Nie jest to historia o piekielnym kliencie, ale o piekielnym panu z infolinii... Ale do rzeczy:
Spłacam niewielki dług w Erze po zakończonej umowie (jak wiadomo, na koniec, kiedy nie chcesz już przedłużać umowy, okazuje się, że czegoś nie dopłaciłeś/nie zapłaciłeś/nie uregulowałeś - sprawa stara jak świat usług telekomunikacyjnych). Tak czy siak, jestem dłużnikiem i płacę raty. Oprócz 2 pierwszych rat, wszystko szło z konta bankowego, wiec ekspresem. Zasady są takie, że, jeśli robi się przelew na poczcie, to najlepiej jest wysłać potwierdzenie wpłaty faxem (przelew idzie ile chce, a oni mają dowód, że się zapłaciło).
Jako że w tym miesiącu rachunki bieżące były wysokie, to zabrakło mi na koncie kilku złotych do pełnej kwoty raty zadłużenia. Chcąc - nie chcąc trzeba było się pofatygować na pocztę, gdzie okazało się, że poczta już nie obsługuje faksu. Po konsultacji z BOKiem, wysłałam skan potwierdzenia mailem do windykacji.
Dzisiaj dzwonię do działu windykacji, żeby dowiedzieć się, czy odebrali mojego maila. Odbiera pan [k]onsultant (tonem znudzonej pani z okienka ZUS-owskiego):
[k]: Dzień dobry, Piotr xxx. Słucham?
Przedstawiłam całą sprawę dokładnie i się zaczęło:
[k]: Proszę pani, nie wiem co nagadał pani w BOKu mój kolega, bo mnie przy tym nie było, ale u nas nie ma takich rzeczy, żeby wysyłać coś mailem. U nas ma być przelew w terminie i już.
[j]a: Ale tłumaczę panu, że nie zrobię przelewu, kiedy nie mam pieniędzy. A przelew z poczty idzie nawet 4 dni. Wcześniej nie było z tym problemu, żeby potwierdzenie wysłać faksem.
[k]: Co mnie obchodzi, bo było wcześniej i gdzie indziej? My nie mamy wpłaty, to nie dotrzymuje pani harmonogramu spłaty i my kierujemy sprawę do sądu.
[j]: Ale pan chyba nie rozumie, o czym ja mówię... Wcześniej dostałam taką informację i dzwonię tutaj tylko po to, żeby się upewnić, że ten mail dotarł i wszystko jest w porządku.
[k]: To pani nie rozumie, co ja do pani mówię. Cały czas powtarzam, że nie można i nie obchodzi mnie, co mówi mój kolega z BOKu!
Facet zaczął się na mnie prawie wydzierać. Co mnie odrobinę rozdrażniło, ale trzymałam fason, bo wiem, że z idiotą się nie wygra...
[j]: Proszę pana, ja nie jestem głupia i rozumiem, co pan mówi.
[k]: To pani to powiedziała.
Kiedy poprosiłam o rozmowę z jego przełożonym, usłyszałam, że "przełożony nie rozmawia z takimi, jak ja".
Dziwi mnie to, szczególnie, że byłam kulturalna i się nie awanturowałam. No, ale widać, że pewne departamenty prowadzą selekcję. :)
Sprawa skończyła się tak, że zadzwoniłam jeszcze raz do BOKu i tam "wszystko stało się możliwe" :)
Pozdrawiam panią, która mnie obsługiwała "po ludzku". A mi pozostaje mieć nadzieję, że kiedyś dobrniemy wreszcie do wyspy zwanej "kulturalna obsługa klienta" - na razie jeszcze bardzo wiele nam brakuje.
Era
masakra, jako konsultantka nie zaprzeczę, że zdarzają się takie ewenementy jednak długo one nie pracują. tacy ludzie utrudniają życie klientom i innym konsultantom, ponieważ zdenerwowany klient nastawia się już bojowo podczas kolejnej rozmowy z konsultantem i to zawsze utrudnia wyjaśnienie sprawy;/
Odpowiedzno wlasnie chyba w dziale windykacji tej firmy to norma, bo na roznych forach roi sie od skarg na ich konsultantow :/ moze taka jest polityka tego dzialu?
Odpowiedztaka osoba nie powinna pracować z klientami. najlepiej dać jej komputer, cyferki czy jakieś tam dane i niech wklepuje przez 8 godzin w samotności. może to by nauczyło tego pana szacunku do ludzi i kultury osobistej. chociaż sądzę, że jeśli nie wyniosło się tego z domu rodzinnego, to małe szanse, że kiedyś się to przyswoi.
OdpowiedzRozmowy są nagrywane - trzeba było mendę zgłosić. On MA OBOWIĄZEK umożliwić Ci rozmowę z jego przełożonym. Skoro on był niemiły, mogłaś mu się pięknie odwdzięczyć.
OdpowiedzNie ma takiego obowiązku, a w niektórych przypadkach nawet technicznych możliwości. W innym razie kierownicy w takich firmach nie zajmowaliby się przez cały dzień niczym innym, jak gadaniem z klientami. A nie od tego tam są.
Odpowiedzpowiedzialam mu na koniec, ze zloze na niego skarge. ale nic go to nie obeszlo ("moze sobie pani robic, co chce!"), wiec chyba sobie odpuszcze.
OdpowiedzPewnie robotę po znajomości dostał.
OdpowiedzNie odpuszczaj, może skarga pomoże mu zrozumieć, że nikomu łaski nie robi. Pracowałam "na słuchawkach" i jeśli klient chciał rozmawiać z przełożonym to rozmawiał, a tacy "specjaliści" od kontaktów z klientami zwykle wylatywali albo po skardze albo po pierwszym odsłuchu rozmowy przez monitoring.
OdpowiedzSaszaGrigoriewna, jeśli masz jego dane osobowe, to tak jak mówi Witcher, ja bym z miejsca złożył skargę. I tak pełen szacunek, że pozostałaś spokojna do końca rozmowy - ja ogólnie jestem dość cierpliwym człowiekiem, ale podczas rozmowy z takim bucem chyba wyszedłbym z siebie i pierwsze co bym zrobił po zakończeniu połączenia to pisał jakąś skargę.
OdpowiedzRozmowy jakiś czas są przechowywane, a konsultanci na ich podstawie są oceniani więc im szybciej to zgłosisz tym szybciej ten facet zakończy bycie konsultantem (do czego wybitnie się nie nadaje).
Odpowiedzrozmowy przechowywane są 12 miesięcy. i również dołączam się do tego aby to zgłosić. dzięki zgłaszaniu takich sytuacji będzie możliwe to, " że kiedyś dobrniemy wreszcie do wyspy zwanej "kulturalna obsługa klienta" - na razie jeszcze bardzo wiele nam brakuje."
Odpowiedzpomagaja dwie rzeczy: można stosować rozdzielnie: -"proszę powtórzyć nazwisko, bo musze zapisać -"chciałem pana poinformować, że ta rozmowa jest nagrywana" to drugie działa zawsze :))
Odpowiedz@sethmail, poprosilam pana na koniec o podanie mi nazwiska raz jeszcze, to uslyszalam "ale ja sie juz przedstawialem!". ale ostatecznie mam jego imie i nazwisko, bo sie raczyl jednak ponownie zaprezentowac.
OdpowiedzCałkiem możliwe, że to jest własnie taka polityka firmy. W USA firmy windykacyjne, własnie tylko takich ludzi zatrudniają na słuchawki, mają straszyć, obrażać, grozić rodzinie, upokarzać - tylko po to aby dług został szybciej zwrócony.
OdpowiedzPracuje na infolinii i ciężko mi uwierzyć w takie podejście konsultanta, chociaż widać takie zdarzenie miało miejsce. Jednak nie obarczajcie winą tego pana z powodu jego niewiedzy. Praca na infoliniach polega na tym, że po krótkim szkoleniu rzucają cię do obierania rozmów, a resztę wiedzy zdobywasz w trakcie rozmów z klientami, polega to na pytaniu przez miesiąc bardziej doświadczonych kolegów o sto różnych spraw. Polityka firmy jest taka, że nie jest za bardzo istotne czy pomożesz klientowi, liczą się statystki, czasy rozmów, formułki których należy używać podczas rozmów...a nie profesjonalna pomoc. Wyszło tu niedoszkolenie, konsultanci zdobywają umiejętności na klientach.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 8 kwietnia 2011 o 20:48
Jako konsultantka powiem, że to straszne, jak się coś takiego czyta. Nie rozumiem, jak mozna w ten sposób z ludźmi rozmawiać. Rozumiem, że są dłużnicy, którzy generalnie mają gdzieś spłacanie długu (nie tylko za tel) i wtedy dzwoni do nich taki właśnie facet, żeby ostrzej z nimi pogadać, ale do takiego klienta, który nie spóźnia się, wysyła potwierdzenia? Ech, zawsze dzwoń do BOK, oni Ci pomogą :)
OdpowiedzMiałaś faktycznie pecha, koleś był w istocie piekielny. Niemniej nie podoba mi się uogólnienie na końcu historii, nie znoszę kiedy ludzie wrzucający historie o piekielnych tak generalizują: "u nas w Polsce to zawsze...", "my to nigdy...", "kiedyś może się ucywilizujemy..." itp. I niestety za to minus.
Odpowiedz@brzytwa, idz sobie do jakiegokolwiek urzedu. tam probuj cos zalatwic, a zrozumiesz moje ostatnie pobozne zyczenia. sa ludzie, ktorzy potrafia pracowac tak, jak powinni (ja do nich naleze, wiec tego samego wymagam, kiedy ide cos zalatwic, gdziekolwiek). ale sa tez tacy, jak ten pan, ktorzy powinni siedziec za biurkiem i nie miec kontaktu z klientem. niestety czesto do pracy przyjmowani sa ludzie z polecenia lub z lapanki :/ ale jesli ciebie zabolalo moje uogolnienie, to naprawde przepraszam :)
OdpowiedzPracowalem troche na sluchawach i powiem wam, ze klienci sa po prostu okropni. Mozna psyche sobie zryc. Naturalnie, jezeli ktos jest mily to i w ten sposob jest obsluzony, jezeli natomiast jedzie po ludziach to niech sie nie dziwi, ze ktos go potraktuje w ten sposob (nie chodzi mi konkretnie o ten przypadek)
OdpowiedzTakie rzeczy tylko w Erze... Jak ja się cieszę, że już od nich odchodzę - ani to zasięgu nie ma żadnego, a w dodatku za jednego smsa liczą kilkukrotnie (potwierdzone, bo sprawdzałem w billingu). A do tematu - takie rzeczy się zgłasza.. chociażby po to, żeby gnojowi premię zabrali. Wczoraj zadzwonił do mnie koleś z mbanku z propozycją kredytu. Powiedziałem krótko, że starcza mi na życie i nie jestem zainteresowany więc się grzecznie pożegnał - to była kultura. Innym razem zadzwoniła baba z UPC i tak mnie wpieniła, że musiałem ją wyzwać, bo mi wmawiała, że chcę hbo, mimo że tv oglądam nie więcej niż godzinę dziennie.
Odpowiedz@SaszaGrigoriewna, zgadzam się, że jest multum piekielnych, tylko nie lubię akurat uogólniania typu, że w Polsce to zawsze itd. itp. :) Przepraszam za minus ;)
Odpowiedzdlatego sie kupuje telefon w sklepie, za normalną cenę, dostaje się gwarancję, a z sieci, to się tylko kupuje starter- nie ma problemów z zakończeniem użytkowania, a jeśli zdarzy się, że coś za dużo każą płacić, to sie zmienia numer i nie ma problemu
OdpowiedzJa pracowałem ponad trzydzieści lat(!) jako elektronik serwisant "w telefonach. Nie macie pojęcia ile ja się u ludzi nasłuchałem przez takich poj*bańców. Trzeba było rozmowę nagrać i wysłać do przełożonych albo do TVN -u Oni bardzo lubia takie smaczki. Zrobili by z Nich "nalesnik' w 10 minut.
Odpowiedz