Wśród starych historii przeczytałam o pracowniku działu pomocy technicznej w telewizji kablowej.
Zmuszona byłam jakiś czas temu zwrócić się do takiego punktu z niedziałającym internetem. Telefon, zgłaszam awarię, miły pan zadaje standardowe pytania ("czy próbowałam zresetować modem?", "czy kable na pewno są podłączone?”, "jakie diody świecą na modemie?"), po czym zapadła decyzja o przysłaniu do mnie technika, coby usterkę naprawić i internet w moim domu przywrócić.
15 min. od mojego telefonu do drzwi puka młody chłopak (ok. 18-19 lat; brawo za czas). Sprawdza, czy kable dobrze podłączone, resetuje modem, sprawdza, czy na komputerze wszystko dobrze podłączone, słowem: robi wszystko to, na co sama wpadłam, zanim zadzwoniłam, ale to akurat nie jest piekielne, rozumiem, że klienci są różni i musi to sprawdzić. Ale przez kolejne 20 min. bawi się w odłączanie-podłączanie Wi-Fi w laptopie (a może jednak zaskoczy?), po czym z bardzo poważną miną oświadcza mi, że to jakaś grubsza sprawa i on sobie z tym nie poradzi...
Jakieś pół godziny po wyjściu chłopaka przyszedł kierownik działu. Naprawienie problemu zajęło mu jakieś 5 min.
Moje pytanie brzmi: dlaczego ktoś taki pracuje w dziale pomocy technicznej?
Telewizja kablowa
Żeby kierownik nie biegał do rozłączonych kabli.
OdpowiedzWysłali młodego chłopaka, ponieważ większość zgłoszeń jest jednak takich, że młody sobie poradzi, a przez telefon nie można zaufać, że Klient na pewno wszystko rozłączył i włączył i się na temacie choć trochę zna. Mają na pewno dwóch - trzech prawdziwych fachowców, ale przestali ich wysyłać tak hop siup po kilkudziesięciu zgłoszeniach od debili, którym się nie chciało albo nie umieli nic sami zrobić.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 9 stycznia 2019 o 8:36
Chłopak natrafił na nieznany problem. Teraz kierownik mu wytłumaczy co było nie tak i u następnej osoby już młody ogarnie. Proste, gdzie piekielność? U dodtawców rozmiaru Vectry, UPC by się pewnie czekało ze dwa dni minimum.
OdpowiedzPołowa ludzi na polecenie restartu modemu wyłączy i włączy komputer. Dlatego właśnie na pierwszą linie są posyłani mili studenci a nie wieloletni wyjadacze.
OdpowiedzBo ten stażysta naprawi 95% problemów. Szef przychodzi do poważniejszych rzeczy.
OdpowiedzKurczę. W jakieś łącznie półtorej godziny rozwiązali Twój problem. To naprawdę bardzo ładny czas. Raptem pół godziny po pracowniku, który nie dał sobie rady przyszedł kierownik, żeby usterkę wyeliminować. Ja wszystko rozumiem, ale o to akurat bym się nie czepiał. Poza tym w jaki sposób Młody ma się nauczyć rozwiązywać takie problemy w przyszłości, jeśli nie będzie do nich wysyłany? Wykaż trochę zrozumienia. Kiedyś na pewno byłaś/będziesz nowym pracownikiem, który uczy się nieznanych rzeczy na żywo.
OdpowiedzPowiem coś autorowi z własnego doświadczenia, nie wierzy się klientowi że zrobił to co mówił, bo klienci kłamią, wiele razy się na tym złapałem - weryfikacja ponowna tego co klient twierdzi, że zrobił często rozwiązuje problem. Nie wysyła się inżynierów do banalnego problemu bo wówczas nie mieliby czasu na rozwiązywanie skomplikowanych problemów. Historia o niczym - nie było tutaj nic piekielnego...
Odpowiedz@Andu: A nie zgodzę sie z Tobą. Na początku mojej współpracy z Orangem, dwa tygodnie po podłączeniu neostrady w nowym miejscu dostęp do internetu się skończył. Dzwoniłam na infolinię techniczną podając wszystkie szczegóły wskazujące na brak sygnału. Synek z tej infolinii twierdził, że wszystkie moje trzy laptopy jednocześnie się uszkodziły i dlatego nie mam internetu choć wi-fi działa. Wysoce zirytowana niemalże w pół słowa rozłączyłam się i po ochłonięciu zadzwoniłam ponownie licząc, że trafię na bardziej rozgarniętą osobę. Udało mi się - trafiłam na chłopaka, który wierzył w to, co mówię i przysłał technika. Technik zjawił się po godzinie (sam zdziwiony szybkością działania swojej firmy) i naprawił uszkodzenie (sygnału do modemu rzeczywiście nie było - tak , jak o tym informowałam tzw. konsultanta). A co zabawne - następne dwa-trzy razy zgłaszania usterek przebiegały tak samo - trafiałam na osobnika, z którym nie umiałam się dogadać, kończyłam pustą rozmowę, dzwoniłam ponownie (raz musiałam powtórzyć dwa razy) i problem był rozwiązany. Ostatnie 3-4 lata takich problemów już nie miałam. Może zapisali sobie, że ów abonent wie, co mówi ?
OdpowiedzWidocznie jeszcze świeży. Nowi pracownicy też muszą się kiedyś wyszkolić.
Odpowiedz