Historia z pracownika branży hotelarskiej.
Informacyjnie - każdy "gość" to tak naprawdę zbiór 5, 10 czy 100 gości z tym samym problemem/sposobem zachowania, w jednym dwóch lub 10 różnych obiektach.
Większość gości to ludzie normalni, zwykli, a często ponad normę mili i wyrozumiali, uczciwi - no do rany przyłóż. A reszta?
Typ #5 - klient zwrotny inaczej
Na bookingu hotele najczęściej ogłaszają dwie ceny tego samego pokoju. Przykładowo: 1000zł za pobyt który można bezpłatnie odwołać do X dni przed przyjazdem, albo 900zł za pobyt bezzwrotny, czyli choćby się waliło i paliło - bezpłatnego odwołania nie ma.
Podobne zasady panują na wielu innych portalach rezerwacyjnych, oraz stronach www hoteli.
Średnio raz dziennie dzwonią niedoszli goście, próbując krzykiem, groźbą czy wyrzutami anulować rezerwację bezzwrotną. Czemu?
"Bo ja nie wiedziałem/am" - to po co płaciłem/am skoro nie wiedziałem/am za co?
"Bo miał być śnieg/słoneczko, a jest odwrotnie" (zdarzają się też oczekiwania rabatu na pobyt, bo pada deszcz/jest za zimno/za gorąco na dworze) - przepraszamy, zapomnieliśmy włączyć odpowiedniej pogody, zaraz zresetuję generator.
"Bo zamknęli [atrakcja w okolicy, niezwiązana z hotelem] a ja tylko po to przyjechałem" - to czemu nie zarezerwowali państwo noclegu na tym swoim basenie/wieży widokowej/muzeum, skoro hotel niepotrzebny?
Jak sobie radzić, gdy 'curka serio hora' i faktycznie nie można przyjechać?
Przede wszystkim - nie rezerwować oferty bezzwrotnej, gdy przyjazd nie jest pewny na 200%. Różnica w cenie prawie nigdy nie jest warta ryzyka.
Po drugie - spróbować się dogadać, ale prośbą, nie groźbą. Zazwyczaj - po prostu się nie uda, bo decyzja tak naprawdę leży w kompetencjach dyrektorów patrzących na słupki przychodów. Zazwyczaj jednak da się otrzymać voucher o wartości wpłaconych środków ważny np. 12 miesięcy. Zawsze coś. Można też poprosić o kontakt ze strony kierownika. Poprosić - wtedy recepcjonista prawie na pewno wstawi się za gościem. Jeśli będziesz krzyczeć i robić awanturę - kierownik dostanie prośbę o kontakt do Ciebie, razem z notatką "klient wulgarny/trudny, przekazuję bo muszę". To nie pomaga w sprawach "uznaniowych".
Jeśli rezerwowaliśmy przez "buking" czy innego pośrednika - zwróćmy się najpierw do nich. Oni mogą odstąpić od pobrania swojej prowizji od rezerwacji, wtedy hotelowi ciut łatwiej zgodzić się na odwołanie rezerwacji, bo jeśli oni się nie zgodzą, a hotel zgodzi - hotel musi pokryć ze swoich środków prowizję za rezerwację.
Typ #6 - Nie można się dodzwonić
Pomimo tego, że uszu mamy aż 2, każdy z nas może odebrać tylko jeden telefon na raz. Mało tego, nie da się jednocześnie obsługiwać gościa "na recepcji" oraz przez telefon, chyba że jednemu każe się czekać aż drugi załatwi swoją sprawę (co jest moim zdaniem mało profesjonalne).
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo mam gościa przed sobą.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo gość przede mną jeszcze potrzebuje mojej pomocy.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram (i nie widzę że dzwoni ten sam numer, bo obsługuję gościa), bo nadal jestem zajęty gościem.
Po 10 minutach oddzwaniam, widząc dopiero że jeden numer dobijał się kilka razy. Wysłuchuję w tym momencie tyrady (zmierzony przeze mnie rekord - 12 minut) pod tytułem "nie można się do pana dodzwonić, a tak się spieszyłem", ewentualnie "to jest niepoważne traktowanie klienta"
(dylemat - czy jeśli odebrałbym telefon w trakcie rozmowy twarzą w twarz z innym gościem to ten poczułby się poważnie potraktowany?).
Sprawa z którą dzwoni "spieszący się" gość jest czasem ważna i pilna, czasem wystarczyłoby zerknąć na stronę internetową lub do otrzymanego potwierdzenia. Zdarzało się też nie raz, że pan/pani chciała tylko poinformować mnie o tym, że nie można się dodzwonić, że jesteśmy żałośni, po czym się rozłączają.
"To niech pan kogoś weźmie do pomocy jak panu się nie chce odbierać telefonu" - można czasem usłyszeć od tych bardziej pomocnych dzwoniących. W porządku, z pensji recepcjonisty zaraz zatrudnię sobie 1 albo i 5 pomocników, a sam pojadę w Bieszczady. Za resztę kupię sobie jakąś kamienicę.
Porada? Jeśli się dodzwoniłeś/aś, to znaczy że jednak można się dodzwonić. Nie zmarnuj połowy połączenia na marudzenie, że nie można się dodzwonić. W sprawach mniej pilnych polecam maile czy sms, jeśli telefon hotelu to komórka. Na sezon wysoki lub kolejkę na recepcji nic nikt nie poradzi, a już na pewno nie krzyki przez telefon.
Typ #7 - powód, dla którego nie można się dodzwonić
Wbrew temu, co napisałem powyżej - czasem nie można się dodzwonić, bo linia jest zwyczajnie zajęta. Czemu? Bo rozmowa trwa 3x dłużej niż powinna. A czemu? Bo recepcjonista otrzymuje 3x więcej informacji, niż to potrzebne do pomocy w danej sprawie.
"Dzień dobry, dzwonię z Warszawy, mamy do Państwa 100/500 kilometrów" (z innych miast też, ale najczęściej Warszawa) - dzień dobry, co mam z tą informacją zrobić?
"Dzień dobry, ja dzwoniłem tutaj już przedwczoraj, ale odebrał ktoś inny (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego) halo? O słyszy mnie pan, dobrze. No to ja dzwoniłem przedwczoraj, i przedstawiono mi ofertę za X złotych (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego)" - dobrze, czy chce Pan dokonać rezerwacji? "Nie, ja chciałem tylko zapytać czy macie dalej pokoje, bo potrzebujemy z żoną się jeszcze zastanowić". Tak, mamy, aż do momentu w którym mieć nie będziemy. Zrobić rezerwację wstępną? Nie, po co, na pewno w środku ferii pokoje "rodzinne" się nie wyprzedadzą.
"Dzień dobry, (...) nie mają państwo już wolnych miejsc? A na pewno? Proszę jeszcze raz zobaczyć. (...) nie, od jutra to mi nie pasuje (...) A w [obiekt - konkurencja] mają? Niech mi pan sprawdzi czy oni coś mają, bo ja nigdy nie byłem w tych stronach (...) a nie może pan komuś anulować rezerwacji żeby było miejsce?" - niestety, wszystkie wolne pokoje planuję wykupić sam, a o braku miejsc informuję Państwa dla zmyłki. Ot, taki ze mnie figlarz-kawalarz. Dla Państwa wygody sprawdziłem jednak ofertę konkurencji, i jeszcze opłaciłem Państwa pobyt.
Porada? Aby ułatwić rozmowę sobie i obsłudze - zastanów się jaką sprawę chcesz załatwić, oraz jakie informacje mogą być potrzebne do załatwienia jej. Jeśli będziemy potrzebować Twojego nazwiska/adresu/telefonu/numeru buta/informacji o alergii na tlen - zapytamy. Obsługujemy setki rezerwacji tygodniowo - wiemy jak poprowadzić rozmowę tak, abyś szybko dostał/a to, czego szukasz.
Typ #8 - potrzeba matką wynalazków
Do czego służy ręcznik hotelowy? Do wycierania się? Dobrze, odpowiedź, ale pomysłowość 5/10. Do wycierania rozlanej herbaty czy jedzenia ze stołu? Lepiej, 7/10.
Goście z kreatywnością 10/10 używają ręczników (u mnie akurat - białych) jako:
- ścierki do polerowania wypastowanych właśnie butów
- podkładki na łóżko w "te dni" u pań
- podkładka pod mokre/brudne buty (i mówię o ręcznikach typowo "do ciała", nie tzw. "stopkach".
- podkładka pod przewijane dziecko
Oczywiście o trudnym zabrudzeniu lepiej nie informować obsługi, aby ta mogła od razu uprać ręcznik lub go wymienić. Lepiej szmatę po polerowaniu butów wcisnąć pod materac lub do szafki pod zlewem, ze wstydu chyba.
Karta do pokoju używana bywa do otwierania puszek piwa, klucz do pokoju - jako otwieracz do butelek. Nóż kuchenny - śrubokręt. Szklanka - popielniczka (bonus, jeśli w obiekcie jest zakaz palenia). Kreatywność gości nie zna granic.
Porada? Nie róbcie tak. A jeśli robisz - nie zdziw się, że podana przez Ciebie karta zostanie obciążona kosztami zakupu nowych ręczników, jeśli sytuacja jest wyjątkowo piekielna.
Hotelarstwo
Tak po wieśniacku zapytam - a co proponujesz zamiast ręcznika jako podkładki na łóżko w „te dni”? I serio pytam.
Odpowiedz@BordoKropka: Ja bym zaproponowała tzw. podkład higieniczny.
Odpowiedz@BordoKropka: Podpaskę (jeśli można i ma to sens) podkład higieniczny, ewentualnie poprosić o dodatkowe prześcieradło (znacznie tańsze niż ręczniki). Pytanie wcale nie wieśniackie, bardzo sensowne i dziękuję za nie.
Odpowiedz@BordoKropka: Broń Boże, nic nie zaproponują. A swoją drogą - wypranie krwi wcale nie jest trudne - tylko wystarczy użyć proszku enzymatycznego. Byle hotel powinien być ba to przygotowany - taki proszek wcale nie jest droższy nić zwykłe. Nie rozumiem tego rodzaju pretensji.
Odpowiedz@katem z tego co zrozumiałem z historii, nie chodziło o fakt takiego użycia ręcznika, bo na to hotel jest przygotowany, tylko o chowanie go (pod materacem na przykład)tak, że ekipy sprzątające mogą go nie znaleźć. Pozostawiam Twojej wyobraźni co się dzieje i jak "pachnie" tak zakrwawiony ręcznik po kilku dniach/tygodniach.
Odpowiedz@singri Żeby wziąć podkład higieniczny to się trzeba spodziewać okresu. A jak się spodziewam, to biorę swój ręcznik. Jest czerwony xD
Odpowiedz@mama_muminka: serio wszystkie kobiety przeciekają w nocy w "te dni"? Mnie się jakoś nie zdarza i nawet bym nie wpadła na to, że można używać ręcznika hotelowego jako podkład na łóżko... Poza tym nie wiem, ja tam zawsze mam w kosmetyczce tampony i podpaski, właśnie "na wszelki wypadek", czyżby inne kobiety nie wiedziały, że okres może zaskoczyć? Dziwne...
Odpowiedz@Nulini Nie wiem czy wszystkie. Mi patent z ręcznikiem poleciła mama, bo nam się obu zdarzało. Wiem, że siostra też korzysta. Do teraz myślałam, że to nasz rodzinny patent, a wygląda, że sporo kobiet robi tak samo ;)
Odpowiedz@Nulini Ja na przykład nie noszę ze sobą codziennie podpasek. Jak wiem, że się zbliża termin okresu, to wrzucam do torebki.
OdpowiedzWszystko piekielne, ale z tymi ręcznikami i okresem, to wyjaśnię - niektóre osoby mocno krwawią i kładą ręcznik w obawie przed przecieknięciem. Generalnie łatwiej ogarnąć brudny ręcznik niż wyczyścić zaplamione łóżko. I nie, nie zawsze da się to powstrzymać, a użycie ręcznika wskazuje na to, że starają się ograniczyć zabrudzenie ;)
Odpowiedz@Ohboy: tak, kiedyś wytłumaczyła mi to jedna z koleżanek z pracy. Jeśli absolutnie nie ma innego rozwiązania - pewnie, lepiej użyć ręcznika, niż zabrudzić cały materac. Jeśli jednak można - warto zainwestować np w podkładkę higieniczną (trochę przypomina koc o właściwościach pieluszki). Ale na pewno ręcznik można chociaż przeprać albo zmoczyć wodą, niekoniecznie zostawić japońską flagę do wyschnięcia na amen :)
Odpowiedz@minus25: Jeśli plama została by spłukana zimną wodą na świeżo, prawdopodobnie nie wiedziałbyś nawet, czemu ręcznik jest taki mokry. Krew łatwo schodzi, tylko trzeba wiedzieć jak się do niej zabrać. Zostawianie po sobie dekoracji z własnych płynów ustrojowych uważam za chamskie i obrzydliwe.
Odpowiedz@minus25: Pewnie, ale z doświadczenia wiem, że czasami nie da się tego niestety przewidzieć, zwłaszcza jak ktoś się lekko pakuje ;) @singri: To fakt, wypadałoby to zaprać. Chociaż widziałam, jak obsługa traktuje ręczniki w hotelach 3-4 gwiazdkowych i od tego czasu korzystam z nich tylko do stawania na nich po kąpieli.
Odpowiedz@singri Chamskie, obrzydliwe i po prostu niebezpieczne. Ludzkie wydzieliny to materiał wysoce niebezpieczny biologicznie. Ludzie nawet nie wiedzą że trochę krwi może zrujnować innemu człowiekowi życie. No bo przecież można wytrzeć i problem z głowy nie?
Odpowiedz@gawronek: Pier ...sz. To jest zwyczajnie ludzkie, chyba że kobiet nie uważasz za ludzi. Hotel powinien mieć standardy prania eliminujące "zagrożenie biologiczne" - czyli zwyczajnie pranie w (0 st.C + eliminujące bakterie i wirusy. I mężczyznom trafi się krwawienie np. z nosa, czy tez obdartej skóry.
Odpowiedz@katem: Serio dla Ciebie "zwyczajnie ludzkie" jest zostawianie po sobie syfu? Bo zakrwawiony ręcznik moim zdaniem podpada pod ę kategorię, tak samo jak zasmarkane chusteczki, jeśli są poza koszem czy zużyta prezerwatywa albo zasrany kibel. I nie ma dla mnie znaczenia, czy hotel ma możliwość wyeliminowania bakterii i wirusów. Zmuszenie kogoś, by sprzątał po mnie moje wydzieliny jest chamstwem. Nawet jeśli płacę za sprzątanie.
Odpowiedz@minus25: przed tabletkami mialam bardzo obfity okres, trwajacy po 8 dni dodatkowo pojawial sie losowo, w odstepach od 20 do 47 dni i nigdy nie wiedzialam, kiedy przyjdzie, non stop nosilam wkladki @katem: ale wspomniany juz recznik pod materacem? jasne zapranie na swiezo jest ok, ale wciskanie brudnego recznika w zakamarki az zacznie smierdziec i sam chodzic juz gorzej
OdpowiedzPytanie natury teoretycznej: Czy po paście do butów da się taki ręcznik doprać? Bo ja to czarno widzę...
Odpowiedz@singri: Ha! Czarno, bo pasta, czaję i doceniam. A poważnie - w najlepszym wypadku taki ręcznik nadaje się później już tylko do polerowania butów. Ewentualnie można założyć go na plecy jak pelerynę i udawać brudnego superbohatera, ale nie wypierze się i nie można go już dać gościom.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 13 lutego 2022 o 16:26
Z ciekawości, bo miałam ten dylemat pare miesięcy temu. Jeżeli jestem zmuszona ufajdać albo ręcznik, albo pościel, to co lepiej poświęcić?
Odpowiedz@Crannberry ja bym wolał ufajdac ręcznik - pościel często leży na materacu, a brudny materac jest piekielnie trudno doczyścić. W najgorszym razie pójdzie na śmietnik, a to już wydatki rzędu tysiąca złotych. Ile kosztuje nowy ręcznik w nurcie? Kilkanaście czy kilkadziesiąt złotych?
Odpowiedz@Crannberry: Jeśli nie ma trzeciej opcji - jeśli samo prześcieradło, to na pewno prześcieradło. Jeśli całą pościel - to chyba już lepiej ręcznik... chociaż nie znam dokładnego przelicznika pościelowego ;)
Odpowiedz@gawronek: Tyle, że w hotelach są niejednokrotnie prześcieradła nieprzemakalne więc tak naprawdę to nie powinno na materac nic przelecieć
Odpowiedz@gawronek: @minus25: Materacowi nic by się nie stało, ale pościel uwaliłaby się cała. Po zabiegu operacyjnym nocowałam w hotelu obok kliniki. Do zabiegu wysmarowano mnie od żeber po kostki u nóg dezynfekującym czymś w kolorze intensywnie pomarańczowym i popisano granatowym permanentnym markerem. Pod prysznic nie mogłam wejść ze zwględu na świeże opatrunki i mocny ból. Obawiałam się, ze jeżeli położę się do łóżka bez zmycia tych "kolorków", pościel będzie do wyrzucenia, bo plamy z markera się nie spiorą, a jedyną alternatywą było ścieranie tego z siebie mokrym ręcznikiem. Swój własny niechcąco zostawiłam w klinice.
Odpowiedz@Crannberry jeśli hotel oficjalnie współpracował ze szpitalem, to możesz bezpiecznie założyć że ufajdanie ręcznika i pościeli było już uwzględnione w cenie :)
OdpowiedzW życiu na booking nie wziąłem opcji bez możliwości odwołania pobytu. Często rezerwuje parę miesięcy do przodu wyjazd i w tym czasie wszystko może się wydarzyć - mogę złamać rękę, w samochodzie może paść silnik, może być wojna albo koniec świata. A tak mam spokój, mogę odwołać pobyt bo np. mam zły humor, jestem zmęczony i nie chce mi się jechać pół Polski. Wyjazd na siłę groszy od braku wyjazdu.
OdpowiedzNo i bardzo dobrze robisz, stówa czy dwie nie są wartę stresu i ryzyka utraty całej kwoty.
OdpowiedzPodsumowując i historię (zwłaszcza historię)i komentarze - nie nocuj w hotelu , bo nie daj Boże, coś ci się przytrafi (np. miesiączka nagle dzień wcześniej i w nocy), albo wytrzesz ręce, które niedokładnie umyłeś) i masz mieć wyrzuty sumienia, bo zabrudziłeś ręczniki/pościel daną ci do użytku i za to zapłaciłeś. Przypominam, ze obecnie stosowane proszki do prania usuwają plamy różnorakiego pochodzenia - i tego biologicznego też, temperatura prania 90 st.C też likwiduje owo "zagrożenie biologiczne" - i to wydaje mi się, że powinno być standardem w praniu bielizny hotelowej. I gościa hotelowego nie powinno obchodzić to, że hotel chce sobie oszczędzić na kosztach prania i prać w temperaturach 20-30 st.C - hotel koszty prania powinien sobie wliczyć w koszty i na tej podstawie kalkulować i oferować cenę noclegu.
Odpowiedz@katem: Moim przesłaniem było raczej "uprzejmością można zdziałać bardzo dużo, i nie warto zachowywać się jak bydło gdy coś zniszczymy/wybrudzimy", ale masz prawo zrozumieć je na swój sposób.
Odpowiedz@katem: Chciałabym jeszcze zauważyć, że brudne ręczniki nie wędrują same do pralki. By zastosować wymienione przez Ciebie środki eliminujące zagrożenie biologiczne, ktoś musi najpierw ten zakrwawiony ręcznik wziąć do ręki, i to kilka razy. Pół biedy, jeśli plama jest świeża, ale jeśli ktoś, jak w historii, wepchnął ręczniczek pod poduszkę...
OdpowiedzRaz mi się zdarzyło odwoływać rezerwację nieodwoływalną. Ale to tylko dlatego że strona bookingu się zacięła czy coś i (jak potwierdził ich informatyk) wyszukiwałem na za tydzień a rezerwacja nagle objawiła się na dziś. Na szczęście i Booking i hotel pokazały się z dobrej strony. Natomiast jak widać zdarza się, że klient może chcieć odwołać nieodwoływalne, i w dodatku mieć rację.
OdpowiedzOdkąd mam dzieci to zawsze rezerwuję z opcją odwołania. Jestem pewna na 200%, że jak kiedyś nie zarezerwuje w ten sposób to dzieci akurat zachorują. Odnośnie ręcznika - ja używam w nocy podpaski, ale ze one mogą przemakać i się przesuwać, to na noc podkładam też ręcznik. Jednak łatwiej wyprać ręcznik niż prześcieradło i nie daj Boże krew przecieknie na materac. Natomiast jeśli rano ręcznik jest brudny od krwi to wystarczy go podłożyć pod zimna wodę i plama sama schodzi. Jeśli ktoś to upycha gdzieś po pokoju to absurdalny pomysł! Ale znam kobiety, dla których obszary związane z szeroko rozumianą kobiecością są tak wstydliwe, że mają problem poprosić koleżankę i podpaskę w szkole czy pracy... Więc może taka spanikowana dziewczyna jak zobaczyła krew to straciła rozum? Nie umiem tego inaczej wytłumaczyć.
OdpowiedzA mogę zapytać przy okazji jak wygląda sprawa z rezerwowaniem przez Booking.com? Wydawałoby się, że cena na stronie hotelu powinna być korzystniejsza, a nie jest. Czy warto zadzwonić osobiście i się spróbować dogadać? Z jednej strony jak wiem jaki hotel chce zarezerwować, to nie widzę powodu żeby prowizje mial dostać booking.com. Z drugiej strony, nie mam zamiaru płacić więcej rezerwując bezpośrednio przez stronę hotelu...
Odpowiedz@mama_muminka: odpowiem Ci jako klient. Zdecydowanie warto. Praktycznie zawsze na hasło "na bookingu wasz pokój kosztuje tyle i tyle", pracownik proponuje lepszą cenę
Odpowiedz@Crannberry Dzięki :) Jestem marna w targowanie się, więc nie cierpię takich negocjacji
Odpowiedz@mama_muminka: Małe hotele wrzucają ofertę na booking bo nie mają zaplecza/chęci prowadzić własnej sprzedaży. Większe hotele używają bookinga jako reklamy - muszą dać tam chyba niższe ceny niż swoich własnych ofert (chociaż jest sporo sposobów na obejście tego wymogu)i wystawiają tam 10% pokoi, resztę sprzedają sami. Warto przy rozmowie ze sprzedawcą powiedzieć że na bookingu masz cenę taką a taką, i czy zaproponuje lepszą. Ja zawsze proponuję.
OdpowiedzCo do #6, jak dla mnie to piekielne jest ze strony kierownictwa, że na recepcji dają tylko jedną osobę do ogarnięcia wszystkiego. Zwłaszcza w sezonie.
Odpowiedz@GrubyTomek: to że kierownicy/dyrektorzy zawsze starają się zaoszczędzić na zatrudnianiu odpowiedniej liczby pracowników to piekielność sama w sobie, ale takie sytuacje zdarzają się zarówno przy 1 osobie na recepcji, jak i przy 3 recepcjonistach i kierowniku recepcji na miejscu. W sezonie telefon w większych hotelach dzwoni praktycznie bez przerwy między ~10 a 21. W jednym z obiektów w których pracowałem na recepcji siedziały czasem 3 osoby, dodatkowo funkcjonował dział obsługi telefonicznej (2 os) a i tak pod koniec dnia na telefonach było po 100-150 nieodebranych połączeń.
Odpowiedz