Pewnie zbyt długi wpis "hotelarza", trochę narzekający, ale i trochę pomocny, bo pokażę jak w łatwy sposób uprzyjemnić sobie pobyt w hotelu/apartamencie/hostelu itd.
Narzekać będę na specyficzne rodzaje gości, ale i udzielę porad dla każdego z nich.
Typ 1: "Mam pokój na parterze, a OBIECANO mi na 4 piętrze".
W każdym z obiektów, w których pracowałem i pracowali też moi koledzy panuje prosta zasada na temat obietnic: NIE OBIECYWAĆ niczego, czego nie jesteśmy w stanie ZAGWARANTOWAĆ. Obiecam panu dodatkowa poduszkę, bo NATYCHMIAST przyniosę ją do pokoju. Obiecam pani pokój "możliwie blisko windy", bo takich pokoi jest kilkanaście, a mamy (dla przykładu) 10% obłożenia hotelu.
Każdy kierownik tłukł do głowy pracownikom "nie obiecuj konkretnego pokoju, bo co jeśli pęknie rura". "Nie obiecuj pokoju z widokiem, bo co jeśli poprzedni goście zapłacą z góry za 3 dodatkowe doby, i trzeba będzie nowych gdzieś przenieść".
No i nie obiecujemy. Ale niektórzy goście uparcie próbują coś ugrać na "a bo mi przez telefon obiecano". Kto obiecał? "Nie pamiętam". Pan obiecał, pani obiecała? "Pan obiecał". Jestem jedynym mężczyzną na tej recepcji, nic takiego nie obiecywałem. "Ale ktoś obiecał". Z całą pewnością.
Jeśli będę mógł - spełnię prośbę (lub raczej - próbę wymuszenia) takiego człowieka, żeby spędził milszy urlop. Ale do tego od razu w systemie, w "uwagach o gościu" pojawia się wpis "uwaga, naciągacz". I następny pracownik nie obieca już późniejszego wymeldowania czy innej "dobrowolnej ze strony hotelu" atrakcji.
Rozwiązanie problemu: Jeśli ktoś faktycznie coś Ci obiecał - poproś o imię tego pracownika. A jeszcze lepiej - poproś o potwierdzenie mailowe.
Typ 2: "Stały gość", znany też jako "znajomy szefa".
"Proszę pana, bo ja tu już 10 raz przyjeżdżam, stały ze mnie gość, proszę o rabat. A poza tym znam właściciela".
Właściciel najchętniej policzyłby Panu/Pani podwójną, lub potrójną stawką, zwłaszcza w "sezonie wysokim". Ja też go znam, albo i nie. Może go lubię, a więc i lubię jego znajomych, może "prezes" traktuje pracowników jak robactwo, a jego znajomych najchętniej ugościłbym w mokrej piwnicy. Jeśli miałbym dać gościowi specjalną cenę - dostałbym o tym wiadomość kanałami służbowym.
Jeśli zaś gość był u nas 2 razy w ciągu ostatnich 10 lat, z czego raz na jedną dobę a drugi raz na promocji -40% - nie wzbudza to w recepcjonistach jakichś przychylnych rabatom uczuć. Stali goście przyjeżdżają kilka razy w roku, mają zazwyczaj "stały" rabat potwierdzany mailowo lub na koncie w systemie hotelowym, nie na gębę w dniu przyjazdu.
Jeśli faktycznie znasz szefa/kierownika/właściciela - nic to nikogo nie obchodzi, chyba, że chcesz przekazać pozdrowienia. Najlepszy sposób na rabat - zadzwonić bezpośrednio do hotelu, na recepcję, i zarezerwować pobyt na długi termin, lub na wiele pokoi. Nie dam rabatu na pokój, który 10 minut później sprzedam za regularną cenę.
Typ 3: "ja jeżdżę po całej galaktyce i tylko tutaj jest/nie ma XYZ".
Cieszymy się, że mieliście Państwo okazję odwiedzić 100 różnych hoteli, przykro nam, że tylko w naszym nie otrzymali Państwo gratisowego masażu pięt, wiadra szampana i latającej deskorolki przy rezerwacji pokoju za 80zł/doba. Nie, nie wierzę, że w żadnym z krajów na świecie który Pani odwiedziła nie było "takiej kolejki", ani że "nigdzie nie musiałam podawać peselu/numeru telefonu/innych danych". Też kiedyś byłem w hotelu.
Nie, tylko dlatego, że "gdzieś tam coś było" nie znaczy, że zmienimy teraz nagle sposób działania TEGO hotelu. Naprawdę nie. Za to każdy członek obsługi będzie Cię mieć za bufona i pieniacza.
Rozwiązanie problemu: jeśli zależy Ci na jakimś udogodnieniu - w 90% przypadków więcej "ugrasz" podchodząc do recepcjonisty w chwili, gdy nie ma kolejki, na spokojnie, z uśmiechem i miłym słowem. Jeśli tylko będziemy mogli - takim gościom dostarczymy do pokoju gwiazdkę z nieba.
Miła pani uprzejmie poprosiła (a później podziękowała) o darmowy szlafrok, którego nie ma w cenie? Przyniosę do pokoju, jeszcze ciepły i pachnący po praniu. Miły pan zażartował, poprosił o pokój z ładniejszym widokiem, bo chce żonie rano zrobić miłe przywitanie na rocznicę? Panie złoty, poproszę jeszcze Pokojówki, żeby rozsypały płatki róż zanim wejdziecie do pokoju, oczywiście jeśli nie będą mieć zbyt dużo pracy. I nie dlatego, że "w hotelu na Kamczatce tak było", tylko dlatego, że chcemy sprawić gościom przyjemność.
Nieprzyjemny krzykacz DOMAGA SIĘ darmowej butelki wina/masażu/poklepania po plechach, obrażając przy tym pracowników i sprawiając, że inni goście czują się niekomfortowo? No to ignorujemy pańskie domagania, dzwonimy po ochronę albo policję, jeśli dochodzi do gróźb. A w "kartotece" gościa ląduje uwaga "gość problematyczny, wulgarny, UWAGA".
Typ 4: "nie znam przepisów i to wina hotelu!"
Nikt nie każe gościom być prawnikiem, radcą prawnym, ani nawet znać się na prawie. Pracownicy też prawnikami nie są.
Nie są też niestety wszechmocni.
Od 2020 roku nie można wystawić faktury do paragonu bez NIPu. Kupujący musi zgłosić chęć otrzymania faktury PRZED transakcją. Nie 2 tygodnie później. Nie 10 minut po otrzymaniu paragonu bez NIP. Nie 6 miesięcy później, "bo kiedyś tak brałem". Jeśli masz firmę lub możliwość wzięcia faktury na firmę (bo przecież wyjazd na wakacje z 3 bombelkami do resortu "dzieci śpią gratis" to "wyjazd służbowy" hehe)- powinieneś mieć też wiedzę kiedy możesz, a kiedy nie możesz jej otrzymać.
Kupił pan "usługę hotelową", "masaż kostką brukową" i "8 x piwo z sokiem"? Nie, nie mogę tego przerobić na "szkolenie i wynajem sali konferencyjnej, bo księgowa tego nie przepuści". Inne stawki podatkowe, bezpodstawne anulowanie paragonu... no po prostu nie. Nie można było powiedzieć wcześniej, że będzie faktura? Albo, że "faktura będzie tylko na wybrane usługi"? Skoro nie można - no to co poradzić, księgowa będzie krzyczeć. Bardzo mi przykro.
Rada: jeśli masz wątpliwości co do przepisów/procedur - zapytaj ZANIM zakończysz daną czynność. Chcesz zapytać o faktury? Zapytaj PRZED jej wystawieniem. Chcesz spróbować szczęścia w wałkach z usługami na rachunku? Spróbuj, ale PRZED wystawieniem rachunku. Jeśli recepcjonista się nie zna - zapyta kogoś, kto się zna.
Hotelarstwo
Pięknie napisane. Obawiam się tylko, że normalna, kulturalna osoba( w sensie nie wymieniona w historii) Twych rad nie potrzebuje. A Ci wszyscy opisani i tak z Twojej rady skorzystać nie będą potrafić. Bo to zwykłe buraki "som"
OdpowiedzHotelujemy się z mężem w jego rodzinnym mieście, gdzie rzeczywiście zna szefa od małego. Znaczy się, mąż był mały a szef hotelu pilnował go po lekcjach, jak mama nie miała czasu/możliwości po dziecko pójść do szkoły. Jakoś NIGDY nie przyszło nam do głowy, żeby prosić o jakieś rabaty.
Odpowiedz@Balam: bo tak zachowuje się większość "znajomych szefa" :) Najczęściej szefa "znają" ci, którzy nie są w stanie podać jego imienia, nazwiska, ksywki ani nawet opisu wyglądu...
OdpowiedzCzuję się jakbym cofnęła się 20 lat, z powrotem do mojej pracy w hotelowej recepcji... Widzę, że naprawdę nic się nie zmieniło... (no może z wyjątkiem tych przepisów o fakturze) Ale reszta... Moja młodość wróciła
OdpowiedzWreszcie porządna, piekielna historia, proszę więcej!
Odpowiedz@Face15372: Dziękuję, jeśli dziś też będę miał luźny dzień w pracy - z przyjemnością opiszę jeszcze kilka rodzai marudnych gości :)
OdpowiedzZnam szefa! Zaraz, sprawdzimy czy szef pana zna. należy wyciągnąć jakiś notesik, ah Kowalski, przerzucamy kilka stron, o jest Kowalewski, ale Kowalskiego nie ma. Przykro mi.
OdpowiedzŻe też takie rzeczy trzeba w ogóle DOROSŁYM ludziom tłumaczyć...
OdpowiedzKiedyś zajeżdżam z dziewczyną do hotelu idę sam do recepcji,(a parę dni wcześniej emailowo uzgodniłem z obsługą żeby rozsypali płatki róż i dali jakieś wino , wszystko pięknie i ładnie). Wchodzę do recepcji witam się , mówię że o który pokój chodzi a babka że przeprasza ale przypadkiem sprzedała /oddała nasz pokój komuś innemu
Odpowiedz@yugi: Jeśli mieliście potwierdzenie rezerwacji - mam nadzieję, że nie zostawiliście tak tej sprawy? Zwłaszcza że tyle indywidualnych ustaleń, to może i przedpłata była? Ja kiedyś zarezerwowałem "ostatni pokój w mieście X", potwierdziłem telefonicznie, że będę za 30 minut. Przyjechałem za 15 minut, okazało się że pani sprzedała "mój" pokój "bo tak długo pan się nie odzywał".
OdpowiedzCo do punktu nr 1 - czasami płacisz za konkretny pokój, widok, ustawienie mebli. Kiedy umawiam się w hotelu na apartament, który mi pasuje, mam prawo czuć się niezadowolona, że dostałam inny?
Odpowiedz@Alxndra: Jeśli w jakimś hotelu płacisz za konkretny pokój (zdarza się co jakiś czas) widok (czasem się zdarza), albo ustawienie mebli (nigdy się z tym nie spotkałem, chyba że chodzi Ci o "2 łóżka pojedyncze zamiast podwójnego") i masz to w potwierdzeniu lub ofercie mailowej/na stronie - masz prawo nie tylko czuć się niezadowolona, ale domagać się zwrotu wpłaconych środków lub przynajmniej rabatu na pobyt. Oczywiście piszę o sytuacji w której faktycznie "płacisz za widok", a obiekt się nie wywiązał.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 9 lutego 2022 o 10:53
@minus25: Ze względu na mój sposób podróżowania (prawie każda noc w innym hotelu) często dokonuję rezerwacji. Wielokrotnie w apce jest opcja wyboru układu łóżek i w 80% przypadków jest ignorowana. Z drugiej strony pracowałem kiedyś w hotelu ze znacznie wyższej półki i zdarzali się goście mający swój ulubiony pokój i, jeśli w momencie dokonywania rezerwacji była taka możliwość, zawsze ten konkretny pokój dostawali
Odpowiedz@Jorn: przez apkę - czyli pewnie Booking? Jeśli tak - zwróć uwagę na to, czy wybierasz "prośba o podwójne łóżko", czy "pokój z łóżkiem podwójnym". Prośbę można spełnić lub nie, pokój z łóżkiem podwójnym należy Ci się bez dyskusji. Pewnie, jeśli jest możliwość - staramy się dawać gościom pokój albo "z tych lepszych" albo w ogóle "ich ulubiony", jednak obietnica ZAWSZE musi być zabezpieczona formułką "w miarę możliwości..." albo "jeśli tylko będzie to możliwe...". Jeśli gdzieś jest inaczej - to dość ryzykowne.
OdpowiedzNo niestety ale do ludzi wciąż nie dociera, że dużo więcej ugrają uśmiechem niż krzykiem czy groźbami i tyczy się to każdej branży gdzie ma się kontakt z innym człowiekiem :/
OdpowiedzZgadzam się w pełni. Będąc miłym dla recepjonistów można bardzo wiele zyskać. Nie zliczę, ile już dostałam różnego rodzaju "gratisów", od darmowego drinka po lepszy pokój. Konieczność zrobienia awantury, a w zasadzie "asertywnego egzekwowania warunków rezerwacji" przytrafiła mi się raptem raz w ciągu całego życia.
Odpowiedz@Crannberry: Tak naprawdę, to zarówno tę jak i następną historię można skrócić do "uśmiechem więcej załatwisz niż wulgaryzmami" :)
OdpowiedzDobrze, że to wszystko opisałeś. To przykre, że jest tyle głąbów w społeczeństwie. Dobrze, że jesteś idiotoodporny.
OdpowiedzJa pamiętam, że jak przyznałam się w hotelu, że jesteśmy na miodowym miesiącu, to też coś gratis dostaliśmy... Chyba lampkę szampana, czy coś w tym stylu... Z drugiej strony też pamiętam sytuacje, kiedy to kelnerzy uważali, że darmowym winem wszystko załatwią i będzie po sprawie. W sensie... nie mieliśmy all inclusive, a do obiadu oferowany był osobno płatne wino - przychodził kelner i pytał, co podać do picia. No i pewnego razu zdarzyło się tak, że zostaliśmy kompletnie zignorowani: zdążyliśmy zjeść dwudaniowy obiad (po pierwsze i po drugie danie osobno szliśmy do "szwedzkiego stołu"), a kelner miał system "LIFO" (ostatni wszedł, pierwszy zostanie obsłużony). Kiedy kończyliśmy deser, dopiero wtedy kelner sobie o nas przypomniał. Mąż mu powiedział, że wino to się chyba oferuje do obiadu, a nie do końcówki deseru. Kelner, na pewniaka, stwierdził, że w takim razie wino jest gratis i jakie chcemy. To mu powiedzieliśmy, że nie chcemy, bo kończymy jeść i wracamy do pokoju. To pod jakim numerem mieszkamy, to nam podeśle butelkę do pokoju. Odmówiliśmy takiej rekompensaty, bo normalnie po kieliszku piliśmy do obiadu, a nie całą butelkę. Kelner odpuścił, myśleliśmy że to już koniec... Przyszedł kierownik sali z przeprosinami i kolejną propozycją darmowego wina. Przeprosiny przyjęliśmy, wina odmówiliśmy i sądziliśmy, że na tym się atrakcje skończą. Ale nie, bo się później dowiedzieliśmy, od polskiej kelnerki, że wszyscy zostali poinformowani, by na nas zwracać uwagę. I jak zamówimy wino, to żeby "zapomnieli" przynieść nam rachunku za niego. Serio, poczułam się jak jakaś naciągaczka. Żeby nam spokój dali, to zamówiliśmy wtedy najtańsze wino z karty. Ale to nie był koniec przygód... Innego dnia za szybko posprzątali nam stolik i rachunek za wino wyparował, a że zbieram rachunki (spisuję wydatki, żeby wiedzieć, gdzie nam kasa "wyparowuje"), to grzecznie zapytałam obsługującego nas kelnera, czy jest szansa na odzyskanie tego papierka (gdyby wrzucali do jakiegoś "suchego kosza" na makulaturę, czy coś). O mamo, to był błąd. Znowu przyszedł kierownik sali wylewnie nas przepraszać za to, że głupi papierek wyrzucili... I znowu rekompensata w postaci gratisowego wina. I znowu polecenie do kelnerów, by zwracali na nas większą uwagę. No po prostu raj dla Januszy i Grażyn, a ja znowu poczułam się jak naciągaczka, co to byle co wymyśli, żeby darmowe wino dostać T.T Za granicą, przy all inclusive też trzeba uważać. Do dziś pamiętam kelnera Armano, który... słysząc chyba nasz słowiański język, chciał sprawdzić, ile jesteśmy w stanie wypić. I jak tylko puste kieliszki mieliśmy, on się materializował znikąd i natychmiast je uzupełniał. Nawet nie mieliśmy szan zaprotestować! I tak za każdym razem... Pierwszy dzień nasz to był, jeszcze do zmiany czasowej się nie przyzwyczailiśmy, zmęczeni po podróży... a tu jeszcze tyyyyle alkoholu... Zjedliśmy wtedy dwie kolacje i w miarę prosto i z pełną godnością... jednym haustem wypiliśmy zawartość kieliszków i zwialiśmy do pokoju, zanim Armano znów nas zaskoczył xD
Odpowiedz