Pracuję w obsłudze klienta i często siedzę „na słuchawce”. Branżę pominę, ważne w tej historii jest to, że jest to duża firma, obsługująca rynek brytyjski.
Bardzo często łączą się z nami, jak my ich w biurze nazywamy „spadochroniarze”, przerzucani nam z innych teamów. Bywa, że są to wk.....ni do białości ludzie, od samego początku rozmowy sypiący inwektywami na nas i na firmę, żalący się że nie są w stanie nic załatwić, mimo że dzwonią setki razy, tracąc czas na odsłuchiwaniu durnej muzyczki zanim system łaskawie połączy ich z kimś żywym i kompetentnym.
Problem polega na tym, że nasze centra obsługi klienta rozsiane są po różnych krajach w Europie, jest ich kilka i system łączy losowo. A jeśli połączy klienta z tym brytyjskim... cóż.
W brytyjskim centrum pracuje dużo osób o pewnym... konkretnym pochodzeniu etnicznym. Nie, nie chcę wyjść na rasistę ale niestety – statystyki i moje doświadczenie w tej pracy nie pozostawiają złudzeń. Każdy telefon jest rejestrowany w systemie i kiedy widzę, że poprzednio mojego rozmówcę obsługiwała osoba o imieniu pewnego wschodniego proroka, lub o imieniu lalki pewnego znanego na cały świat brzuchomówcy, to mogę mieć pewność, że w 90% przypadków czeka mnie ostra jazda bez trzymanki, gdzie długie minuty trzeba będzie stracić na odkręcaniu sprawy, dowiadywaniu się szczegółów, przepraszaniu za poprzednika i w ekstremalnych przypadkach bycia bombardowanym wiązankami epitetów.
Tamci pracownicy w znacznej większości mają głęboko wywalone na swoją pracę – dzwoniących traktują na „odpier... się”, klienci żalą mi się na ich chamskie traktowanie, spychologię, ignorancję, nieznajomość języka a nawet rzucanie słuchawką (czego w żadnym szanującym się centrum obsługi klienta robić nie wolno). Ja ze swojej strony mogę do tego dodać nieznajomość systemów, lenistwo (bo dużo spraw można załatwić od ręki, trzeba tylko chcieć i umieć) i utrudnianie pracy innym w firmie. Sprawy z którymi dzwonią klienci trzeba logować w bazie danych – trafiam tam potem na puste notatki, notatki z koszmarnymi błędami i takie których nie da się w ogóle zrozumieć co dokłada innym niepotrzebnej pracy i nerwów bo całą sprawę trzeba na nowo wyjaśniać z klientem, co zwykle nie jest pozytywnie odbierane (Macie u siebie taki burdel że muszę wszystko sto razy od nowa wyjaśniać!) i często skutkuje oficjalnymi skargami a nawet ucieczką do konkurencji.
Naprawdę nie chcę tu uogólniać – trafiają się też wśród „bliskowschodnich” pracowników sensowni, ogarnięci ludzie lecz... cóż, statystycznie nie są oni w większości. Wśród zatrudnionych Polaków natomiast nie spotkałem się z NIKIM kto by tak postępował. Czyli da się.
Dlaczego firma zatem nie zwalnia ludzi, którzy działają na jej szkodę? Cóż, witamy w Wielkiej Brytanii! Kiedy tylko wisi nad nimi widmo zwolnienia, natychmiast podnoszą raban, że „to rasizm, to rasizm, uciskają tu ludzi z ciemniejszą skórą, naruszają prawa mniejszości!”. Rządy, korporacje i instytucje w UK są bardzo wyczulone na takie rzeczy, polityczna poprawność jest tam podniesiona do granic absurdu, więc aby nie zaszkodzić sobie wizerunkowo firmy ulegają wrzaskom i pozwalają takim ludziom pracować dalej. Straty odbijają sobie gdzie indziej, na przykład podnosząc ceny swoich produktów i usług albo zwalając więcej pracy na Polaków, którzy mają opinię rzetelnych i solidnych.
Miejmy nadzieję, że u nas nigdy się nie przyjmie tak durna „political correctness”, bo kończą się już normalne miejsca gdzie można by wyemigrować.
Widzę, że wojna propagandowa trwa. Podpowiem: twierdzenie, że wszyscy Polacy pracują dobrze nie dodaje wiarygodności. Do następnego razu. Poza tym, inna nacja często pracuje w obsłudze klienta i jest ciężko się z nią dogadać, tylko przypadkowo jej przedstawiciele nie są przetrzymywani na ziemi niczyjej :)
Odpowiedz@Monomotapa W UK na infoliniach pracują głównie Hindusi, no ale skąd troll robiący propagandowe wrzutki ma o tym wiedzieć ;)
Odpowiedz@cn77: dokładnie Hindusów miałam na myśli, niestety, obsadzają też helpdeski w mojej amerykańskiej firmie :)
Odpowiedz@Monomotapa niestety uchodźcy siedzą na terenie Białorusi, nie na ziemii niczyjej. Przylatując do Białorusi tam mają się starać o status uchodźcy, bo zgodnie z prawem, przekraczając polska granice, już uchodźcami nie są. Status uchodźcy masz w pierwszym kraju, w Białorusi nic im nie grozi, są bezpieczni - idą za socjalem i są tylko narzędziem. Dodatkowo, to nie biedni ludzie uciekający przed wojna, a zdecydowana prowokacja Łukaszenki, który szuka kanału przerzutowego, na którym może zarobić.
OdpowiedzTo chyba w innym UK mieszkam.
Odpowiedz@cn77: to ciekawe bo ja dokladnie w takim UK mieszkam z ta róznica, że problemy bardziej sprawiaja ludzie z Afryki z naciskiem na jeden konkretny region (nie wrzucam wszystkich do jednego wora bo Afryka to zroznicowany kulturowo kontynent). I tak, sprobuj zwrocic uwage czy jako manager zaczac wyciagac konsekwencje to odrazu raban o rasizmie i dyskryminacji i czesto wygrywaja w tych awanturach. Nie mam negatywnych doswiadczeniech jesli chodzi o prace Hindusow czy Pakistanczykow, ale pewnie to zalezy od regionu UK, tam gdzie pracowalam zawsze byli w mniejszosci.
Odpowiedz"Miejmy nadzieję, że u nas nigdy się nie przyjmie tak durna „political correctness”..." Dopóki PiS przy władzy - na pewno nie! I - prawdę mówiąc - wielu obywateli głosuje na nich, między innymi, z tego powodu. Ale spoko! CI imigranci nie bardzo ciągną akurat do nas. Socjal słabiutki, język trudny, no i mieszkania w niskim standardzie.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 23 sierpnia 2021 o 1:26
Spotkałem się z próbami używania podobnych argumentów i w Polsce, po tym jak pracownik wysłał, a drugi "sprawdził", zamiast jednej sztuki towaru ze 20. Mała a droga elektronika, weszło do najmniejszego pudełka. Na szczęście skończyło się to krótkim "Naraziliście firmę na straty, cieszcie się że nie macie oskarżenia o usiłowanie kradzieży. Jeśli pójdziecie do sądu, to będziecie mieli".
OdpowiedzNo potakiwaczy kolegow rasistow to na pewno tu znajdziesz, ale nie tylu na ilu liczysz. Nigdy nie zdarzylo mi sie trafic na brytyjskiej infolinii jakiejkolwiek na nikogo czyj akcent nie wskazywalby na Araba albo Hindusa. I na ogol odwalali swoja robote. Czesto sa niedouczeni, nie wiedza jak rozwiazac problem, ale to juz normalka na kazdej infolinii, niezaleznie od koloru skory. Zawsze staraja sie zalatwic sprawe jak najlepiej. Mniejszosci narodowe w Wielkiej Brytanii maja za uszami, calkiem jak Polacy w Wielkiej Brytanii. Ale jak pracuja to tak jak kazda inna narodowosc. I nie pitol o tym, ze ich sie nie zwalnia z powodu strachu przed oskarzeniem o rasizm. Nie zwalniaja ich, bo tak jak ty zachrzaniaja za miske ryzu i za najnizsza krajowa, a chetnych na to duzo nie ma w kraju zasilkie plynacym. Idz sobie te rasistowskie gowno rozwalac gdzie indziej.
Odpowiedz@Samoyed: Pracujesz w UK? bo nie wiem jak u prywaciarzy, ale w NHS widac zdecydowanie roznice jak pracuja dane nacje i znam z pierwszej reki przyklady gdzie managerowie zamiatali problemy pod dywan aby uniknac awantur i oskarzen o rasizm.
Odpowiedzwszyscy teraz "rasizm, rasizm", to ok, będę rasistą ale przynajmniej klienci będą zadowoleni, inni będą zadowoleni, a on jak nie mogą normalnie pracować i wszystkie uwagi zwalają na rasizm, to może niech wrócą do swojego kraju? nie cierpię takiego myślenia "nie możesz mi nic zrobić, bo oskarżę o rasimz/mobbing/seksizm/homofobię/co przyjdzie do głowy", no kur... bądźmy ludźmi a nie bandą małp (nie obrażając małp, inteligentniejsze stworzenia niż niektórzy ludzie)
Odpowiedz@Badziong: Znacznie inteligentniejsze (malpy) niz przecietny rasista/homofob/ksenofob/mizogin.
OdpowiedzNazywajcie mnie jak chcecie, mogę być nawet rasistką. Nie byłam nią dopóki nie zaczęłam pracować z ludźmi o innym kolorze skóry, innej kulturze. Brak kwalifikacji, wiedzy czy umiejętności nigdy nie przeszkadza większości w dopominaniu się większych przywilejów czy wypłaty. Oburzenie na każdą
Odpowiedz@Blankawooo: tez raz zostalam oskarzona o rasizm bo jako koordynujaca zmiane dostalam polecenie aby wyslac agencyjna pielegniarke na inny oddzial. Kobiecie nie spodobalo sie to i pierwsze co rzucila to, że mowie tak bo ma czarny kolor skory. Ludzie nie widza roznicy miedzy rasizmem a oczekiwaniem takich samych standardow pracy i zachowania od wszystkich. w UK niestety promuje sie BAME i czesto wiele im uchodzi na sucho.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 sierpnia 2021 o 15:15
Pracuję w obsłudze klienta od początku kariery, ostatnie lata na stanowiskach analityka/ managaera. Miałem doświadczenie z centrami obsługi w różnych krajach, w tym i UK. Nigdy nie spotkałem się z tym żeby agenci konkretnej nacji/ religii sprawowali się gorzej. A zdarzyło się ze narzekano na centrum w Polsce. Jeżeli chodzi o redukcje zatrudnienia to również ani raz nikt nie narzekał na dyskryminacje- w takich sytuacjach prawo jest jasne i w wielu krajach zwalnia się osoby o najmniejszym stażu. Poza tym agenci ‚na linii’ praktycznie nigdy nie znają szczegółów operacyjnych z biur w innych miastach, więc coś podejrzanie uprzywilejowany(na) jest autor(ka).
OdpowiedzZa to Polacy wynoszą, co się da, ze swojej firmy i bez porządnej ekipy ochroniarskiej Polaka nawet nie zatrudniaj. Oczywiście wiadomo, że trafiają się normalni, ale taka jest większość. Pozdrawiam :)
Odpowiedz