Pracuję w sklepie internetowym sprzedającym produkty o dość "niewygodnych" rozmiarach do transportu dla kurierów, przez co firm chętnych do dostarczania jest niewiele. Piekielność dotyczy nie tylko samych kurierów, ale również klientów.
1. Alledrogo
Z uwagi na wspomniany "niewygodny" rozmiar, cena dostawy przy niektórych produktach wynosi nawet 1/3 wartości samego produktu. Jak to bywa na pewnym serwisie aukcyjnym, większość szuka głównie niskich cen. Częstą praktyką jest, iż niską cenę produktu rekompensuje się wysokim kosztem dostawy. W naszym przypadku podajemy rzeczywistą wartość dostawy.
W teorii: kupując produkt, godzisz się na podaną wartość transportu.
W praktyce: po zakupie produktu w niskiej cenie, często otrzymujemy niskie oceny za dostawę. WTF? Skoro kupujesz produkt i wiesz, że dostawa to 1/3 wartości, to skąd te pretensje?
2. Kurierzy
Kurierzy to temat rzeka... Począwszy od dostarczania uszkodzonych przesyłek z odbitym śladem beczki, po chamskie teksty typu: "dziś panu nie przywiozę, bo jestem zmęczony".
BARDZO WAŻNA KWESTIA: zgodnie z obowiązującym prawem, w twoim interesie jest sprawdzenie przesyłki przed odbiorem. Jeżeli opakowanie jest uszkodzone - masz prawo odmówić przyjęcia takiej przesyłki. W takim wypadku kurier w twojej obecności winien wypełnić tzw. protokół szkody/protokół odchyleń, w którym należy opisać uszkodzenia. Dlaczego?
Z reguły przesyłki są ubezpieczone, ALE w regulaminach firm kurierskich jest zapis, iż do uzyskania odszkodowania z tytułu zniszczenia przesyłki potrzebny jest między innymi powyższy protokół.
JESZCZE WAŻNIEJSZE: teoretycznie na spisanie protokołu kurier ma 7 dni, w praktyce: jeśli nie załatwisz tego od razu, szansa na uzyskanie odszkodowania maleje… Sorry, taki mamy klimat. Zawsze może paść argument: "zostało zniszczone po odbiorze".
Z reguły w takich sytuacjach idziemy na rękę klientom i wymieniamy produkt, jednak potrafimy być również piekielni. Kiedy okazuje się, że klient dzwoni po 3 dniach od odbioru i informuje, że przesyłka uszkodzona, mamy ręce związane.
Jeżeli nie wiesz, jak zachować się w danej sytuacji - skontaktuj się ze sklepem, w którym zakupiłeś produkt - obsługa na pewno poinstruuje, co zrobić.
Do kurierów: wiem, że macie g***ne stawki, wyśrubowane czasy dostawy, a chwilami wręcz nierealne. Pracujecie w trudnych warunkach, stresie i niejednokrotnie z agresywnymi i roszczeniowymi odbiorcami. Sam jeździłem z przesyłkami i wiem, jak bywa ekstremalnie...
Ale nie ma sensu rżnąć głupa: "nie mam protokołu, przyjadę jutro”, bo i tak nie wracacie, a straty w skali roku idą w dziesiątki tysięcy złotych, których nie pokryje żadne ubezpieczenie.
sklepy_internetowe
Ale jeżeli opakowanie zewnętrzne nie jest uszkodzone, a produkt tak, to tylko dobrą wolą klienta dla sklepu jest sporządzanie protokołu z kurierem (z resztą sam piszesz, jaką wartość ma taki protokół sporządzony po tym jak kurier łaskawie przyjedzie sporządzić go po 3 dniach). Bo jeśli kupujący sam nie załatwiał transportu to odpowiada za niego sprzedawca. Tak samo jak za udowodnienie, że wysłał nieuszkodzony towar (powodzenia z tym).
Odpowiedz@imhotep: Zgadza się. Jesli produkt jest uszkodzony a opakowanie ok - wymieniamy bez mrugniecia okiem. Wysyłamy nowy towar i kuriera po uszkodzony. W mailach z informacją o zamówieniu wysyłamy z automatu całą procedurę odbioru przesyłki, by nie było później problemów... niestety nadal jest niska świadomość co zrobić w takiej sytuacji. Niestety spotykaliśmy się z tym, że opakowanie było klejone przez kuriera. Wyglądało jak przez nas... ale i z tym ogarniamy temat.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 15 stycznia 2018 o 15:12
@Infidel: Wychodzi na to, że jedyną opcją, żeby uczciwie dojść swojego jest nakręcenie filmu z pakowania paczki, następnie z otwierania paczki i nagranie rozmowy, kiedy się zgłasza uszkodzenie do firmy kurierskiej...
Odpowiedz@Poecilotheria: Niby tak, jednakże biorąc pod uwagę, że produkty pakowane są na zakładzie w dużych ilościach, potem trafiają na magazyn... a jeszcze inne mamy w dystrybucji i pakowane są przez producenta... robi się to nie realne. Na szczęście firmy kurierskie, z którymi współpracujemy mają kamery na sortowniach i każda przesyłka jest fotografowana. W ten sposób możemy ustalić na jakim etapie przesyłka została uszkodzona. Jeśli przesyłka uległa uszkodzeniu na etapie transportu do sortowni - firma sama zgłasza ten fakt i nie jest wysyłana do klienta. Jeśli wychodzi z sortowni - klient dostaje przesyłkę uszkodzoną z samochodu.
OdpowiedzRaz masz "protokuł". Ja wiem, że chyba literówka, bo później jest dobrze, ale warto poprawić, bo w oczy szczypie ;-)
OdpowiedzCo do punktu 1... trochę nieuzasadnione pretensje do kupujących ;) allegro wymaga przy wystawianiu opinii oceny każdego elementu z osobna. Nieraz dawałam 3/5 gwiazdek, bo cena dostawy była spora, ale to jeszcze nie znaczy że miałam pretensje do sprzedawcy. Na taką się zgodziłam, to taką zapłaciłam - innego wyjścia nie było - i z nikim się nie wykłócalam, ale powiedzmy sobie szczerze: jak mnie ktoś pyta, czy podobała mi się ta cena, to jasno mówię że nie, do zdania na ten temat mam jeszcze prawo ;)
Odpowiedz@katzschen: no bez jaj. Według twojej chorej logiki po zamowieniu igly do haftu wystawisz maksymalna ocenę, ale już sprzedawca szafy 3-drzwiowej nie ma szans na wysoka ocenę.
Odpowiedz@katzschen: bez sensu. Niźszą ocenę za koszt wysyłki powinna się wystawiać jeśli cena jest naciągnięta - np. Paczka za 12zł, a Sprzedawca skasował 15zł, a nie.za to, że coś jest duże i ciężkie i da się wysłać za 5zł.
Odpowiedz@katzschen: zgadzam się, że masz prawo do własnego zdania. Zgadzam się, że Allegro wymaga oceny każdego punktu z osobna. Zgadzam się, że cena może być wysoka. Zgadzam się z tym, by wystawić niską ocenę za koszt dostawy... ale tylko w przypadku gdy cena nie jest adekwatna do faktycznej wartości. Niestandardowe przesyłki z reguły są droższe niż te, które użytkownicy i sprzedawcy często wysyłają. Jak wysyłasz jednorazowo to za przesyłkę płacisz w zależności od wymiaru (kalkulacja Furgonetka.pl dla 120x90x10 1kg, wartość 200zł ) ok 20zł. Uwaga - haczyk. My płacimy za wysyłkę, bez względu na jej wielkość (czy to drożdżówka, czy też duża tablica reklamowa) stawki w takim wypadku są w zupełności inne. Wysyłając 100 produktów dziennie, uszkodzeniu ulega ok 5% w transporcie. W kwocie np. 20zł za przesyłkę masz VAT, podatek dochodowy, ubezpieczenie, koszty transportu (odbiór -> sortownia, sortownia -> klient), magazynowania i masę innych pomniejszych kosztów. Zysk na takiej paczce jest niewielki. Firmy kurierskie kalkulują ryzyko zanim podejmą się współpracy. Jeśli ryzyko uszkodzeń jest duże, koszty wysyłki również.
OdpowiedzJak chcecie mieć maksymalną ocenę za dostawę to wliczcie koszt dostawy w cenę przedmiotu i napiszcie dostawa gratis. Prosty "chłyt" marketingowy na którym nic nie stracicie a ocena pójdzie w górę ;)
Odpowiedz@babubabu89: Nie do końca. Jeszcze produkt kosztuje np. Średnio 50zł, a jego wysyłka 20zł to nikt nie zapłaci za niego 70zł nawet z darmową wysyłką.
Odpowiedz@digi51: Zapłaci, zapłaci :) Tylko sprzedawca zapłaci też prowizję od 70zł, a nie od 50, więc Allegro to bardzo na rękę :D
OdpowiedzCo do klientów oczekujących niskiego kosztu dostawy -znam ten ból. Sprzedawłam kiedyś na Allegro, czasem towar, który mi nie schodził wystawiałam np. Za 1zł. Ludzie rzucali się na niską cenę, a potem dyskutowali ze mną, że np. Zimowy płaszcz ważący dobre 2kg i nijak nie mieszczący się do koperty największego.formatu, mam im wysłać listem, i to najlepiej zwykłym, bo przecież taki kosztuje 3zł, a nie żădane przeze mnie 12zł. Potrafili być takimi hipokrytami, że sami sprzedawalinie podobne rzeczy i podawali jeszcze wyższe koszty wysyłki.
Odpowiedz@digi51: Mamy część produktów, które można było wysłać za 9,90 (Paczkomat). Zrezygnowaliśmy z tej opcji, gdyż część klientów nie była wstanie zrozumieć, że przesyłka o wymiarze 70x60x10 nie zmieści się w automacie.
Odpowiedz"zgodnie z obowiazującym prawem, w Twoim interesie jest sprawdzenie przesyłki przed odbiorem." Nie wprowadzać w błąd. Klient nie musi sprawdzać przy kurierze. I ma tydzień czasu na zgłoszenie wad produktu.
Odpowiedz@krogulec: A nawet 14 dni na oddanie bez podania przyczyny.
OdpowiedzJeżeli chodzi o sprawdzenie zawartości w przesyłkach otrzymywanych przez PP to sytuacja moi drodzy wygląda następująco: - każdą paczkę można sprawdzić za wyjątkiem paczek z żółto-niebieskimi adresówkami (paczki ekonomiczne i priorytetowe); - kierowcy POL, kurierzy, listonosze maja tablety lub smartfony, w których można spokojnie spisać protokół i zrobić zdjęcia; - utarła się praktyka, że jeżeli klient sprawdza to najpierw robimy zdjęcia paczki jeszcze nie naruszonej, a potem dopiero otwieramy (często się zdarza, że paczka jest nienaruszona z zewnątrz, a w środku niestety zawartość jest uszkodzona); - gdy wszystko z zawartością jest git to po prostu nie spisujemy dalej protokołu, a jak nie to rżniemy te sreberka dalej:); - nie dajcie się wkręcić, że "ja to nie mam czasu" czy też "potem przyjadę to spiszemy" - sorki obowiązkiem doręczyciela PP jest stać i czekać (regulamin i rozporządzenia do ustawy określają to wyraźnie); - macie również jako nadawca 1 rok czasu na to, aby zgłosić reklamację na PP (to oczywiście zostawiam bez dalszego komentarza bo przepis pochodzi z zamierzchłych czasów). I tyle tych wywodów. Mam nadzieję, że będziecie trafiać na ogarniętych doręczycieli:)
Odpowiedz