piekielni.pl

Będzie długo - weźcie chrupki!

Jestem klientem Pomarańczowej Sieci od wielu lat. Korzystam z usług mobilnych (telefon i internet) oraz stacjonarnych (internet i telewizja). W połowie grudnia 2017 wykonałem telefon na infolinię w celu przedłużenia umowy i skorzystania z pewnej atrakcyjnej oferty. Ustalona została oferta z konkretnym telefonem. Konsultantka, z którą rozmawiałem, zapewniła mnie, że kuriera mogę spodziewać się za jakieś 2-3 dni. Niestety konsultantka błędnie wprowadziła do systemu nasze ustalenia – zaznaczyła telefon zupełnie innej firmy! O pomyłce dowiedziałem się już następnego dnia, gdy zadzwoniłem na infolinię z prośbą o podanie numeru przesyłki kurierskiej. Natychmiast próbowałem wyprostować ten błąd, lecz dowiedziałem się, że niestety jedyna droga to oczekiwać na kuriera z przesyłką, odmówić jej odbioru oraz czekać, aż wróci ona do Pomarańczowych i całość zamówienia zostanie anulowana. W tym miejscu pragnę zaznaczyć, że nawet nie próbuję zrozumieć tej idiotycznej procedury, ponieważ zakładam, że nad wymyśleniem tak niezwykłej głupoty musiał siedzieć człowiek o szczególnym talencie.

Po kilku dniach ponownie skontaktowałem się z infolinią. Tym razem połączyłem się z panem Grzegorzem. Człowiek ten, jako jedyny spośród tych, z którymi miałem przyjemność rozmawiać wcześniej, zadał sobie trud, odszukał i odsłuchał nagranie mojej rozmowy z tamtą konsultantką i poinformował mnie, że z ogromnym żalem potwierdza winę firmy, przyznaje mi rację i rozumie moje zdenerwowanie, ponieważ z nagrania bardzo jasno wynikało, jak miała wyglądać oferta i jaki miał być dołączony telefon.
Za „haniebne” uznał również to, że zapewniano mnie o dostarczeniu przesyłki jeszcze w tym samym tygodniu, podczas gdy już w momencie tej rozmowy było kilka dni po terminie. Pan konsultant zapewnił mnie, że osobiście zajmie się moją sprawą. Uznał, że w związku z tak rażącymi błędami leżącymi po stronie firmy postara się dla mnie o odpowiednią rekompensatę i obiecał, że skontaktuje się ze mną konkretnego dnia o konkretnej godzinie. Ustawił sobie nawet przy moim numerze status "pilne" - tak mówił. Pomyślałem wówczas, że firmie faktycznie zależy na opinii klientów i ewentualne błędy stara się naprawić tak, by klienci czuli się usatysfakcjonowani. Niestety, ani umówionego dnia, ani w żadnym innym późniejszym terminie pan Grzegorz już się nie odezwał.

Ja, pozostając w dalszym ciągu ze starym i szwankującym telefonem, wykonywałem niemal codziennie kolejne połączenia na infolinię z pytaniami i prośbami o anulowanie tego pierwszego błędnego zamówienia. Za każdym razem byłem odsyłany z działu do działu i wciąż słyszałem zapewnienia, że w ciągu 48 godzin na pewno moja sprawa zostanie całkowicie zamknięta. Jak się za chwilę okaże, za każdym razem byłem bezczelnie okłamywany przez pracowników infolinii.

Przy którymś z kolei połączeniu usłyszałem, że oto mój problem został zlikwidowany i mogę przystąpić do złożenia nowego zamówienia. Nie chcąc ryzykować, że znowu infolinia spieprzy sprawę, udałem się do salonu stacjonarnego w dużym centrum handlowym celem dopełnienia formalności i wzięcia nowego aparatu. Na miejscu spędziłem ponad 3 godziny, ponieważ tam akurat wystąpił jakiś błąd techniczny i konieczne było czekanie na usunięcie awarii. W końcu doczekałem się czynności związanych z podpisaniem dokumentów i przedłużeniem umowy. I tu – ku mojemu ogromnemu zdenerwowaniu – okazało się, że owszem – moje grudniowe zamówienie zostało anulowane, ale tylko przy usługach mobilnych, zaś przy stacjonarnych w dalszym ciągu „wisi” to błędne i wszelkie działania są zablokowane.

Moja wizyta w salonie miała miejsce ponad 3 tygodnie od dnia feralnej pomyłki pierwszej konsultantki. Wtedy także napisałem oficjalne pismo z prośbą o całkowite rozwiązanie problemu. Tam również usłyszałem zapewnienie, że w ciągu 48 godzin sprawa zostanie załatwiona. Mało tego, pracownik salonu dumnie oświadczył mi, że jest ekspertem i jego zgłoszenia są traktowane priorytetowo. Wow! Byłem naprawdę pod dużym wrażeniem obcowania z człowiekiem tak wielkiej rangi, lecz oczywiście nie musiałem zbyt długo czekać na to, by przekonać się, jaki to z niego ekspert, gdyż jego zapewnienia znowu okazały się kłamliwą chęcią zepchnięcia mojej sprawy gdzieś „dalej”, byleby tylko się mnie pozbyć, bo problem jak był, tak jest nadal.

Wczoraj (4 tygodnie od początku tych przepychanek) zadzwoniła do mnie jakaś zupełnie nowa konsultantka z propozycją przedłużenia oferty. Ucieszyłem się – warunki ustalone, telefon wybrany, kobieta zaczęła odczytywać mi zgody, które miałem potwierdzić. I już pod koniec naszej rozmowy wyskoczył w systemie błąd – moje zamówienie w dalszym ciągu nie jest anulowane na usługach stacjonarnych! Po tym telefonie wykonałem kolejne połączenie na infolinię i kolejny raz spotkałem się z tym samym – zapewnieniem, że sprawa jest przekierowana do odpowiedniego działu, że ktoś się tym zajmie i w ciągu 48 godzin na pewno problem zniknie. Z tego co wiem, jeszcze nie zniknął. I to było kolejne 48 godzin!

Za chwilę minie miesiąc, odkąd wskutek jednego głupiego błędu popełnionego przez pierwszą konsultantkę mam zablokowaną możliwość podpisania nowej oferty i przedłużenia umowy, korzystam ze starego telefonu, który nie jest już w stanie sprostać moim potrzebom i jestem notorycznie lekceważony przez kolejnych pracowników infolinii.

Gdyby tego całego syfu było mało, to dzisiaj, dla umilenia mi współpracy z Pomarańczowymi, otrzymałem rachunek za usługi mobilne. Moje połączenia z infolinią w ostatnim okresie rozliczeniowym kosztują mnie ekstra ponad 50 PLN! Szlag mnie trafił!

Zastanawiam się tylko, jaką rekompensatę przewiduje "Sieć Numer 1" za stracony czas, pieniądze, nerwy i bezczelne olewanie klientów. Kto wie, może dostanę smycz do kluczy z napisem "I love Pomarańczowych"? - jeśli tak będzie, to zapewniam - nie poczuję się usatysfakcjonowany.

call_center