Od kilku już lat pracuję jako mrówka na infolinii. Jeśli chodzi o branże, to przewinęłam się w kilku, póki co grzeję miejsce w handlu elektroniką, AGD, RTV na infolinii przychodzącej. I tak się kilka razy dziennie zastanawiam, czy aby na pewno jestem równoprawnym człowiekiem? Czy może tylko właśnie workiem treningowym dla klientów?
Zdaję i zawsze zdawałam sobie sprawę z tego, że jesteśmy pierwszą linią kontaktu dla klienta, który nie dostał paczki, zwrotu pieniędzy albo odebrał uszkodzony sprzęt. Wiem też, że w niektórych sytuacjach ciężko trzymać nerwy na wodzy. Zawsze jednak można po fakcie przeprosić albo chociaż skupić złość na firmie, a nie na osobie odbierającej połączenie. Oto 7 grzechów głównych klientów, dzwoniących na infolinię.
1. Brak czytania ze zrozumieniem.
Tyczy się to wszystkiego, od informacji na stronie internetowej, po otrzymywane powiadomienia mailowe o statusie zamówienia. Notorycznie odpowiadam na pytania typu "co się dzieje z moim zamówieniem?", "gdzie jest moja paczka?", "czy mogę zamówić X?" kiedy wszystkie informacje były przekazane na bieżąco. Oczywiście nie mówię o sytuacjach, gdzie tych informacji nie ma, ale kiedy po raz trzeci w ciągu tego samego dnia ktoś mi mówi, że "chce zamówić produkt, ale na stronie jest niedostępny, to w końcu go macie czy nie" to odechciewa mi się pomagać.
2. Brak słuchania.
Wysłuchiwanie IVR (nagranej automatycznej wiadomości na początku rozmowy z infolinią, normalna praktyka) jest nudne, wiem. Ale często ten IVR jest nagrany po coś, na przykład żeby zaoszczędzić czasu klientowi i pracownikowi. Więc kiedy IVR wyraźnie mówi, że prosimy o przygotowanie numeru zamówienia, nie bądź proszę drogi kliencie zaskoczony, że Cię o niego proszę w pierwszej kolejności. I nie przeszkadza mi, jeśli ktoś musi go poszukać i muszę poczekać - problem pojawia się w momencie, kiedy klient nie zna żadnych szczegółów złożonego zamówienia (bądź jakiejkolwiek innej sprawy, z którą dzwoni) i oczekuje chyba, że mu wyciągnę rozwiązanie z kapelusza. O nie słuchaniu tego, co mówię na bieżąco nie wspomnę.
3. Przerywanie.
Kiedy odbieram połączenie to zakładam, że klient dzwoni z prośbą o pomoc. Może czegoś nie wiedzieć, może nie umieć znaleźć informacji, a może nie chce mu się informacji szukać - ostatni typ jest częstszy, niż Wam się wydaje i chociaż nie rozumiem idei zawracania dupy komuś innemu, bo mi się nie chce poszukać, to akceptuję, bo z jakiegoś powodu infolinie nadal funkcjonują i mają się dobrze. Problem pojawia się w momencie, kiedy ktoś chce uzyskać pomoc, ale nie słucha, co mam mu do powiedzenia. Podaję czasem dużo informacji, staram się je przedłożyć klarownie i dać czas na zapisanie lub zapamiętanie ich, niektóre mogą wydawać się zbędne, ale muszę o nich powiedzieć. Dlatego szlag mnie trafia, kiedy staram się klientowi pomóc, ale ten wie lepiej, albo nie czeka aż dokończę myśl tylko po to, żeby zapytać o coś, o czym zaraz sama bym mu powiedziała. O rozłączaniu się zanim się pożegnam nie wspominam - z reguły klienta te 3 dodatkowe sekundy nie zbawią, a jednak jakoś tak milej, kiedy zdążysz ładnie życzyć miłego dnia, a nie martwić się o ucięte punkty na odsłuchu rozmowy, bo klient rozłączył się w połowie zdania.
4. Brak kultury wypowiedzi.
Każdemu się może wymsknąć wulgaryzm. Czasem klient jest wściekły, bo firma nie dotrzymała terminu, bo dostał produkt uszkodzony, a miał być na prezent, bo reklamacja ciągnie się kolejny tydzień. Ja to rozumiem, niefajnie jest być traktowanym nie fair, kiedy ze swojej strony dotrzymuje się umowy. Ale w dużej ilości przypadków, zwłaszcza w dużych firmach, pracownik infolinii jedyne co może to udzielić informacji, przekazać informacje, uzyskać informacje... I to z reguły nie od ręki. Wiem, że nie każdy konsultant jest w porządku, niektóre firmy prowadzą spychologię, ale wyzwiska, krzyki, a tym bardziej personalne obelgi w kierunku osoby, z którą rozmawia się pierwszy raz w życiu, nie pomogą w uzyskaniu odpowiedzi, a w skrajnych przypadkach wręcz pogorszą takiego klienta sytuację. Nie chce się bowiem pomagać komuś, kto na dzień dobry wyzywa Cię od pań lekkich obyczajów.
5. Brak kultury... jakiejkolwiek.
No bo wiecie, to rozmowa przez telefon. Nieważne, że do szefa nie zadzwonię z kibla jak akurat robię... to co się robi na toalecie, no bo przecież to nieistotne, to tylko infolinia. Mogę sobie jeść, mlaskać, w międzyczasie odbierać telefony w ważniejszej sprawie, no bo przecież JA PRACUJĘ (a konsultant przecież tylko siedzi i hobbystycznie zbiera opierdziel). A teraz poczekaj kobieto, bo muszę spuścić wodę. Tylko rąk nie umyję, bo telefon trzymam. Proszę? Dziękuję? A to tak trzeba jak się rozmawia przez telefon?
6. Brak przygotowania do rozmowy.
Jak już pisałam, na infolinię dzwonią głównie ludzie, którzy czegoś nie wiedzą. Ciężko jednak pomóc komuś, kto nie wie nic i nie przyjmuje do wiadomości tego, że choćbyśmy chcieli to się nie da. "No takie żelazko chciałam co macie na stronie. No jak to jakie? To białe takie z niebieskim!", "Komputer dla dziecka, do nauki, do grania, tak żeby Wiedźmin szedł na najwyższych, cena nie gra roli. Ale jak to do 2000 zł się nie da?! Ja więcej nie zapłacę!" Można mówić, tłumaczyć, próbować, ale z niektórymi zwyczajnie nie można się dogadać. A jakie pretensje, kiedy okazuje się, że nie jestem w stanie wyrecytować parametrów technicznych każdego z kilku tysięcy produktów w ofercie!
7. Targowanie się.
Stali klienci z trzema zamówieniami na przestrzeni 4 lat na koncie, nowi klienci "no bo przecież musicie jakoś mnie zachęcić", albo Ci, którzy uprzejmie donoszą, że u innych jest taniej. No jak jest taniej, to zapraszam, przecież my tego nie sprawdzimy, jak kupisz coś wyjątkowo u konkurencji. Sklepy internetowe żyją z handlu, ceny na stronie są jakie są, a argument "jak będzie 200 zł taniej to bierę od ręki" dla produktu za 500 zł nie sprawi, że coś sprzedamy taniej. Poza tym taki zwykły szeregowy pracownik infolinii nie może wiele, a w dużej części przypadków takie obniżenie ceny musi pokryć sam, w ten czy inny sposób. Czy kiedy wchodzisz do Tesco to też pytasz kasjera, czy ta herbatka to nie mogłaby być ciut taniej?
To są takie największe problemy, incydentów i pojedynczych spięć z klientami jest mnóstwo, ale pewne zachowania są nagminne, a duża część z nich wydaje się mieć związek z braku poszanowania osoby po drugiej stronie słuchawki. Bo to, że jestem człowiekiem niektórym się chyba nie mieści w głowie ;)
call_center
@WorekTreningowy jakim cudem obcinają Ci punkty, za to że klient się rozłączy? Jakieś uzasadnienie mają? Pracowałam kiedyś przy jakości rozmów i nigdy się o takie głupoty nie czepialiśmy
Odpowiedz@Kamaiou: w obecnej firmie już tego nie mam, na szczęście, ale w jednej z moich pierwszych prac nie przyjmowali usprawiedliwienia "klient się rozłączył". Głównie dlatego, że system był kiepski i nie mieli możliwości sprawdzić, czy rozłączenie nie było po naszej stronie. Ta firma co prawda już nie istnieje, upadli i przestali płacić pracownikom, ale podejrzewam, że nie oni jedni mieli takie pomysły.
OdpowiedzUmawianie wizyt w sieciowkach medycznych: a jak siostra brata mojego szwagra ma abonament to należy mi się rabat? A jak 5 lat temu kupiłam badanie X i teraz chcę je zrobić ponownie to muszę drugi raz płacić? Ale dlaczego, przecież już kiedyś za to samo zapłaciłam! Gość dzwoni średnio 3 razy w tygodniu, robi płatne badania i przy każdej rozmowie jojczy konsultantowi, że drogo i on już nie wróci, bo nie szanujemy stałych klientów. Wraca po 2 dniach max. Podsumowuje rozmowę: do zapłaty będzie dokładnie... ILE BĘDZIE? JAKA CENA?? doktor nazywa się... JAK NAZWISKO? PROSZĘ POWTÓRZYĆ!! ale co mam powtórzyć, jak jeszcze nie dał mi pan powiedzieć tego nazwiska! Przerywacze są okropni. Targowicze też. A ciapanie i spuszczanie wody w kibelku powoduje u mnie instant chęć rozłączenia się. Jeszcze świetni są ci, co dzwonią w 5 osób, wyrywają sobie telefon, każdy pyta o co innego: jeden o adres, drugi o datę, trzeci o cenę, po czym po 10 minutach dzwonią od nowa, bo w sumie to się nic nie dowiedzieli. Nic dziwnego, trzeba było jeszcze bardziej się przekrzykiwać.
OdpowiedzJesteś nieodpowiednia osoba na nieodpowiednim stanowisku :P
Odpowiedz@poetka91 Skąd taka teza? ;)
Odpowiedz@poetka91: Używanie edytora tekstu i ogonków w literce " a " nie boli. Ciekawe jak Ty byś się czuła zwyzywana, potraktowana jak skończona idiotka i sponiewierana. Nie dajmy się traktować jak niewolników i podludzi, czyli DRUGI GORSZY SORT jak to ujął TRUPOSŁAW.
Odpowiedz@WorekTreningowy stąd że sama pracuję w obsłudze klienta. I jak klient drze jape w stylu "ty ku**o taka siaka owaka pracujesz w chu****j firmie zdzierasz ze mnie kase" (czy inne zażalenie) to uśmiecham się zycze miłego dnia pytam np "ale to ja z pana zdzieram czy moj pracodawca? Dlaczego pan na mnie krzyczy? Mi jest przykro" (infantylne ale działa cuda). I lubię swoją pracę :) aczkolwiek nie mówię że mi nigdy nerwy nie puściły (szczególnie na początku pracy z klientem kiedy pracowalam w call center). Ale chodzi mi o to ze żeby pracować z klientami to trzeba to lubić i nie przejmować się toksykami bo oni są codziennie i to jest niestety wliczone w normę takiej pracy. Coś na zasadzie jakby opiekunka do dzieci sie wkurzala ze musi pieluchy zmieniać bo sie brzydzi. No nieprzyjemne. Ale nie miałaby aż takiego wstrętu gdyby robiła to z powołania :)
Odpowiedz@poetka91: Brednie. Nieuzasadnione pretensje od klienta tym bardziej bolą i dłużej zostają w głowie, jeśli pracę wykonuje się z radością, hmm, bo wybacz ciężko mówić o "powołaniu" do pracy w call center. Na pretensje, wyzwiska i wrzaski łatwiej mieć wywalone, jeśli pracę ma się gdzieś i traktuje się jak zajęcie tymczasowe. To, że takie zachowania są wliczone w jakiś zawód wcale nie czyni ich mniej piekielnymi. To prędzej jak wkurzanie się o to, że zatrudniasz się jako opiekunka do 10-letniego dziecka i okazuje się, że dzieciak nadal rżnie kupę w majtki, które musisz mu przebierać.
Odpowiedz@poetka91: No to powodzenia w dalszym życiu. Jak ktoś pluje na mnie, to nigdy nie powiem, ze deszcz pada. A najgorsze jest to, że jest przyzwolenie pracodawców na wyzwiska, obrażanie pracowników i traktowanie ich jak nieludzi. A,ze pracownicy godzą się na to, no to jest co najmniej niemądre. Jak byłem w UK to wszędzie była informacja o tym, ze jakakolwiek forma obrażania pracowników nie będzie tolerowana i zgłaszana na policję jako przestępstwo. Czy zawsze tak było to nie wiem, ale przynajmniej było ostrzeżenie, które bardzo możliwe, ze hamowało co poniektórych zbyt krewkich osobników. Nie ma mojego przyzwolenia i zgody, zeby kogokolwiek móc obrażać. Jak taki mądry jeden z drugim, to niech idzie do kierownika, menażera lub nawet dyrektora. Ciekawe, czy przypadkiem rura mu nie zmięknie.
Odpowiedz@poetka91 wytłumacz mi tylko w którym miejscu napisałam, że załamuję się, nie jestem miła nawet dla najgorszych pieniaczy i, że nie staram się załagodzić konfliktu? Lubię swoją pracę, jak na samym początku zaznaczyłam na starcie wiedziałam z czym ona się wiąże. Nie sprawia to jednak, że nie mam prawa zająć stanowiska w kwestii bezczelności i braku szacunku u niektórych. I tak jak napisali moi przedmówcy, mimo wszystko ciężko mówić o "powołaniu" w przypadku pracy na infolinii. Lubię pomagać, to nie znaczy, że nie będę oczekiwać bycia traktowaną jak człowiek w rozmowie z klientem :)
Odpowiedz@Tolek w życiu prywatnym - oczywiście reaguje się inaczej. Ale praca zobowiązuje do trochę innego zachowania. I nigdzie nie napisałam że pozwalam po sobie jeździć. Tylko im klient jest większym chamem tym ja jestem jeszcze milsza. Na zasadzie "już pan pokrzyczal? Czy teraz już mogę panu wytłumaczyć? Chętnie bym posluchala jeszcze pana krzyku ale mam niestety też innych klientów". Takie wiesz sklonienie gościa do refleksji. Oczywiście mogłabym się również na niego wydrzeć ale chyba nie o to tu chodzi. W pracy trzeba być ponad to
Odpowiedz@WorekTreningowy ale w dalszym ciągu cie to wkurza. Nie wiem ile czasu pracujesz z klientem ale w pewnym momencie już się tego praktycznie nie zauważa już się przywyka. Chociaz z drugiej strony ja na słuchawce wytrzymałam miesiąc. Wolę obsługę bezpośrednią. I podejrzewam ze w call jest o wiele więcej klientów-krzykaczy bo jeśli dzwonią to z problemem więc może faktycznie są bardziej uciazliwi niż ci w urzędzie
Odpowiedz@digi51: Za kogo przebierasz majtki?
OdpowiedzTaaaa bo tylko klienci są źli. Ostatnie zamówienie w jednym z największych polskich sklepów internetowych: 1. Towar na stronie, w magazynie, wysyłka natychmiast. 2. Zamówienie, przelew blyskawiczny 3. Zamówienie przyjęte 4. Po tygodniu dodanie przez sklep opisu "towar zamówiony u dostawcy, oczekiwanie na dostawę", oczywiście towar na stronie wciąż "w magazynie - wysyłka natychmiast". 5. Po kilku dniach telefon z prośbą o wyjaśnienie - "a bo wie pan, zamowiliśmy, nie wiemy kiedy będzie, gdy dojedzie damy znać i dostarczymy" 6. Anulowanie zamówienia - mail od sklepu z informacja że rozpoczynają procedurę zwrotu pieniędzy. Do 3 dni rozpoczną. 7. Próba zamówienia przez infolinię (za pośrednictwem interfejsu biologicznego - konsultanta, który trochę kaleczy język polski) produktu, który tez jest dostępny na stronie - "oj, a u mnie tego produktu nie ma w systemie". "Dlaczego więc jest dostępny na WWW" - "a ja to nie wiem, pewnie się bazy nie zsynchronizowały (???)" Podsumowanie: Mamy burdel w systemach i nie potrafimy zrobić czegos tak prostego jak aktualizacja baz produktów (niekoniecznie w czasie rzeczywistym - wystarczy co minutę) Towaru brak, pieniądze może przyjdą w tym tygodniu. Sklep niewiarygodny mimo tysięcy opinii pozytywnych - "mamy towar ale jednak go nie mamy, wysyłamy natychmiast - gdy tylko dostawca dostarczy do magazynu (a że może dostarczy za miesiąc - who cares?), pieniądze chcemy natychmiast, ale oddamy po tygodniu. Nie polecam zakupów w sklepie o nazwie kojarzącej się z hiszpańskim okrzykiem :)
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 21 kwietnia 2020 o 6:44
@manius Ależ ja absolutnie nigdzie nie twierdzę i nie twierdziłam, że sklepy internetowe działają bez zarzutu! Wręcz przeciwnie, sama najlepiej wiem jakie fakapy się zdarzają w branży. Tylko moja historia nie dotyczy tych przypadków, a mówi o czymś innnym.
Odpowiedz@manius: nikt nie mówi, że tylko klient jest zły, przecież autorka sama wspomniała w historii o tym, że zdaje sobie sprawę z piekielności popełnianych przez różne firmy, ale ta akurat historia dotyczyła właśnie piekielności klientów. Zamiast przeczytać i zgodzić się lub nie to odwracasz kota ogonem i opowiadasz o złym potraktowaniu przez jakąś firmę. Owszem, to też się zdarza, ale Piekielni klienci są byli i będą i nie ma co ukrywać. Chyba, że zareagowałeś atakiem, bo odnalazłeś swoje zachowanie w którymś z punktów, wtedy może się zastanów czy na pewno sam jesteś w porządku.
Odpowiedz@elfia_luczniczka: Gdyby choć część klientów zachowywała się tak jak ja to ludzie z CC mieliby troche łatwiej. Nie mam problemu z przywitaniem się, uprzejmym pożegnaniem i podziękowaniem za pomoc, nie widzę konieczności bluzgania na niewinnego konsultanta będącego pierwszą linią kontaktu, staram się rzeczowo wyjaśnić problem i współpracować. Ale drazni mnie to jak konsultanci (niektórzy) nie umieją przyznać, że czegoś nie mogą zrobić, że nie ma danego towaru itp. Wiem, że to obniża "rating" rozmowy, ma wpływ na premię. Ale chyba uczciwość jest wazniejsza, nieprawdaż? No chyba, że ktoś przedkłada $$$ nad bycie porządnym człowiekiem albo poważną firmą...
Odpowiedz@manius: I myślisz, że jak nawrzeszczysz na pracownika infolinii i go zwyzywasz, to twój problem magicznie zniknie? Pracownik może ci pomóc go rozwiązać - jeżeli w ogóle coś może poza zapisaniem problemu. To, że krzyczysz może wręcz przedłużyć sprawę. Bo dla kogoś chamskiego nikt nie chce wychodzić poza, konieczne do ochrony własnej dupy, procedury.
Odpowiedz@z_lasu: Widzisz - ja jestem z tych co nie bluzgają tylko po to by się wyżyć. Spokojnie rozmawiam i to raczej konsultanci sie denerwują i focha strzelają. Zdarzyło mi się to choćby na infolinii T-mobile. Ale nie mogę znieść tego, że ktoś ewidentnie kłamie na infolinii, ściemnia i kręci. To najgorszy typ konsultanta i choćby nie wiem jak uprzejmie mi to mówił to będę uważał go za kłamcę i kombinatora.
Odpowiedz@manius bywa tak, że szczerość i uczciwość wobec klienta może kosztować konsultanta nawet utratę pracy, jeśli narazi wizerunek firmy. Nie miej pretensji do jednostki, że wykonuje polecenia służbowe, a do pracodawcy, że ma procedury od czapy.
Odpowiedz@WorekTreningowy: Czy ktoś konsultantowi każe pod karą śmierci bądź ciężkiego uszkodzenia ciała być kłamcą i krętaczem? Jeśli nie to sam konsultant podejmuje taką decyzję i staje się mordą (bo nie twarzą) kłamliwej firmy. A jeśli ma jakiekolwiek zasady to zmienia pracę na inną, w której nie będzie musiał tych zasad łamać. Jeżeli zaś pracodawca ma w regulaminie obsługi klienta kłamstwa i krętactwo to należy takiego pracodawcę omijać łukiem szerokim.
Odpowiedz@manius dopóki nie znajdzie lepszej alternatywy hipotetyczny konsultant będzie pracował dla pracodawcy na takich warunkach, jakie pracodawca przedstawił. A czasem alternatywa pojawia się dopiero po czasie. Nikogo nie chcę usprawiedliwiać, zdarzają się tacy, co lubią kręcić i ściemniać, ale nie można tego zakładać na starcie dzwoniąc na infolinię.
Odpowiedz@WorekTreningowy: Ale znalezienie pracy to nie jest zadanie na miarę zbudowania reaktora jądrowego. To wypadkowa umiejętności, dyspozycyjności, oczekiwań i determinacji. Nie należy zakładać, że ktoś musi pracować dopóki nie znajdzie lepszej alternatywy. Jeśli $$$ jest priorytetem i wartości można schować do szafy głęboko - droga wolna. Ja jednak uważam, że są pewne rzeczy, których nie powinno się przedkładać nad pieniądze. Wolę jeść chleb z białym serem niż krewetki i bez problemu spojrzeć sobie w oczy przed lustrem wiedząc, że nikogo nie oszukuję w pracy i moje konto pęcznieje.
OdpowiedzDla mnie są tu dwie piekielności - jedna opisana przez Ciebie, czyli zachowania klientów, druga sklepu, który doprowadza do takich sytuacji, gdzie nie jest z ich strony dotrzymana umowa, a potem stawia szeregowego pracownika na pierwszej linii frontu i załatwia problem poprzez pozwolenie, aby klient wyżył się na Tobie. Porównywalnie - sieciówka medyczna oferuje w umowie 438498398 badań w cenie abonamentu. Moja siostra pracuje tam jako lekarz i w praktyce te badania są wykonywane bez dopłat, gdy są wskazania, ale nie ma o tym zapisu w umowie. I teraz ona stoi między pacjentem, ktory chce wszystkie te badania bo np. trener personalny wmówił mi, że fakt, że nie chudnie nie może być winą tego, że po treningu obżera się pączkami, a weekend wypija hektolitry piwska, tylko na pewno jakieś tajemniczej choroby i każe mu się przetestować na wszystko, a firmą, która te badania oferuje, ale wykonuje niechętnie tylko w koniecznych przypadkach. Nie daj skierowania na badanie - o ty, kurde, konowale, co ty tam wiesz, mój trener wie lepiej. Przepisz - halo, czemu pani przepisuje tyle badań, zaraz splajtujemy!
Odpowiedz@digi51 o to to, oczywiście, że tak. Firma oferująca pewne usługi powinna się wywiązywać z umowy, żeby klient nie miał powodów do dzwonienia i wyładowywania frustracji na kimś, kto nie ma wpływu na "procedury".
OdpowiedzDla mnie piekielne jest to, że mimo nagrywania rozmów ie można takiego/takiej ukarać finansowo za używanie wulgaryzmów pozywając do sądu. Dowód na użycie jest, namiary na delikwenta/delikwentkę są. Kara finansowa + podanie danych do publicznej wiadomości. Po TYSIĘCZNYM razie może, ale to tylko moje pobożne życzenie takie sytuacje przestałby się zdarzać.
Odpowiedz@Tolek póki to są tylko wulgaryzmy, to jakkolwiek nieprzyjemna byłaby rozmowa jestem w stanie to przełknąć. Nie każdy umie trzymać nerwy na wodzy. Ale za personalne obelgi to by się czasem chciało pociągnąć do odpowiedzialności...
OdpowiedzJak mamy was traktować poważnie, jeśli wy nas nie traktujecie poważnie? Jakiś czas temu czekałem na przesyłkę dostarczaną przez kuriera. Gdy już piąty dzień z rzędu kurier nie mógł mi doręczyć tej przesyłki bo zawsze wracała do bazy (nie, nie był to okres przedświąteczny), zdecydowałem się na kontakt z infolinią. Kulturalnie przeprowadziłem rozmowę i poprosiłem o jakąś interwencję, bo mieszkam w centrum dużego miasta a kurier chyba szczególnie unika mojej dzielnicy. Konsultant obiecał się tym zająć. Następnego dnia paczka znów wróciła na bazę. Znów dzwonię, znów wykładam temat, konsultant obiecuje przekazać prośbę gdzieś tam. Kolejny dzień podobny do poprzedniego, znów dzwonię, konsultant nie widzi żadnych notek swoich poprzedników w systemie, ale zapisze swoją, i znów. Szlag mnie prawie trafił, żona sugeruje nawrzeszczeć w telefon bo się chyba nie poczuwają, ja nadal kulturalnie błagam żeby mi to gdzieś odłożyli to ja sobie osobiście przyjadę po ta paczkę, konsultanci oczywiście nie mogą tego zrobić, bo nie, oni wyślą notkę męski organ wie gdzie, skoro to nie działa. Nie pamiętam czy dałem sobie spokój z dzwonieniem, bo konsultanci tylko ściemniali, a nic się nie zmieniało. Generalnie kurier w końcu dostarczył mi moją paczkę, ale co się nacierpiałem to moje. Niektórych firm kurierskich unikam jak ognia.
Odpowiedz@kojot_pedziwiatr Czekaj, a co ma konsultant do odkładania twojej paczki? Wiesz, że infolinia jest bardzo często jedna, a baz od groma? I nie odłoży Ci paczki, bo nie pojedzie z Warszawy do Pcima Dolnego na bazę specjalnie dla Ciebie? Pracuję w firmie, która codziennie wysyła mnóstwo paczek i jesteśmy w stałym kontakcie z firmami kurierskimi- infolinia ma często związane ręce. Oni przekazują informacje na odpowiednie punkty, pośpieszają kurierów- ale tak naprawdę żadnej mocy nie mają.
Odpowiedz@kojot_pedziwiatr: racja, nie traktuj pracownicy infolinii sklepu z elektroniką poważnie, bo jakiś kurier innej firmy czegoś nie dowiózł i "jego" infolinia zawiodła. To bardzo logiczna argumentacja - ot, każdy pracownik infolinii jest skreślony przez tę sytuację.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 21 kwietnia 2020 o 18:11
@kojot_pedziwiatr jak pisali poprzednicy i jak sama podkreśliłam w głównej historii - naprawdę bardzo często mamy związane ręce, mogę przekazać informacje dalej, zapisać, dowiedzieć się, oddzwonić. Ale nie jestem w stanie udać się fizycznie na magazyn i kogoś personalnie pospieszyć, a tym bardziej wpłynąć na krnąbrnego kuriera firmy zewnętrznej obsługującej dostawy, niestety.
OdpowiedzJak się czeka na infolinii na połączenie nie wiadomo ile to tak, może wypaść rozmowa w dziwnym miejscu. Sama usiłując się dodzwonić do lekarza trzymałam tel na jednej słuchawce i robiłam swoje
Odpowiedz@Allice jak się czeka na połączenie nie wiadomo ile, to różne rzeczy się zdarzają. U nas w normalny dzień średni czas oczekiwania na połączenie wynosi około pół minuty do minuty, więc nie mówię o sytacjach gdy ktoś wisi na telefonie minut 15.
OdpowiedzTeż nienawidzę targujących się. Rzecz kosztuje 500 złotych,a burak z przygłupim uśmiechem do mnie "dam 250 a pani dorzuci jeszcze gratis". No pewnie już biegnę. Na całe szczęście szef dał nam zielone światło i sami sobie ustalamy jakie rabaty i komu dajemy. Jak ktoś od wejścia jest bucem, to chodźby nie wiem co nie dam rabatu. Na jego miejsce wejdzie 15 innych, uprzejmych i normalnych. Tak już zbaczając trochę, to nie należę do osób, które łatwo znoszą zasadę "nasz klient nasz pan", bo ta zasada nie ma wytyczonych rozsądnych granic, a w efekcie chamstwo, buractwo i prostactwo jest w pewnym sensie nagradzane. I dopóki ktoś nie wytyczy tych granic (a szybko o ile w ogóle to się nie stanie) to będziemy mieli klientów, którzy są dumni z tego że komuś nabluzgali w słuchawkę lub napluli w twarz, bo jemu się wydaje, że za każdym razem ma rację, jemu się należy i jest bezkarny.
Odpowiedzi właśnie dlatego nie pracuję na żadnej infolinii, choć miałam parę ofert i zarabiałabym więcej niż w moim markecie z angielskim biegłym + dwoma innymi językami przyzwoicie. Po prostu nie wyobrażam sobie pracy, która polega na odbieraniu telefonów od ludzi, którzy już na wstępie są na ciebie wściekli i będą wylewać frustracje (no bo na kim innym? do dyrektora się nie dodzwonią ;) ). Oczywiście nie usprawiedliwiam takich zachowań, wszystko można załatwić po ludzku, a nie drzeć ryja, ale niestety sporo osób wychodzi z założenia, że tylko tak się da coś załatwić (np. moja mama niestety :/). Życzę może zmiany pracy na spokojniejszą? Aha, i co do rabatów, w sklepach też się zdarza sępienie ;). Kiedyś kobieta zrobiła awanturę, że chleby, co mają datę do jutra powinny być przecenione i to konkretnie! Jak to tak można nie przecenić! (to nic, że z przodu leżą z dłuższą datą, jak się komuś nie podoba krótka ;) )
OdpowiedzNigdy nie zrozumiem dlaczego jest przyzwolenie na chamskie, wulgarne zachowania klientów. Przy wulgaryzmach, groźbach itp. pracownik powinien mieć pełne prawo, a wręcz obowiązek, odmówienia jakiejkolwiek pomocy i zgłoszenie takiego delikwenta wyżej. Szkoda, że nie ma za to kar. Może jak taki burak dostanie karę za obrażanie konsultanta to się w końcu zacznie hamować.
Odpowiedz