Punkt odbiorów w sklepie stacjonarnym, ale takim z opcją zakupów przez internet. Po prawej dwa stanowiska i napis "kasy". Po lewej też dwa, i napis "odbiory".
Wchodzę, na "odbiorach" nikogo. Co prawda zamówienie opłaciłem z góry przez internet, ale jak jest jeden pan na "kasach", to podchodzę i pytam:
- Dzień dobry, po zamówienie takie a takie to można do pana?
- Nie, to trzeba na odbiory.
OK, czekam. Pojawia się inny pan na odbiorach:
- Dzień dobry, zamówienie takie a takie to do pana?
- Tak. Jaki numer? Aha...
Coś wklepał i poszedł. Wrócił po jakichś 10 minutach.
- I jak, znalazło się moje zamówienie?
- Ale ja teraz innego klienta obsługuję!
No fajnie. Ciekawe gdzie niby jest ten inny klient, ale OK. Facet wyszedł, wrócił, stoi.
- I jak, ma pan już czas?
- A to pan jeszcze nie poszedł po swoje zamówienie do kasy?
Nie powiem, zdziwiłem się. Ale ok, na kasach aktualnie stoi jedna babeczka, to idę do niej:
- Dzień dobry, ja po zamówienie takie a takie.
- Ala po odbiór to na odbiory! - Może mi się wydawało, ale ton brzmiał na urażoną księżniczkę.
No to wracam na odbiory i znów czekam na faceta.
- Poproszę moją przesyłkę.
- Mówiłem, że do kasy.
- Byłem w kasie, pana koleżanka odesłała mnie do pana.
- Ale to zamówienie jest w kasach!
Nie powiem, pękłem. Nawrzeszczałem na oboje, że mam w poważaniu gdzie to zamówienie jest, mija już chyba pół godziny i żeby się przestali opierdzielać tylko mi je wydali. Że się nie zgadzam żeby mnie kolejny raz odsyłali między sobą, mam dość, znudziło mi się. Kobieta próbowała się bronić że czego ja od niej chcę, bo system, i wtedy pękłem drugi raz, mówiąc już w mniej cenzuralnych słowach co mnie obchodzi system, co sobie mogą zrobić jak się nie umieją dogadać między sobą i z systemem, i tak dalej.
I wiecie co? Udało się znaleźć zamówienie i wystawić paragon praktycznie od ręki. I od początku leżało na kasach.
Ciekawe, czy to przypadek, że wszyscy pracownicy mówili po Polsku z akcentem, na moje ucho, wschodniosłowiańskim?
Zielony market budowlany
Ja kiedyś byłam w pewnym Media Expert, w którym można było zakupić bilety z jakiegoś tam Ticket Pro czy coś takiego (już nie pamiętam). Wchodzę, przy jednej kasie pusto, przy drugiej pusto, przy trzeciej siedzi czterech pracowników, rozwalonych na krzesłach. Mało brakowało, a by nogi na ladę położyli. Podchodzę, pytam, czy u Was można kupić bilety takie a takie? Pracownica z miną srającego kota na pustyni wstała, wzięła pierwszą lepszą ulotkę z imprezami, rzuciła mi ją w ręce i wróciła do poprzedniego zajęcia. Wyszłam.
Odpowiedz@kupmipiwo: Chyba podobny entuzjazm... Tylko że ja już swoje zamówienie miałem opłacone, kasa z konta zeszła.
OdpowiedzMiałam również "przygodę" z panienką ze wschodnim akcentem. Hotel w Krakowie znanej i nietaniej sieci (tej od panny znanej swego czasu z różnych wyskoków) - zamawiam sobie piwo, pytam więc, co mają. - Tyskie mają. Zwykłego Tyskiego nie lubię, - może mają Tyskie, ale klasyczne - nie mają - a może Czerwony Lager - nie mają, skończył się - to co mają jeszcze ? - no Tyskie mają - ale oprócz tego Tyskiego mają coś jeszcze ? - no Tyskie mają. Chciałam już zrezygnować, ale podeszła managerka chyba i okazało się, że wybór mają znacznie większy. Nie wiem, czy to panienka była taka nieogarnięta, czy raczej (i skłonna jestem do takiego zdania) - zatrudnili sobie osobę "po taniości", ale nawet nie chciało im się owej osoby nauczyć, a może, po prostu, był to jej pierwszy dzień w tym zawodzie. Zresztą - w tym hotelu i reszta personelu była nierozgarnięta, choć nad wyraz uprzejma.
Odpowiedz@katem: Nie tyle "po taniości", co brak odpowiedniego przeszkolenia. Jeżeli obsługa była uprzejma, ale nieogarnięta, znaczy, że dupy dają managerowie odpowiedzialni za przyuczenie nowych pracowników.
OdpowiedzPowiem tak: z punktu widzenia ludzi z krajow zachodnich polski Customer Service lezy i kwiczy. I czesto rzeczywiscie tak jest. Ten z krajow dalej na wschod, natomiast, albo jeszcze w ogole nie istnieje, albo jest jeszcze gorszy niz ten polski. Potwierdza sie po raz kolejny ze nie wystarczy znac jezyk kraju, do ktorego sie emigruje, ale tez nalezy dostosowac sie do zasad i zwyczajow jakie w nim panuja.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 14 września 2017 o 12:34
@Bevmel: Kilkukrotnie to pisałem pod różnymi historiami tutaj i za każdym razem spotykałem się z brakiem zrozumienia, a nawet krytyką. Historie były pisane przez ludzi pracujących w obsłudze klienta, a "piekielności", których rzekomo doświadczyli okazywały się wymaganiami wykonywania swoich obowiązków. Polska nadal odbiega standardami "customer service" od poziomu będącego w stanie zadowolić wymagającego klienta, choć z roku na rok jest coraz lepiej. Zauważyłem sporą poprawę w sytuacjach, gdy pracownik oprócz podania i skasowania towaru musi wykazać się pewną wiedzą, doradzić coś, albo poinformować o cesze nieoczywistej. Największy problem występuje ciągle w sytuacjach nietypowych, bądź konfliktogennych, np. nie ma zamówionego towaru, wystąpił jakiś błąd, coś się zepsuło. Polacy za często na sytuacje stresowe reagują zdenerwowaniem i agresją. Eskalują konflikt zamiast go łagodzić. Inna sprawa, że klienci też bardzo często wykazują się niecierpliwością, chamstwem i chętnie wykorzystują swoją pozycję do upokorzenia pracownika, który ich obsługuje.
Odpowiedz@Bevmel: Z twojego wpisu wnoszę, że nigdy nie miałeś do czynienia z obsługą klienta w krajach zachodnich, albo miałeś niebywałe szczęście.
OdpowiedzJa tam nie wiążę piekielności obsługi/ sprzedawców z akcentem, bo to akurat niewielki ma na to wpływ. Piekielność zalezy od człowieka, a nie pochodzenia.
Odpowiedz@no_serious: Pochodzenie ma jednak bardzo duzy wplyw na to jak odnosisz sie do drugiego czlowieka i w jaki sposob go traktujesz. Co kultura, to kultura.
Odpowiedz@Bevmel: A być może ma też wpływ na to, jak dobrze taki pracownik rozumie co znaczą komunikaty w systemie ;)
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 14 września 2017 o 15:30
@Bevmel: idac tym tokiem rozumowania musialbym stwierdzic, ze najgorsi sprzedawcy to Polacy, bo nigdzie gorszych nie spotkalam...
OdpowiedzHistoria bylaby dobra gdyby nie komentarz na koncu, bo co ma piernik do wiatraka, a akcent i pochodzenie do piekielnosci...
Odpowiedz@Tranquility: Nie wiem co ma, ale w tym sklepie taka akcja mnie nie spotkała gdy pracowali tam ludzie mówiący bezproblemowo po naszemu. Zresztą jeśli uważasz jakiś fakt za nieistotny to go zignoruj, nie mam zamiaru ukrywać faktów tylko dlatego, że komuś się mogą nie podobać.
OdpowiedzZmodyfikowano 1 raz. Ostatnia modyfikacja: 14 września 2017 o 20:50