Pracuję w Callcenter jednej z polskich firm providerskich i chciałbym przytoczyć Wam kilka historii z mojej pracy. Na pierwszy rzut oka mogą one nie wydawać się do końca piekielne, ale w chwili, gdy sytuacje powtarzają się X razy w ciągu dnia/tygodnia, naprawdę jest to irytujące.
K - klient, J - ja.
1.
[J] Numer klienta pan podał, na kogo umowa jest świadczona?*
[K] Na mnie.
[J] Proszę podać imię i nazwisko.
[K] No mówię, że na mnie...
* - w kwestii autoryzacji danych, jak klient poda numer klienta, musimy potwierdzić jeszcze jeden parametr, czy to imię i nazwisko, czy adres - wiadomo, podczas dzwonienia klient mógł przez przypadek wpisać jakąś cyfrę źle, albo wbić numer klienta "z palca”.
2.
[K] Dzień dobry, Jan Iksiński, ja chciałem umówić technika.
[J] Ale co się dzieje?
[K] Wie pan, internet nie działa.
[J] Dobrze, proszę pana, zaraz wszystko sprawdzimy.
[K] To kiedy przyjedzie?
Sprawa wygląda tak, że my nie mamy możliwości wysłania do klienta technika bez jakiejkolwiek weryfikacji, stosunkowo z 60-70% usterek jest możliwe do usunięcia z naszej strony, czy poprzez restart sprzętu, czy zmianę ustawień w komputerze itd.
3.
*rozmowa ma miejsce o godzinie 10 rano*
[J] Wie pan co, w tym przypadku muszę wysłać panu technika, gdyż zdalnie nie uda się usunąć tego problemu, już sprawdzam grafik.
[K] Dobrze.
[J] Wie pan co, widzę, że najszybciej między godziną 12 a 14.
[K] COOOOO? ALE JAK TO? Co ja mam robić przez 2 godziny?
W chwili, gdy klient dzwoni w godzinach porannych, wczesnopołudniowych, powiedzmy do godziny 13-13:30, jest jeszcze duża szansa, że technik podjedzie w ten sam dzień, jak dzwoni później, to rzadko się zdarza, że są wolne przedziały. Wiadomo, są osoby, którym nie przeszkadza, że technik podejdzie jutro/za 2 dni, a jest grono (bardzo duże) klientów, którzy myślą, że technik tylko czeka na jego ulicy, żeby przyjść i naprawić mu usterkę w 3 minuty od zgłoszenia.
4. Prywatny router klienta - temat rzeka. W chwili, gdy klient zgłasza niski transfer internetu/zrywanie połączenia i ma podłączony swój prywatny router, musi sprawdzić na połączeniu bezpośrednim od modemu, gdyż router jest sprzętem, do którego my wglądu nie mamy, a wpływa on na kwestie działania internetu i jego transferu. 70% klientów nie potrafi tego zrozumieć, a ich głównym argumentem jest "ale wczoraj działało dobrze", jak widzę, że modem ma parametry książkowe, to nie ma innej możliwości jak router.
5. Takie przypadki są raczej rzadsze, ale się zdarzają.
[K] Wie pan co, bo ja nie mam prądu w mieszkaniu...
[J] A czemu pan do nas dzwoni? My świadczymy panu usługę telewizji.
[K] A nie wiem... Myślałem, że pan może coś wie na ten temat.
[K] Dzień dobry, ja z takim pytaniem. Jadę na urlop na Kubę i znajomi mi mówili, że tam nie mają normalnych gniazdek do prądu tylko jakieś inne, nie wie pan może jakie?
[Ja] Nie, droga pani, nie jesteśmy sklepem elektronicznym ani bazą wiedzy na wszystkie tematy...
6. Nie włącza się telewizor? Komputer się nie uruchamia? Na telefonie nie świeci żadna dioda (czyt. - nie działa). TAK! To nasza wina, to przecież przez to, że masz od nas internet, no i już jedziemy ci to naprawić!!!!
Nie, nie jedziemy, to nie jest nasza wina.
I naprawdę dużo, dużo więcej...
callcenter klienci
Kopia https://piekielni.pl/73479 ?
OdpowiedzPrywatny router to faktycznie temat rzeka. Infrastruktura neostrady w mojej okolicy jak tak kiepska, że raz na pół roku mam problem z internetem. A jako że podstawowy router nie spełnia moich potrzeb, mam swój lepszy. Gdy pada ten nieszczęsny internet, to ZAWSZE osoba po drugiej stronie słuchawki obwinia mój router. Nic to że podłączony jest w ten sam sposób. Własny router = moja wina. Wtedy muszę wyciągnąć stary z szafki, podłączyć i dopiero mogą zająć się sprawą. Po złożeniu problemu technicznego naprawa zawsze jest zdalna. Coś tam resetują na centrali i dzwonią że naprawione. Więc nie jest to problem routera, a połączenia gdzieś u operatora. Za to najłatwiej jest olać sprawę "bo jest inny router".
Odpowiedz@MrSZ: To, akurat, święta prawda jest!
OdpowiedzSię zastanawiam, po kiego grzyba zamieszczasz powtórnie swoją starą historię sprzed ponad dwóch lat?
Odpowiedz@Armagedon: Użytkownik ostatnio logował się na Piekielnych 4 stycznia 2017r. Więc ten, teges, no... sezon na wykopaliska trwa ;)
Odpowiedz@Xynthia: No i to jest ciekawostka wielka. Jak myślisz? Można zamieścić historię będąc na stałym nicku NIE LOGUJĄC SIĘ? Powyższa historia po raz pierwszy została zamieszczona 10 czerwca 2016r. RÓWNIEŻ przez użytkownika Albedo. Zresztą występuje ona na jego koncie dwukrotnie. Jako pierwsza i jako trzecia (obecna). KTO zatem umieścił tę historię w poczekalni, w dodatku z konta i pod nickiem użytkownika Albedo, skoro użytkownik Albedo NIE LOGOWAŁ się do systemu od ponad dwóch lat?
Odpowiedz@Armagedon: Po pierwsze - PRZESTAŃ WRESZCIE UŻYWAĆ CAPSA DLA PODKREŚLANIA NAJWAŻNIEJSZYCH CZĘŚCI WYPOWIEDZI. To nie jest pierwsza klasa podstawówki, że trzeba kolorkami i obrazkami sygnalizować dzieciom "o, popatrzcie, tu jest coś napisane!". Po drugie - KTO ma taką MOC SPRAWCZĄ na tej stronie, żeby przerzucać historie jak chce? Admin. I ten sam admin już kilka razy wrzucił do poczekalni historie, które 2-3 lata temu były za słabe na główną, a teraz, mimo podobnej oceny, są na główną idealne. Bo po prostu istnieją. Nie wiem jak często wchodzisz na Piekielnych, ale po tylu latach na stronie chyba widzisz, że to już ledwo żyje - jak kiedyś dziennie pojawiało się po 20-30 historii, tak teraz 5 to już święto, a często nie pojawia się żadna. Admin próbuje ratować stronę jak może wygrzebując z archiwum jakieś losowe historyjki.
Odpowiedz@kitusiek: Czyli, mam rozumieć, że zabezpieczenie twojego konta hasłem to jest "pic na wodę, fotomontaż", ponieważ każdy admin może sobie na twoje konto wejść (nie zostawiając przy tym śladu swej działalności) i - podszywając się pod ciebie - wysłać z niego, po raz drugi, dowolnie wybraną historię? Bo tylko wtedy owa historia ukazałaby się na twoim koncie jako wysłana powtórnie, ale z bieżącą datą. Nadążasz? Oznaczałoby to również, że każdy admin ma dostęp do całości twojego konta, w tym również do prywatnych wiadomości. Myślisz, że jest to legalne i zgodne z prawem? Owszem, zdarzało się, że admini umieszczali stare historie bezpośrednio na głównej, ale były to STARE historie, opatrzone starą datą. Po prostu. Kiedyś na główną się nie dostały, a teraz je przeniesiono. Z wszystkimi zamieszczonymi komentarzami i całością dotychczasowej punktacji. A nie jako całkiem nowe, dzisiejsze historie. Lub też historie z końca poczekalni lądowały jeszcze raz na jej początku. Ale również z pierwotną datą, punktacją i wszystkimi wpisami. Wiec... albo wystąpił jakiś - dla mnie niezrozumiały - błąd systemu, albo... twoje domysły są słuszne. Ale oznaczałoby to, że administracja celowo i całkiem świadomie łamie prawo włamując się na konta użytkowników. A to się nadaje do sądu, więc po co mieliby aż tak ryzykować? W końcu mają do wyboru tysiące starych historii, które mogą przenosić legalnie tam, gdzie zechcą - bez ingerencji w bieżące konta użytkowników.
Odpowiedz@Armagedon: Mylisz pojęcia, najprawdopodobniej przez brak zrozumienia mechanizmów stojących za funkcjonowaniem serwisu. To akurat nie jest nic niezwykłego, bo to techniczna rzecz i zdecydowanie wykracza poza szeroko pojętą wiedzę ogólną. W związku z tym tłumaczę dlaczego uważam, że moje domysły są słuszne. Przede wszystkim - admin nie potrzebuje hasła do konta, żeby nim zarządzać. Użytkownik powinien być tego świadomy m.in. ze względu na wszechobecne komunikaty w grach i na forach "administracja nigdy nie pyta o twoje hasło". Gdyby admin potrzebował hasła do zarządzania kontem, nie byłoby możliwe jego usunięcie (np. za nieregulaminowy nick) albo zbanowanie. Jednocześnie admin nie ma wglądu do hasła użytkownika - to, w postaci zaszyfrowanej, przechowywane jest w bazie danych, do której admin nie ma dostępu z poziomu strony. Inaczej mówiąc - admin nie "wchodzi" na dane konto korzystając z logowania (i hasła), bo zwyczajnie nie ma jak. Jeśli chodzi o wiadomości - nie sądzę, żeby administrator miał do nich bezpośredni dostęp. Są one jednak zapisywane w bazie danych, więc gdyby zaszła uzasadniona (prawnie) potrzeba przejrzenia ich - nie byłoby problemu z ich przeczytaniem. Z historiami sprawa akurat jest prosta - te historie, które tu lądują po raz kolejny, mają zachowane stare oceny. Nie zgadza się tylko data dodania i komentarze. To, że historia z końca poczekalni ląduje na jej początku albo jakaś trzyletnia z głównej nagle pojawia się na początku głównej, to akurat nie jest nic nadzwyczajnego. Jako że moderatorzy i admini mają możliwość edycji treści historii (poprawianie błędów, czytelności, zamiana wulgaryzmów - o czym wiele razy było głośno), ci ostatni mają pewnie możliwość zmiany daty dodania historii. Nie mam pojęcia jak dokładnie to wygląda od ich strony - możliwości na zaimplementowanie zarządzania stroną (i historiami) jest multum. Wiem za to jedno - gdyby admin miał dodać historię "logując się na jego konto i zacierając ślady", roboty z zacieraniem śladów byłoby więcej niż to warte. Bardzo mało prawdopodobne biorąc pod uwagę to, jak (najprawdopodobniej - nie zajmuję się tworzeniem serwisów internetowych, ale wiem jak działają) działa zapisywanie daty ostatniej aktywności użytkownika. Nie oznacza to jednak, że admin nie ma możliwości dodania historii jako dany użytkownik - robi to jednak bez logowania się na jego konto. Legalnością się nie przejmuj - włamywania się na konto użytkownika przez administrację tutaj nie ma. Ich działania w żadnym momencie nie wykraczają poza moderowanie treści na stronie.
Odpowiedz@kitusiek: Niestety, ale obawiam się, że z tej racji, iż jestem kobietą, tłumaczysz mi pewne sprawy (dla mnie oczywiste) jak dziad krowie na rowie, sadząc zapewne, że baba to - z reguły - techniczny tuman. I nie chce ci się, w związku z tym, nawet spróbować zrozumieć o czym ja właściwie piszę. Ponieważ z góry zakładasz, że są to głupoty i nie ma sensu czytać tego wnikliwie i ze zrozumieniem. Admini mają prawo moderować stronę, ale nie maja prawa nią manipulować. Czyli - podszywać się pod użytkowników. Zdajesz się nie pojmować jednej rzeczy. Czym innym jest wygrzebywanie starych historii i umieszczanie ich na powrót w poczekalni (lub na głównej), a czym innym wysyłanie z konta danego użytkownika jeszcze raz tej samej historii. Ujmę to tak. Użytkownik "Srutututu" napisał dwie historie. Obie takie sobie, nie trafiły na główną. Zrobił to ponad trzy lata temu, po czym przestał interesować się kontem, ale go nie zamknął. Wchodząc na to konto widzisz, że: - Historii na głównej: 0 z 2 - Punktów za historie: 320 (powiedzmy) Dodatkowo masz informację o ilości komentarzy, ilości punktów za komentarze, od kiedy użytkownik ma konto i kiedy ostatni raz na nie zaglądał. Nagle jedna z tych historii, jako całkiem nowa, ukazuje się w poczekalni. Oczywiście pod nickiem "Srutututu". Załóżmy, że tym razem jest oceniona lepiej i ląduje na głównej. Tak więc, informacja na koncie Srutututu teraz będzie taka: - Historii na głównej: 1 z 3 - Punktów za historie: 564 (powiedzmy) Poniżej wyświetlają się trzy historie, z czego dwie identyczne, tylko z różną datą, różną ilością punktów i innymi komentarzami. Wynika z tego jasno, że użytkownik "Srutututu" zamieścił sam po raz drugi swoją własną historię, napisaną dawno temu. Jednakże z informacji na koncie wynika, że - jako żywo - sam tego zrobić nie mógł, ponieważ ostatnio do systemu logował się też "dawno temu". I dalej. Gdyby admini uznali, że jedna z historii "Srutututu" po trzech latach "nabierania mocy" zasłużyła na główną - powinni ją tam przenieść z całym "dobrodziejstwem inwentarza". Czyli, z pierwotną datą, otrzymaną dotychczas ilością punktów, oraz wszystkimi zamieszczonymi pod nią komentarzami. A komunikat na koncie "Srutututu" byłby taki: - Historii na głównej: 1 z 2 - Punktów za historie: "ileś tam" (może więcej, może mniej niż pierwotnie). No to tyle w temacie.
Odpowiedz@Armagedon: Za ten pierwszy akapit powinienem się obrazić i nie kontynuować jakiejkolwiek dyskusji, bo jawnie zarzucasz mi seksistowskie podejście do kobiet - "jak baba, to pewnie się nie zna". Wykładam wszystko jak "dziad krowie na rowie", bo przez moje bardzo krótkie dotychczas życie, wielokrotnie przekonałem się, że nawet jak ktoś "jakieś tam pojęcie" ma, to w rzeczywistości tego pojęcia nie ma wcale. Dlatego też nie biorę się za dokładne opisywanie działania admina od strony technicznej i tego, co dokładnie dzieje się z zapisanymi danymi - wiem, jak powinno to wyglądać (i jak to najprawdopodobniej wygląda), ale nie wiem, czy tak jest na pewno. Wiem jednocześnie, w jaki sposób ja bym zrealizował wszystkie te funkcjonalności po 3 latach studiów informatycznych i w trakcie pisania swojej pracy inżynierskiej. Doskonale rozumiem o co chodzi, ale nie mam pojęcia, dlaczego tak niesamowicie boli cię fakt, że umieszczona już kiedyś historia przez danego użytkownika pojawia się znowu pod jego nazwą. Skoro on jest autorem, to kogo innego mieliby tam wpisać? Nie mam pojęcia, dlaczego admin tworzy nową historię zamiast przenieść starą, tak jak to robił jeszcze w zeszłym roku i na początku tego. Tym bardziej niezrozumiałe dla mnie jest to, że zostawia tylko oceny - tak jakby bał się, że ludzie zminusują historię, bo ta już istniała i "cały misterny plan wrzucenia syfu na główną pójdzie w pi*du". Wiem za to, że nie widzę tu ani krzty "manipulacji" stroną - za to moderowanie już tak. Użytkownik to napisał? Napisał. Data ma jakiś wpływ na zrozumienie historii? Nie ma. Treść jest ta sama? Ta sama. No to w czym problem? Inna sprawa, że jeśli znasz regulamin, to pewnie znasz też i rozumiesz punkt 10 w dziale III. Na mój mało prawniczy rozum (choć czytać ze zrozumieniem umiem), wrzucenie historii jeszcze raz z zachowaną nazwą użytkownika i wyczyszczeniem nawet całej reszty nie narusza regulaminu.
Odpowiedz@Armagedon: Gdzie jest napisane, że nie mają prawa manipulować stroną? Kitusiek Ci w łatwy sposób wytłumaczył jak to działa. Nie zrozumiałaś, co widać na początku Twojej wypowiedzi. Nie podoba Ci się jak to tutaj działa to możesz grzecznie opuścić stronę.
OdpowiedzCo do scenki numer 1, to zamieszczenie jej jest klasyką postawy "przecież cały świat powinien wiedzieć, jakie JA mam procedury w pracy i do czego one są potrzebne". Klient nie ma obowiązku rozumieć, że pytanie o właściciela jest elementem weryfikacji, zatem odpowiedź "ja" na źle zadane pytanie "kto jest właścicielem konta?" jest całkowicie prawidłowa.
Odpowiedz@woltomierz: A na "proszę podać imię i nazwisko" też odpowiadasz "No moje" geniuszu ? :) Pierwsze pytanie jak najbardziej odpowiedź może być taka, stąd dopytanie konkretne.
Odpowiedz