Do czego służy infolinia w banku? Do informowania myślicie? Niestety nie.
Dzwonię na infolinię banku w sprawie, którą bank na pewno załatwiał wiele razy. Chciałem się zapytać jakie mają procedury. Gdy już wysłuchałem muzyczki w słuchawce pojawia się konsultant.
Wyjaśniam więc sprawę...
Konsultant: A ja nie wiem.
Tłumaczę trochę więcej szczegółów, przypominam, że bank z pewnością miał wiele takich samych spraw a ja chcę się dowiedzieć jak się to u nich załatwia.
[K] Ale ja na prawdę nie wiem. Musi Pan kogoś spytać.
[Ja] No przecież pytam się Pana.
[K] Ale ja nie wiem!
[J] To kogo mam się spytać?
[K] Nie wiem, może jakiegoś prawnika.
[J] Ale przecież to bank to załatwia.
[K] No nie wiem, to może niech Pan idzie do oddziału i się kogoś zapyta.
Cóż... infolinia informuje, że nie wie. Czeka mnie wycieczka do banku.
Infolinia co nic nie wie
Dla banku wiele razy to dziesiątki tysięcy przelewów na łączną kwotę liczoną w dziesiątkach, czy setkach milionów złotych dziennie, kilkanaście, czy kilkadziesiąt umów kredytowych dziennie, setki wpłat i wypłat z kont w kasie i bankomatach. Nie wiem co to za sprawa, bo nie zdradziłeś ani odrobinkę z tego o co mogło chodzić, więc trudno odnieść się do tego, czy na infolinii powinien ktoś coś na ten temat wiedzieć. A przypuszczam, że wielu mogłoby wyjaśnić krok po kroku postępowanie przy standardowym kredycie hipotecznym, chociaż wątpię, czy byliby wstanie przeprowadzić klienta przez wniosek o ustanowieniu hipoteki w KW. Na infolinii, konsultanci są szkoleni z oferty banku oraz do załatwiania typowych spraw klientów, jak przelewy przez telefon, do wytłumaczenia działania bankowości internetowej i jej ewentualnego odblokowywania, zastrzegania kart, oraz przyjmowana reklamacji i procedur typowych dla obsługi klienta. Jeżeli zgłosiłeś się z jakaś nietypową procedurą, to mogę się założyć, że nie zostali przeszkoleni co do działania procedur sprawy. Niektóre rzeczy lepiej załatwiać w cztery oczy z konsultantem w oddziale. Może lepiej dopytać się o adres i godziny otwarcia najbliższego oddziału. Tan zazwyczaj są ludzie bardziej kompetentni i mają dostęp do tzw. "helpdesk", czyli powiedzmy "specjalistów", którzy są w stanie wiele wyjaśnić.
Odpowiedz@rodzynek2: Sprawa prosta - chciałem się dowiedzieć co ma robić spadkobierca osoby zmarłej, posiadającej konto w banku. Z pewnością bank miał już wiele takich sytuacji. Myślisz, że na infolinii naprawdę powinni upierać się, że nie wiedzą i nie potrafią nawet przekierować do nikogo kto wie?
Odpowiedz@glan: wysłać akt zgonu, a reszta zależy od stopnia pokrewieństwa - jeśli dziedziczysz ustawowo, to dowód tegoż - np. imię ojca w dowodzie osobistym, jeśli jesteś wykonawcą testamentu, to przyda się kopia testamentu. Do tego list przewodni i już. A swoją drogą - konsultant do dupy, powinien wiedzieć. Złóż na niego skargę, bo jego poziom obsługi jest żenujący.
Odpowiedz@glan: Najlepiej Ci podpowie pracownik oddziału, jakie dokumenty masz przynieść i jaki jest status konta, bo osoba z infolinii, jak nawet wie co robić, to ma ograniczone możliwości identyfikacji z kim rozmawia. Ale, jak chcesz to wyjaśnię Ci czego możesz się spodziewać. 1. Jeżeli konto jest wspólne ze współmałżonkiem, współmałżonek dysponuje połową pieniędzy na koncie, druga czeka na sprawę spadkową. 2. Jeżeli na koncie była tzw. dyspozycja "w razie śmierci", to osoba wskazana w banku przynosi, oprócz dokumentu tożsamości, rachunki związane z pochówkiem, bank płaci rachunki lub zwraca pieniądze. 3. Bank czeka na odbycie się sprawy spadkowej w sądzie. Sądowi można, a raczej powinno się wskazać, w którym banku zmarły trzymał oszczędności, sąd pewnie wystąpi do banku o uchylenie tajemnicy bankowej i ujawnienie oszczędności zmarłego. Sąd dzieli spadek zgodnie z testamentem lub ustawą. Spadkobierca/spadkobiercy zgłaszają się z wyrokiem sądu o podziale spadku. Jeżeli to nie pomaga, konieczny naprawdę prawnik, bo ja nim nie jestem.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 12 lutego 2018 o 20:36
@rodzynek2: Akurat co do ostatniego punktu niedawno była pewna zmiana - w przypadku rachunków wspólnych, jako że współposiadacze mają uprawnienia dostępu do całości środków, po śmierci jednego ze współposiadaczy to prawo nie jest ograniczone do połowy dla tego drugiego, dalej może dysponować pełna kwotą. Przynajmniej jeśli chodzi o obsługę w banku - nie wiem jak jest to regulowane już przy określaniu wysokości spadku po zmarłym. Ogólnie przynajmniej u mnie, bankowi należy dosłać skrócony odpis aktu zgonu i parę informacji do identyfikacji, samą dyspozycję można zgłosić przez telefon tylko właśnie później jeszcze dostarczenie dokumentów. Ale już sama realizacja wypłaty odbywa się dopiero po przedstawieniu prawomocnego wyroku sądu o nabyciu spadku. Wcześniej ewentualnie można liczyć na wypłatę części środków na poczet pogrzebu. Ah, i co do #2, dyspozycja na wypadek śmierci powoduje, że właśnie po śmierci można wskazanej w dyspozycji osobie wypłacić pieniądze do wysokości x-krotności zarobków w sektorze przedsiębiorstw, czy jakoś tak, nie pamiętam dokładnego zapisu. Koszty pogrzebu to całkowicie osobna sprawa.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 12 lutego 2018 o 21:11
Problem w tym, że nie pytałem we własnym imieniu ale w imieniu kolegi, który ma trochę bardziej skomplikowaną sytuację prawną. Ale zanim zdążyłem dotrzeć do tej informacji konsultant już zdążył nie wiedzieć. :)
Odpowiedz@glan: Zresztą mam wrażenie, że tu na piekielnych można uzyskać lepsze, a przynajmniej jakiekolwiek, informacje.
Odpowiedz@glan: No i w sumie miał rację. Ty potrzebowałeś usługi prawniczej, a nie pomocy pracownika banku. Gdyby do banku wpłynął komplet dokumentów i wyrażone Twoje oczekiwania, to bank wiedziałby, czy na podstawie obowiązujących przepisów Twoje oczekiwania są uzasadnione i czy zostaną spełnione przez bank. Natomiast bank nie jest od tego, żeby wyjaśniał Ci procedury spadkowe. Tym bardziej, że te procedury nie są specyficzne dla banku, lecz definiowane przez polskie prawo.
Odpowiedz@glan: Może trafiłeś na nowo zatrudnioną osobę. Co nie zmienia faktu, że konsultant powinien po prostu powiedzieć, że dowie się co zrobić i oddzwoni.
OdpowiedzWystarczy dokument poświadczający nabycia spadku albo sądowy albo akt poświadczenia dziedziczenia od notariusza, dajesz bankowi a bank ci przelewa na odpowiednie konto i konto po zmarłym likwiduje.
OdpowiedzAle uparty. Pan odpowiada grzecznie, że nie wie, a ten cały czas się bezczelnie dopytuje. Niektórzy normalnie wstydu nie mają.
Odpowiedz@pasjonatpl: Masz rację, chyba zadzwonię jeszcze raz z przeprosinami, że tak się dopytywałem. Ale trochę się boję, bo co jeśli zapytam jak mogę im złożyć przeprosiny a konsultant znów nie będzie wiedział?
Odpowiedz@glan: Ty lepiej daj już biedakowi spokój, a nie będziesz go przeprosinami męczył.
OdpowiedzTak jak w okienku na dworcu: - Czy odjechał już ten pociąg do Szczecina? - Nie wiem, stąd nie widzę. :)
OdpowiedzZanim pójdziesz do oddziału, możesz spróbować jeszcze raz zadzwonić z nadzieją, że trafisz na bardziej kompetentnego pracownika.
OdpowiedzNie wie ,bo skad ma wiedzieć ;)
OdpowiedzJeżeli to prawda, to napisz jaki to bank. Nie wierzę w to co opisałeś, bo dobrze wiem jak funkcjonują infolinie w bankach i z reguły pracownicy mają dostęp do elektronicznej wersji praktycznie KAŻDEJ procedury związanej z obsługą klienta, a jeśli oni nie wiedzą (bo tam też jest pewnego rodzaju specjalizacja) to przełączy na kogoś kto wie. Albo musiałeś pytać o jakieś bardzo specjalistyczne zagadnienia (np. prawne skoro chciał cię odesłać do prawnika), albo to kompletny fejk. Żaden spec z infolinii banków, które ja znam nigdy nie odpowie "nie wiem" i kropka. Chyba, że klient jest strasznie męczący i pracownik chce się go pozbyć za wszelką cenę, nawet nie patrząc na to, że dostanie ostry "opeer" od szefa.
Odpowiedz@Crook: Bank w kolorach zielonych a ostatnio też i czerwonych. Niestety oczekiwałem, że konsultant przełączy mnie do kogoś ale tak się nie stało.
OdpowiedzNajwidoczniej do procedur należy "zgrywaj głupiego jeśli pytają o szczegóły".
Odpowiedz