśleć o problemie a nie odhaczać która dioda się świeci? - to by oznaczało że można po własnej diagnostyce w 3 minuty przekazać zgłoszenie problemu z potwierdzeniem, że nie jest to po stronie klienta. Wiele tego wydzwaniania nie było, ale zawsze trzeba było odpowiadać o diodach, wyłączyć i włączyć itd.
OdpowiedzJak pomyślę o dzwonieniu na infolinię, to od razu ciśnienie mi skacze. Na dzień dobry tracę 5 minut na wysłuchanie komunikatu o RODO, o nagrywaniu i przebicie się przez system wielokrotnego wyboru. A później kolejne 15-30 minut, zanim ktoś się zgłosi. A później tracę kolejne 15 minut, aby wyjaśnić problem, bo osoba na słuchawce, najwyraźniej jest z łapanki i nie wie o usługach prowadzonych przez pracodawcę. W efekcie tracę godzinę, na coś co mógłbym załatwić w 3 minuty.
OdpowiedzTylko jak tutaj się nie wkurzać? Po pierwsze, trzeba sobie uświadomić, że na infolinię zazwyczaj dzwonią klienci. Osoby korzystające z usługi, płacące za tą usługę i chcące, żeby ta usługa działała a nie chcące dzwonić po infoliniach i przechodzić przez poniższe kroki. Najpierw słucha się tych wszystkich gadanin o przetwarzaniu danych osobowych i rejestrowaniu rozmów. Następnie są automatyczne systemy wyboru które nie dość, że zmuszają cię do przebijania się przez kolejne pytania dotyczące twojego problemu tylko po to, żeby na końcu się okazało, że nie ma działu dotyczącego twojego problemu, to jeszcze nierzadko zmuszają cię do wklepywania swoich danych osobowych, a gdy ktoś już odbierze to znów trzeba się identyfikować. Albo jeszcze gorzej jak trafi się taki sztuczny konsultant. Toto ustrojstwo połowy rzeczy nie rozumie i trzeba mu powtarzać po trzy albo i cztery razy, a i tak wszystko kończy się na tym, że nie potrafi rozwiązać twojego problemu i łączy cię z losowym konsultantem i trzeba się produkować od nowa, żeby tenże cię przełączył gdzieś indziej bo nie jego dział, gdzie okazuje się, że oni to w sumie są od tego problemu ale na Macach i przełączymy pana do działu Windowsa, a tam to w sumie jest taki jeden, który się tym zajmuje, więc cię przełączą a tam Muzyczka (wielką literą). Ta muzyczka oczywiście jest za głośno. Gdyby jeszcze ją ściszyć to może byłaby spoko jakby grała 20 sekund, ale nie... szacowany czas oczekiwania 13 godzin. I słuchaj tego jazgotu. (Wiem, wyolbrzymiam, ale w tym momencie to już człowiek jest bardzo, ale to bardzo zły, że go prawie telepie, a wyciszyć się tego nie da, bo jak ktoś jednak odbierze, to godzina albo i więcej czekania idzie się bujać - znajoma tak miała). No i wisienka na torcie czyli konsultanci, którzy nie są przygotowani do swojej pracy. Dzwonisz, jeden mówi ci jedno, robisz tak, a się okazuje, że źle, więc dzwonisz inny mówi ci co innego... Opisywałem tutaj moje perypetie z dostawcą internetu i jego infolinią. Tak więc, każdy kij ma dwa końce jak to mówią i osobiście staram się być wyrozumiały co do ludzi, którzy wykonują swoją pracę, ale zachowanie niektórych firm i samych konsultantów generuje pewną reputację i ciężko jest się wyzbyć uprzedzeń.
Odpowiedzzmieniłabym nazwę z call center na infolinię. Infolinia jest potrzebna, call center to zło i bardziej szanuję dziwki, bo wykonują potrzebną robotę niż ludzi wydzwaniających do innych ludzi, żeby ich naciągnąć
Odpowiedz