Rzecz dzieje się kilka lat temu w małym serwisie komputerowym mieszczącym się na piętrze pawilonu handlowego w małej mieścinie. Piętro niżej, między innymi, oddział Poczty Polskiej. W serwisie, za ladą, ja i kolega serwisant.
Przychodzi Pani z Poczty i zaczyna burkliwie:
Pani z Poczty: Dobry. (w domyśle chyba "dzień dobry", ale kto ją tam wie) Ile kosztuje naprawa drukarki?
Serwisant: Dzień dobry. A co jej jest?
Pani z Poczty: Zepsuła się.
Serwisant: No tak, ale w jakim sensie?
Pani z Poczty: Nie wiem. Zepsuła się. (Zacięła się ta Pani z Poczty, czy co?) To ile to będzie kosztować i jak szybko to naprawicie?
Serwisant: (skonsternowany) Dobrze, ale jakie są objawy tego zepsucia? Nie włącza się, zacina papier, brudzi przy druku, nie drukuje?
Pani z Poczty: (przestępuje z nogi na nogę i posapuje nie kryjąc irytacji): Skąd ja mam to wiedzieć? Co pan sobie myśli? Że ja się na tym znam? Ja tylko chcę wiedzieć czy mi się to opłaca, żeby ją naprawić i czy nie będę musiała na nią czekać nie wiadomo ile, bo jak mi ją tu będziecie u siebie trzymać z pół roku to ja nie chcę.
Serwisant: Niestety, ale nie jestem w stanie Pani tego powiedzieć, jeśli nie wiem nawet na czym polega usterka. Może mi Pani chociaż powiedzieć jaka to drukarka, jakiego producenta?
Pani z Poczty: (już zaczyna krzyczeć) Mała taka, szara. Jasna cholera, niech mnie pan nie denerwuje. Serwisy wielkie, a drukarki naprawić nie potraficie nawet. Gdzie szef jest? Jak to pan mi nie powie ile będziecie za to chcieli? To co to z pana za mechanik? Cennika nie macie?
Serwisant: Proszę mnie zrozumieć, może się okaże, że to drobna usterka i zrobię to od ręki za 20 zł, a może się okaże, że drukarka jest do wyrzucenia. To zależy też od tego, czy jakieś części będzie trzeba wymienić, bo czas i koszt będzie zależał od dostępności części. Skoro nie orientuje się pani co tam się dzieje nawet, to może niech ją pani weźmie jutro ze sobą do pracy i nam podrzuci, albo ja po nią zejdę, sprawdzę i powiem pani ile zajmie naprawa i ile będzie kosztować. Możemy się tak umówić?
Pani z Poczty: Ja żadnej drukarki nie będę ze sobą wozić jak nie wiem nawet ile to mnie będzie kosztowało!
Serwisant: Ale diagnoza nic nie kosztuje. Sprawdzę co jej dolega, zrobię wycenę naprawy, oszacuję czas i jeśli będzie pani to pasowało, to bierzemy ją na serwis. Jeśli naprawimy, to pani płaci umówioną kwotę, a jeśli naprawa się nie uda, to nie płaci pani nic.
Pani z Poczty: Boże! Po co ja tu się pchałam na to piętro. Całą przerwę zmarnowałam tylko. Mechanicy od siedmiu boleści. Głupiej drukarki naprawić nie umieją. Do widzenia!
I poszła.
Drukarkę ostatecznie przyniosła kilka dni później z wielkim fochem, tak, jakbyśmy to my ją zepsuli. Kolega zdiagnozował drukarkę, już nie pamiętam co tam wyszło, ale jakaś błahostka, którą naprawił w czasie chyba krótszym niż dyskusja z naszą piekielną klientką.
klient
I weź tu zrozum kobietę :) ty grzecznie a ona Ciebie jeszcze opieprzy
OdpowiedzTrzeba było zażądać informacji, ile kosztuje wysłanie listu. Oczywiście nie mówiąc, do jakiego kraju ani jaki gabaryt, a ewentualne pytania o wagę zbyć, że nie będziecie ważyć jak nie wiecie ile to będzie kosztować. Może by zrozumiała absurd sytuacji.
Odpowiedz@bloodcarver: Kolega tak zrobił :D Ale to przy okazji innej awarii, którą nam ta kobieta zgłosiła :D Nie zrozumiała absurdu tej sytuacji.
OdpowiedzCzekalam na takie rozwinięcie historii :D
Odpowiedzciężka biurokratoza z powikłaniami księgowizny btw. wygląd a jakby nigdy nie była u mechanika samochodowego - pewnie tym się zajmował maż; ale maszynę do szycia, czy pralkę też się czasem oddawało do mechanika, czy zegarek do zegarmistrza, wszystko w podobnej specyfice usług. Niby powinna powinna mieć odniesienia do podobnego modelu biznesoweo.
OdpowiedzNie wiem, po co była ta dyskusja. Powinno to wyglądać tak: - Ile kosztuje naprawa drukarki? - Jaka drukarka, jaka usterka? - Nie wiem. - W takim razie wycenę podam po diagnozie. - Ja nic nie będę nosić, jak nie wiem za ile. - Nikt pani nie każe, do widzenia.
Odpowiedz@timo: Powinna, ale kolega starał się wyjaśnić tej kobiecie dlaczego wymaga od niej konkretnych informacji lub przyniesienia sprzętu, bo ona tego nie chciała zrozumieć.
Odpowiedz@Anytsuj: Jaki jest sens próbować wyjaśniać cokolwiek komuś, kto NIE CHCE zrozumieć?
Odpowiedz@greggor: Sensu nie ma, to fakt. Ale oboje z kolegą serwisantem byliśmy bardzo młodzi (ja w tamtym roku skończyłam szkołę średnią, on rok wcześniej), a babeczka taka już około pięćdziesiątki, więc starał się jakoś grzecznie i kulturalnie ją obsłużyć, zwłaszcza, że nasz ówczesny szef kładł nacisk na profesjonalne i przyjazne podejście do klienta. Na szczęście zmienił podejście po tym jak opowiedzieliśmy co ta kobieta wyprawia (bo nie była to jej jedyna wizyta u nas w takim stylu).
Odpowiedz@greggor: To nie jest kwestia klienta, który chce albo nie chce zrozumieć. Specyfika pracy, czy kontaktów jako takich, z ludźmi jest po prostu taka, że wypadałoby być miłym. Pal sześć, że rozmówca chamski - to nie jest jeszcze powód żeby się zniżać do tego samego poziomu. Co innego, że sama usługa może zmienić formę: spychanie naprawy na koniec kolejki i oddawanie na ostatnią chwilę przed umówionym terminem na przykład, nieudzielanie zniżek bądź wybieranie górnych przedziałów cenowych z widełek, wykonywanie usługi "wg podręcznika" (tudzież zamówienia) zamiast sugerowania najlepszych dla klienta opcji, etc. Oczywiście w granicach dobrego smaku i podstawowej uczciwości ale odmianę włoskiego strajku zafundować można. No i nie można mylić bycia miłym z niepotrzebnym wdawaniem się w bzdurne dyskusje. Inna sprawa, że takiej osobie można w pełni kulturalnie odpowiedzieć w taki sposób, że do następnej rewolucji będzie się jej czkawką odbijać... :)
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 15 maja 2018 o 18:52
- Siema mistrzu, słyszałem że znasz się na komputerach. Komputer mi się nie uruchamia, co jest nie tak? - Moja diagnoza brzmi: komputer jest zepsuty.
OdpowiedzTaaa... - Ile kosztuje komputer? - A jaki? - A bo ja wiem? Taki za dwa tysiące. - Hmm, to musielibyśmy dokładnie wycenić, ale myślę, że z grubsza tak w granicach dwóch tysięcy złotych. - Aaa, to drogo tu, drogo.
Odpowiedzjak to diagnoza nic nie kosztuje? OBOWIZKOWO diagnoza bez podjecia naprawy musi kosztowal bo Cie ludzie nie beda szanowac ;) a poza tym wtedy widac ze ty nie szanujesz swojego czasu! zwyczajowo za diagnoze bez podjecia naprawy (jesli klient rezygnuje) bierze sie 20-30 zl w duzych miastach nawet i 50!. A drukarek - zwyklych domowych raczej sie nie naprawia ;)
Odpowiedz@voytek: A skąd klient ma mieć pewność, że serwis w ogóle się na tym zna? Mógłby przecież wziąć na diagnozę drukarkę laserową, nawet jak zna się tylko na atramentowych, po czym powiedzieć, że nie potrafią tego naprawić - i wziąć za to 20 zł.
Odpowiedzstandard w IT. dzownią przyłaża z tekstem 'nie działa' i zgaduj co... albo 'mam błąd' ale przeczytać go to juz za trudne
Odpowiedz