piekielni.pl

Historia o tym jak otrzymałam pierwszą, a w zasadzie drugą (o pierwszej nawet nie wiedziałam) skargę od klienta.

Pracuję w hurtowni w Irlandii, gdzie sprzedaję balony i inne akcesoria do sklepów i dla dekoratorów, którzy tworzą z nich rozmaite cudeńka. Każdy mój dzień zaczyna się od sprawdzenia zamówień na naszej stronie internetowej i wtedy ustala się plan działania oraz priorytety przygotowania zamówień. Jako że niemal wszystkie zamówienia to nasi stali klienci, to jako tako znamy ich preferencje co do odbioru zamówień. Pierwszeństwo zawsze mają zamówienia odbierane osobiście, następnie te, które wysyłamy kurierem, a na końcu te, które dostarcza osobiście szef i te, które możemy wysłać innego dnia.

Wczoraj podczas zbierania zamówienia mój szef oznajmił, że musi ze mną porozmawiać i za pięć minut mam zejść do biura. Nie lubię, kiedy ktoś mi mówi, że "musi ze mną porozmawiać". Zawsze w tym momencie zaczynam się źle czuć, nogi mam jak z waty, a w głowie najczarniejsze myśli. Zeszłam do biura, usiadłam na krześle i się zaczęło.

[S] - szef, [B] - Bubbly.

[S] - Bubbly, mamy nieprzyjemną sytuację. Klientka złożyła na ciebie skargę. Właściwie jest to już druga.
[B] - A co ja właściwie zrobiłam? - pełne zdziwienie, zawsze byłam w dobrych stosunkach ze wszystkimi bywalcami naszej hurtowni. Żeby nie było, że odzywam się tak, a nie inaczej: Irlandczycy są mało formalni, więc nawet rozmowa z szefem czy klientem do formalnych nie należy.
[S] - Ani jej, ani jej mężowi nie podoba się twoja postawa. Może mi wyjaśnisz, co się właściwie stało?

Szybki rachunek sumienia i tłumaczę. Szanowna klientka złożyła zamówienie przez internet. Kobieta moim zdaniem bardzo nieprzyjemna, wyjątkowo roszczeniowa i szantażująca ("Albo mam darmową wysyłkę, albo kupię gdzie indziej”; stanęło na darmowej wysyłce powyżej pewnej kwoty). Głównie wysyłaliśmy do niej paczki, ale zdarzało się, że zostawiała wiadomość, iż ktoś (mąż) paczkę odbierze ze sklepu. Jako że żadnej informacji nie było, zamówienie sklasyfikowaliśmy jako "możemy zrobić trochę później”. Godzinę i 3 skompletowane zamówienia potem dostaję telefon z recepcji, że szanowny małżonek chce odebrać zamówienie. W sklepie panika, nic jeszcze nie zebraliśmy dla nich, więc idę poinformować klienta.

[K] - Klient.

[B] - Dzień dobry, przepraszam najmocniej, ale zamówienie jeszcze nie jest gotowe. Małżonka nie dała nam znać, że będzie odbiór osobisty. Ma pan może 20 minut? Szybko się uwiniemy.
[K] - Nie, nie mam. Mam czas tylko teraz.
[B] - A może będzie pan wracał tędy nieco później? Zamówienie czekałoby na recepcji - szukam już każdej możliwości, żeby jakoś klientowi dogodzić.
[K] - Nie, jadę dalej.
[B] - Przykro mi, niestety nie mogę w tej chwili bardziej pomóc. Mogę jedynie wysłać paczkę dziś popołudniu.

Klient widzę, że zaczyna się krzywić, ale uśmiecha się nadal.

[K] - No dobrze. Ale potrzebuję na teraz po 10 sztuk balonów lateksowych czerwonych, pomarańczowych i żółtych z numerem sześć.
[B] - Niestety, ale nie mamy tego typu jednokolorowych. Mamy tylko małe paczki po 6 sztuk mieszanych kolorów, więc nawet nie miałabym jak uzbierać takich ilości.

Klient coś poburczał i bez "do widzenia" wyszedł, jednocześnie dzwoniąc do żony.


Szef wysłuchał mojej wersji zdarzeń, pokiwał głową, ale to i tak ja jestem ta zła. Dostałam ostrzeżenie, że kobieta jest dobrą klientką, dużo kupuje i jeśli jeszcze raz złoży skargę, będzie musiał podjąć pewne kroki.

Kochani Piekielni, może Wy mi wyjaśnicie, co się właściwie stało? Ja coś nawaliłam czy po prostu klientka ma wredny charakterek i jeśli nie ma czegoś od razu, to wyładowuje swoją frustrację, lecąc na skargę do szefa?

hurtownia balonów