Wiele jest tu historii o piekielności NFZ itd. Ja dołożę swoją cegiełkę, ale z trochę innej strony.
Pracuję w prywatnym centrum medycznym na recepcji. Mamy dobrych lekarzy, na wizyty nie trzeba czekać długo, więc w czym problem? Ano w pacjentach właśnie (oczywiście nie wrzucam wszystkich do jednego wora), którzy swoim zachowaniem notorycznie utrudniają pracę.
1. Brak kultury.
W naszej placówce prosimy pacjentów do stanowiska, więc trzeba chwilkę poczekać na zawołanie z naszej strony. Są pacjenci, którzy nie respektują tej zasady, wchodzą do placówki, od razu siadają przy stanowisku i bez żadnego „dzień dobry”, rzucają cichym „ja do lekarza”. Poproszeni o okazanie dowodu tożsamości (zasada co do pokazania dokumentu jest nam narzucona z góry i musimy tego przestrzegać), zazwyczaj z wielką łaską i westchnieniem niezadowolenia praktycznie rzucają go na biurko. Atmosfera rejestracji takiego pacjenta przebiega w niemiłej atmosferze, często też zdarza się, że pacjent, który tak się „spieszy” spędza na recepcji więcej czasu, bo np. nie ma aktywnego ubezpieczenia.
2. Dokument tożsamości.
Tak jak wspominałam, pacjent zobowiązany jest pokazać nam dowód lub prawo jazdy, żeby skorzystać z wizyty. Spisujemy z niego też dane, żeby odnaleźć kartę pacjenta w systemie. Rozumiem, że ktoś może obawiać się, iż wykorzystamy jego dane np. do wzięcia kredytu, ale trzymanie go kurczowo w dłoni i pokazanie dosłownie na 2 sekundy nie daje nam możliwości odnalezienia pacjenta. Pomijając już fakt, że w karcie wszystkie te „wrażliwe” dane widnieją, więc takie zachowanie powoduje jedynie frustrację z obu stron, ponieważ trzeba ponownie prosić o okazanie dokumentu.
3. Pacjent „nie wiem”.
Jestem w stanie zrozumieć, że można nie znać nazwiska lekarza, do którego się idzie. Natomiast niektórzy pacjenci nie wiedzą, czy idą do kardiologa czy alergologa. Są też tacy, którzy nie wiedzą, jakie badania mieli wykonywane. Wtedy sytuacja na recepcji wygląda mniej więcej tak:
[P]acjent – Dzień dobry, ja po badania.
[J]a – Dzień dobry, jakie badania pan/i robił/a?
[P] – Nie wiem, niech pani poszuka, moje nazwisko to Kowalski/a.
[J] – Mamy dużo rodzajów badań: z krwi, histopatologiczne, cytologie, rentgeny itp.
[P] – No to chyba rentgen.
No i zaczyna się szukanie wyniku „chyba rentgenu”. Naprawdę zastanawia mnie to, jak można nie wiedzieć, co się wykonywało.
4. Pacjent „ja płacę, więc mi się należy”.
Większość pacjentów ma u nas ubezpieczenia z prywatnych firm wykupione przez pracodawcę. Nie płacą za nasze usługi bezpośrednio, pracodawca pobiera od nich składki na ubezpieczenie z pensji. Niektórzy pacjenci mają przeświadczenie, że dzięki temu mogą wszystko i mamy obowiązek im to załatwić. Bardzo często żądają rzeczy niemożliwych, jak np. wizyta na już. Nie obchodzi ich to, że lekarz ma pełny grafik pacjentów i zazwyczaj nie jesteśmy w stanie wcisnąć go między innych. Wtedy następuje „obraza majestatu” i zaczyna się robić bardzo nieprzyjemnie. Zdarza się, że pacjent krzyczy i wyładowuje swoją frustrację na nas.
To jedynie kilka przykładów najczęstszych zachowań pacjentów. Zdaję sobie sprawę, że ktoś może mieć kiepski nastrój, być zdenerwowany np. przez swoją chorobę, ale wystarczy trochę pomyśleć, żeby współpraca szła sprawnie i szybko, bez niepotrzebnych spięć.
słuzba_zdrowia
4. Bo często im się należy. Ja mój zakład ma np. w umowie czas oczekiwania na lekarza max 4 dni.
Odpowiedz@iks: to samo chciałam pisać. To nie jest wina pacjenta że druga strona umowy nie potrafi się z niej wywiązać
Odpowiedz@iks: Akurat u nas tak nie ma, żadna firma współpracująca z moją nie ma czegoś takiego w umowie. Pacjentowi należy się wizyta w ramach danego ubezpieczenia i to tyle. Jak nie ma miejsc w ciągu kolejnych 4 dni to nie wyrzucę innego pacjenta z grafiku, bo akurat ktoś chce wizytę na już.
Odpowiedz@Allice: Nie wina pacjenta, ale też nie wina recepcji. W takich wypadkach pacjent powinien się kontaktować ze swoją firmą ubezpieczeniową lub z pracodawcą i taką dostaje od nas informację jeśli nie jesteśmy w stanie załatwic mu danej rzeczy.
Odpowiedz@zuza3410: jesteście na pierwszej linii kontaktu pomiędzy pacjentem a firmą. I powinniście pomóc w takiej sprawie, pokierować chociaż (swoją drogą kierowanie na infolinię, pewnie płatną nie powinno być rozwiązaniem). A nie tylko nazywać ich roszczeniowymi i w ogóle złymi bo zamiast płacić samemu pozwalają sobie odciągać pieniądze z pensji...
Odpowiedz@Allice: Zawsze staramy się wcisnąć pacjenta między innych na dodatkową wizytę, ale jeśli lekarz się nie zgodzi to mam powiedzieć, że mnie to nie obchodzi bo przyszedł pacjent i on żąda wizyty na już? W żaden sposób nie mamy połączonych systemów z innymi firmami, jedynie weryfikujemy czy pacjent może skorzystać z usługi w ramach danego abonamentu. Nigdzie nie napisałam, że pacjenci są źli bo nie płacą sami, tylko, że wymagają od nas rzeczy niemożliwych i nie ma w tym mojej winy, że panu firma "coś tam" obiecała. Skoro firma mu obiecała to firma kieruje go do placówki w której może dostać w tym momencie to czego chce i infolinie wcale nie są płatne. Często pacjenci mają nawet swoich opiekunów właśnie do tego typu spraw.
OdpowiedzCo do 3. - nie macie w systemie w karcie pacjenta informacji o rodzaju i wyniku badania?
Odpowiedz@popielica: Nie mamy. Byłoby to wielkie ułatwienie, ale system mamy bardzo stary i niestety "góra" nie zamierza go w żaden sposób zmieniać.
Odpowiedz@zuza3410: więc masz odpowiedź - w innych przychodniach mają to w systemie, pacjent nie musi nic pamiętać, stąd zdziwienie, jak trafia do Was.
Odpowiedz@zuza3410: Aha, i to jest wina i piekielność pacjentów?
Odpowiedz@Meliana: macie posegregowane wyniki badań wg ich rodzajów i dopiero w tym obszarze wg nazwisk? Np. rentgeny alfabetycznie, tomografy alfabetycznie, morfologia alfabetycznie... etc? Co za r o z p i e r d o l n i k. Nigdy się z czymś takim nie spotkałam. Podaje się nazwisko i tyle, ew. jak się trafi dwóch Nowaków to PESEL
Odpowiedz@Meliana: odpowiedź mi sie kliknęła pod nie tą wypowiedzią, przepraszam.
Odpowiedz@Grejfrutowa: wyniki badań na zapleczu mamy wybrane i nie są ułożone alfabetycznie. Wyniki z krwi możemy wydrukować, reszty nie. Raczej trudno o porządek przy ponad milionie pacjentów jakich mamy w systemie, więc nazwisko Nowak ma u nas kilkaset pacjentów.
Odpowiedz@zuza3410: zacznijcie to może lepiej ogarniać, to nie będzie problemów, ze znalezieniem wyników badań. Nadal najbardziej sensownym rozwiązaniem jest system alfabetyczny. Sprawdza się np. w bibliotekach przy, zakładam, więcej niż milionie pozycji.
Odpowiedz@Grejfrutowa: Książka w bibliotece jest jedna i nie ma do niej kilkunastu oddzielnych części. Tu mamy pacjenta, który owszem, jest jeden, ale ma dodatkowo x badań, które tak jak pisałam nie są wprowadzane do systemu, więc twój argument jest bez sensu.
Odpowiedz@zuza3410: wyobraź sobie, że jeden autor ma na koncie często więcej niż jedną książkę, a wpisując w system nazwisko autora, znajdziesz wszystkie książki, które napisał. Macie, z mojego punktu widzenia, jako potencjalnego pacjenta odbierajäcego wyniki, r o z p i e r d o l n i k
Odpowiedz@zuza3410: @Grejfrutowa: Tutaj sie zgodze z Grejfrutowa, co to za problem ulozyc wyniki alfabetycznie bez wzgledu na ich rodzaj? Nigdy sie nie spotkalam z czyms takim co zuza opisuje, a nie daj boze ktos pomyli i wlozy wynik do rentgenow zamiast tomografii. Marnotrawstwo czasu pacjenta i sekretarki. Faktycznie niezly balagan.
Odpowiedzad 3) W każdym rozsądnym systemie zarządzania kontaktami z klientem wpisanie numeru klienta (np PESEL) powinno otwierać listę spraw bieżących, tj w tym wypadku wizyty lekarskie na które pacjent jest zapisany, badania na które ma skierowanie a jeszcze nie był, wyniki których nie odebrał i tak dalej. Jeśli pacjent spodziewa się po was profesjonalizmu, to i nie dziwne że oczekuje że po prostu po otworzeniu jego "wirtualnej kartoteki" takie rzeczy będziecie od razu wiedzieć, więc i wasze pytania mogą wytrącić z równowagi i źle świadczą o firmie. Plus, nie każdy pacjent ma obowiązek znać różnicę między rentgenem a USG na przykład. Ja pracuję w IT i pracownicy ochrony zdrowia często nie ogarniają wielu rzeczy które dla mnie są typu "jak można tego nie wiedzieć?!" więc sytuacja odwrotna raczej też nie powinna dziwić czy wywoływać oburzenia.
Odpowiedz@bloodcarver: Mamy wgląd do wizyt i do skierowań, ale do wyników badań nie. Możemy jedynie wydrukować badania z krwi ze strony laboratorium. Jasne, nie każdy ma obowiązek znać różnicę między usg a rtg, ale chyba pamięta czy był kłuty przez panią pielęgniarkę czy wchodził do pomieszczenia gdzie maszyna robiła mu "zdjęcie".
Odpowiedz4) No ale ossssoo chozi? Jeśli pracodawca potrąca mi składkę z pensji, to jestem gorszym klientem niż ten, który składkę opłaca ze swojego konta? I jeszcze gorszym niż ten, który za każdą wizytę płaci na miejscu? Taki trochę argument nie teges raczej. Jakaś dziwna ta wasza placówka, tak poza tym. Mało profesjonalne podejście - w każdym aspekcie, tak wynika z tonu tej historii.
Odpowiedz@Tehanu: Nigdzie nie napisałam, że gorszym. Idąc twoim tokiem rozumowania mam wyrzucić pacjenta, który sam płaci za wizytę albo innego pacjenta z abonamentem, bo akurat przyszedł ktoś kto żąda wizyty na już?
OdpowiedzJeszcze nieźli są tacy, którzy dzwonią i mówią, że chcą zapisać się do lekarza. Na moje pytanie do którego konkretnie odpowiadają ,,nie wiem". Z takim podejściem ciężko polemizować xd
Odpowiedz@FlyingLotus: No i tak samo jest czasem w placówce. Ja nie czytam pacjentowi w myślach. Zawsze staram się pomóc, ale jak ktoś mówi, że chce wynik badania to nie będę wymieniała wszystkich rodzajów, bo pan/i nie wie co miał/a robione.
Odpowiedz@zuza3410: u mnie na szczęście nie ma tego kłopotu - mamy system wyświetlający badania, które pacjent robił w ostatnim czasie.
Odpowiedz1,2,3 proste rozwiązanie sfinansowane z naszych podatków - PESEL
Odpowiedz1- czyli pacjent wchodzi do was... i ma czekać aż go wezwiecie do okienka, zamiast po prostu do niego podejść? 2- zgadzam się, to denerwujące 3- to po waszej stronie leży piekielność. Pacjent po podaniu nazwiska i innych danych powinien mieć wgląd do wszystkich swoich wyników itd. Wymaganie żeby pamiętał dokładnie nazwę badania jest zbędne i dla pacjenta uciążliwe. 4- frustracja jest po obu stronach. Płacąc ciężkie pieniądze można oczekiwać szybkiego przyjęcia, choć wyżywanie się na recepcjonistach jest głupie.
OdpowiedzNie masz prawa legitymować pacjenta. I nawet pracodawca takich uprawnień nie może ci nadać. Możesz zapytać o imię lub nazwisko lub datę urodzenia( to nie są dane wrażliwe),ew. godzinę wizyty. Pacjent ma prawo odmówić okazania ci dowodu,a ty masz obowiązek zidentyfikować go w inny sposób. Jeśli trafisz na mnie i zażądasz dowodu skończy się to oskarżeniem o przekroczenie uprawnień.
Odpowiedz@milonka: u mnie zdarza się, że dzwoni pacjent, który nazywa się tak samo jak pięć innych osób, które mamy w systemie. Jak sprawdzisz o którą osobę chodzi bez pytania o dane wrażliwe? I nie mówię tu o sytuacji, w której dzwoniący chce potwierdzić bądź odwołać swoją wizytę.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 28 maja 2019 o 10:04
@FlyingLotus: Wychodzi, że przez datę urodzenia ;)
OdpowiedzTo śmieszne jak czasem oskarżając o piekielność innych wychodzi piekielność piszącego, czy jego firmy. Nie masz żadnego prawa do brania dokumentu tożsamości od klienta. Wyszukać w systemie możesz np. po podyktowanym przez pacjenta numerze PESEL, a potem potwierdzasz tożsamość patrząc na dowód osobisty trzymany przez klienta (tylko policja, sądy, straż miejska itp. mają prawo do wzięcia dokumentu do ręki). Brak danych o badaniach w systemie to chyba jeszcze relikt epoki, w której dokumentów szukało się w szarych kopertach opisanych imieniem, nazwiskiem i numerem PESEL. Pewnie większość użytkowników nawet takich czasów nie pamięta. To też nie wina klienta, że prezes Janusz nie chce zainwestować w nowszy system. Dostępność lekarzy - jak ja mam czekać tyle co na NFZ (wbrew pozorom lekarze pierwszego kontaktu zwykle przyjmują tego samego dnia), to ja pieprzę dodatkowe płacenie i wolę korzystać z tego, co już mam opłacone. Skoro placówka chce pobierać opłaty to i jakość musi być wyższa, a wtedy i klienci będą bardziej zadowoleni. W mojej placówce czas oczekiwania na lekarza pierwszego kontaktu to 24h, na specjalistę - 72h. Jak ten czas jest przekroczony i nie ma terminu idę do dowolnej innej placówki, płacę i wysyłam fakturę swojemu "centrum medycznemu", ale w ciągu prawie 10 lat współpracy taka sytuacja miała miejsce raptem 2 razy. A jak pacjent nie wie, do jakiego chce lekarza to oczywistym krokiem jest zapisanie go do lekarza pierwszego kontaktu, który ma skierować do odpowiedniego. Pacjent ma prawo nie wiedzieć, czy np. z jakimś problemem to do ginekologa, czy dermatologa. Od tego jest lekarz pierwszego kontaktu.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 7 lipca 2019 o 12:36
@MarcinMo: "W mojej placówce czas oczekiwania na lekarza pierwszego kontaktu to 24h, na specjalistę - 72h. Jak ten czas jest przekroczony i nie ma terminu idę do dowolnej innej placówki, płacę i wysyłam fakturę swojemu "centrum medycznemu"" -> rozwiązanie genialne w swojej prostocie i znakomicie odpowiadające na powtarzany tu wielokrotnie argument Autorki, że przecież nie wyrzuci z grafiku innego pacjenta, bo ktoś ma mieć wizytę na już. No sorry, ale skoro placówka podpisuje umowy, w których zobowiązuje się do zapewnienia wizyty w konkretnym czasie, to oburzenie na to, że ludzie faktycznie oczekują respektowania tych warunków, jest cokolwiek żałosne. Nie wspominając o tym, że przede wszystkim szalenie nieprofesjonalne.
OdpowiedzAd 3. Jak w recepcji, gdzie jest mnóstwo postronnych osób, wypytujecie pacjenta, do jakiego lekarza idzie (może np. do urologa?) i jakie miał badania wykonywane (może np. badanie kału w poszukiwaniu pasożytów?), to niekoniecznie są to rzeczy, które ludzie chcą mówić w przestrzeni publicznej, więc nie dziw się, że mówią, że nie wiedzą czy nie pamiętają. Zdenerwowałem się aż, bo sam miałem podobną sytuację w recepcji przychodni...
Odpowiedz