piekielni.pl

Obecnie mój pracodawca zmaga się z gigantycznymi problemami w dziale obsługi klienta, którego zresztą jestem częścią. Wyobraź sobie - kupujesz coś przez internet z dostawą do domu, nie od byle Janusza co założył biznes w garażu, a gigantycznej, międzynarodowej korporacji. Nie przychodzi, nie wysłano ci żadnej informacji o tym, że paczka została nadana. Dzwonisz. Automatycznie odtwarzana wiadomość mówi ci, że jesteś w kolejce. Czekasz, słuchasz mocno skompresowanego jazzu w międzyczasie. Czekasz 20 minut, 40 minut... Po 60 minutach 59 sekundach automatycznie połączenie zostaje zakończone.

Szlag cię trafia, piszesz maila. Dostajesz odpowiedź po 5 (!) dniach, ewidentne "kopiuj - wklej". Cierpliwie odpowiadasz, wyłuszczając dokładnie w czym tkwi twój problem. Dostajesz inną "kopiujwklejkę", tym razem jeszcze bardziej niedbałą, z takimi smaczkami, jak ">>TU WSTAW NUMER TELEFONU<<" czy "dziękujemy za zakupy w naszym sklepie w >>MIASTO<<". Śmiech pusty cię bierze, idziesz na media społecznościowe. Nie spodziewasz się już cudów, i zresztą dobrze - obsługa ta sama, ale za to z emotkami i memami.

Idziesz do sklepu tej firmy. Miła pani chce ci pomóc, ale niestety ona się nie zajmuje zamówieniami internetowymi, więc odsyła cię do działu obsługi klienta. Udaje ci się w końcu dodzwonić. Nie będziesz chyba najmilszą osobą na świecie po tej całej "przygodzie", prawda?

Mamy tysiące zamówień dziennie z różnych marek, jedno z największych centrów dystrybucyjnych w kraju, za to miejsc w naszym biurze jest około 70. Razem z kierownictwem, logistyką, panną z zasobów ludzkich, działem korespondencji listowej, działem kontroli jakości, obsługa klienta zajmuje mniej niż połowę miejsca. Jest nas za mało, mamy "targety" do wyrobienia, dlatego korzystniej nam wyprodukować bezsensowne odpowiedzi i uznać za skończone sprawy, które dalekie są od skończenia, zamiast poprawnie wykonać naszą pracę - firma przecież nagradza premiami za ilość, a w tej ilości nie jest w stanie wyłapać miernej jakości. Tak samo, niestety, z kłamaniem: "jutro ktoś oddzwoni". O, nikt nie oddzwonił. No cóż, dzwoń do nas jeszcze raz, posłuchaj skompresowanego jazzu przez godzinę...

Powiem szczerze, że wstyd mi w tej firmie pracować. Gdyby mnie - jako klienta - ktoś tak potraktował, chyba bym się podpalił pod siedzibą ze złości. Serio, miałem pomysły na zmiany, przez miesiące zgłaszałem do kierownictwa wszelkiej maści tuziny usprawnień i wytykałem problemy zawczasu zanim eskalowały do średniej wielkości katastrof. Nikt za bardzo się nie przejął - ani poprawieniem sytuacji, ani zapobieganiem dodatkowych problemów.

Koniec końców odpowiedzialność poniosę ja, bo to ja będę wysłuchiwać darcia się klientów, którzy w praktyce "wtopili" nawet i tysiące złotych. A ja serio chcę im pomóc. Co jednak po moich chęciach, jeśli mój pracodawca chce, żeby mój kontakt z pojedynczym klientem był jak najkrótszy, zamiast jak najbardziej efektywny? Ja nie mam obsługiwać klientów, moim zadaniem jest posiadanie średniego czasu rozmów poniżej ustalonej normy.

call_center